Digital ledelse for synergier mellom brukermøter og digitale kanaler: Sluttrapport fra et NAV FoU-prosjekt 2017-2020

Oppdragsgiver: NAV KunnskapsavdelingenDette er sluttrapporten fra et FOU-prosjekt finansiert av NAV sin Kunnskapsavdeling. Hovedproblemstillingen for prosjektet er: «Hva er suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av NAVs kanalstrategi?» Prosjektets formål har vært å få fram kunnskap, erfaringer og betingelser for suksess, slik som lederkompetanse, brukerdialoger samt lokal læring og tilpasning. Prosjektet ble startet våren 2017 og avsluttet vinteren 2020. Datainnsamlingen har bestått av dokumentstudier og kvalitative intervjuer og har vært gjennomført i hovedsak i 2017 og 2019. Gjennom over 70 intervjuer av ledere, veiledere og brukere finner vi at digitalisering og ny kanalstrategi er kjent og akseptert blant de aller fleste av våre informanter. Digitalisering har hatt stort fokus de siste årene, og har vært basis for sentrale prioriteringer i NAV. Motivasjonen blant ledere og medarbeidere for å ta i bruk digitale tjenester oppleves som meget høy, fordi de digitale tjenestene betraktes som enkle og nyttige forbedringer sammenlignet med tidligere løsninger. Det virker som det er lite motstand mot endringene, og lederne spiller en viktig rolle som endringsleder og translatør. Vi ser nye og viktige roller hos enkelte ledere med inspirasjon fra digital transformasjonsledelse. De nye rollene for lederne er knyttet til datastøttet ledelse, balansering av ambideksteriteter og nyere form for endringsledelse der endringer skjer kontinuerlig og med større grad av usikkerhet. Veilederrollen er også i endring, grunnet at brukerne i større grad skal ta eget ansvar for å lage en plan for å komme i arbeid. Dette støttes av at aktivitetsplanen er digital. I aktivitetsplanen kan brukerne få tid til å formulere sin egen situasjon og egne mål på så god måte som mulig. Dette fremmer brukerretting , ansvarliggjøring av brukeren og kan være et godt grunnlag for felles refleksjon om muligheter med veileder. Siden brukerens situasjonsbeskrivelse og ønsker kommer tydeligere frem, blir kommunikasjonen mellom bruker og veileder rikere. Det er behov for videre kompetanseutvikling for både ledere og veiledere knyttet til mer strategisk bruk av digitale tjenester, og mer bevissthet om kombinasjoner av ulike medier, dvs. kanalsynergier. Noen av suksessfaktorene er derfor; effektiv informasjon, transformasjonsmotiverte ledere og medarbeidere, nye digitale tjenester med opplevd brukervennlighet og fordeler, og god oversetting til lokal kontekst. Noen av utfordringene i implementeringen er å få med alle medarbeidere og alle kontorene i en digital transformasjon og ikke kun betrakte det som automatisering av enkelttjenester. En annen utfordring er å få mer systematiske og dokumenterte gevinstrealiseringer der reduksjon i ressursbruk blir frigjort og brukt på de mer ressurssvake brukerne. For sistnevnte er det også behov for å se hvordan de digitale tjenestene effektivt kan kombineres med personlig kommunikasjon. En utfordring er også knyttet til noe uklare forventninger mellom sentrale enheter i NAV og de lokale enhetene, spesielt knyttet til smidig utvikling. Rapporten avsluttes med noen korte og punktvise anbefalinger til NAV. Anbefalingene er knyttet til kompetanseutvikling om digital transformasjon, relasjoner og kommunikasjon, og retter seg mot de tre målgruppene ledere, veiledere og sårbare brukere

Profesjonsidentitetens vilkår

Artikkelens utgangspunkt er en sentral fagdebatt om sosialarbeideres profesjonsidentitet i Nav: Opplever de målstyring og standardisering som en uthuling og en trussel? Spørsmålet blir forsøkt besvart ved hjelp av en casestudie fra et Nav-kontor der feltarbeid og kvalitative intervjuer av ansatte (hvor respondentene hadde sosialarbeiderutdanning) utgjør det empiriske grunnlaget. Artikkelen analyserer empirien hovedsakelig ved hjelp av to teoretiske retninger: Profesjonsidentitetsbegrepet fra profesjonssosiologisk tradisjon på den ene siden og kontekstlæringsteori på den andre. Artikkelens hovedfunn og konklusjon er at målstyrings- og standardiseringsverktøy ikke først og fremst oppleves som en trussel mot profesjonsidentiteten, men som en kontekstuell ramme for å definere den. Mestring av og tilpasning til systembetingelsene fremstår som den mest sentrale strategien i utformingen av profesjonsidentiteten. Dette utfordrer fortolkninger fra mye annen forskning som hevder at sosialarbeidernes profesjonsidentitet i Nav uthules av systembetingelsene. Samtidig har denne tilpasningsstrategien åpenbart problematiske og dysfunksjonelle sider: de ansatte står i konstante dilemmasituasjoner (mellom store forventninger og begrensede ressurser) som tilpasningsstrategien ikke løser på tilfredsstillende måter

The necessity of phronetic competance in social work

The aim of this study has partly been to explore how social work students develop their conception of relevant competence during their bachelor education. This part of the study is based on qualitative interviews with a sample of twelve students from Lillehammer University College interviewed individually focusing on the relationship between theory and practice, competence learned at the university and college and in practice placement and on the personal aspect of professional action. The most significant research finding was the ways in which the students changed their view on relevance after a period of practice placement during the second year of the bachelor program. The students consider competence experienced in practice placement as the "real thing" and competence learned in college as a secondary, but necessary competence for passing the final exam. Competence learned in practice placement was taken for granted and critical reflection on knowledge systems, practices and the relationship between welfare politics and professional action was outside the limits of what the students deemed relevant competence. From these research findings and interpretations I derived new research questions which I have investigated in five articles. Article 1 scrutinizes the strong impact of practice placement, article 2 explores the purpose of ethics in a context where social work tries to mediate between social control and users participation, article 3 is concerned with the necessity of moral competence in order to make good judgements in the application of the mandate given from the welfare state, article 4 asks to what extent the concept of empowerment requires certain techniques of intervention in order to make conform clients to conventional ways of living, while article 5 explores the potentials in Buddhism applied to relevant social work issues. The articles are situated in three different theoretical traditions. I use the traditions partly to challenge core elements within the traditions themselves, partly to challenge conventional viewpoints concerning competences in social work like arguments in favour of scientific knowledge because it contributes to the elevation of the status of social workers The first one draws on the tradition from situated learning and explores learning as participation in two different contexts (college and workplace). I challenge the notion that development of competence is about negotiations between contexts. I contend that the institutionalised practices in social work have a very disciplinary impact on the concept of relevant competence which is rather underestimated by our educational system. Article 2, 3 and 4 profit from Michel Foucault's governmentality-concept. His perspective on the ways in which the population in modern societies is governed. is used to explore how the welfare state uses its professions to combine social control with freedom and self-governing. In my interpretation, ethics is a part of a soft and subtle intervention strategy to transform social and structural issues to individual troubles and make clients cooperative and responsible. I also contend that the mandate given to social workers requires good judgement in their application of individualized strategies which actualize their phronetic competence. I also interpret empowerment as a strategy for intervention that makes clients conform to conventional ideals in society. This interpretation challenges the notion of empowerment as liberation strategy defined by the clients themselves. Article 5 is entirely devoted to the question of moral character, drawing heavily on core values from Buddhism. Buddhism is used to identify and suggest ways to overcome ego-related problems which are frequently occurring in social work (such as the problem of "burn-out" and the ways bureaucratic distance is used as a shield against demanding clients). I also suggest that Buddhism can be used as a strategy for promoting personal social engagement in social work. My empirical study as well as my articles identifies "phronetic competences" in social work as the most important ones. This concept is derived from the aristotelian "phronesis" meaning personal, experienced-based competence for making morally right judgements according to particular situations. I argue that phronetic competence is highly relevant because it includes capacities for actualizing moral aspects of a situation, critical analytical reflection and for scrutinizing knowledge systems, practices and impacts of welfare goals which tend to be taken for granted.  I contend that the education of social workers must make a stronger effort to facilitate phronetic competences among social work students to prevent social work from being reduced to technical skills and social engineering.

Digital ledelse for synergier mellom brukermøter og digitale kanaler: Sluttrapport fra et NAV FoU-prosjekt 2017-2020

Dette er sluttrapporten fra et FOU-prosjekt finansiert av NAV sin Kunnskapsavdeling. Hovedproblemstillingen for prosjektet er: «Hva er suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av NAVs kanalstrategi?» Prosjektets formål har vært å få fram kunnskap, erfaringer og betingelser for suksess, slik som lederkompetanse, brukerdialoger samt lokal læring og tilpasning. Prosjektet ble startet våren 2017 og avsluttet vinteren 2020. Datainnsamlingen har bestått av dokumentstudier og kvalitative intervjuer og har vært gjennomført i hovedsak i 2017 og 2019. Gjennom over 70 intervjuer av ledere, veiledere og brukere finner vi at digitalisering og ny kanalstrategi er kjent og akseptert blant de aller fleste av våre informanter. Digitalisering har hatt stort fokus de siste årene, og har vært basis for sentrale prioriteringer i NAV. Motivasjonen blant ledere og medarbeidere for å ta i bruk digitale tjenester oppleves som meget høy, fordi de digitale tjenestene betraktes som enkle og nyttige forbedringer sammenlignet med tidligere løsninger. Det virker som det er lite motstand mot endringene, og lederne spiller en viktig rolle som endringsleder og translatør. Vi ser nye og viktige roller hos enkelte ledere med inspirasjon fra digital transformasjonsledelse. De nye rollene for lederne er knyttet til datastøttet ledelse, balansering av ambideksteriteter og nyere form for endringsledelse der endringer skjer kontinuerlig og med større grad av usikkerhet. Veilederrollen er også i endring, grunnet at brukerne i større grad skal ta eget ansvar for å lage en plan for å komme i arbeid. Dette støttes av at aktivitetsplanen er digital. I aktivitetsplanen kan brukerne få tid til å formulere sin egen situasjon og egne mål på så god måte som mulig. Dette fremmer brukerretting , ansvarliggjøring av brukeren og kan være et godt grunnlag for felles refleksjon om muligheter med veileder. Siden brukerens situasjonsbeskrivelse og ønsker kommer tydeligere frem, blir kommunikasjonen mellom bruker og veileder rikere. Det er behov for videre kompetanseutvikling for både ledere og veiledere knyttet til mer strategisk bruk av digitale tjenester, og mer bevissthet om kombinasjoner av ulike medier, dvs. kanalsynergier. Noen av suksessfaktorene er derfor; effektiv informasjon, transformasjonsmotiverte ledere og medarbeidere, nye digitale tjenester med opplevd brukervennlighet og fordeler, og god oversetting til lokal kontekst. Noen av utfordringene i implementeringen er å få med alle medarbeidere og alle kontorene i en digital transformasjon og ikke kun betrakte det som automatisering av enkelttjenester. En annen utfordring er å få mer systematiske og dokumenterte gevinstrealiseringer der reduksjon i ressursbruk blir frigjort og brukt på de mer ressurssvake brukerne. For sistnevnte er det også behov for å se hvordan de digitale tjenestene effektivt kan kombineres med personlig kommunikasjon. En utfordring er også knyttet til noe uklare forventninger mellom sentrale enheter i NAV og de lokale enhetene, spesielt knyttet til smidig utvikling. Rapporten avsluttes med noen korte og punktvise anbefalinger til NAV. Anbefalingene er knyttet til kompetanseutvikling om digital transformasjon, relasjoner og kommunikasjon, og retter seg mot de tre målgruppene ledere, veiledere og sårbare brukere