Examining User Access Options for eGovernment Services During a Crisis from a Digital Inequality Perspective

City governments incorporate ICTs into government services to improve citizen participation and access to those services. Too much dependence on technology, however, can lead to concerns about creating a digital divide between different groups of citizens. The potential for digital inequality is a critical issue that can be exacerbated by insufficient attention being paid to vulnerabilities across communities. Given that socio-economically vulnerable populations are the ones who need government services the most, especially during disaster events, it is critical to investigate the extent to which digital inequality is an issue for technology-based government services. With this in mind, this paper analyzes the use of different technology-enabled access options for a representative eGovernment service system, the New York City 311 service system, in the early stages of the COVID-19 pandemic. Two sets of socio-economically distinct locations in New York City are compared, using average income as a proxy for vulnerability, to draw conclusions about potential inequalities in such a system during a crisis

Characterizing 311 System Reactions to a Global Health Emergency

Communities are complex, multi-dimensional systems that react to crises in a variety of different ways. Based on the municipal services provided to a community, 311 calls can be used as indicators of the different dimensions of that community’s reaction to a crisis situation. To improve Citizen Relationship Management, municipalities can analyze and even augment their 311 systems to capture specific types of information about an ongoing crisis. New York City did this by adding specific category types and descriptors to their 311 system, in response to the evolving COVID-19 pandemic. This paper provides an initial look at the 311 data for New York City and the variety of community behaviors that it is able to capture as a reaction to the pandemic and the associated actions taken by the authorities to respond to the situation

Modelli concettuali e strumenti operativi per la valutazione e il miglioramento della «performance» nell’erogazione dei servizi pubblici in una prospettiva di soddisfazione dell’utenza

La qualità dei servizi è stata riconosciuta come un rilevante aspetto caratterizzante la performance dell’azienda pubblica, analogamente alla capacità di operare secondo criteri di efficienza e nel rispetto dei vincoli di bilancio. Sebbene sia possibile riscontrare alcuni casi di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche italiane, a tutt’oggi il tema presenta significative criticità, specialmente in ordine agli aspetti metodologici e agli strumenti operativi che consentano di integrare tali valutazioni nel sistema di programmazione e controllo e nel più ampio sistema di controllo organizzativo delle aziende che erogano tali servizi. Il presente lavoro adotta una diversa prospettiva di analisi del miglioramento della performance in ottica di “customer satisfaction”, rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, specie con riferimento al settore pubblico. Piuttosto che focalizzare soltanto l’interazione tra “cliente/utente” esterno all’amministrazione pubblica e unità direttamente preposte all’erogazione dei servizi, in questa sede si propone di una chiave di lettura di tipo interistituzionale. Tale prospettiva è volta a comprendere le criticità e i generatori di prestazione connessi allo svolgimento dei processi gestionali da cui deriva il conseguimento di “prodotti” dell’attività amministrativa a beneficio dei “clienti/utenti” interni ed esterni, rispetto all’amministrazione pubblica. La rappresentazione della “catena del valore” alla luce della quale sia possibile esplicitare le responsabilità e i connessi indicatori di performance volti a collegare in sequenza diverse unità di “back-office” nel settore pubblico, ai fini del miglioramento del servizio all’utenza finale, costituisce un momento fondamentale per internalizzare nella pubblica amministrazione gli stimoli provenienti dalle tradizionali indagini di “customer satisfaction” e tradurli in concreti miglioramenti ai processi gestionali e ai connessi “prodotti” dell’attività amministrativa

Scritti in onore di Pellegrino Capaldo

La qualità dei servizi è stata riconosciuta come un rilevante aspetto caratterizzante la performance dell’azienda pubblica, analogamente alla capacità di operare secondo criteri di efficienza e nel rispetto dei vincoli di bilancio. Sebbene sia possibile riscontrare alcuni significativi casi di adozione di politiche di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche italiane, a tutt’oggi il tema presenta significative criticità, specialmente in ordine agli aspetti metodologici e agli strumenti operativi che consentano di integrare dette politiche nel sistema di programmazione e controllo delle aziende che erogano tali servizi. Il presente lavoro adotta una diversa prospettiva di analisi del miglioramento della performance in ottica di “customer satisfaction”, rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, specie con riferimento al settore pubblico. Piuttosto che focalizzare soltanto l’interazione tra “cliente/utente” esterno all’amministrazione pubblica e unità direttamente preposte all’erogazione dei servizi, in questa sede si propone di una chiave di lettura di tipo interistituzionale. Tale prospettiva è volta a comprendere le criticità e i generatori di prestazione connessi allo svolgimento dei processi gestionali da cui deriva il conseguimento di “prodotti” dell’attività amministrativa a beneficio dei “clienti/utenti” interni ed esterni, rispetto all’amministrazione pubblica. La rappresentazione della “catena del valore” alla luce della quale sia possibile esplicitare le responsabilità e i connessi indicatori di performance volti a collegare in sequenza diverse unità di “back-office” nel settore pubblico, ai fini del miglioramento del servizio all’utenza finale, costituisce un momento fondamentale per internalizzare nella pubblica amministrazione gli stimoli provenienti dalle tradizionali indagini di “customer satisfaction” e tradurli in concreti miglioramenti ai processi gestionali e ai connessi “prodotti” dell’attività amministrativa

Evaluating citizen satisfaction and prioritizing their needs based on citizens' complaint data

© 2019 by the authors. Citizen Relationship Management (CiRM) is one of the important matters in citizen-centric e-government. In fact, the most important purpose of e-government is to satisfy citizens. The '137 system' is one of the most important ones based on the citizen-centric that is a municipality phone based request/response system. The aim of this research is a data-mining of a '137 system' (citizens' complaint system) of the first district of Bojnourd municipality in Iran, to prioritize the urban needs and to estimate citizens' satisfaction. To reach this, the K-means and Bees Algorithms (BA) were used. Each of these two algorithms was executed using two different methods. In the first method, prioritization and estimation of satisfaction were done separately, whereas in the second method, prioritization and estimation of satisfaction were done simultaneously. To compare the clustering results in the two methods, an index was presented quantitatively. The results showed the superiority of the second method. The index of the second method for the first needs in K-means was 0.299 more than the first method and it was the same in two methods in BA. Also, the results of the BA clustering were better at it because of the S (silhouette) and CH (Calinski-Harabasz) indexes. Considering the final prioritization done by the two algorithms in two methods, the primary needs included asphalt, so specific schemes should be considered

CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (CZRM): UM ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL PÚBLICO PORTUGUÊS

The Citizen Relationship Management (CzRM) is a strategy of public organizations seeking to improve relationships with their citizens. This strategy is inspired by the initiatives of Customer Relationship Management (CRM) of pri­vate companies. For so values of relationship marketing are implemented in conjunction with a set of Information Systems (IS) that assist in the individualized treatment of citizens. This article examines how an IS can improve the relationship between a public hospital and its patients. The method used was the case study. This study took place in a large public Portuguese hospital that adopted a tool paper-free. Data collection was conducted through interviews, secondary document analysis and direct observation. The results demonstrate that the adoption of an IS, despite considerable resistance from employees, enhances internal organizational processes reducing the waiting time in service, resulting in an improvement of service quality and, consequently, in the increased satisfaction of patients.O Citizen Relationship Management (CzRM) é uma estratégia das organizações públicas que procura melhorar o relacionamento com os seus cidadãos. Esta estratégia é inspirada nas iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) das empresas privadas. Para tanto, são implementados valores do marketing relacionamento em articulação com um conjunto de Sistemas de Informação (SI) que auxiliam no tratamento individualizado do cidadão. Este artigo analisa como um SI pode contribuir para melhorar a relação entre um hospital público e os seus pacientes. O método utilizado foi o estudo de caso. Este estudo decorreu em um hospital público português de grande porte que passou pela adoção de uma ferramenta paper-free. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas, análise de documentos secundários e observação direta. Os resultados demonstram que a adoção de um SI, apesar da grande resistência dos funcionários, aprimora os processos internos organizacionais reduzindo o tempo de espera no atendimento, o que resulta numa melhoria da qualidade do serviço prestado e, consequentemente, no aumento da satisfação dos pacientes

The Importance of Customer Relationship Management in the Local Government Authorities in Zimbabwe

The aim of the study was to to ascertain the respondent’s familiarity with the knowledge and importance of customer relationship management in the local government authorities, as well as to ascertain the extent of the relationship they have with citizens from acquisition, development, retention and termination of the relationship. Explanatory research approach and judgemental sampling were employed. Questionnaire was used to collect data from twenty one local government authorities in Zimbabwe. The findings of the study revealed that customer relationship management forms a powerful strategy that local government authorities should apply to manage long-term relationships with their key stakeholders. The researchers concluded that the local government authorities should establish and maintain long lasting relationships with their stakeholders, in order to be competitive and attract investment

Moodle nos cursos de tecnologia: análise do curso de Tecnologia em Gestão Pública da UFPB 2010-2012

The adoption of new technologies based on the Internet as a way of delivering government services has become a recent trend in public administration, thus the analysis of the Moodle course management technology publishes the Federal University of Paraíba, is the subject of this monograph resulting from applied research to professors of technology and management and technology students from the public management of this institution. The overall goal was to analyze how the platform MOODLE assists in the relationship between the institution of public education and its teachers and students, being limited to the study, the process of teaching and learning using digital worlds, from the perspective of its participants. Conducted the case study method double, through the application of interviews in the form of open questionnaire, prepared and conducted via the Google Docs system in two versions, the first and the second sent to teachers to students, with the help of documentary research. Given the purpose of the study, viewed as the most appropriate method. The conclusion reached, observed the idea of use, from the adequacy of the system of e-Government for public higher education, specifically its application in short courses such as undergraduate programs, the object of study of this paper, note it is, to some extent, a similarity with the procedures and techniques used in other forms of public higher education distance, however must be unique beaded specifics of the case, demonstrated throughout the work and highlight the need to study applied to this category, so to speak, of distance learning. However, experience, learning and professional preparation of the area are of the utmost quality and unquestionable efficiency through the proposal of the course.NenhumaA adoção das novas tecnologias baseadas na internet, como forma de entrega de serviços governamentais tornou-se uma tendência recente na Administração Pública, assim, a analise do MOODLE no curso de tecnologia em gestão publica da universidade federal da Paraíba, é o tema da presente monografia, resultante de pesquisa aplicada aos professores do departamento de tecnologia e gestão e discentes do curso de tecnologia em gestão pública desta instituição. O objetivo geral consistiu em analisar a forma como a plataforma MOODLE auxilia na relação entre a instituição de ensino público e os seus docentes e discentes, sendo limitado ao estudo, o processo de ensino-aprendizagem com o uso de mundos digitais, a partir da perspectiva de seus participantes. Realizado o método de estudo de caso duplo, através da aplicação de entrevistas na forma de questionário aberto, elaborado e conduzido via o sistema Google Docs em duas versões, a primeira enviada aos professores e a segunda aos alunos, com auxilio de pesquisa documental. Dado o objetivo do estudo, visualizado como método mais adequado. A conclusão alcançada, observada a ideia de utilização, a partir da adequação, do sistema de e-Government para a educação superior pública, especificamente de sua aplicação em cursos presenciais de curta duração como o de graduação tecnológica, objeto de estudo deste trabalho, nota-se, até certo ponto, uma similaridade com os procedimentos e técnicas utilizadas nas demais formas de educação a distancia superior pública, no entanto devem ser frisadas especificidades únicas do caso em questão, demonstradas ao longo do trabalho e que evidenciam a necessidade de estudo, aplicado a esta categoria, por assim dizer, de ensino a distancia. Todavia, a experiência, aprendizagem e preparação do profissional da área são de extrema qualidade e incontestável eficiência mediante a proposta apresentada pelo curso

Government Augmented Intelligence - The Use of AI to Improve Citizen Relationship Management

Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Knowledge Management and Business IntelligenceArtificial Intelligence (AI) is increasingly influencing everyday life and has become a key technology for government to improve citizen relationship management (CitRM): to establish, strengthen and boost the connection and interaction between public administration and citizens, in order to improve public service delivery and achieve effectiveness and efficiency. However, constraints such as the lack of awareness and knowledge regarding the potential of AI can explain the absence of a deeper adoption of this technological breakthrough. Thus, the aim of this study is to provide a better understanding of the abilities and possible uses of AI, more specifically how it can contribute to government augmented intelligence to improve CitRM. For this purpose to be achieved, this dissertation follows a Design Science Research methodology. A theoretical framework is performed on Artificial Intelligence and Government, and a systematic literature review is carried out to disclose relevant applications of AI in government. On the basis of the knowledge acquired, it is proposed a framework with a succinct set of recommendations that provides concrete information on possible AI-based applications and solutions to be adopted and used in Portuguese local government, namely at municipal level. Interviews with local government decision makers and experts in local government relationship with citizens confirm the usefulness and relevance of the framework and its possibility to provide a clear view on how AI can be used to improve CitRM. Despite a few concerns on challenges, opportunities such as optimising processes, improving and modernising public services, promoting citizen engagement and improving the relationship between citizens and municipalities were recognised by interviewees. This way, while helping public administration deal with the complexity surrounding Artificial Intelligence, the framework is expected to promote and underpin the adoption of AI solutions in government. Moreover, by adding knowledge to the use of AI in government, it is expected an intense scientific research and progress on the subject

Avaliação de qualidade de serviços governamentais digitizados

Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama, Engenharia de Software, 2018.O presente trabalho apresenta um estudo de viabilidade da avaliação de serviços digitizados governamentais. A partir da dificuldade observada na literatura sobre qualificação de serviços e a implicação disso no governo federal, verificou-se a necessidade da produção e publicação deste estudo. Para tanto, elencou-se os padrões para um governo digital, as definições de serviços e serviços digitizados, como esses serviços se tornam eletrônicos e suas formas de avaliação. Obteve-se uma ferramenta de avaliação a partir da literatura e de várias outras ferramentas de avaliação de serviços eletrônicos. A ferramenta obtida foi publicada para receber respostas de usuários reais do sistema MatrículaWeb, que é um serviço eletrônico de uma instituição governamental, para que os dados de resposta fossem submetidos a uma análise estatística, que comprovou a validade da ferramenta para o contexto apresentado.This study presents the viability of the evaluation of the digitalized services on government. With the observed dificulty on literature about services qualification and the implication of this matter on the federal government, it has been verified the needs of the production and publication of this study. Therefore, were listed the standard guidelines for a real digital government, the service definition and the digitalized services, how these services become electronic and its evaluation ways. A way of evaluate these services was built by literature research of other service evaluation tools. The built evaluation tool was used by real users of system MatrículaWeb, which is a government electronic service. The data gathered were submitted into a statistic analysis, proving the validity for the presented context