La certification à l'épreuve de la communication : figures de la qualité et travail du sens : le cas d'un établissement de santé

Dans le domaine hospitalier, la question de la qualité est fortement liée à celle de la mise sous contrainte des ressources du système hospitalier par les financeurs publics, et ce depuis 1975. Dans ce contexte un enjeu de Société lié est de savoir si la réduction ou la modération de l'évolution des coûts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualité. Ogien (2009) souligne alors l'ambivalence de la notion de " qualité " qui renvoie alternativement à une évaluation exprimant une mesure et à une propriété qui échapperait à toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centrée sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d'un établissement de santé spécialisé, en cherchant à questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualité et une approche managériale. L'analyse que nous proposons s'organise en deux temps. Le premier se concentre sur le manuel de certification. Nous explicitons comment la notion de qualité est mobilisée selon différentes figures mises en complémentarité tout au long du texte Dans un second temps, notre analyse nous amène à caractériser l'appropriation du manuel d'accréditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualité sont alors mises en tension, générant un " travail d'organisation " (de Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l'organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d'organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malléabilité des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de régulation. Nous analysons ces jeux de formation, de déformation, et de "conformation" des pratiques à la qualité de certification et dans quelle mesure les membres de l'établissement oscillent entre (ré)appropriation, détournement et acceptation.In French health service, the quality issue has been deeply related to the economic control of the public expenditure by the State. Consequently what is at stake is to reconcile health cost decreasing and preservation of quality care practices. In reference to the establishment of total quality management in health service, Ogien (2009) emphasizes the ambivalence of the notion of "quality" which can mean either something that can be measured (quantity) or something that defies any forms of measure (quality). To continue this theory, but by focusing on communicational process more especially, I studied a process of certification in a healthcare organization. I tried to call into question this tension between a quality comprehended in a deontological way, and a quality considered as a tool of management. Our study was composed of two stages. First we focused on the accreditation book and we determinated how the word "quality" was divided into three complementary figures. Subsequently, I tried to understand how medical employees dealt with the process of certification and how the figures of quality were worked. Then the figures of quality were mutually discussed, which generated "organization work" (de Terssac 2002). I postulated this organization work relied on process of translation between a global text of quality (the certification one) and a local one (the organization one) (Taylor et Van Every, 2001). Then I considered the organization work at stake in the communicational process as a work on the malleability of the texts and as a reconfiguration work of figures. I tried to determine the processes of "sensemaking" in the heart of the total quality management as reflexive processes and processes of sense regulation. I analyzed these movements by which medical employees tried to conform to the certification text, to distort it and to reapproriate it

Un modèle systémique d’analyse de changement dans les organisations : le cas de l’analyse de l’implantation du projet PATH de l’OMS Europe en France

Thèse de doctorat effectuée en cotutelle au Département d’administration de la santé Faculté de médecine, Université de Montréal et à l’École doctorale Biologie-Santé Faculté de médecine, Université de Nantes, FranceL’objectif de la thèse est d’approfondir la compréhension des enjeux liés au processus d’introduction du changement dans les organisations. Ce sujet semble important vu les enjeux majeurs auxquels sont actuellement confrontées les organisations pour implanter des changements jugés nécessaires. Notre recherche aborde l’analyse du changement dans les organisations selon une approche systémique. Cette approche a été développée dans le cadre de la thèse et propose de voir l’implantation du changement jugé nécessaire dans les organisations, non comme des initiatives isolées et déconnectées de l’environnement, mais plutôt comme des processus émergents ou programmés permettant autant le changement de l’organisation que le changement et l’évolution de l’environnement dans une perspective de co-évolution des organisations et de leur environnement. Au niveau des organisations, cette approche systémique amène à se pencher sur la question des possibilités réelles des organisations de produire les changements jugés nécessaires. Elle cherche à comprendre pourquoi, malgré les possibilités réelles des organisations de créer des conditions favorables à l’acceptation et à l’implantation du changement et de l’innovation, les organisations ne s’engagent pas à créer de telles conditions et par conséquent ont des difficultés à produire le changement. Dans le cadre de la recherche, nous avons étudié le changement des pratiques professionnelles et managériales dans le contexte hospitalier français suite à l’introduction d’une innovation d’amélioration de la performance hospitalière, et notamment le projet PATH de l’OMS Europe. Il s’agissait pour nous d’analyser la dynamique de l’implantation de PATH dans la production des effets et le degré d’implantation de PATH, tout en faisant ressortir les facteurs contextuels qui permettent d’expliquer les variations dans le degré d’implantation et les effets. Les résultats de notre recherche soutiennent la proposition qu’il est probablement possible de prédire le niveau d’atteinte des objectifs poursuivis par un changement à partir de la connaissance des capacités collectives de l’organisation pour produire le changement et la façon dont elles ont été mobilisées pour atteindre les objectifs poursuivis. Ils envoient un signal fort aux établissements de santé qui voudraient réussir l’implantation des pratiques novatrices d’amélioration de la performance hospitalière qu’ils doivent s’occuper du contexte dans lequel les efforts de l’implantation sont pratiqués et que ces efforts ne sauraient être entrepris tant que des conditions favorables à l’acceptation et à la réalisation du changement ne sont pas mises en place. Les conditions favorables se matérialiseraient dans les établissements par la mise en place de structures favorisant le travail en groupe multi professionnels, de formations relatives à l’implantation de l’innovation, de coordination de l’action collective, d’implication des utilisateurs finals de l’innovation dans tous le processus d’implantation et de soutien du leadership médical et administratif.The objective of the thesis is to look further into the comprehension of the issues related to the process of introduction of the change into the organizations. This subject seems important in view of the major challenges currently facing the organizations to implement changes considered to be necessary. Our research approaches the analysis of the change in the organizations according to a systemic approach. This approach was developed within the framework of the thesis and proposes to see the introduction of the change considered to be necessary in the organizations, not like isolated and disconnected initiatives from the environment, but rather like emergent or programmed processes allowing the change of the organization as much that the change and the evolution of the environment in a context of co-evolution of the both entities. To the level of the organizations, this systemic approach for analysing the change in the organizations brings to consider the question of the real possibilities of the organizations to produce changes deemed necessary. She seeks to understand why, despite the real possibilities of the organizations to create favourable conditions for the acceptance and to the implementation of the change and of the innovation, the organizations are not committed to create such conditions and consequently have difficulties in produce the change. Within the framework of research, we studied the change of the professional and managerial practices in the French hospital context following the introduction of a hospital performance improvement innovation: the WHO Europe’s project PATH. Our objectives were to analyse the dynamics of the implementation of PATH in the production of effects and the degree of implementation of PATH, and to identify the contextual factors that allow explaining the variations in the degree of implementation and the effects. The results of our research support the proposal which it is probably possible to predict the level of achievement of objectives pursued by the change from the knowledge of the collective capacities of the organization to produce the change and the way in which they were mobilized to achieve the objectives pursued. They send a signal to the hospitals which would like to introduce innovative hospital performance improvement practices that they must deal with the context in which the implementation efforts are practiced and that these efforts could not be undertaken as long as favourable conditions for the acceptance and for the implementation of the change are not put in place. These favourable conditions are materialized in hospitals by structures supporting multidisciplinary group work, by training related to the implementation of the innovation, by a coordination of the collective action, by the end-users of the innovation implication in all the implementation processes and by the medical and management leadership support

Fonctionnement de tâches discrètes et intégrées pour l'évaluation de la lecture en français langue seconde des nouveaux arrivants au Québec

Cette recherche s’inscrit dans le cadre de l’évaluation des compétences langagières en français chez des adultes immigrants en vue de leur placement dans des cours de français. Elle porte sur la dimensionnalité, de même que sur la difficulté objective et subjective de tâches discrètes ou intégrées de compréhension écrite, à différents niveaux de maîtrise. Elle propose des analyses de l’estimation de la maîtrise linguistique en fonction de l’appartenance des candidats à des groupes linguistiques distincts. Pour mener à bien la recherche, un test de six textes et de 30 items a été créé. Il a été administré à 118 immigrants. Ces immigrants suivaient les cours de français proposés par le Ministère de l’immigration et des communautés culturelles du Québec (MICC) dans les écoles de langues de l’Université de Montréal et de l’Université du Québec à Montréal. Après administration, ce test a été soumis à des analyses portant sur la dimensionnalité et la difficulté des tâches discrètes et intégrées ainsi que sur les interactions entre ces tâches et les différents groupes de candidats. Des études plus précises ont été faites sur l’interaction entre le type de tâche, l’appartenance à un groupe linguistique pour des candidats et des items de niveau similaire. Enfin, des analyses ont permis d’étudier la perception de la difficulté des tâches par les candidats. L’étude, même si elle porte sur un test en rodage, permet de distinguer la dimensionnalité de tâches discrètes de celle de tâches intégrées. Elle permet également de constater les différences de fonctionnement entre ces deux types de tâches. Enfin, elle permet de comprendre l’interprétation de la difficulté par les candidats et, par ricochet, leur vision du test. In fine, des propositions sont formulées quant à l’opportunité d’utiliser des tâches discrètes et intégrées dans un test de positionnement adaptatif en français langue seconde.This research has been conducted within the assessment procedure of the language competence of adult immigrants, for placement purposes in French courses. It relates to the dimensionality as well as the objective and subjective difficulty of discrete or integrated reading tasks at different proficiency levels. Analyses of linguistic proficiency estimates are proposed in relation with candidates’ linguistic groups. In order to conduct this study successfully, a 6-text and 30-item test has been constructed and administered to 118 immigrants. These immigrants were enrolled in French courses offered by the Ministry of Immigration and Cultural Communities (MICC) in language schools at the Université de Montreal and the Université du Québec à Montréal. After the administration, analyses have been made on the dimensionality and difficulty of the discrete and integrated tasks and on the interactions between the tasks and different groups of candidates. More detailed analyses have been made on candidates and items at similar levels. Finally, we were able to study the candidates’ perceptions of task difficulty. Although the study is based on a provisional test, the dimensionality of discrete and integrated tasks has been distinguished. Differences in the way the 2 types of task work have been shown. Finally, the candidates’ interpretation of difficulty and therefore, their view of the test, are better understood. In fine, proposals are made in regard with the proper use of discrete and integrated tasks in an adaptive placement test in second language

Évaluations et apprentissages

Colóquio realizado no Instituto de Educação da Universidade de Lisboa, em Janeiro de 2016info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Approche sociolinguistique de la production terminologique au Québec : application du modèle glottopolitique

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Le positionnement stratégique dans l'économie sociale

L'objectif de cette thèse est de contribuer à une meilleure compréhension de la gestion et du positionnement stratégique des entreprises sociales et collectives (ESC). Nous nous sommes intéressés plus particulièrement aux entreprises qui participent d'une nouvelle économie sociale ou économie solidaire. Ce sont des organisations prototypiques de la nouvelle économie sociale, qui réalisent une activité économique en fonction d'une finalité sociale, en respect des principes de démocratie, d'autonomie et de distribution limitée ou interdite des surplus. Elles innovent tant sur le plan social qu'économique, apportant de nouvelles solutions à des besoins et à des aspirations sociales, dans une visée de transformation sociale et de viabilité économique, combinant différentes sources de ressources. Elles sont ainsi censées se façonner une « place » unique et originale dans leur environnement, c'est-à-dire une « position stratégique » qui les rend capables de tenir compte de toutes ces particularités. C'est ce que cette thèse se propose d'élucider. Un tel sujet requiert de prime abord un éclairage conceptuel. D'abord, le champ manque d'intégration théorique des contributions des études qui ont abordé cette thématique. De plus, la tendance est de considérer la stratégie comme un thème secondaire parmi d'autres sujets. Finalement, très peu d'études sur la stratégie tiennent compte du fait que ces organisations s'insèrent dans un contexte qui ne peut être compris que par une analyse basée sur une approche d'économie sociale et solidaire. Cette dernière permet de comprendre que ces organisations articulent mission sociale et activité économique en mobilisant les principes du marché, mais aussi ceux de la redistribution et surtout de la réciprocité. En raison de ces lacunes dans la littérature, la compréhension des particularités stratégiques spécifiques de la manière dont les ESC se positionnent reste encore fragmentée et relativement méconnue. Le secteur de l'économie sociale au Québec réunit plusieurs des initiatives innovatrices dans ce type d'organisations, à nos yeux prototypiques d'innovations qui ont cours aussi dans d'autres régions du monde. Nous avons ainsi choisi d'analyser, par une démarche exploratoire, qualitative et itérative, la stratégie de positionnement de six ESC québécoises, afin de comprendre en profondeur comment elles construisent et soutiennent leur position stratégique. Construit à partir de la littérature, le modèle qui a guidé la recherche s'appuie sur les apports des approches de l'économie sociale et solidaire, de l'économie plurielle et de la théorie institutionnelle au champ de la stratégie. Nous posons que le principe de la réciprocité confère un aspect solidaire au positionnement stratégique des ESC. Plus précisément, nous proposons que le positionnement stratégique de ces organisations se constitue d'un ensemble de trois piliers qui sont ceux de la compétitivité, de la légitimité et de la solidarité. Les résultats de la recherche empirique ont permis de comprendre les interrelations et les articulations de ces trois piliers, ainsi que leurs poids respectifs dans la définition de la position stratégique des ESC. Un tel modèle ajoute ainsi une dimension solidaire à la théorie du positionnement, essentielle pour les ESC, mais jusqu'à ici ignorée et inexplorée dans les études sur cette thématique. L'apport de cette contribution peut être subdivisé en trois sous-contributions complémentaires. La première contribution concerne le contexte dans lequel les ESC se positionnent, en ajoutant un positionnement solidaire et réciprocitaire aux positionnements concurrentiel et institutionnel. La deuxième présente la solidarité comme le pivot fondamental pour la définition du positionnement stratégique, permettant d'articuler les deux autres piliers de la compétitivité et de la légitimité. Et la troisième souligne les stratégies déployées par les ESC étudiées qui favorisent, par la complémentarité, à la fois la différenciation et la conformité, les deux concepts centraux présentés par les théories du positionnement.\ud ______________________________________________________________________________ \ud MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : économie sociale, entreprise sociale et collective, positionnement stratégique, économie plurielle, compétitivité, légitimité, solidarité