Le soutien social au travail : conceptualisation, mesure et influence sur l'épuisement professionnel et l'implication organisationnelle. Une étude de cas chez les soignants

Thèse de doctorat de l'Université de Rennes 1, mention sciences de gestion, sous la direction du Pr. D. Ali

LE SOUTIEN SOCIAL AU TRAVAIL: CONCEPTUALISATION, MESURE ET INFLUENCE SUR L'EPUISEMENT PROFESSIONNEL ET L'IMPLICATION ORGANISATIONNELLE : L'ETUDE D'UN CAS HOSPITALIER

Work demands and their consequences on employees' quality of life are a current issue. Therefore, the reflexion about managerial practices should be deeply investigated. The three main objectives of this research deal with the conceptualization, the measurement and the prediction of workplace social support (WSS) influence. The theorical reflexion is based on three points (1) Stressors (work demands; role conflict and ambiguity; and work family conflict) are a first key that leads to (2) a reflexion about organizational practices. (3) We analyze the influence of WSS in theorical models in which work stress, burnout and organizational commitment are integrated. The issues related to social exchange process and supervisor support challenges are pregnant in hospitals. In order to achieve our research, we first present a WSS dyadic approach. Analysing 60 interviews with nurse managers, nurses and nursing aids we highlight the emotional dimension of support. By the way, we also that supervisor support and team support are different. Then we develop a double perceived WSS psychometric scale. This step leads us to focus on the difficulty to specify the distinction between professional support (esteem etc.) and personal support (related to individual problems). Finally, the last part emphases the advantages of Partial Least Squares Regression to identify significant factors. Thus, although professional support provided by managers is negatively related to emotional exhaustion, we found that personal support increase the emotional dimension of burnout. Nevertheless, personal support is strongly and positively related to affective commitment. Finally, these results provide that WSS nature and WSS perceived influence are highly bounded.Les exigences croissantes du travail et leurs conséquences sur la qualité de vie des salariés sont d'actualité. Dans cette perspective, la réflexion sur les pratiques managériales mérite d'être approfondie. Cette recherche vise trois objectifs : conceptualiser, mesurer et prédire l'influence du soutien social au travail (SST). Notre réflexion théorique s'articule en trois points. (1) Etudier les tensions psychologiques (demandes du travail, tensions de rôle et interférences vie professionnelle/vie « hors travail ») constitue une clé d'entrée qui nécessite (2) une réflexion sur les pratiques RH et les relations interpersonnelles au travail. (3) Nous étudions les effets de ces pratiques dans les modèles de recherche intégrant les tensions au travail, le burnout et l'implication organisationnelle. Le milieu hospitalier pose de manière exemplaire la dynamique et les enjeux du management de proximité. Nous étudions un cas unique : un centre hospitalier régional. Afin d'apporter des éléments de réponse, nous proposons d'abord une approche dyadique du SST. L'analyse de 60 entretiens menés auprès de cadres de santé, d'infirmiers, d'aides soignants et d'agents des services hospitaliers fait ressortir la nature émotionnelle des relations professionnelles. Aussi, le soutien du cadre et celui de l'équipe ne sont pas de même nature. Ensuite, nous développons une double mesure du SST perçu. Cette étape de la recherche met en exergue la difficulté d'établir une frontière entre le soutien professionnel (de reconnaissance etc.) et le soutien à l'individu (lié à ses problématiques personnelles). Enfin, le dernier point permet de présenter les avantages de la méthode de régression PLS pour identifier les facteurs pertinents. Ainsi, le soutien professionnel des cadres de santé est lié négativement à l'épuisement émotionnel alors que le soutien à l'individu le renforcerait. Pourtant, ce soutien influence positivement et très significativement l'implication affective des soignants. Finalement, nous montrons que l'influence du SST perçu diffère en fonction de sa nature

Le talent des managers de proximité

Le soutien social apporté par le manager de proximité à son équipe : les résultats révèlent un décalage entre les attentesqui sont émotionnelles et la perception effective alors que le soutien institutionnel a d’abord vocation à renforcer l’efficacité organisationnelle.L'importance du concept de soutien social ne cesse de croître depuis les travaux fondateurs de Caplan (1974). Ce construit fait l'objet de nombreuses recherches empiriques dans des disciplines différentes (sociologie, psychologie, épidémiologie, gestion des ressources humaines...). Il se complexifie depuis une dizaine d'années (intentions de comportements de soutien effectifs, perception du soutien du point de vue du receveur, types de soutien, réciprocité) (Hupcey, 1998). Les instruments de mesure sont nombreux et font l'objet d'affinements. Nous avons choisi de nous intéresser aux agents du secteur hospitalier pour proposer un modèle du soutien social au travail et pour développer une échelle de mesure de la perception du soutien social. Nous présentons les 17 items développés sur la base d'une étude qualitative (62 entretiens), ainsi que la démarche de purification de la mesure (n = 171). Deux sources de soutien social sont appréciées: le manager de proximité et les membres de l'équipe de travail. Nous intégrons les résultats des recherches menées sur le soutien organisationnel, le soutien social dans les modèles interactionnistes du stress et les travaux fondateurs pour structurer notre objet de recherche. Nous étudions la nature des ressources échangées dans les relations de soutien au travail. L'analyse de contenu par thématiques et la démarche de purification de la mesure font ressortir deux modèles. En termes de résultats, nous constatons que les attentes de soutien des salariés sont principalement émotionnelles et d'estime. Les managers de proximité reconnaissent des comportements de soutien ayant vocation à favoriser l'efficacité organisationnelle

Construction d'une échelle de la perception du soutien social: premiers résultats d'une étude de cas sur un centre hospitalier

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Le caractère socio-émotionnel des relations de soutien social à l'hôpital

Working conditions degradation, in France particularly, is regularly denounced (Dublin Foundation, 2002 ; Sumer Survey, 2003). The reforms lead hospital to a "moral crisis" (Couanau, 2003). Our goal is to deepen the state of knowledge of social support - wellknown by the sociologists, the psychologists and the epidemiologists - but ignored by French researcher in management sciences. Those case study results based on a regional hospital (62 interviews) highlight the importance of socio-emotional component and reveal a coexistence between the professional support and the person-oriented support, related to the expression of openness to others, by empathy and by the transmission of positive emotions.La dégradation des conditions de travail, notamment en France, est régulièrement dénoncée (Fondation de Dublin, 2002 ; Enquête Sumer, 2003). Le secteur hospitalier par les réformes successives qu'il traverse, vit une " crise morale " (Couanau, 2003). L'objet de cet article est de comprendre le concept de soutien social étudié en sociologie, psychologie, épidémiologie, mais méconnu par les chercheurs en Sciences de Gestion français. Les résultats exploratoires d'une étude de cas en milieu hospitalier (soixante-deux entretiens) montrent l'importance de la composante socio-émotionnelle et la co-existence d'un soutien " professionnel " et d'un soutien à la sphère " personnelle " de l'individu, dont l'expression se fait par l'ouverture aux autres, par l'empathie et par la transmission d'émotions positives