A fogyasztói elégedettség, a fogyasztói bizalom és a fogyasztói lojalitás összefüggéseinek vizsgálata a magyar mobil telekommunikációs szolgáltatások piacán = Connexions of Consumer Satisfaction, Consumer Trust and Consumer Loyalty in the Hungarian Mobile Telecommunication Services Market

Dolgozatom témájául a fogyasztói lojalitást választottam, illetve az ezt meghatározó tényezők vizsgálatát, kiemelten kezelve a fogyasztói elégedettség és fogyasztói bizalom témaköreit, illetve ezek összefüggéseit a fogyasztói lojalitással. Ezek vizsgálatát a magyar mobil telekommunikációs piacon végeztem el, amely a telített piac nyomán gazdaságilag is különösen releváns kérdés. A témaválasztás relevanciáját az adja, hogy a vállalatok számára a gazdasági életben az új fogyasztók megszerzése nagyobb költségekkel jár együtt, mint a már meglévő fogyasztók megtartása. A lojalitás jelentőségét a vizsgált piacon az is kiemeli, hogy a mobil telekommunikációs szolgáltatási piac telített piacnak tekinthető, vagyis a vállalatoknak különösen nagy figyelmet kell fordítaniuk a már meglévő ügyfelek megtartására, mivel új ügyfelek érdemben csak a többi szolgáltató rovására szerezhetők. A dolgozat tudományos újszerűsége így egyfelől abban áll, hogy egyszerre vizsgálja a fogyasztói elégedettség, a fogyasztói bizalom és a fogyasztói lojalitás témaköreit, mindezt úgy, hogy a vizsgált változók között oksági kapcsolatot feltételez. Másfelől a jelen dolgozat a váltási költségek lojalitásra gyakorolt hatását egyszerre vizsgálja a többi komponenssel együttesen, mint az elégedettség és a bizalom. A korábbi kutatások általában a váltási költségek hatásának vizsgálatakor nem tartalmazták mindkét tényezőt, csupán az egyik ilyen komponens vizsgálatára szorítkoztak. A mobiltelekommunikációs szolgáltatási piac esetében elvégzett strukturális elemzés, amely PLS módszertannal készült, arra is rávilágított, hogy a bizalom jobb előrejelzője a lojalitásnak, az elégedettséghez képest. Mivel ha a bizalom állt közvetlen kapcsolatban a lojalitással, akkor az összefüggések rendre magasabb értéket mutatnak, mintha az elégedettséget tételezzük fel a lojalitás közvetlen előfeltételeként. Emellett szintén fontos szempont, hogy a bizalom azért is tekinthető a lojalitás jobb indikátorának, mert ebben az esetben a váltási költségek hatása gyengébbnek bizonyult a fogyasztói lojalitás egyes aspektusaira nézve. Tehát a bizalom a fogyasztók által észlelt más akadályok szerepét is mérsékelték az elégedettséghez képest, amikor lojálisnak mutatkoztak a szolgáltató vállalat iránt, így lojalitás inkább bizonyult a saját vállalat iránt érzett kötődés, jelen esetben a bizalom eredményének. A váltási költségek hatása a fogyasztói lojalitásra a vállalat iránti bizalomhoz képest jelentősen kisebb, azonban szignifikáns a három vizsgált dimenzióból kettőben. Illetve a váltási költségek kis mértékben képesek a bizalom szerepét is csökkenteni. Az észlelt akadályozó tényezők tehát szintén hozzájárulnak, hogy a fogyasztók fenntartsák kapcsolatukat a szolgáltató vállalattal, valamint hogy preferálást, kedvező attitűdöket érezzenek a szolgáltató vállalat irányába

A fogyasztói lojalitás előzményei a magyar mobiltelefonos szolgáltatási piacon – A bizalom szerepe (Antecedents of the consumer loyalty in the Hungarian telecommunication market – the role of trust)

A fogyasztói lojalitás kritikus versenyelőnynek számít a szolgáltatóknak a telekommunikációs szektorban, ahol a piac növekedésének lassulásával és az erősödő piaci verseny folytán a vállalatoknak inkább a fogyasztók megtartására kell fókuszálniuk. Egyre fontosabbá vált és válik a piaci részesedés, illetve a már meglévő ügyfelek megtartása, mivel az új ügyfelek megszerzésének költsége és nehézsége is megnőtt. Az ügyfelek megtartásához ki kell vívni a hosszú távú kapcsolat fenntartását, vagyis a fogyasztók lojalitását. A korábbi marketing-irodalomban a fogyasztók elégedettségének szerepe a lojalitás kialakításában vitathatatlan, azonban felmerül a kérdés, hogy mennyire közvetlen ez a hatás. Így érdemes megvizsgálni, mint közvetítő változónak az elégedettség és lojalitás között, a fogyasztói bizalom szerepét is a fogyasztói lojalitás formálódásában. A szerző empirikus kutatásának eredményei azt támasztják alá, hogy a fogyasztói elégedettség hatása a fogyasztói lojalitásra nem feltétlenül közvetlen, hanem a fogyasztói bizalom játszik közvetítő szerepet, és a bizalom a fogyasztói lojalitás erősebb indikátorának bizonyult, mint egyedül az elégedettség. / === / The consumer loyalty is a crucial competitive advantage in the telecommunication sector, which has a decreasing growth rate and increasing market competition, so the companies should focus on the consumer retention. The market share and the retention of present consumers become more and more important, because both the cost and the difficulty of the acquisition of new consumers are increased. The previous marketing literature states that the role of satisfaction in loyalty is evident, but the effect is not necessary a direct one. Worth to examine the role of consumer trust in loyalty creation, where trust is a mediator variable between satisfaction and loyalty. The author’s empirical results suggest the direct effect of satisfaction on loyalty is not necessary direct, but indirect, where the consumer trust is the link. The effect of trust on loyalty is higher than the satisfaction alone

Mobile phone usage and device selection of university students

Nowadays, what can be identified as info-communication age, the mobile phone became a determinant technical device in life. I studied the mobile device selection criteria and usage habits of university students with a non-representative research. The results show that the price, look and shape of the device are more important than the available applications or brand. Technical parameters have more importance, like good battery and durability. Mobile phones have determinant importance for the young, and they rather use it more in public situations or places, than in private ones. The time-management applications are used more often than other information based ones. They use clock, alarm clock and calendar most often, while sound recorder and Internet are used most rarely.marketing, technology, economic sociology

A kis cégek marketingje körüli tudományos hiátus okainak feltárása – avagy egy holisztikus kis- és középvállalati marketing modell

Akadémiai körökben a marketing jelenségének betagozódása a tudományos gondolkodás zarándokútjába a maga sajátos, rögös útján történt és történik meg, mindig új kihívások elé állítva a szakma művelőit. Bár már a 18. századi ipari forradalom idejére nyúlik vissza a marketing meghatározások gyökereinek megszületése, a fogalom homlokterébe csak az 1960-as évektől kezdve lépett be a fogyasztó, ezért mi is ettől kezdve beszélünk marketingről. Végigkövetve az elmúlt 50 év újabbnál újabb marketing megközelítéseit, az a felismerés válik egyre nyilvánvalóbbá, hogy a definíciók zöme nagyvállalati környezetre vonatkozik, a nagyvállalatoknál végzett marketingre utal, és azt mutatja be. Ennek ismeretében szükséges, hogy megvizsgáljuk a kis- és középvállalatok (kkv-k) marketingtevékenységét is, ismerve annak esetleges, informális, laza, strukturálatlan, spontán és reaktív jellegét. Szakirodalmi összegzésünkben bemutatjuk, hogy a kkv-k marketingtevékenységét milyen tényezők befolyásolják, valamint, hogy milyen kompetenciák lehetnek szükségesek annak sikeres működéséhez. A kkv marketing egyik legfontosabb befolyásoló eleme a tulajdonos/menedzser személyes kapcsolati hálózatának kiterjedtsége és mélysége, mely tényezőket szintén figyelembe vesszük, mikor körbejárjuk a tudományterületen jellemző tudományos hiátus okait. Kutatásunk egyik fő célja, hogy olyan, könnyen értelmezhető kkv marketing modellt, elméleti összefüggésrendszert vetítsen előre, mellyel a téma kutatói globálisan, közös eredményeiket összevetve és továbbfejlesztve lesznek képesek együtt dolgozni

Nyilvánosság és magánélet a mobiltelefon és a közösségi média használat tükrében

A technológiai fejlődés vívmányai – amelyek között a mobiltelefon és az internet is helyet kap – átalakítják a nyilvános és a magánszféra közötti határvonalat. Az individuális kommunikációs gyakorlat radikális megváltozása átalakítja és újraértelmezi a magánszférában és a nyilvános szférában zajló kommunikáció határait. A magánszférát és a nyilvánosságot ma már szó szerint csak egy gombnyomás választja el egymástól. A technológiai újítások hatására úgy tűnik, hogy az emberek mind nagyobb mértékben beengedik a nyilvánosságot a magánéletükbe. Jelen kutatásban arra vállalkoztunk, hogy pillanatképet fessünk a magánszféra és a nyilvánosság határáról. Kvantitatív kérdőíves megkérdezés segítségével, 221 fős fogyasztói mintán vizsgáltuk meg, hogy a mobiltelefon és a közösségi média használata milyen összefüggésben áll a magánszféra védelmével, és az ezzel kapcsolatos fogyasztói magatartással. A kutatás fókuszában a mobiltelefon és a közösségi média - mint olyan új média-felületek - használati szokásai állnak, amelyek széles körben elterjedtek a lakosság körében, és alighanem jelentős mértékben átalakították az emberek mindennapi szokásait, megváltoztatva a magánszféra határait is. Hiszen ezek a média felületek különösképpen alkalmasak a magánjellegű információk gyors és tömeges megosztására, gyakorlatilag egy pillanat alatt. Eredményeink célja, hogy jobban megértsük a mobiltelefon és a közösségi média lehetőségek fogyasztói fogadtatásának egyes aspektusait

A kínai internet három óriása = The three online giant of China

Kína napjaink legnagyobb gazdaságává vált a Világbank (2017) vásárlóerő paritáson számolt GDP-je tekintetében, azonban a jelentősége az online térben is jelentős. A kínai nyelv a második leggyakrabban használt nyelv az interneten, és nagyjából minden ötödik internetező kínai a világon. Ráadásul mivel az internetes penetráció még csak 54,1% volt 2017-ben, így van tere a további bővülésnek is (Internet World Stats, 2017). Így ebben a tanulmányban a kínai internet három legfontosabb szereplője kerül rövid bemutatásra. Az Alibaba az ekereskedelem, a Tencent a közösségi média és a Baidu a keresőmotorok piacának óriásai uralják ma a kínai internetet és internetes gazdaságot, de egyes szegmensekben folyamatos versenyben is vannak egymással. Miközben az iResearch (2017c) jelentése alapján a kínai internetes gazdaság nagyobbra nőtt mint valaha, és ezt a növekedést elsősorban az online vásárlások és az internetes hirdetési bevételek hajtják. A három óriás pedig dinamikus versenyben van, mind a fogyasztói költések, fizetési megoldások tekintetében, mind az internetes hirdetési bevételek becsatornázását nézve. --- China became the biggest economy worldwide in the global economy, because according to the World Bank (2017) statistics of GDP (PPP). The importance of China in the online media is also significant. Chinese language became the second most used language in the internet and actually nearly every fifth user of the internet use Chinese, and this means “only” 54,1% penetration, so there are space to further expansion (Internet World Stats, 2017). In this paper I would like to provide a brief summary and introduction to the main Chinese companies and the online markets, where they are operating. Alibaba is China’s biggest e-commerce group; Tencent specializes in online games and social media and Baidu, which is an online-search firm. The significance of Chinese online markets supported by not just its size, but its growth rates too. The revenue of China's internet economy reached a new height in 2017 and the growth is mainly driven by online shopping and online advertising (iResearch, 2017c). The three giants compete with each other to obtain the customer payments and advertising revenue, therefore we can speak about a dynamic online media environment

A lojalitás és a váltási költségek a mobiltelefonos szolgáltatási szektorban

A mobil telekommunikációs szolgáltatások iránt a közelmúltban nagy kereslet mutatkozott, azonban napjainkra már láthatjuk a szolgáltatási piac telítődését, ahogy a lakosság döntő többsége már rendelkezik előfizetéssel. A szolgáltatók számára így válik kritikussá a már jelenlegi ügyfelek és így a piaci részesedés megtartása. A fogyasztók megtartásában pedig a lojalitás játszik nagy szerepet, azonban a fogyasztók megtartásának másik lehetséges eszköze a vállalatok részéről a váltási költségek alkalmazása. A váltási költségek megnehezítik a fogyasztók számára a szolgáltatóváltást, és ezzel magatartási szinten elősegítik lojalitást, a fogyasztó-vállalat kapcsolat fennmaradását

Halhatatlan ördög vagy halandó marketing? - Online tűzvihar a Diablo Immortal bejelentésekor – Esettanulmány

A negatív e-WOM egy speciális és egyben szélsőséges megjelenési formájának tekinthető az online tűzvihar (online firestorm). Az online tűzvihar során nagyon rövid idő alatt nagy mennyiségű negatív e-WOM jelenik meg személyekről, csoportokról, vállalatokról, a hozzájuk kapcsolódó termékekről, szolgáltatásokról vagy márkákról a közösségi médiában. A jelenség tekinthető egyfajta felháborodás-hullámnak, amely a közösségi médiában kezdődik. Ebben a folyamatban tényszerű és elfogult kritikák egyszerre jelennek meg, amely üzenetek tartalma leginkább a fogyasztók felháborodását fejezi ki, gyakran annak tényleges okának megnevezése nélkül (Markos-Kujbus – Gerencsér, 2016), kihívás elé állítva az érintett szervezet illetékeseit (Rydén et al., 2018). A jelen tanulmányban bemutatásra kerülő példa is az online tűzvihar jelenségét fogja körüljárni egy videojátékokat fejlesztő és kiadó vállalat, az Activision Blizzard példáján keresztül, ezen belül is a Blizzard Entertainment 2018-as nagy játékbemutatóján ismertetett Diablo Immortal elnevezésre hallgató mobilra fejlesztett videojáték közönség általi fogadtatását, a vállalathoz köthető kommunikációs problémákat, és végezetül ennek visszahatását az online tér és a közösségi médián túl a vállalatok pénzügyi megítélését megtestesítő részvényárfolyamokra is. Rávilágítva arra, hogy a fogyasztók negatív kommunikációja a vállalat megítélésén keresztül, milyen további hatásokat eredményezhet

A fogyasztói jelenlét és a nyilvánosság iránti attitűdök vizsgálata a mobil és közösségi médiában

A XXI. század kezdete egyben az új médiumok elterjedésének időszaka is. Ma már szinte mindenhol velünk vannak a mobil-, illetve okostelefonok, és nagyobb kérdés, hogy mikor nem vagyunk elérhetők a nagyvilág számára, mintsem az, hogy mikor vagyunk jelen ezeken az eszközökön. Személyes közösségeink részben felköltöznek az internetes közösségi hálókra, és egyben új hálózatok szövik át a mindennapok társadalmát a digitális térben. A szerzők online kérdőíves kutatásukban arra vállalkoztak, hogy bepillantást nyerjenek, mennyire vált fontossá az emberek életében a mobiltelefon, és a hazánkban legelterjedtebb közösségi médiaoldal: a Facebook. Ezen felül azt vizsgálták, hogy milyen attitűdök övezik ezen eszközök használatát, különösen, amikor a magánéletről és a személyes adatok használatáról van szó. Kutatásuk célja, hogy helyzetképet alkotva kimutassák, hogyan függ ma össze a modern média, a nyilvánosság és a magánélet, illetve mennyire tárulkoznak ki az emberek az állandó média-jelenlétben

Mobile social commerce solutions – An exploratory study about consumer behavior in a Hungarian context

In the digital economy, the development of e-commerce is continuous, with additional opportunities offered by mobile commerce (m-commerce). The aim of this study is to analyze, in the frame of an online survey, the relevance of different m-commerce solutions in Hungary (as compared with China), and the possible intentions to use m-commerce applications. Moreover, the effect of word-of-mouth on mobile social media platforms on consumers’ intention to purchase and postpurchase behavior are analyzed. Based on the results, before the launch of social m-commerce applications, consumers’ education and training seem to be very important, before potential users can adopt these new solutions