Web 2.0 and destination marketing: current trends and future directions

Over the last decade, destination marketers and Destination Marketing Organizations (DMOs) have increasingly invested in Web 2.0 technologies as a cost-effective means of promoting destinations online, in the face of drastic marketing budgets cuts. Recent scholarly and industry research has emphasized that Web 2.0 plays an increasing role in destination marketing. However, no comprehensive appraisal of this research area has been conducted so far. To address this gap, this study conducts a quantitative literature review to examine the extent to which Web 2.0 features in destination marketing research that was published until December 2019, by identifying research topics, gaps and future directions, and designing a theory-driven agenda for future research. The study’s findings indicate an increase in scholarly literature revolving around the adoption and use of Web 2.0 for destination marketing purposes. However, the emerging research field is fragmented in scope and displays several gaps. Most of the studies are descriptive in nature and a strong overarching conceptual framework that might help identify critical destination marketing problems linked to Web 2.0 technologies is missing

From dreaming to believing: A review of consumer engagement behaviours with brands’ social media content across the holiday travel process

This paper reviews social media user engagement behaviours with brands and proposes a new stage within the travel process. Specifically, the pre-trip stage is examined and investigation into a two sub-stage split is proposed; pre-purchase and post-purchase. Dubbed the Believing phase, this paper calls for research into the patterns of engagement behaviour towards hotel brands’ content at this currently under-researched stage. Current social media-focussed research examines influence on purchasing decisions of users, social media usage on-site, and post-trip evaluation. There remains a conceptual gap highlighting the behavioural patterns of users during the period between initial purchase and subsequent departure

Antecedents and Consequences of the Engagement Concept

In today’s highly networked environment, the engagement concept has become increasingly important for scholars and practitioners. This dissertation offers a better understanding of engagement by providing insights into the nomological network of this concept and by considering the micro- and macro-level perspective. Empirical and conceptual methodological approaches and statistical methods/techniques such as quantitative content analyses, a qualitative case study approach, regression analyses, and partial least squares structural equation modeling are applied to identify key drivers and business consequences of engagement. This dissertation argues that the engagement of actors can have beneficial consequences if it is managed in an adequate and effective manner. Engaged actors offer other actors like companies access to resources. These resources can lead to the improvement of—or the development of new—offerings, activities, and processes. This doctoral thesis shows that actor engagement (macro-level perspective) can be a driver of business model modifications. Practitioners willing to benefit from the engagement of actors should consider the antecedents identified in this dissertation (i.e., shared goals, access to resources, outcome expectations). At the micro level, the quantitative engagement studies of this dissertation examine the dyadic interaction between customers and brands/companies in the social media environment. These studies emphasize the importance of appropriate (crisis) communication on social media. They reveal that post-related attributes such as interactive elements or crisis-related content can influence the behavioral engagement of customers on social media. The insights of this dissertation offer guidance for companies and their managers willing to improve their engagement strategies

Tampereen Raitiotieallianssin imagon rakentuminen Facebookissa

Tampereen kaupunginvaltuusto äänesti raitiotien rakentamisen puolesta marraskuussa 2016, ja rakennustyöt aloitettiin keväällä 2017. Raitiotien suunnittelusta ja rakentamisesta vastaa Raitiotieallianssi, joka käyttää viestinnässään monipuolisesti sosiaalista mediaa. Organisaatiot käyttävät sosiaalista mediaa muun muassa imagon kehittämiseen. Tutkimuksen tavoite on selvittää, millaiseksi Tampereen raitiotien rakennusprojektin imago rakentuu Raitiotieallianssin Facebook-sivulla. Imagolla tarkoitetaan mielikuvien kautta muodostuvaa kuvaa organisaatiosta. Facebook on vuorovaikutuksellinen sosiaalisen median alusta, jossa voi jakaa esimerkiksi tekstiä, kuvia ja videoita. Aineisto koostuu 136:sta Raitiotieallianssin Facebook-julkaisusta, jotka on kerätty aikaväliltä helmikuu 2018–helmikuu 2019. Tutkimuksessa huomioidaan julkaisu kokonaisuudessaan, eli visuaaliset elementit ja kirjoitetut tekstit yhdessä, sekä erikseen julkaisuihin tulleet kommentit. Tutkimuksessa sivutaan julkaisujen suosiota, jota mitataan julkaisujen reaktioiden määrällä. Julkaisut jaotellaan teemojen ja viestinnällisten funktioiden eli tarkoitusten mukaan. Funktioiden jaottelussa ja mielikuvien analyysissä hyödynnetään multimodaalista analyysia sekä semiotiikan käsitteitä denotaatio ja konnotaatio. Kommenttien analyysissa hyödynnetään Benoitin imagonkorjausteoriaa. Informoiva funktio osoittautui Raitiotieallianssin viestinnän kulmakiveksi. Julkaisuissa ilmeni myös dokumentoivaa, vuorovaikutuksellista ja graafista funktiota. Eri funktiot rakensivat osittain samanlaista mielikuvaa. Julkaisuissa korostui mielikuvien näkökulmasta seuraajien ajan tasalla pitäminen projektista ja sen vaikutuksista, ammattitaito, ympäristöystävällisyys, tamperelainen identiteetti, viihteellisyys ja visuaalinen ilme. Raitiotieallianssille esitettiin kommenteissa 79 kysymystä, joista 80 %:iin vastattiin. Kommenteissa julkaisujen luomaa positiivista kuvaa haastettiin. Negatiivisiin kommentteihin annetuissa vastauksissa käytettiin erilaisia imagonkorjauskeinoja, joista korjaava toiminta oli seuraajien reaktioiden perusteella toimivin

Yritysten viestintä TikTokissa

Sosiaalisen median sitoutuminen on aikaisemmissa tutkimuksissa yhdistetty yritysten kannattavuuden mittareihin, ja sen tavoittelu onkin siksi hyödyllistä. Ei ole kuitenkaan itsestään selvää, että asiakkaat olisivat kiinnostuneita yritysten tuottamasta sosiaalisen median sisällöstä, eikä sosiaalisen median sitoutumisen aikaansaaminen siksi ole helppoa. Sosiaalisen median sitoutumista aikaansaavia tekijöitä on aikaisemmissa tutkimuksissa tutkittu melko vähän – eikä TikTokin kontekstissa juuri lainkaan. TikTok on kuitenkin viime aikoina kasvattanut suosiotaan merkittävästi ja kuuluukin nykyisin suurimpien sosiaalisen median alustojen joukkoon. Toisaalta sosiaalisen median sitoutuminen on TikTokissa myös suurempaa kuin muilla alustoilla, edes Facebookilla. Tästä johtuen sosiaalisen median sitoutumisen tutkiminen nimenomaan TikTokissa onkin erityisen mielenkiintoista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia millainen yritysten viestintä saa aikaan sitoutumista TikTokissa. Sitoutumista aikaan saavaa viestintää tutkitaan soveltaen aikaisempien tutkimusten luomaa teoriaa sosiaalisen median sitoutumiseen liittyen. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuukin sosiaalisen median sitoutumiseen liittyvistä teorioista sekä niiden tutkimisessa usein hyödynnettyjen sosiaalisen median sisältötyyppien teorioista. Tutkimuksen tavoitteena on kuitenkin ymmärtämää sosiaalisen median sitoutumista aikaansaavia tekijöitä syvällisemmin kuin tarkastelemalla ainoastaan sitoutumista aikaansaavia sisältötyyppejä. Tutkimuksen tavoitellessa syvällisempää ymmärrystä sosiaalisen median sitoutumisesta, oli laadullisen tutkimusmenetelmän valitseminen luontaista. Aineiston luomisessa hyödynnettiin netnografian keinoja. Tutkimuksessa luotiin kaksi toisiaan täydentävää aineistoa, joista ensisijaisessa tarkasteltiin kolmen eri yrityksen viestintää TikTokissa. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin aikaisempaa teoriaa sekä tehtiin aineistolähtöistä tulkintaa. Näin ollen aineiston analysointi oli teoriasidonnaista. Tutkimuksen tuloksissa havaittiin sitoutumisen aikaansaamisessa korostuvan yrityksen luoman sisällön lisäksi myös heidän julkaisemansa kommentit. Yritysten viestinnän piirteistä löydettiin yhtäläisyyksiä, minkä avulla luotiin kaverillisen viestintätyylin käsite. Kaverillisen viestintätyylin havaittiin muodostuvan kolmesta tekijästä, jotka ovat voimakas vuorovaikutteisuus, yrityksille epätyypillinen tai epäsovelias viestintätyyli sekä persoona yritystilin taustalla. Tämän lisäksi havaittiin paljon sitoutumista aikaansaavan viestinnän olevan pääsääntöisesti vuorovaikutteista sisältöä. Vuorovaikutteisesta sisällöstä erotettiin viihdyttävä sisältö sekä yhteisöllisyyttä luova sisältö toisistaan. Molempia näitä sisältötyyppejä hyödynnettiin menestyksekkäästi TikTok-viestinnässä

iRobot : conceptualising SERVBOT for humanoid social robots

Services are intangible in nature and, as a result, it is often difficult to measure the quality of the service. The service is usually delivered by a human to a human customer and the service literature shows SERVQUAL can be used to measure the quality of the service. However, the use of social robots during the pandemic is speeding up the process of employing social roots in frontline service settings. An extensive review of the literature shows there is a lack of an empirical model to assess the perceived service quality provided by a social robot. Furthermore, the social robot literature highlights key differences between human service and social robots. For example, scholars have highlighted the importance of entertainment and engagement in the adoption of social robots in the service industry. However, it is unclear whether the SERVQUAL dimensions are appropriate to measure social robots’ service quality. This master’s project will conceptualise the SERVBOT model to assess a social robot’s service quality. It identifies reliability, responsiveness, assurance, empathy, and entertainment as the five dimensions of SERVBOT. Further, the research will investigate how these five factors influence emotional and social engagement and intention to use the social robot in a concierge service setting. To conduct the research, a 2 x 1 (CONTROL vs SERVBOT) x (Concierge) between-subject experiment was undertaken and a total of 232 responses were collected for both stages. The results indicate that entertainment has a positive influence on emotional engagement when service is delivered by a human concierge. Further, assurance had a positive influence on social engagement when a human concierge provided the service. When a social robot concierge delivered the service, empathy and entertainment both influenced emotional engagement, and assurance and entertainment impacted social engagement favourably. For both CONTROL (human concierge) and SERVBOT (social robot concierge), emotional and social engagement had a significant influence on intentions to use. This study is the first to propose the SERVBOT model to measure social robots’ service quality. The model provides a theoretical underpinning on the key service quality dimensions of a social robot and gives scholars and managers a method to track the service quality of a social robot. The study also extends the literature by exploring the key factors that influence the use of social robots (i.e., emotional and social engagement)

Perceções do telespectador sobre o engagement nas redes sociais digitais de conteúdos desportivos : uma análise do programa televisivo Golf & Golfistas

O presente relatório de estágio pretende conjugar a experiência prática de quatro meses no departamento audiovisual da empresa CN Sports e o objetivo de investigar quais as motivações que influenciam o telespectador de um programa televisivo de conteúdos desportivos a envolver-se nas redes sociais digitais do mesmo, particularmente a análise ao programa televisivo Golf & Golfistas. Numa primeira fase foram selecionados trabalhos de cunho bibliográfico que resultaram no enquadramento teórico. A estratégia metodológica passou pela análise de conteúdo do Facebook e do Instagram da CN Sports, por uma entrevista exploratória ao responsável pelas redes sociais digitais em evidência e, entrevistas semiestruturadas a 9 telespectadores e seguidores das páginas de redes sociais digitais correspondentes ao programa televisivo. Estes últimos dados foram analisados através de uma análise temática. Os resultados identificam 17 motivações: relação próxima com o golfe, informação, conveniência, exposição congruente com o conteúdo, conteúdo, formato, frequência, horário, gamification, conexão interpessoal, aprendizagem, entretenimento, orgulho, humor, qualidade, integração e interação social, e, estima. Este estudo torna-se, teoricamente, importante pela escassez de estudos relativamente ao engagement em redes sociais digitais especificamente de golfe, e, num sentido prático dirigem-se a responsáveis por redes sociais digitais de um setor desportivo, a fim de ajudar a melhorar a perceção de quem procura alcançar este nicho, inclusive, a empresa em estudo.The present internship report aims to combine to practical experience of four months in the audiovisual department of the CN Sports company and its objective of investigating what motivates the viewer of a television program of sports content to engage in its digital social networks, particularly the analysis of a television program Golf & Golfistas. In the first phase, bibliographical works were selected which resulted in the theoretical framework. The methodological strategy involved content analysis of CN Sports’ Facebook and Instagram, an exploratory interview with the person responsible for the digital social networks in evidence and semi-structured interviews with nine viewers and followers of digital social networks pages corresponding to television program. The later data was analyzed true thematic analysis. The results identify 17 motivations: close relationship with golf, information, convenience, congruent exposure with a content, content, format, frequency, schedule, gamification, interpersonal connection, learning, entertainment, pride, humor, quality, integration and social interaction, esteem. The study becomes theoretically important due to the scarcity of studies regarding engagement digital social networks specifically for golf, and, in a practical sense, it is aimed to those responsible for digital social networks in sports sector, in order to help improve the perception of those who seek to reach this niche, including the company under study

(In)formal perceptions and arguments on tourism governance multifaceted concept

A brief exploratory approach to (in)formal perceptions and arguments on tourism governance multifaceted concep