The role of the bank in the succession of forest propoerties : a study of stakeholders´ service needs

Sveriges totala landareal består av cirka 28 miljoner hektar skogsmark. Tillsammans äger cirka 311 000 privata skogsägare drygt 50 procent av den svenska skogsarealen. Ägarbyten bland dessa skogsfastigheter sker kontinuerligt. Dessa ägarbyten sker oftast inom familjen, genom ett generationsskifte där allt som oftast tre intressenter uppstår: överlåtare, övertagare och syskon eller annan släkting som ska kompenseras. Generationsskiften är en stor och komplicerad process där många aspekter måste beaktas. Att få med banken i denna process kan vara avgörande eftersom det oftast krävs en finansiering för att möjliggöra övertagandet av fastigheten. Rådgivning från banken vid generationsskifte av skogsfastigheter består av flera olika delar. I synnerhet består rådgivningen av delar som svar på frågor kring finansiering av överlåtelsen och placering av likviden, samt lösningar för verksamheten idag och i framtiden. Bankens roll handlar således om erbjudandet av en tjänst. Vid erbjudandet av en tjänst finns det en risk för så kallade tjänstekvalitetsgap om kundens förväntningar på en tjänst och den faktiska upplevelsen av tjänsten skiljer sig åt. Detta gap kan leda till missnöjda kunder och en minskad kundlojalitet. Studiens syfte var att förklara intressenternas – övertagares och motkompenserades – förväntningar och erfarenheter av bankens arbete vid generationsskiften av skogsfastigheter. Vad ansåg intressenterna att de hade för behov av hjälp från banken och hur upplevde de generationsskiftesprocessen utifrån bankens arbete? För att besvara studiens syfte genomfördes en kvalitativ fallstudie på intressenter som genomgått ett generationsskifte med hjälp av Handelsbanken som bank. Totalt genomfördes nio semistrukturerade intervjuer, varav sex respondenter var övertagare och tre var motkompenserade parter. Datainsamlingen utfördes baserat på den konceptuella ramen för studien, bestående av: relationsmarknadsföring, samskapande av värde, tjänstekvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. Resultatet visar främst att intressenterna inte har så stor kunskap om generationsskiften, vilket gör det svårt att bygga upp förväntningar på banken inför generationsskiftet. Det framkom även oklarheter kring på vilket sätt banken kan hjälpa till under en generationsskiftesprocess. De tjänstekvalitetsdimensioner som respondenterna ansåg som avgörande för kvaliteten på bankens tjänsteerbjudande vid generationsskiften var tjänstvillighet, bemötande, kompetens, kommunikation, pålitlighet samt förståelse. Samtliga respondenter kände sig över lag nöjda med bankens arbete med generationsskiftet. Av resultatet att döma berodde detta främst på att respondenterna ansåg att utfallet av generationsskiftet blev tillfredsställande mer än att upplevelsen av tjänsten överträffades av förväntningarna på tjänsten. Studiens resultat kan ge Handelsbanken och liknande finansiella institut en vägledning i viktiga aspekter att ta hänsyn till vid hantering av generationsskiften av skogsfastigheter. Resultatet kan dock inte generaliseras till att gälla samtliga finansiella institut och kunder.Sweden's total land area consists of about 28 million hectares of forest land. Together, around 311,000 private forest owners own just over 50 percent of the Swedish forest area. Ownership of these forest properties changes continuously. These changes of ownership usually take place within the family, through a generational change, which usually involves three stakeholders: the transferor, the transferee and siblings or other relatives who need to be compensated. Succession is a complex process where many aspects must be considered. Involving the bank in this process can be crucial as financing is often required to enable the takeover of the property. Advice from the bank on the succession consists of several different elements. In particular, the advice consists of elements like answer questions about financing the transfer and investing the proceeds, as well as solutions for the business today and in the future. The role of the bank is thus about offering a service. When offering a service, there is a risk of so-called service quality gaps if the customer's expectations of a service and the actual experience of the service differ. This gap can lead to dissatisfied customers and reduced customer loyalty. The aim of the study was to explain the expectations and experiences of the stakeholders – the transferees, and counter-compensated – of the bank's work in the generational transfer of forest properties. What kind of help did the stakeholders consider that they needed from the bank and how did they experience the generational transfer process based on the bank's work? To answer the purpose of the study, a qualitative case study was conducted on stakeholders who have undergone a generational change with the help of Handelsbanken as a bank. A total of nine semi-structured interviews were conducted, of which six respondents were transferees and three were counter-compensated parties. The data collection was conducted based on the conceptual framework of the study, consisting of: relationship marketing, co-creation of value, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The results mainly show that stakeholders do not have much knowledge about generational change, which makes it difficult to build up expectations of the bank prior to generational change. It was also unclear how the bank can help during a succession process. The dimensions of service quality that the respondents considered crucial to the quality of the bank's service offering during generational change were responsiveness, courtesy, competence, communication, reliability and understanding. In general, all respondents felt satisfied with the bank's work on generational change. According to the results, this was mainly because the respondents felt that the outcome of the succession was satisfactory rather than that the experience of the service exceeded the expectations of the service. The results of the study can provide Handelsbanken and similar financial institutions with guidance on important aspects to consider when managing generational changes of forest properties. However, the results cannot be generalized to all financial institutions and customers

Real estate agent views on wooden multistorey construction : a comparison of real estate roles

Sverige har en väl utvecklad tradition att bygga småhus i trä och mycket resurser till detta. Trots det så är andelen flerbostadshus i trä på marknaden låg. Tidigare studier visar att konsumenterna inte har så stor kunskap om dessa bostäder i trä. Dialogen mellan alla inblandade aktörer, myndigheter och politiker måste förbättras för att främja hållbar utveckling och flerbostadshus i trä. Lagkrav om klimatdeklaration för nyproduktion från regeringen leder till konsekvenser för byggbranschen. Valet av material måste analyseras mer ingående för att påverka miljön så lite som möjligt. Denna studie syftar till att identifiera faktorer som påverkar hur mäklare arbetar för att främja flerbostadshus i trä. För att identifiera dessa faktorer genomfördes en kvalitativ fallstudie med tre registrerade fastighetsmäklare för två olika projekt av flerbostadshus i trä. Studien avser att förstå och ge uttryck åt respondenternas uppfattning om flerbostadshus i trä och dess position på marknaden vilket lett till att ett teoretiskt ramverk tagits fram. Ramverket utformades utifrån teoretiska begrepp inom området. Dessa begrepp är institutionell teori, service dominant logic och varumärkesterritorium. Litteraturgenomgång genomfördes för att få en uppfattning om tidigare studier inom området. Empirin för studien baseras på objektsbeskrivningar för projekten och skriftliga intervjuer med ansvarig fastighetsmäklare. Empirin analyseras med det teoretiska ramverket. Därefter tas empirin upp i diskussionen i dialog med tidigare forskningsresultat. Studien visar att respondenterna inte förmedlar någon gemensam nämnare för vilka mervärden de förmedlar till kunden. De anger att kunden har ett större intresse för priset än konstruktionsmaterialet. I studien framgår det att mäklarens roll i att främja flerbostadshus i trä inte är omfattande. I detta fall tyder empirin istället på att de som kan påverka positionen på marknaden främst är byggbranschen.Sweden has a well-established tradition of building wooden houses and has a lot of resources suitable for this. Despite that, the proportion of wooden multistorey construction on the market is low. Previous studies show that the consumers lack knowledge of these kinds of buildings. To promote sustainable development and these wooden buildings, the dialogue between all the involved actors, governments and politicians needs to be improved. Legal requirements from the government of climate declaration for new production leads to consequences for the construction industry. The choice of material will have to be analyzed in depth to reduce the negative effect on the environment. The purpose of this study is to identify factors that affect how real estate agents work to promote multistorey wooden constructions. To identify these factors, a qualitative case study was implemented. The case study consists of three registered real estate agents for two different projects. The study refers to understand and give expression to the respondents’ perception of wooden multistorey constructions and its position on the market. Based on the purpose of the study, a theoretical review was conducted and a conceptual framework was selected. The framework is based on theoretical concepts for the subject area. These concepts are; institutional theory, service dominant logic and brand territory. The literature review was also made to get an understanding of previous studies of the subject. The empirical part of the study is based on descriptions of the real estate objects and written interviews with the responsible estate agents. The descriptions of the objects and the interview-answers were analyzed based on the conceptual framework. After the analysis, the findings are discussed in dialogue with results from previous studies in the discussion chapter. In conclusion, the study shows that the respondents do not have any common understanding of what added values they mediate to the customer. The respondents' answers also show that their understandings of the customers’ interests of apartments focuses on the price rather than of what material the building is made of. The study shows that the role of the real estate agent to promote wooden multistorey constructions is not well founded. In this case, the results instead suggest that the constructions industry are the ones that can affect the position on the market for wooden multistorey constructions

How does the colour scheme affect the trust of a website?

As more and more new e-commerce sites for shoes are being created, it is important from a competitive perspective that the site is perceived as trustworthy. Theintention of this study is to conduct an investigation on how colour schemes affect trustworthiness, based on the following research question: how does the colourscheme of a web application affect how users perceive the trustworthiness of a webshop for buying and selling second-hand sneakers ? To answer this question, a webapplication in the form of a second-hand sneaker shop was developed. The development of the web application was based on theory on perceived trustworthiness,specifically colour choice and its psychological impact on a user’s experience. To testusers’ experience of the web application, user testing was carried out in two phases,the first being a quantitative comparison of different colour schemes in a survey,and the second phase was conducted as a qualitative study. After analysing theresults, the study showed that the choice of the basic colour and its shade influencesthe user’s perception of the website from a trustworthiness perspective accordingto current theory. A blue colour scheme was shown to give the user the greatestexperience of trustworthiness.Då det idag skapas fler och fler nya e-handelssidor för skor är det viktigt ur ettkonkurrensperspektiv att sidan upplevs för användaren som trovärdig. Avsiktenmed denna studie är att genomföra en undersökning om hur val av färschemapåverkar trovärdighet utifrån följande frågeställning: hur påverkar en webbapplikations färgschema hur användarna uppfattar tillförlitligheten hos en webbutik för köpoch försäljning av begagnade sneakers? För att besvara denna frågeställning har enwebbapplikation i form av en andrahandsbutik för sneakers utvecklats. Webbapplikationen som utvecklats har baserats på teori om upplevd trovärdighet utifrånfärgval och dess psykologiska inverkan på en användares upplevelse. För att testaanvändares upplevelse av webbapplikationen utfördes användartester i två faser, därden första var en kvantitativ jämförelse av olika färgscheman i en undersökning,och den andra fasen genomfördes som en kvalitativ studie. Efter att ha analyseratresultaten visade undersökningen att val av grundfärg och nyans av denna påverkarhur användaren upplever hemsidan utifrån ett trovärdighetsperspektiv enligt gällande teori. Ett blått färgschema visade sig ge användaren den bästa upplevelsenav trovärdighet

How does the colour scheme affect the trust of a website?

As more and more new e-commerce sites for shoes are being created, it is important from a competitive perspective that the site is perceived as trustworthy. Theintention of this study is to conduct an investigation on how colour schemes affect trustworthiness, based on the following research question: how does the colourscheme of a web application affect how users perceive the trustworthiness of a webshop for buying and selling second-hand sneakers ? To answer this question, a webapplication in the form of a second-hand sneaker shop was developed. The development of the web application was based on theory on perceived trustworthiness,specifically colour choice and its psychological impact on a user’s experience. To testusers’ experience of the web application, user testing was carried out in two phases,the first being a quantitative comparison of different colour schemes in a survey,and the second phase was conducted as a qualitative study. After analysing theresults, the study showed that the choice of the basic colour and its shade influencesthe user’s perception of the website from a trustworthiness perspective accordingto current theory. A blue colour scheme was shown to give the user the greatestexperience of trustworthiness.Då det idag skapas fler och fler nya e-handelssidor för skor är det viktigt ur ettkonkurrensperspektiv att sidan upplevs för användaren som trovärdig. Avsiktenmed denna studie är att genomföra en undersökning om hur val av färschemapåverkar trovärdighet utifrån följande frågeställning: hur påverkar en webbapplikations färgschema hur användarna uppfattar tillförlitligheten hos en webbutik för köpoch försäljning av begagnade sneakers? För att besvara denna frågeställning har enwebbapplikation i form av en andrahandsbutik för sneakers utvecklats. Webbapplikationen som utvecklats har baserats på teori om upplevd trovärdighet utifrånfärgval och dess psykologiska inverkan på en användares upplevelse. För att testaanvändares upplevelse av webbapplikationen utfördes användartester i två faser, därden första var en kvantitativ jämförelse av olika färgscheman i en undersökning,och den andra fasen genomfördes som en kvalitativ studie. Efter att ha analyseratresultaten visade undersökningen att val av grundfärg och nyans av denna påverkarhur användaren upplever hemsidan utifrån ett trovärdighetsperspektiv enligt gällande teori. Ett blått färgschema visade sig ge användaren den bästa upplevelsenav trovärdighet