A Hybrid Continual Machine Learning Model for Efficient Hierarchical Classification of Domain-Specific Text in The Presence of Class Overlap (Case Study: IT Support Tickets)

In today’s world, support ticketing systems are employed by a wide range of businesses. The ticketing system facilitates the interaction between customers and the support teams when the customer faces an issue with a product or a service. For large-scale IT companies with a large number of clients and a great volume of communications, the task of automating the classification of incoming tickets is key to guaranteeing long-term clients and ensuring business growth. Although the problem of text classification has been widely studied in the literature, the majority of the proposed approaches revolve around state-of-the-art deep learning models. This thesis addresses the following research questions: What are the reasons behind employing black box models (i.e., deep learning models) for text classification tasks? What is the level of polysemy (i.e., the coexistence of many possible meanings for a word or phrase) in a technical (i.e., specialized) text? How do static word embeddings like Word2vec fare against traditional TFIDF vectorization? How do dynamic word embeddings (e.g., PLMs) compare against a linear classifier such as Support Vector Machine (SVM) for classifying a domain-specific text? This integrated article thesis aims to investigate the aforementioned issues through five empirical studies that were conducted over the past four years. The observation of our studies is an emerging theory that demonstrates why traditional ML models offer a more efficient solution to domain-specific text classification compared to state-of-the-art DL language models (i.e., PLMs). Based on extensive experiments on a real-world dataset, we propose a novel Hybrid Online Offline Model (HOOM) that can efficiently classify IT Support Tickets in a real-time (i.e., dynamic) environment. Our classification model is anticipated to build trust and confidence when deployed into production as the model is interpretable, efficient, and can detect concept drifts in the data

«Ο ρόλος του σχολικού συμβούλου στο φαινόμενο του σχολικού εκφοβισμού στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση : Πρόληψη, Παράγοντες Επίδρασης / Επιρροής και Τρόποι Παρέμβασης »

H εργασία αυτή , εκπονήθηκε στα πλαίσια του Κοινού Διακρατικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών «Σχολική Συμβουλευτική και Καθοδήγηση» του Παιδαγωγικό Τμήμα Δημοτικής Εκπαίδευσης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών σε συνεργασία με το τμήμα Ψυχολογίας του Πανεπιστημίου της Κύπρου. Σκοπός της συγκεκριμένης έρευνας και εργασίας είναι να διερευνηθούν οι απόψεις των εκπαιδευτικών σχετικά με το ρόλο του σχολικού συμβούλου στο φαινόμενο του σχολικού εκφοβισμού στην Πρωτοβάθμια Εκπαίδευση. Συγκεκριμένα, θα διερευνηθεί πώς οι απόψεις των εκπαιδευτικών για τα φαινόμενα σχολικού εκφοβισμού και η συμμετοχή ενός ειδικού στο σχολικό περιβάλλον για την αντιμετώπιση τέτοιων φαινομένων, σχετίζονται με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των εκπαιδευτικών, όπως μορφωτικό επίπεδο, φύλο, ηλικία και εκπαίδευση σε θέματα που σχετίζονται με τον σχολικό εκφοβισμό. Για την έρευνα επιλέχθηκε ως καταλληλότερη μεθοδολογία η ποσοτική έρευνα και έγινε μια δειγματοληπτική έρευνα με τη χρήση ερωτηματολογίου. Στην έρευνα συμμετείχαν 156 εν ενεργεία εκπαιδευτικοί που εργάζονται σε δημόσια σχολεία του Νομού Αττικής. Συγκεκριμένα συμμετείχαν εκπαιδευτικοί της Πρωτοβάθμιας Εκπαίδευσης στη βαθμίδα του Νηπιαγωγείου καθώς και της Α’ Δημοτικού που δουλεύουν σε σχολεία Γενικής και Ειδικής Εκπαίδευσης. Η διαδικασία που ακολουθήθηκε για την επιλογή του δείγματος είναι η απλή τυχαία δειγματοληψία. Η έρευνα έδειξε ότι οι εκπαιδευτικοί παρατηρούν αυτά τα επεισόδια εκφοβισμού και διακρίσεων μέσα στις σχολικές τάξεις, αν και δεν τα παρατηρούν προς τους μαθητές με ειδικές ανάγκες ή με αναπηρία. Πιστεύουν ότι αυτά τα γεγονότα συμβαίνουν περισσότερο σε μεγαλύτερες τάξεις Δημοτικού και ότι εμπλέκονται περισσότερα αγόρια από ό,τι κορίτσια. Ο εκφοβισμός φαίνεται να συμβαίνει με λεκτικό τρόπο και όχι τόσο με σωματικό. Οι εκπαιδευτικοί θεωρούν ότι με τις διαμεσολαβήσεις τους έχουν μειώσει τα φαινόμενα αυτά και στη συνέχεια οι συγκρούσεις μετατρέπονται σε σχέσεις στις οποίες τα άτομα φροντίζουν ο ένας τον άλλον και λύνουν προβλήματα ή προτείνουν τρόπους αντιμετώπισης των συγκρούσεών τους. Η συντριπτική πλειονότητα των εκπαιδευτικών δήλωσε ότι θα ήθελε περισσότερη κατάρτιση, ιδίως όσον αφορά την αντιμετώπιση του εκφοβισμού. Εντυπωσιακό είναι ότι η πλειοψηφία δήλωσε ότι "διαφωνεί απόλυτα ότι θα ήθελε να προσέλθει ένας εμπειρογνώμονας στις προσπάθειες διαμεσολάβησης", αλλά ταυτόχρονα, η πλειοψηφία "συμφώνησε απόλυτα".This paper was prepared within the framework of the Joint Transnational Master's Program "School Counseling and Guidance" of the Pedagogical Department of Primary Education of the National and Kapodistrian University of Athens in collaboration with the Department of Psychology of the University of Cyprus. The purpose of this specific research and work is to investigate the opinions of teachers regarding the role of the school counselor in the phenomenon of school bullying in Primary Education. In particular, it will be investigated how teachers' views on the phenomena of school bullying and the participation of an expert in the school environment to deal with such phenomena, are related to the demographic characteristics of the teachers, such as educational level, gender, age and training in issues related to school bullying. For the research, quantitative research was chosen as the most appropriate methodology and a sample research was done using a questionnaire. 156 active teachers working in public schools of the Prefecture of Attica participated in the survey. Specifically, Primary Education teachers at the Kindergarten level as well as 1st Grade who work in General and Special Education schools participated. The procedure followed to select the sample is simple random sampling. Research has shown that teachers observe these incidents of bullying and discrimination within school classrooms, although they do not observe them towards students with special needs or disabilities. They believe that these events occur more in older Primary classes and that more boys than girls are involved. Bullying seems to happen verbally and not so much physically. Educators believe that with their mediations they have reduced these phenomena and then the conflicts turn into relationships in which people take care of each other and solve problems or suggest ways to deal with their conflicts. The vast majority of teachers said they would like more training, especially in dealing with bullying. Strikingly, the majority stated that they "strongly disagreed that they would want an expert to come to help them with the mediation efforts," but at the same time, the majority strongly agreed