Käsitteellinen tarkastelu asiakaslähtöisyydestä tietojärjestelmien kehittämisessä

Käsitteellisen tarkastelun tavoitteena on etsiä näkökulma, jonka pohjalta asiakaslähtöisyyttä voi analysoida ja hyödyntää myös tietojärjestelmän kehittämistyön osana. Viitteellinen konteksti on tietojärjestelmien kehittäminen sosiaalipalveluissa.Artikkelissa käsitteellistetään asiakaslähtöisyyttä ja sen liittymistä kehittämistoimintaan, erityisesti palvelutoimintaan. Asiakaslähtöisyys ja tietojärjestelmät liitetään palvelukohtaamiseen, jossa organisaation ja työntekijöiden lisäksi huomioidaan myös asiakas palveluiden yhteistuottajana ja -kehittäjänä.Tuloksena on malli, jonka käytännöllinen arvo kehkeytyy uusien näköalojen avaamisena julkisten palvelujen tietojärjestelmien kehittämisessä. The objective of the conceptual review is to understand and analyze customer-driven orientation as a part of information systems development in the context of social services.In this article, I conceptualize customer-driven orientation, and its relationship to development activities of services. Customer-driven orientation and information systems are connected to service encounter, where an organization, employee and customers are co-producer and co-creator of value in services.The practical significance of this conceptual model is to open new prospects for information systems development in public services

Asiakaslähtöisyyden merkitys tietojärjestelmien kehittämisessä - tarkastelu sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurin kontekstissa

Sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurityö pohjautuu vuonna 2011 säädettyyn tietohallintolakiin. Tietohallintolain pohjalta aloitetussa työssä erääksi julkisen hallinnon arkkitehtuuriperiaatteeksi määritellään asiakaslähtöisyys. Tutkimuksessani selvitin, millaisia merkityksiä asiakaslähtöisyys saa sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurityössä ja erityisesti tietojärjestelmien kehittämisessä. Teoreettisesti liitän asiakaslähtöisyyden palvelutieteisiin palvelulogiikan kautta. Asiakaslähtöisyyden pitäisi realisoitua palvelukohtaamisessa, jonka osapuolia ovat asiakas, työntekijä ja organisaatio. Kyse ei siis ole pelkästä asiakasnäkökulmasta, vaan useasta näkökulmasta. Näitä näkökulmia yhdistää tässä tutkimuksessa tietojärjestelmä, jonka parhaassa tapauksessa pitäisi tukea oletettua asiakaslähtöisyyttä. Tietojärjestelmien kehittäminen loisi näin ollen arvoa niin asiakkaalle, työntekijälle kuin organisaatiollekin. Laadullisen tutkimukseni aineistona käytin julkisen hallinnon dokumentteja, joita tulkitsin hermeneuttisen tutkimustrategian keinoin. Tulokset osoittivat, että kokonaisarkkitehtuurityössä asiakaslähtöisyys on määritelty puutteellisesti ja sen merkitykset ovat perin epämääräisiä. Lisäksi asiakaslähtöisyys nivoutuu tietojärjestelmiin täsmentymättömästi ja irrallisena. Näin ollen aineiston perusteella ei ole olemassa minkäänlaista selkeää toiminnallista periaatetta, joka liittäisi asiakaslähtöisyyden tietojärjestelmien kehitykseen tai uudistamiseen. Asiakaslähtöisyys on vain julkisen hallinnon määritelty toive toimia määrittelemättömällä tavalla

Palvelu- ja asiakastietojärjestelmien integraation vaikutukset sosiaali- ja terveyspalveluissa

Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen sekä asiakastietojärjestelmien integraation vaikutuksia. Tutkimusaineiston perusteella integraatio on sirpaloitunut: molempiin liittyy eri tasoilla tehtyjä, vaikutuksiltaan hajanaisia ja paikallisia, kokeiluja ja toteutuskäytäntöjä. Sosiaali- ja terveyspalvelujen kokonaisvaltaisesta systeemisestä uudistamisesta, joka toteutetaan vertikaalisen ja horisontaalisen integraation periaatteilla, on maailmalta vähän tutkimusnäyttöä. Suomen soteuudistus on kansainvälisesti melko uniikki toimenpide huomioiden sen laajuus ja nopea toteutusaikataulu. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluintegraatio edellyttää niin systeemi-, työntekijä- kuin asiakaslähtöistä muutosta. Muutokselle suopean ilmapiirin luomisessa ja muutoksen etenemisessä on syytä korostaa keskijohdon ja lähiesimiesten merkitystä. Asiakaslähtöisyyden kannalta asiakkaiden vastuuttaminen valintojen tekijäksi on usein kohtuutonta: he tarvitsevat ammattilaisen apua muutoinkin tilanteessaan. Mikäli sosiaali- ja terveyspalveluissa ei jatkossa onnistuta rakentamaan yhteistyöhön perustuvaa rajapinta-ajattelua julkisesti ja yksityisesti tuotettujen sekä maakuntien ja kuntien palvelujen käyttäjien välille, sote-uudistuksen suuret toiminnalliset ja kustannuskasvun hillintään tähtäävät tavoitteet jäävät toteutumatta. Tietojärjestelmissä yhtenäinen ja semanttinen tieto palvelee kaikkia palvelujärjestelmän toimijoita – järjestäjiä, tuottajia, asiakkaita, työntekijöitä ja erilaisissa positioissa olevia päätöksentekijöitä. Tietojärjestelmien uudistaminen vaatii kuitenkin johdonmukaisuutta, kokeiluja, mahdollisuuksien havainnointikykyä ja kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakas- ja potilaskohtaisen tiedon käyttömahdollisuuksista

Merkityksellinen työ asiakasarvon luomisessa kuntien palveluissa (2021–2022) : loppuraportti ja itsearvioinnin käsikirja

Työsuojelurahaston rahoittamassa METKU-hankkeessa tarkasteltiin julkisen sektorin palvelutuotannon ammattilaisten sekä esihenkilöiden ja johtajien näkökulmia aiheesta asiakasarvonluonti ja työn merkityksellisyyden kokemus Oulun, Porin ja Tampereen kaupunkiorganisaatiossa vuosina 2021–2022. Aikaisemmassa tutkimuksessa näitä aiheita ei ole yhdistetty toisiinsa. Hankkeen päätutkimuskysymyksen muodosti: mitä on asiakasarvon luominen merkityksellisenä työnä kaupunkien ammattilaisten näkökulmasta? Tutkimuksen kohdeorganisaatioissa työn merkityksellisyyden kokemus asiakasarvoa tuottavissa työtehtävissä oli keskimäärin melko hyvällä tasolla. Eroavaisuuksia esiintyi työn merkityksellisyyden kokemuksen nykytilasta mutta kaikissa kohdeorganisaatioissa paikantui kohteita, joihin tutkimushankkeella kehitettiin käytännön työelämän ratkaisuja sekä suosituksia. Lisäksi hankkeella yhteiskehitettiin kohdeorganisaatioiden kanssa itsearviointimalli työn merkityksellisyyden kokemuksen mittaamiseen asiakasarvoa luovissa kaupunkien palvelutehtävissä. Tutkimushanke loi myös puitteet merkityksellisen työn tunnistamiseen työyhteisössä. Hankkeessa huomioitiin digitaalisuuden ja tekoälytekniikoiden murros. Tutkimushankkeen empiirisiin tuloksiin nojaten voidaan tiivistäen todeta, että kaikissa kohdeorganisaatioissa oli tutkimuskysymyksen vastaus yhtenevä: työn merkityksellisyyden kokemus asiakasarvoa luovissa työtehtävissä on samaan aikaan subjektiivinen ja kollektiivinen eli se on työyhteisön dialogissa rakentuva ja jaettu narratiivi tai käsitys merkityksellisyydestä asiakasarvoa tuottavissa työtehtävissä. Työn merkityksellisyyden kokemus näyttäytyy yhteisön luomana ja omana pääomana. Merkityksellisyyden kokemus ei kuitenkaan ole absoluuttinen vaan se muuttuu ajassa sekä konteksteissa. Loppuraportti on myös soveltuvin osin käsikirja aiheesta kiinnostuneille kuntien kehittäjille, ammattilaisille, esihenkilöille ja johtajille

Asiakaslähtöisyyden merkitys tietojärjestelmien kehittämisessä - tarkastelu sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurin kontekstissa

Sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurityö pohjautuu vuonna 2011 säädettyyn tietohallintolakiin. Tietohallintolain pohjalta aloitetussa työssä erääksi julkisen hallinnon arkkitehtuuriperiaatteeksi määritellään asiakaslähtöisyys. Tutkimuksessani selvitin, millaisia merkityksiä asiakaslähtöisyys saa sosiaalihuollon kokonaisarkkitehtuurityössä ja erityisesti tietojärjestelmien kehittämisessä. Teoreettisesti liitän asiakaslähtöisyyden palvelutieteisiin palvelulogiikan kautta. Asiakaslähtöisyyden pitäisi realisoitua palvelukohtaamisessa, jonka osapuolia ovat asiakas, työntekijä ja organisaatio. Kyse ei siis ole pelkästä asiakasnäkökulmasta, vaan useasta näkökulmasta. Näitä näkökulmia yhdistää tässä tutkimuksessa tietojärjestelmä, jonka parhaassa tapauksessa pitäisi tukea oletettua asiakaslähtöisyyttä. Tietojärjestelmien kehittäminen loisi näin ollen arvoa niin asiakkaalle, työntekijälle kuin organisaatiollekin. Laadullisen tutkimukseni aineistona käytin julkisen hallinnon dokumentteja, joita tulkitsin hermeneuttisen tutkimustrategian keinoin. Tulokset osoittivat, että kokonaisarkkitehtuurityössä asiakaslähtöisyys on määritelty puutteellisesti ja sen merkitykset ovat perin epämääräisiä. Lisäksi asiakaslähtöisyys nivoutuu tietojärjestelmiin täsmentymättömästi ja irrallisena. Näin ollen aineiston perusteella ei ole olemassa minkäänlaista selkeää toiminnallista periaatetta, joka liittäisi asiakaslähtöisyyden tietojärjestelmien kehitykseen tai uudistamiseen. Asiakaslähtöisyys on vain julkisen hallinnon määritelty toive toimia määrittelemättömällä tavalla

Informaatioteknologian hyödyntäminen kansalaisjärjestöjen projekteissa

Tutkimuksessa selvitin, miten kansalaisjärjestöjen projekteissa hyödynnetään informaatioteknolo­giaa. Kysymyk­seen liittyy oletus, että informaatioteknologiaa voi projekteissa käyttää enemmän tai vähemmän hyvinvointia edistävästi – jopa haitallisesti.   Menetelmänä käytin tapaustutkimusta, jossa aineistona oli kahden projektin internetistä löytyvä materiaali. Toisen projektin kohderyhmä oli vanhukset ja toisen nuoret. Analysoin aineistoja muun muassa käsitekarttojen avulla. Operationa­lisoinnin alussa selvitin projektin julkilausuttujen tavoit­teiden valtasuhteita ja -muo­toja. Seuraavaksi sitä, miten valtarakenne näkyy käytetyssä in­formaa­tioteknologiassa. Lopuksi ar­vioin hyödyn val­lankäytön näkökulmasta. Valtasuhteissa vanhukset olivat selkeästi projektin toimenpiteiden kohteina. Sen sijaan nuoriso­projektissa nuoret olivat myös aktiivisia toimijoita. Valtarakenteen epätasapaino toistui valtamuo­doissa. Käytettävä informaatioteknologia ei ollut innovoivaa vaan tavanomaisia (pääosin sosiaali­sen median) sovellutuksia internetissä. Nuorisoprojektissa niiden käyttö pääasiassa vahvisti nuor­ten sekä hallinnoijaorganisaation asemaa suhteessa projektiin toimijana. Sama koski nuorten toi­mijuutta, kun kohteena oli organisaatio. Vanhusprojektissa internetin hyödyntäminen oli tulkittava useassa kohdin epäonnistuneeksi. Mikäli projekteissa halutaan hyödyntää informaatioteknologiaa, niin silloin sen käyttö pitää huo­mioida toiminnan tavoitteiden määrittelyssä.  Esimerkiksi valtasuhteiden avulla tavoitteita voitai­siin tarkentaa niin, että käytettävät apuvälineet toisivat todellista hyötyä päämäärättömän kokei­lun sijaan. Projekteissa hukataan resursseja, jos suunnitelmissa on vain maininta möhkälemäisestä informaatioteknologiasta mutta vasta toteutukses­sa kokeillaan mitä se voisi olla. Näin toimien in­formaatioteknologian hyödyntäminen voi jäädä pinnalliseksi ja vajavaiseksi. Se voi jopa estää ta­voitteiden toteutta­mista. Asiasanat:informaatioteknologia, kansalaisjärjestö, projekti, valt

Informaatioteknologian hyödyntäminen kansalaisjärjestöjen projekteissa

Tutkimuksessa selvitin, miten kansalaisjärjestöjen projekteissa hyödynnetään informaatioteknolo­giaa. Kysymyk­seen liittyy oletus, että informaatioteknologiaa voi projekteissa käyttää enemmän tai vähemmän hyvinvointia edistävästi – jopa haitallisesti.   Menetelmänä käytin tapaustutkimusta, jossa aineistona oli kahden projektin internetistä löytyvä materiaali. Toisen projektin kohderyhmä oli vanhukset ja toisen nuoret. Analysoin aineistoja muun muassa käsitekarttojen avulla. Operationa­lisoinnin alussa selvitin projektin julkilausuttujen tavoit­teiden valtasuhteita ja -muo­toja. Seuraavaksi sitä, miten valtarakenne näkyy käytetyssä in­formaa­tioteknologiassa. Lopuksi ar­vioin hyödyn val­lankäytön näkökulmasta. Valtasuhteissa vanhukset olivat selkeästi projektin toimenpiteiden kohteina. Sen sijaan nuoriso­projektissa nuoret olivat myös aktiivisia toimijoita. Valtarakenteen epätasapaino toistui valtamuo­doissa. Käytettävä informaatioteknologia ei ollut innovoivaa vaan tavanomaisia (pääosin sosiaali­sen median) sovellutuksia internetissä. Nuorisoprojektissa niiden käyttö pääasiassa vahvisti nuor­ten sekä hallinnoijaorganisaation asemaa suhteessa projektiin toimijana. Sama koski nuorten toi­mijuutta, kun kohteena oli organisaatio. Vanhusprojektissa internetin hyödyntäminen oli tulkittava useassa kohdin epäonnistuneeksi. Mikäli projekteissa halutaan hyödyntää informaatioteknologiaa, niin silloin sen käyttö pitää huo­mioida toiminnan tavoitteiden määrittelyssä.  Esimerkiksi valtasuhteiden avulla tavoitteita voitai­siin tarkentaa niin, että käytettävät apuvälineet toisivat todellista hyötyä päämäärättömän kokei­lun sijaan. Projekteissa hukataan resursseja, jos suunnitelmissa on vain maininta möhkälemäisestä informaatioteknologiasta mutta vasta toteutukses­sa kokeillaan mitä se voisi olla. Näin toimien in­formaatioteknologian hyödyntäminen voi jäädä pinnalliseksi ja vajavaiseksi. Se voi jopa estää ta­voitteiden toteutta­mista. Asiasanat:informaatioteknologia, kansalaisjärjestö, projekti, valt