Este estudo apresenta alguns fatos que estão ocorrendo nasorganizações em relação a busca e a retenção dos clientes, demonstrandocomo era inicialmente a relação empresa x cliente, passando pela utilização domarketing de massa e a produção em grande escala, até chegar ao momentoatual com a utilização do marketing de relacionamento e a personalização emmassa utilizando-se dos recursos tecnológicos atuais. O maior enfoque está nautilização do marketing, descrevendo a evolução ocorrida nas empresas e asinfluências externas no processo de gestão, passando pela globalização,fornecedores, concorrências e infidelidade dos consumidores. Defende autilização do marketing de relacionamento como meio para fidelizar o clienteatravés da satisfação de suas necessidades, utilizando-se das informações debancos de dados e interatividade constante num verdadeiro sistema deaprendizagem com o cliente para garantir a lucratividade e a continuidade daempresa no longo prazo. Salienta também a existência de um campo deatuação muito grande a ser explorado pela contabilidade, tanto nas empresascomo na pesquisa, para desenvolver novos meios e formas de informaçõespara a tomada de decisões pela administração
