Service Recommendation System for a Smart City

Smart Cities are complex spaces with a variety of information and points of interest, in which citizens can have access, whether visitors or residents. This paper presents a system of recommendation of points of interest in smart cities, aiming to improve the result of the search performed by the user. For this, an ontological model was used, through a case study, adding data from a city. Through this study, it is possible to demonstrate the potential of an ontological modeling to provide recommendations. These improve semantics and create standardization to facilitate knowledge sharing. The approach developed aims to recommend information from sights and health services. To test the system, SWRL rules were developed and, from them, inferences are made by a reasoner

A systematic review of proactive driver support systems and underlying technologies

Recently, there has been an incredible growth of recommender systems as well as proactive, context-oriented technologies, based on cloud services, ubiquitous computing and service-oriented architecture. This composition of techniques and technologies has made it possible to create intelligent support systems in areas with rapidly changing environment, like car driving. However, such systems are not yet widespread, and available prototypes, in most cases, are only useful for research trials, so their development remains an important issue. Thereby, this paper reviews the existing body of literature on recommender systems and related technologies in order to carry out their systematic analysis and draw the appropriate conclusions on the prospects for their development

31th International Conference on Information Modelling and Knowledge Bases

Information modelling is becoming more and more important topic for researchers, designers, and users of information systems.The amount and complexity of information itself, the number of abstractionlevels of information, and the size of databases and knowledge bases arecontinuously growing. Conceptual modelling is one of the sub-areas ofinformation modelling. The aim of this conference is to bring together experts from different areas of computer science and other disciplines, who have a common interest in understanding and solving problems on information modelling and knowledge bases, as well as applying the results of research to practice. We also aim to recognize and study new areas on modelling and knowledge bases to which more attention should be paid. Therefore philosophy and logic, cognitive science, knowledge management, linguistics and management science are relevant areas, too. In the conference, there will be three categories of presentations, i.e. full papers, short papers and position papers

Can customer relationship management help maximizing revenue management? internship at ap hotels & resorts

This internship report follows the curricular internship completed at AP Hotels & Resorts as part of the Master's in Management with specialisation in Tourism, taught at the Faculty of Economics of the University of Algarve. The objective of the curricular internship was to apply, in the professional reality and the work context, the knowledge acquired in the academic component of the Master's and, thus, develop practical skills in Revenue Management (RM). This work aims to present the tasks performed during 1560 hours of internship. The report is divided into six main sections: the introduction to the study; the literature review where the main guiding themes of the internship and the elaboration of this report are presented; the research methodology that guided the student's performance during the internship; the characterisation of the company; the presentation of the tasks developed in the internship context; the presentation and discussion of the results; and, finally, the final remarks. This work addressed a gap identified within the company: the need to maximise revenue through customer relationships, which led to an empirical investigation and analysis of Revenue Management, Customer Relationship Management (CRM), and the integration of these concepts. The results allowed to provide strategies that integrate RM and CRM to overcome the limitations of each hotel unit. The completion of the internship proved to be crucial for the development of skills in the area of RM, as it allowed the practical application of the tools acquired during the theoretical component of this Master's degreeEste relatório de estágio surge na sequência do estágio curricular concluído no AP Hotels & Resorts no âmbito do Mestrado em Gestão com especialização em Turismo, lecionado na Faculdade de Economia da Universidade do Algarve. O objetivo do estágio curricular foi aplicar, à realidade profissional e no contexto de trabalho, os conhecimentos adquiridos na componente académica do Mestrado e, assim, desenvolver competências práticas em RM. Este relatório, com o objetivo de apresentar as tarefas realizadas durante as 1560 horas de estágio, está dividido em seis capítulos principais: introdução ao estudo; a revisão de literatura onde são apresentados os principais temas orientadores do estágio e da elaboração deste relatório; a metodologia de pesquisa que orientou a atuação da aluna durante o estágio; a caracterização da empresa; a apresentação das tarefas desenvolvidas em contexto de estágio; a apresentação e discussão dos resultados; e, por fim, as considerações finais. O estágio envolveu um crosstraining passando por diferentes departamentos das várias unidades hoteleiras do Grupo AP Hotels & Resorts, levando a estagiária a adquirir conhecimentos em RM, Housekeeping, Hotel Management, Food & Beverage, Front Office, Finanças e Comercial. Assim, a estagiária testemunhou em primeira mão como todos os departamentos estão interconectados, com foco na influência que estes têm em RM e como são afetados pelo mesmo. Este trabalho abordou uma lacuna identificada dentro da empresa: a necessidade de maximizar a receita por meio do relacionamento com os clientes. O que levou a investigação empírica à análise de RM, CRM, e da integração destes conceitos. RM permite atribuir o quarto apropriado ao cliente certo no momento oportuno, pelo preço conveniente e por meio do canal de distribuição mais adequado de forma a maximizar a receita e performance da empresa. Por outro lado, o CRM permite gerir e analisar as interações com clientes ao longo do cliclo de vida do consumidor de forma a aperfeiçoar o atendimento ao cliente, promover a retenção dos mesmos e o crescimento das vendas. A integração destes dois conceitos permite encontrar o devido equilíbrio entre a maximização da receita e o relacionamento a longo prazo com o cliente.Os resultados da investigação permitiram elaborar estratégias que integram RM e CRM para ultrapassar as limitações de cada unidade hoteleira. Assim, a estagiária determinou como o RM poderia ser maximizado pelo CRM e propôs estratégias para superar as limitações que impactam o desempenho da receita nas unidades hoteleiras. Por exemplo, para aumentar a procura no verão, o AP Maria Nova Lounge deverá ter como alvo os clientes dos mercados português, espanhol e britânico que visitam Tavira para turismo cultural, oferecendo pacotes que incluem entradas para o Museu Islâmico, passeios de comboio urbano Hop on Hop off, tour do chocolate em TukTuk e apresentação de Fado com degustação de vinhos. Para aumentar a estadia no hotel, o AP Eva Senses deverá visar o mercado sol e mar do segmento de lazer, criando pacotes que incluem experiência de observação de golfinhos, aluguer de jet ski, aluguer de stand up paddle e caiaque, aulas de surf e serviço de shuttle para a ilha de Faro, oferecendo upgrade de quarto para mercados que reservem ≥ 4 noites. Estas estratégias simultaneamente aumentam as reservas e a receita, enquanto estimulam o relacionamento com o cliente, pois aprimoram a experiência do mesmo ao agregar valor à oferta. Após analisar os conceitos de RM e CRM, bem como as boas práticas e as evidências empíricas encontradas em estudos académicos sobre a integração destes sistemas, a estagiária identificou que, na empresa, esses conceitos são aplicados em paralelo, mas não integrados, contrariando as recomendações dos estudos académicos. Durante o estágio, a estagiária experimentou um desalinhamento de visão entre o RM e os outros departamentos, pois estes não entendem completamente os objetivos e responsabilidades do RM. Além disso, a diferença de metas e gestão representa uma barreira para a integração de RM e CRM, pois os líderes de departamento adotam uma visão orientada a RM ou CRM em vez de uma visão integrada. Na realidade da empresa, os dados do sistema de CRM não se integram com o sistema de RM, dificultando que este seja centrado no cliente, que crie maior valor para o mesmo e que direcione o CRM para a maximização das receitas. Quanto ao CRM, o conceito não é implementado de forma eficaz na empresa, pois a falta de visão e estratégia claras, e funcionários qualificados, treinados e motivados impedem que este alcance um relacionamento superior com o cliente. O RM está principalmente focado na venda de quartos, deixando as soluções de maximização, previsão e otimização de receitas de centros alternativos de receita, como a restauração, spa e salas, sob a responsabilidade de outros departamentos. A empresa carece da aplicação de sistemas de RM para fluxos dereceita não relacionados a quartos e estratégias de distribuição para inventário dos mesmos. Em resposta à perceção de iniquidade de preços em relação às estratégias de preço de RM, a empresa implementou o AP Club, solução que reforça a estratégia de CRM da empresa, cultivando a retenção de clientes, agregando valor à oferta e aprimorando a experiência do cliente. Como resultado, a resposta para a pergunta de pesquisa é que o CRM pode ajudar a maximizar o RM, e a empresa reconhece o valor que o CRM pode agregar ao RM quando esses conceitos são integrados. No entanto, a empresa atualmente não tem condições de investir na integração de sistemas. A realização do estágio revelou-se crucial para o desenvolvimento de competências na área de RM, pois permitiu a aplicação prática das ferramentas adquiridas durante a componente teórica do mestrado. Para além disso, permitiu também compreender como outros departamentos podem condicionar a performance de RM e como o mesmo pode influenciar esses departamentos, e assimilar a importância da satisfação do cliente e da sua percepção de valor para a maximização da receita e da performance da empresa. Para estudo futuro, são sugeridas a análise dos resultados da implementação das estratégias propostas, a utilização de um sistema integrado de RM e CRM, e o estudo da aplicação de tal sistema em fontes alternativas de receita

Augmented and Virtual Reality for the promotion of the cultural heritage: analysis of museum mission and visitor experience

The thesis discusses the role of Augmented and Virtual Reality technology for the promotion of the cultural heritage, considering both the museum mission and the visitor experience. The research framework represents an integration of the Contextual Model of Learning developed in the field of Museum Visitor Studies, and the cultural-historical Activity Theory, so to consider the different human, environmental and technological dimensions that determine the visitor experience. The research includes two studies. The first study is a qualitative investigation performed at the Ara Pacis Museum in Rome, in order to explore the "design for use" and the "design in use", by collecting data through ethnographic methods and analyzing data through the Service Design Thinking methodology. The second study is an investigation of the museum audience performed using an online questionnaire, to complement and validate the results from study 1. The thesis discusses the results related to the technology as engagement factor, the artifacts ecology and the social interaction among visitors

Information and Communication Technologies in Tourism 2022

This open access book presents the proceedings of the International Federation for IT and Travel & Tourism (IFITT)’s 29th Annual International eTourism Conference, which assembles the latest research presented at the ENTER2022 conference, which will be held on January 11–14, 2022. The book provides an extensive overview of how information and communication technologies can be used to develop tourism and hospitality. It covers the latest research on various topics within the field, including augmented and virtual reality, website development, social media use, e-learning, big data, analytics, and recommendation systems. The readers will gain insights and ideas on how information and communication technologies can be used in tourism and hospitality. Academics working in the eTourism field, as well as students and practitioners, will find up-to-date information on the status of research

The use of fitness apps on customer satisfaction and retention: the fitness centres context

The objective of this study is to analyse the use of fitness centre apps and its influence on customer satisfaction and retention. In this sense, three studies were conducted, one systematic review and two cross-sectional, quantitative studies. The systematic review was carried out using the PRISMA method. The other two studies used the extended unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT2) as a base model. All hypothesised relationships used partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM), with data from 1,678 fitness customers from Portugal. The results highlighted the importance of the study of technologies in customer retention. The results also support the ability of UTAUT2 in predicting the customer´s intention to use the fitness centre and that the use varies according to customer characteristics. Behavioural intentions are positively related both to the use behaviour of the fitness centre app and to customer overall satisfaction. The suggested that fitness centres invest in the use of a good application, since their use is related to customer overall satisfaction and, thus, indirectly with retention, which benefits the fitness centres

Human-Computer Interaction

In this book the reader will find a collection of 31 papers presenting different facets of Human Computer Interaction, the result of research projects and experiments as well as new approaches to design user interfaces. The book is organized according to the following main topics in a sequential order: new interaction paradigms, multimodality, usability studies on several interaction mechanisms, human factors, universal design and development methodologies and tools

Information and Communication Technologies in Tourism 2022

This open access book presents the proceedings of the International Federation for IT and Travel & Tourism (IFITT)’s 29th Annual International eTourism Conference, which assembles the latest research presented at the ENTER2022 conference, which will be held on January 11–14, 2022. The book provides an extensive overview of how information and communication technologies can be used to develop tourism and hospitality. It covers the latest research on various topics within the field, including augmented and virtual reality, website development, social media use, e-learning, big data, analytics, and recommendation systems. The readers will gain insights and ideas on how information and communication technologies can be used in tourism and hospitality. Academics working in the eTourism field, as well as students and practitioners, will find up-to-date information on the status of research

Customer equity drivers and emotions on algarve 5-star hotel clients´ satisfaction and loyalty

The tourism and hotel industry are critical drivers for Portugal, particularly for Algarve’s economy. The hotel industry’s demand depends not only on macroeconomic variables of countries of the tourists but also on other customer behavior issues, such as Satisfaction, Loyalty, Emotions, and Customer Equity drivers, which are significantly related. All these items are essential for customer decision making. Therefore, understanding their relations can be useful for academia and, by knowledge transfer, to the industry. This research aimed to clarify the relationships between Customer Equity Drivers and Emotions with Satisfaction and Loyalty of five-star hotel clients from Algarve’s predominant tourist nationalities, contributing to a more integrative conceptual model. For this purpose, the perspectives of two leading hotel brands in Algarve were compared with the perspective of their clients. Questionnaires were administrated amongst five-star hotel clients from the two famous brands, who stayed overnight during July, August, and September of 2019 in the Algarve region. A sample of 133 respondents from the predominant tourist nationalities with valid answers was achieved. The five-star hotels’ management answered the questionnaires based on their data and perception to compare their clients’ perspectives. Complementary, the emotions of tourists about the Algarve region were also studied. The analysis was done in an exploratory approach, using three-way data analysis supported by Multiple Factor Analysis (MFA) developed by Escofier and Pagès (1985). The MFA results confirmed stability between the dimensions constructed with the two hotel brands and clients’ data. It was identified, as expected, an opposition between negative emotions and all other model items. Nonetheless, there was a more evident linkage between positive emotions, joy, and happiness, with overall satisfaction and perception of brand ethics. Another highlighted linkage was between positive emotion enthusiasm, service/product quality, and attitudinal loyalties. The results showed that hotel brand one is a variance with the other two perspectives. This difference was mostly related to Portuguese nationality clients. The presupposes of the proposed conceptual model were aligned with the research results.O turismo é uma das principais formas de desenvolvimento de cada região. O turismo e a hotelaria em particular são fatores críticos para Portugal e em particular para a economia do Algarve. Neste contexto, o alojamento é uma parte importante da indústria do turismo e é significativo para o desenvolvimento dos destinos turísticos. Entre os diferentes tipos de alojamento, os hotéis são o setor mais tipificado e posicionam-se como o principal segmento na maioria dos destinos. Os hotéis têm que competir globalmente para atrair turistas e, numa realidade que é naturalmente dinâmica, as mudanças de preferências, requisitos e expectativas dos clientes tornam evidente a necessidade de investigação constante sobre a realidade ou realidades dos clientes. A procura da indústria hoteleira depende não apenas de variáveis macroeconómicas dos países de origem dos turistas, mas também de outras questões e conceitos associados a aspetos comportamentais do cliente, como a satisfação, a lealdade, as emoções e o valor do cliente, que estão significativamente relacionados. Todos estes itens são essenciais para o processo de tomada de decisão do cliente e entendimento das suas relações é um contributo de interesse para a academia e, por transferência de conhecimento, para a indústria, pois pode fornecer informações relevantes para apoiar os hotéis nas suas atividades relacionadas aos clientes. Investigações anteriores mostraram que a satisfação dos clientes é um fator-chave para o sucesso de todos os negócios, e essa satisfação leva ao suporte e à fidelidade por parte dos clientes, à passa-palavra ou marketing de boca-a-boca positivos, à retenção de clientes, à sua lealdade e traduz-se na diminuição do custo da captação de novos clientes. O reconhecimento da qualidade pelos clientes, intimamente relacionada com os níveis de satisfação, é possível não só em serviços de luxo, mas também em todos serviços que respondam ao que o cliente procura. No entanto, importa referir que, as próprias classificações dos alojamentos normalmente associadas à atribuição de mais estrelas em função da sua categoria, podem ser consideradas indicadores de qualidade. Neste sentido, e também de acordo com resultados de investigações anteriores, os clientes dos hotéis de categoria mais alta são mais exigentes. Particularmente os clientes ocidentais são mais exigentes, menos leais e mais recetivos a iniciativas de marketing. Assim, Portugal, como destino turístico predominantemente de turistas ocidentais, deve envidar esforços para atrair e reter mais visitantes. Para esse efeito, a apresentação de produtos ou serviços adequados para a satisfação dos clientes, a monitorização e controlo do valor e lealdade dos clientes são as melhores formas de o concretizar. A revisão da história e da literatura teórica mostram que o valor do cliente é um estímulo para a satisfação do cliente. A abordagem pelo valor do cliente é uma estratégia competitiva de marketing assente numa lógica de valores dos recursos investidos por clientes, em organizações específicas. Por outro lado, as emoções desempenham um papel importante no processo de compra dos clientes e sentimentos positivos podem levar a melhores níveis de satisfação e consequentemente à fidelidade ao destino. Neste contexto, os investigadores defendem que os sentimentos positivos podem influenciar positivamente as perceções do consumidor sobre a qualidade do serviço e como toma as suas decisões. Estudos anteriores revelaram diferenças significativas nas características comportamentais com base na nacionalidade e nas especificidades de conceito de produtos de luxo em diferentes culturas. O principal propósito da presente investigação foi esclarecer as relações entre os drivers de valor do cliente, as emoções, a satisfação e lealdade de clientes de hotéis de cinco estrelas, tendo em conta as nacionalidades turísticas predominantes na região do Algarve, contribuindo para um modelo conceptual mais integrador. Para o efeito, foram comparadas as perspetivas de duas marcas hoteleiras famosas na região do Algarve, na categoria de cinco estrelas, com a perspetiva dos seus próprios clientes, no que se refere a Valor do Cliente (10 itens), Emoções (9 itens), Satisfação (4 itens) e Lealdade (4 itens). A gestão dos hotéis de cinco estrelas respondeu aos questionários com base nos seus dados e perceção para comparação com a perspetiva dos seus clientes, também para diferentes nacionalidades turísticas. Complementarmente, foram estudadas as emoções dos turistas sobre a região do Algarve com recurso a 20 itens de Emoções Negativas e Positivas. Os questionários foram aplicados aos clientes de hotéis de cinco estrelas das duas marcas famosas, nos meses de julho, agosto e setembro de 2019 na região do Algarve. Foram obtidas respostas válidas de 133 inquiridos das nacionalidades turísticas predominantes. A gestão dos dois hotéis de cinco estrelas respondeu aos questionários com base nos seus dados e na sua perceção sobre os clientes das várias nacionalidades. A configuração dos dados recolhidos levou à construção de estruturas de dados tridimensionais que exigiram análises multivariadas de três vias. A investigação assentou numa abordagem predominantemente exploratória, utilizando a análise de dados de três vias suportada pela análise fatorial múltipla (AFM) desenvolvida por Escofier e Pagès (1985). Os resultados da AFM confirmaram a estabilidade entre as dimensões construídas com as duas marcas de hotel e dados dos clientes. Identificou-se, como esperado, uma oposição entre as emoções negativas e todos os demais itens do modelo. No entanto, houve uma ligação mais evidente entre as emoções positivas, alegria e felicidade, com a satisfação geral e a perceção da ética da marca. Outra ligação destacada foi entre o entusiasmo nas emoções positivas, com a qualidade do serviço/produto e a lealdade atitudinal. Os resultados mostraram que uma das marcas de hotel encontra-se em divergência com as outras duas perspetivas. Esta diferença está principalmente relacionada com a avaliação de clientes de nacionalidade portuguesa. Os pressupostos do modelo concetual proposto encontram-se alinhados aos resultados da pesquisa. Verificou-se complementarmente, que a região do Algarve se encontra numa situação ideal para os turistas no que se refere ao seu posicionamento no espetro de emoções negativas e positivas. Os itens positivos Simpatia / Interesse / Compaixão, e principalmente os itens relacionados às emoções Admiração / Maravilha / Espanto são menos relevantes para os outros itens positivos, e foram menos experienciados por comparação com as outras emoções positivas. A abordagem metodológica utilizada mostrou-se adequada para compreender relações menos evidentes, ao avaliar as mesmas observações, entre diferentes conjuntos de variáveis por diferentes perspetivas. Por fim, a investigação facilitou sugestões para os processos de decisão da gestão dos hotéis para melhoria seu desempenho e perceção pelos clientes