Quality evaluation in healthcare services based on the customer-provider relationship.

This paper identifies important changes in the Portuguese healthcare industry such as the ownership of healthcare providers, meaning that profit-oriented organisations are currently entering into an industry, which was traditionally dominated by public services. At the same time customers are changing their attitudes towards healthcare becoming much more concerned and demanding with health services. These changes are driving Portuguese healthcare private and public organisations to develop more marketing-oriented services. This paper recognises the importance of quality evaluation of healthcare services as a means to increase levels of customer satisfaction and organisational efficiency. Although evaluating healthcare services raises different questions from other services because of their complexity, ambiguity and heterogeneity, the paper develops a framework to healthcare evaluation based on the relationship between customers (patients, their relatives and citizens) and providers (managers, doctors, other technical staff, non-technical staff) having in mind four quality items (customer service orientation, financial performance, logistical functionality, and level of staff competence).Healthcare, customer service, quality evaluation, performance

Successful organizations: From the theoretical research to the business point of view

Globalization is no longer a cliché. In the economic, political and social spheres the world is changing fast enough to bring up new paradigms and new competition in business structures. To strive and succeed, organizations need to face change as a source of new opportunities and innovation seems to be the response. For this dissertation, either bibliographic or empirical findings have confirmed that whether choosing for innovation, companies should look inside and analyse if their environments are supportive to idea generation. The paradigm shifts from the traditional stability the generation of a DNA of change. Technological, procedural or organizational, innovation must be the approach to think out of the box, based on people’s potential. Around simple concepts, the status quo is questioned and companies create their visions based on high standards of excellence, achievable through the introduction of novelty in their genetic code. Both managers and lower-line employees must give their best to explore as much benefits as possible from their innovative initiatives. A culture of innovation and creative efforts must be the basis of all decisions and behaviours fostered by companies. Learning organizations appear in this context as the engines to which motivation and creativity are the inputs to develop the right climate, structure and support to produce what clients might desire. As Janszen says in his 2000 book, “we now live in the age of innovation” and it has to be part of the process of reaching success.A globalização deixou há muito de ser um cliché. Nas esferas económica, política e social o mundo está a mudar a um ritmo capaz de trazer novos paradigmas e nova competição às estruturas empresariais. Para rivalizar e vencer, as empresas precisam de encarar a mudança como uma fonte de novas oportunidades e a inovação parece ser a resposta. No âmbito desta dissertação, tanto as conclusões da pesquisa bibliográfica como do estudo empírico revelaram que, quando escolhendo o caminho da inovação, as empresas devem olhar internamente e avaliar se o seu ambiente é capaz de promover a geração de ideias. O paradigma altera-se da estabilidade tradicional ao ADN de mudança. Tanto tecnologicamente, processualmente, como organizacionalmente, a inovação deve ser a abordagem para que se pense out of the box, com base no potencial humano. Envolvendo conceitos simples, o status quo é questionado e as empresas desenvolvem as suas visões com base em altos padrões de excelência, possível de alcançar através da introdução de novidade no seu código genético. Tanto gestores de topo como colaboradores de baixa hierarquia devem dar o seu melhor na exploração de benefícios obtidos das suas iniciativas inovadoras. A cultura de inovação e o esforço criativo devem suportar todas as decisões e comportamentos promovidos pelas empresas. O conceito de Learning Organization aparece neste contexto como o motor para o qual motivação e criatividade são os inputs para desenvolver o ambiente, a estrutura e o suporte correcto para produzir o que os clientes poderão desejar. Como Janszen diz no seu livro de 2000, “vivemos na Era da inovação” e ela tem que faz er parte do processo para atingir o sucesso

Barriers to and driving forces for energy efficiency in the portuguese industrial SMEs

Industry accounts for about one-third of global final energy use. However, despite the need for increased industrial energy efficiency, studies indicate that cost-effective energy efficiency measures are not always implemented, resulting in an ―energy efficiency gap‖, which is explained by the existence of barriers to energy efficiency. Considering that SMEs are usually less efficient than Large Enterprises (LEs), this study based on a survey among Portuguese industrial SMEs, investigates the barriers that are inhibiting the adoption of energy efficiency measures and how they vary over firm‘s characteristics and over sector. Additionally the study points some drivers that could overcome those barriers. The results support the existence of barriers to energy efficiency in Portuguese industry, where lack of capital and other investments priorities were considered the most important ones. Furthermore it concludes that factors related with public policy could overcome those barriers, suggesting the need of public intervention to increase the levels of energy efficiency in the Portuguese industry

Perceived service quality of online sports supplements retail

Today's world is increasingly competitive, and so companies have to adapt as quickly and as efficiently as possible to changes in their environment. In this sense, it is important to understand what the customers' opinion is regarding the quality of the service provided to them, and from there, to draw possibilities for improvement so that it is possible for the company to differentiate itself from other competitors. Thus, this dissertation aims to evaluate the quality perceived by customers of the service that is provided by a renowned Portuguese company that sells sports supplements through an online platform. To this end, a model proposed by Blut et al. (2016) was used. This dissertation also aims to understand the impact that Overall E-Service Quality has on Customer E-Loyalty and that this in turn has on Customer Repurchase Intention. Additionally, it aims to understand if in this specific industry customers become more demanding with regard to Overall E-Service Quality as the time of use and frequency of purchase increase. This research also aims to understand whether loyalty levels differ across gender and age. For this purpose, two types of studies were developed: Qualitative Study and Quantitative Study. In the Qualitative Study it was concluded, through the sample collected, that it made sense to analyze whether users became more demanding in relation to Overall E-Service Quality to what extent the time of use and the frequency of purchase increase, and also add a question to the questionnaire that aimed to evaluate whether the website lost information from page to page while browsing. In the Qualitative study, statistical tests and analyses were performed, allowing conclusions to be drawn in relation to the objectives of this dissertation. The results suggested that Website Design, Customer Service, Privacy/Security and Fulfilment have a positive influence on Overall E-Service Quality, that Overall E-Service Quality also has a positive influence on Customer E-Loyalty and that Customer E-Loyalty has a positive influence on Customer Repurchase Intention. It was also possible to conclude that the level of Customer E-Loyalty is the same between men and women and also the same across all age groups. Another conclusion of this study was that even with the passage of time of service use or with an increase in the frequency of purchases, the perception of Overall E-Service Quality remains the same.Hoje em dia o mundo é cada vez mais competitivo e, por isso, as empresas têm que se adaptar o mais rápido e o mais eficientemente possível às alterações do meio que as envolve. Nesse sentido, é importante entender qual é a opinião dos clientes em relação à qualidade do serviço que lhes é prestado e dai retirar possibilidades de melhoria para que seja possível à empresa diferenciar-se dos demais competidores. Assim, esta dissertação tem como objetivo avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço que é prestado por uma empresa de renome portuguesa que vende suplementos desportivos através duma plataforma online. Para isso foi utilizado um modelo proposto por Blut et al. (2016). Esta dissertação tem ainda objetivo entender o impacto que a Overall E-Service Quality tem na Customer E-Loyalty e que por sua vez esta tem na Customer Repurchase Intention. Adicionalmente, tem como objetivo entender se nesta industria em específico o clientes se tornam mais exigentes no que diz respeito à Overall E-Service Quality à que medida o tempo de utilização e a frequência de compra aumentam. Esta pesquisa tem ainda como objetivo entender se os níveis de lealdade diferem no género e na idade. Para isso, foram desenvolvidos dois tipos de estudos: Estudo Qualitativo e Estudo Quantitativo. No Estudo Qualitativo pode concluir-se, através da amostra recolhida, que fazia sentido analisar se os utilizadores se tornavam mais exigentes em relação à Overall E-Service Quality à que medida o tempo de utilização e a frequência de compra aumentam e ainda adicionar uma questão ao questionário que tinha como objetivo avaliar se no website se perdia informação de pagina para pagina enquanto se navegava. No estudo Qualitativo foram realizados testes e análises estatísticas que permitiram tirar conclusões em relação aos objetivos desta dissertação. Os resultados sugeriram que os construtos Website Design, Customer Service, Privacy/Security e Fulfilment têm uma influencia positiva na Overall E-Service Quality, que a Overall E-Service Quality também tem uma influencia positiva na Customer E-Loyalty e ainda que a Customer E-Loyalty tem uma influencia positiva na Customer Repurchase Intention. Foi ainda possível concluir o nível de Customer E-Loyalty é igual entre homens e mulheres e também igual em todos os grupos etários. Outra das conclusões deste estudo foi que mesmo com o passar do tempo de utilização do serviço ou com o aumento da frequência de compras a perceção da Overall E-Service Quality mantém-se a mesma

Constraint programming on hierarchical multiprocessor systems

The work reported in this thesis is about constraint processing in the context of hierarchical multiprocessor systems, including distributed systems. More speci cally, it develops techniques and a system to help bringing the power available in today's multiprocessing networked systems into the constraint processing eld. Solving constraint speci ed problems is a process which lends itself naturally to parallelisation, as it usually implies going through very large search spaces, looking for a solution. Parallel constraint solving draws on the idea of dividing the search space among several workers, so the search may proceed faster, and thanks to the declarative nature of constraint programming, the parallelisation happens transparently as far as the user is concerned. However, to fully take advantage of the parallel computing power available, techniques must be developed to help ensure that the workers executing the search are kept busy at all times, which is an issue tackled by this work; RESUMO: Esta tese debruça-se sobre a programação por restrições no contexto dos sistemas multiprocessador hierárquicos, incluindo os sistemas distribuídos. Mais especificamente, o trabalho elaborado desenvolve as técnicas de resolução de problemas de satisfação de restrições recorrendo ao paralelismo. A actualidade do tema prende-se com a cada vez maior divulgação de que são objecto os sistemas multiprocessador que, juntamente com a omnipresença das redes de computadores, põe à nossa disposição uma capacidade de cálculo que necessita de ser posta a uso, o que tarda em acontecer. Nesta tese desenvolve-se um sistema que permite tirar partido desses recursos através do processamento de restrições A programação por restrições é um paradigma declarativo, em que o utilizador não tem de se preocupar com o controlo da computação, e a introdução de paralelismo nesta área pode realizar-se transparentemente. Por outro lado, o processo de pesquisa de soluções para problemas especificados por restrições adapta-se particularmente bem a ser paralelizado. Este tese apresenta uma abordagem _à resolução paralela de restrições, que junta paralelismo local, sob a forma de trabalhadores, com paralelismo distribuído, em que os actores são as equipas. O sistema construído, destinado a sistemas distribuídos de larga escala, que _é descrito e os seus resultados apresentados, inclui distribuição de trabalho, através de roubo de trabalho. Este funciona, localmente, sem a colaboração do roubado e, remotamente, com colaboração, num ambiente em que todas as equipas cooperam na procura da solução

Biocatálise na síntese de alcaloides tetra-hidroisoquinolina

Mestrado em QuímicaA biocatálise, e em particular a evolução dirigida de enzimas e posterior expressão em bactérias, permitiu aos químicos obter moléculas complexas com elevada estéreo- e regiosseletividade e baixo impacto ambiental. A Monoamina oxidase de Aspergillus niger (MAO-N) é uma oxidase, dependente de FAD e oxigénio, que catalisa a desaminação de aminas primárias. No Manchester Institute of Biotechnology foram efetuadas rondas sucessivas de evolução dirigida desta enzima, que permitiram a oxidação e resolução de aminas secundárias e terciárias. Contudo, não se encontra descrita na literatura a oxidação de compostos dimetoxilados com MAO-N. O uso de tetra-hidroisoquinolinas (THIQs) quirais na indústria farmacêutica é cada vez mais comum devido às suas importantes propriedades antimicrobianas, antibióticas, anti tumorais ou antimuscarínicas. Assim, é cada vez mais necessário o desenvolvimento de métodos de síntese assimétrica destes compostos. Neste trabalho procurámos funcionalizar THIQs através de métodos biocatalíticos. Para tal, estudámos a atividade várias variantes da MAO-N com derivados da THIQ. Os dados obtidos foram usados para a construção de uma nova variante capaz de oxidar a (S)-6,7-dimetoxi-1,2,3,4-tetra-hidroisoquinolina com um rendimento de 60%. Foi também efetuada a resolução de várias THIQs com as variantes de MAO-N disponíveis. Por fim, neste trabalho foi desenvolvida uma cascata enzimática com três passos sem purificação intermédia para a síntese de ácidos 1,2,3,4-tetra- -hidroisoquinolina-1-carboxílicos. Foram obtidas 1-cianotetra-hidroisoquinolinas com rendimentos superiores a 50% e o ácido tetra-hidroisoquinolina-1- -carboxílico com um rendimento de 13% (e.e. 88%).Biocatalysis, and particularly the directed evolution of enzymes and further expression in bacterium, has allowed chemists to obtain complex molecules with improved stereo and regio-selectivity, at high reaction rates and with a low environmental impact. Monoamine oxidase from Aspergillus niger (MAO-N) is a FAD and oxygen dependent oxidase that catalyses the deamination of primary amines. Successive rounds of directed evolution at the Manchester Institute of Biotechnology have allowed the oxidation and deracemisation of secondary and tertiary amines with MAO-N variants. Nevertheless, significant activity of these mutants with dimethoxylated substrates is yet to be reported. Chiral tetrahydroisoquinoline (THIQ) derivatives are increasingly common in the pharmaceutical industry due to their antimicrobial, antibiotic, antitumor or antimuscarinic properties, demanding for easy and highly selective methods for their synthesis. In this work, we used biocatalytic methods to functionalize THIQs. First, we studied the substrate scope of MAO-N variants with several THIQs, and used the data obtained to construct a new mutant capable of oxidizing (S)-6,7-dimethoxy-1-methyltetrahydroisoquinoline with approximately 60% yield. Moreover, the deracemisation of several THIQs with MAO-N variants was performed with success. Finally, a one pot three step cascade using two distinct enzymes was developed for the selective synthesis of tetrahydroisoquinoline-1-carboxylic acids from simple tetrahydroisoquinolines, at low temperatures and in water. 1-Cyanotetrahydroisoquinolines were obtained with good yields (>50%), and tetrahydroisoquinoline-1-carboxylic acid was obtained with 13% yield and 88% e.e.

A Motivação do Envolvimento dos Bombeiros em Atividades de Voluntariado: um estudo de caso.

Este estudo teve como principal objetivo a análise dos fatores determinantes que levaram os bombeiros voluntários de uma corporação para a prática de voluntariado. Nesta investigação, começamos por fazer um enquadramento teórico sobre as perspetivas e tipos de motivação do voluntariado, focando-nos depois em alguns aspetos da sua prática em Portugal. A componente empírica deste estudo apoiou-se numa análise quantitativa a 92 questionários realizados a bombeiros voluntários, adaptados de um estudo realizado por Ward e Mckillop (2011) com uma escala do tipo Likert de 1 a 7 pontos. A análise da distribuição por sexo apontou uma proporção de homens superior à das mulheres (63 = 68,5% vs. 29 = 31,5%), com idades compreendidas entre os 17 e os 71 anos, sendo a média das mesmas de 37,77 anos (dp = ± 12,1). No que concerne ao estado civil, dos inquiridos (35 = 38%) são casados. Quanto à escolaridade, a moda estatística situou-se no secundário (52 = 56,5%). Os itens que compuseram a escala de motivação para o voluntariado apresentaram pontuações superiores a 4 pontos numa escala do tipo Likert de 7 pontos. A escala constituída por 17 itens relaciona os diferentes tipos de motivação, designadamente, social, interesse, prazer, material-egoísta, egoísta, altruísta, necessidade e dever moral. Estes itens foram avaliados nas seguintes variáveis: sexo, classe etária, escolaridade e antiguidade. As conclusões retiradas deste estudo revelaram, dominantemente, motivações do tipo altruísta e social, para a prática do voluntariado. Estes resultados basearam-se nos valores das significâncias estatísticas (p). Quanto à motivação dos elementos do sexo masculino e do sexo feminino, verificaram-se em ambas maiores percentagens no tipo de motivação altruísta. Na análise realizada consoante a classe etária, as respostas que obtiveram maior percentagem foram relativamente ao item altruísta. No que concerne à escolaridade, os inquiridos com ensino básico e secundário apresentaram um maior número de respostas nos itens altruísta e social. Nos licenciados o item com maior percentagem foi o dever moral. Na análise feita relativamente à interseção entre a motivação e os anos de voluntariado, obtiveram-se índices de motivação muito diferenciados, entre os quais interesse, prazer, social, egoísta, material-egoísta e necessidade. / This study aimed to the analysis of the determining factors that led the volunteer firefighters of a corporation to practice voluntary. In this investigation, we begin by making a theoretical framework on the perspectives and types of volunteer motivation, focusing us then in some aspects of their practice in Portugal. The empirical component of the study was supported on a quantitative analysis of 92 questionnaires by volunteer firefighters, adapted from a study by Ward & McKillop (2011) with a Likert scale from 1 to 7 points. The gender distribution, of the analysis indicated a ratio of greater than men to women (63 = 68.5% vs. 29 = 31.5%), aged between 17 and 71 years, and the average of 37 to 77 years (SD = ± 12.1). With regard to marital status (35 = 38%) are married. As for education, the statistical mode stood in the secondary on (52 = 56.5%). The items comprising the motivation scale for volunteering had scores greater than 4 points on a Likert scale of 7 points. The scale consists of 17 items lists the different types of motivation, namely social, interest, pleasure, material-selfish, selfish, selfless, necessity and moral duty. These items were evaluated in the following variables: gender, age group, education level and years of service. Conclusions from this study revealed mainly motivations of altruistic and social type for volunteering. These results were based on the values of statistical significance (p). Both male and female elements replied with the highest percentage for the type of altruistic motivation. In the analysis carried out according to age group, the answers with the greatest percentage were relative to the altruistic item. With regard to education respondents with elementary and high school education had a higher number of responses in altruistic and social items. At University graduate level the item with the highest percentage was the moral duty. In the analysis regarding the intersection between motivation and years of volunteering very different motivation indices were obtained including interest, pleasure, social, selfish, material-selfish and need

Aplicação de Internet of Things em casas inteligentes: Serviços de Rede

O foco principal no estudo da Internet of Things tem sido a integração de dispositivos digitais com o mundo físico e vice-versa. Os dispositivos inteligentes têm vindo a ganhar uma forte presença na nossa vida diária e cada vez mais, tendem a integrar o sistema de uma casa, automatizando processos comuns como o controlo de temperatura ambiente ou mesmo a percentagem de luminosidade de uma divisão. A visão da IoT contempla um mundo interconectado, recolhendo informações de forma automática e possibilitando a comunicação entre dispositivos. Contudo, as tecnologias existentes para a criação de redes que albergam estes novos dispositivos carecem de padrões bem definidos, dificultando a interoperabilidade entre as diversas soluções existentes. Neste projeto são estudadas e aplicadas as tecnologias mais promissoras aplicáveis ao paradigma Internet of Things, com o objetivo de encontrar um conjunto de protocolos padrão para a implementação de sistemas de automação em casas inteligentes.1 Como objetivo final deste projeto, pretende-se criar uma rede de dispositivos com capacidades sensoriais que tenham a capacidade de comunicar com o mundo externo, permitindo o acesso à rede por qualquer tipo de utilizador. Com isso, espera-se caminhar para mais perto da padronização dos protocolos inerentes à IoT e habilitar interoperabilidade entre as mais diversas soluções. São apresentados e utilizados os protocolos que mais se adaptam ao tema escolhido, tentando simplificar a rede para que esta possa ser incluída em qualquer ambiente doméstico, recorrendo a hardware de custo reduzido. Os protocolos apresentados são o 6LoWPAN, utilizando o protocolo IEEE 802.15.4 como interface de rede juntamente com endereçamento IPv6. É também utilizado o protocolo CoAP na troca de mensagens entre os dispositivos.The main focus on the study of Internet of Things (IoT) has been the integration of digital devices with the physical world and vice-versa. Smart devices have been gaining a strong presence in our daily life, and increasingly tend to integrate the system of a house, automating common processes such as the control of ambient temperature or the percentage of luminosity of a room. The IoT vision comprises an interconnected world, gathering information automatically and enabling communication between devices. However, the inherent technologies for creating networks that host these new devices lack of well-defined standards, hindering their integration into existing solutions. In this project are studied and used technologies that stand out in the study of Internet of Things, aiming to find a standard in the use of network protocols in home automation. 2 The final goal of this project is the creation of a network of devices with sensing capabilities that have the ability to communicate with the outside world, allowing network access by any user. With this, it is expected to move closer to the standardization of protocols related to the IoT and enable interoperability between various solutions. In this work are presented and used protocols that suit the target application (home aumation in smart houses), trying to simplify the network so that it can be included in any home environment, using low-cost hardware. The protocols presented are the 6LoWPAN, using the IEEE 802.15.4 as a network interface with IPv6 addressing capabilities. It is also used the CoAP protocol to exchange messages between the devices at the application level

Autocensura e persuasão: marcas linguísticas e retóricas em Auto da Cananeia (1534), episódio do Velho do Restelo do canto IV d’os Lusíadas (1572) e a natureza do implícitos na história do futuro (1665)

Partindo de duas premissas, que todo o discurso é retórico, e que os atos autocensórios estão presentes em toda a criação literária, iremos analisar a estrutura interna de três obras em busca das técnicas e marcas linguísticas e retóricas dos argumentos implícitos e implicaturados que denotem uma intenção autoral. Será dado destaque ao processo de produção-receção como facilitador da interpretação e sugerimos que, através de uma análise intensiva e atenta aos detalhes exegéticos, a sintaxe e a paralinguística revelam-se importantes para a compreensão das mensagens implícitas. Este trabalho pretende também fornecer uma listagem de exemplos do uso da língua na produção de mensagens inferíveis, definindo-os de modo a que possam ser aplicados em outros contextos e obras.Starting from the assumption of two premises, that every discourse is rhetorical and that censorial acts are present in every literary creation, we will analyse the internal structure of three literary works searching for the techniques and linguistic and rhetorical marks of the implicit and implicaturised argumentations that denote an authorial intention. There will be an emphasis on the production-reception process as the facilitator of interpretation, and we suggest that through an intensive and attentive analysis of the exegetical details the syntax and the paralinguistics prove to be important to the comprehension of implicit messages. This work also intends to supply a listing of examples of the usage of language in the production of inferable messages, defining them in a way that they can be applied in other contexts and works