Callcenter in Polen: The Global Call Centre Industry Projekt ; Ergebnisse der Telefonumfrage in Polen

Die vorliegenden Ergebnisse wurden anhand der ersten standardisierten Telefonumfrage gewonnen, die im Bereich der Callcenterforschung im Rahmen des internationalen Projektes "The Global Call Centre Industry" in Polen durchgeführt wurde. Ziel ist es, die Bandbreite der Managementpraxis in Callcentern zu untersuchen und der Frage nachzugehen, welche Zusammenhänge zwischen diesen Praktiken, dem wirtschaftlichen Erfolg und den Arbeitsbedingungen in Callcentern bestehen. Die Samplingstrategie für das polnische CC-Sample bestand darin, aus der Datenbank des nationalen Registers Unternehmen nach Schlüsselwörtern herauszusuchen, die auf die Erstellung von Callcenter-Dienstleistungen schließen lassen. Beispielschlüsselwörter waren Callcenter, Inhouse Call Center, telefonisches Marketing, telefonisches Direktmarketing, telefonischer Kundendienst, Telezentrum und Telemarketing. Damit wurden insgesamt 348 Einträge erreicht, die im zweiten Schritt telefonisch überprüft wurden. Es stellte sich heraus, dass darunter viele kleine Betriebe mit aufgeführt wurden, die im Sinne der Mindestdefinition von Callcentern keine Callcenter waren. Als besonders schwierig erwies sich, ein allgemein gültiges und von allen Betrieben akzeptiertes Verständnis des Begriffs Callcenter herauszuarbeiten und den Klärungsgesprächen zur Grundlage zu legen. Dass es ziemlich differierende Vorstellungen vom Begriff Callcenter gab, war am Anfang der Gespräche nicht klar. Nach weiteren Klärungsgesprächen umfasste die Auswahlgesamtheit (Samplingliste) insgesamt 257 Callcenter. Diese Unternehmen wurden angeschrieben und um die Teilnahme an der telefonischen Umfrage gebeten. Die standardisierte, computerunterstützte Telefonumfrage wurde durch das Sozialwissenschaftliches Umfragezentrum der Universität Duisburg-Essen durchgeführt. Mit der Erhebung wurde am 15.10.2004 begonnen. Beendet wurde die Feldphase am 19.11.2004. Infolge stichprobenneutraler Ausfälle (9,7%) und einer ersten Bereinigungsphase verringerte sich die Anzahl der Callcenter in der Stichprobe auf 112. Nach der zweiten Bereinigungsphase konnten im Rahmen der Telefonumfrage 75 Interviews realisiert werden. Die Rücklaufquote lag somit bei 67%. Die Befragungszeit lag durchschnittlich bei 50 Minuten, befragt wurden Mitglieder des Managements oder PersonalleiterInnen. (ICD2

Prozessmodellierung für digitales Beschwerdemanagement

Diese Arbeit bearbeitet das Thema eines digitalen Beschwerdemanagements mit Fokus auf die Lehramtsstudenten der Universität Rostock und präsentiert ein Prozessmodell in BPMN. Dazu werden zuerst die Begriffe Beschwerde und Beschwerdemanagement geklärt. Am Beispiel des Wechsels zum Lehramts- oder innerhalb des Lehramtsstudiums werden die Erkenntnisse aus den Begriffsbestimmungen verdeutlicht, Beschwerden identifiziert und die Notwendigkeit eines digitales Beschwerdemanagements begründet. Abschließend wird das entwickelte Prozessmodell für ein digitales Beschwerdemanagement dargelegt.This paper explores the topic of digital complaint management with a focus on students of teaching at the University of Rostock and presents a process model in BPMN. First, the terms complaint and complaint management are explained. Using the example of the change to a or within teacher training, the findings from the terms are clarified, complaints are identified and the necessity of digital complaint management is founded. Finally, the developed process model for digital complaint management is described

Feedback statt Kummerkasten

In Zeiten knapper Kassen ist eine ausgeprägte Kundenorientierung auch für Bibliothe-ken ein wichtiger Faktor, um im Wettbewerb mit anderen Dienstleistungen bestehen zu können. Ein zufriedener Kundenstamm kann wichtige Lobbyarbeit für die Bibliothek leisten und somit sicherstellen, dass der Service der Bibliothek aufrechterhalten wird. Damit die Bibliothek von dieser wichtigen Kundschaft profitieren kann, muss sie sich dafür einsetzen, dass die Wünsche ihrer Kunden erfüllt werden, denn nur zufriedene Kunden fühlen sich ihrer Bibliothek auch langfristig verbunden. Der Einsatz eines pro-fessionellen Beschwerdemanagements ist ein Instrument, das in der freien Wirtschaft schon sehr erfolgreich eingesetzt wird, um genau diese Kundenzufriedenheit zu errei-chen und aus Kundenrückmeldungen einen Nutzen zur Verbesserung des eigenen Ser-vices zu ziehen. In dieser Arbeit wird beschrieben, wie ein aktives Beschwerdemana-gement in einer öffentlichen Bibliothek umgesetzt werden kann. Dabei werden die Grundlagen eines Beschwerdemanagementprozesses erläutert und erfolgreiche Beispie-le aus der Bibliothekspraxis dargestellt. Zusätzlich zu den theoretischen Aspekten geht es in dieser Arbeit vor allem um die Schritte, die bei der praktischen Einführung eines Beschwerdemanagements erforderlich sind. Dies erfolgt am Beispiel der Stadtbücherei Esslingen, für die im abschließenden Teil der Arbeit eine Konzeption für die Einfüh-rung eines Beschwerdemanagements erstellt wird.In times of low budget resources, customer orientation is an important factor even for libraries, because it can help to survive among competitive services. Satisfied customers are able to accomplish important support for the library and to make sure that the li-brary’s service can be preserved. In order to profit from these important customers, the library has to make sure, that the customers’ requests are being fulfilled, because only clients, who are satisfied with their library can be well connected with it for a long term. A professional complaint management is an instrument, which is successfully used by many companies in order to achieve this customer satisfaction and to make use of cus-tomers feedback as a chance to improve their own services. This thesis describes how to put into action an active complaint management in a public library. In this context the basic elements of a complaint management process are being illustrated and successful examples of the library practice are being described. In addition to the theoretical as-pects, this thesis is about the steps, which are required when putting into practice a pro-fessional complaint management. This takes place by means of a conception being de-scribed in the concluding part of this paper, how to introduce a complaint management in the Esslingen public library

Alter als Moderator im Nachbeschwerdeverhalten

Um langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren sind Unternehmen vor allem in der kritischen Situation einer Beschwerde stets darauf bedacht die individuellen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass Menschen unterschiedlichen Alters die Wiedergutmachungsversuche eines Unternehmens in gleicher Weise wahrnehmen und evaluieren, beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Wirkung des Alters auf das Nachbeschwerdeverhalten. Dabei wird zunächst ein Hypothesenmodell generiert, das den moderierenden Einfluss des Alters auf die Wirkungsbeziehungen zwischen den drei Gerechtigkeitsdimensionen (Distributiv, Prozedural, Interaktional) und der Nachbeschwerdezufriedenheit sowie zwischen der Nachbeschwerdezufriedenheit und den Verhaltensabsichten beschreibt. Dieses Modell wird anschließend im praktischen Teil der Arbeit empirisch überprüft. Die Untersuchungsdaten wurden auf Basis einer Quotenbefragung erhoben und mit Hilfe eines Strukturgleichungsmodells analysiert und ausgewertet. Die Ergebnisse zeigen, dass die Distributive und die Interaktionale Gerechtigkeit bei den älteren Befragungsteilnehmern stärker auf die Nachbeschwerdezufriedenheit wirken als bei den jüngeren. Demgegenüber hat in der jüngeren Teilnehmerstichprobe die Prozedurale Gerechtigkeit eine wesentlich stärkere Wirkung auf die Nachbeschwerdezufriedenheit als in der älteren. Zudem zeigen die Untersuchungsergebnisse eine schwache Tendenz, dass ältere Menschen eine höhere Wiederkaufsabsicht aufweisen als jüngere. Zusätzlich untersucht die Studie, welche Rolle das Alter des Verkaufspersonals im Nachbeschwerdeprozess spielt, wobei die Ergebnisse belegen, dass die Behandlung durch gleichaltriges Verkaufspersonal zu einer höheren Wiederkaufsabsicht führt. Auch der Zusammenhang zwischen chronologischem und kognitivem Alter wird betrachtet. Dabei kann gezeigt werden, dass das chronologische Alter einen starken Einfluss auf das kognitive Alter besitzt. Im Ergebnis der Arbeit werden schließlich Handlungsempfehlungen für die Forschung und Praxis diskutiert. Dabei zeichnet sich ab, dass die Beschwerdebehandlung keinesfalls universell erfolgen sollte, sondern vielmehr auf die altersbedingten Besonderheiten der Kunden abgestimmt werden muss

Digitalisierung und Demokratie

Die Digitalisierung spielt bei den Prozessen und Entwicklungen in einer Demokratie eine immer größere Rolle. Denn Digitalisierung erweitert die Möglichkeiten der Information, Kommunikation und Partizipation. Gleichzeitig können digitale Technologien zu einer schnellen Verbreitung von Falschinformationen beitragen und bergen ein Potenzial für Meinungsmanipulation, zum Beispiel vor Wahlen. Dieses Spannungsfeld ist Thema der Stellungnahme "Digitalisierung und Demokratie". Darin analysieren die Autorinnen und Autoren Aspekte des Zusammenspiels von Digitalisierung und Demokratie. Darauf aufbauend formulieren sie Handlungsempfehlungen zur Gestaltung künftiger Entwicklungen durch Politik, Recht und Zivilgesellschaft