Strategic service plan for users of the customer service office from the Superintendency Of Industry And Commerce

El servicio al cliente ha sido durante los últimos años una estrategia relevante para las organizaciones en el ámbito mundial, ya que permite generar ventaja competitiva y diferencial y en esa dirección se mueve la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en Colombia, entidad para la cual es importante brindar una atención satisfactoria, que se traduzca en una experiencia única y muy valorada por los ciudadanos en general. Al ser esta una entidad del Estado no persigue metas monetarias, pero es necesario y vital para ella, ser reconocida y recomendada por su excelente servicio. Los esfuerzos que realiza para alcanzar este objetivo han estado enmarcados en actividades tradicionales de capacitación; sin embargo, no parecen ser suficientes estas acciones de formación ya que los ciudadanos siguen manifestando quejas y reclamaciones relacionadas con el servicio que reciben; esto genera una alerta y un llamado de atención a la entidad para que implemente tácticas innovadoras de servicio, debido a que su expectativa es alta en cuanto a la satisfacción del usuario. Partiendo de allí, el problema que se busca resolver con la elaboración de este trabajo consiste en identificar atributos que se deben considerar en aras de lograr una mejor prestación del servicio a los usuarios de los canales tanto presenciales como virtuales, lo que lleva al diseño de un plan de servicio estratégico en el cual se plasmen actividades focalizadas e integrales.In recent years, customer service has been a relevant strategy for organizations worldwide, since it allows the generation of a competitive and differential advantage, being the aim of the Superintendency of Industry and Commerce (SIC) in Colombia. The SIC is an entity for which is important to provide satisfactory care, translating into a unique and highly valued experience by citizens in general. Being a public entity, SIC does not pursue monetary goals, but it is necessary and vital for it to be recognized and recommended for its excellent service. The efforts made to achieve this objective have been framed in traditional training activities; However, these training actions do not seem to be sufficient since citizens continue to express complaints and claims related to the service they receive, generating a call for attention to the entity for implementing innovative service tactics, as its expectation in terms of user satisfaction is high. Starting from there, the problem that is sought to be solved with this work consists of identifying attributes that should be considered in order to achieve a better service provision to users of both face-to-face and virtual channels. Those lead to the design of a strategic service plan in which focused and integral activities are reflected.Magister en Mercadeo Global (Metodología Virtual

7 Uso de la prospectiva, vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva en la industria del cuero, calzado y marroquineria en las mipymes en bogotá - “proyecto de desarrollo tecnológico e innovación sibila”.

La industria del cuero, calzado y la marroquinería ha sufrido una gran desaceleración en el PIB nacional, con mayor impacto en las mipymes en el año 2013. Los empresarios de esté sector realizaron manifestaciones solicitando la atención del Gobierno Nacional, el día 5 de julio de 2013 de acuerdo a los registros del Diario el Tiempo (2013)16, donde pone en manifiesto las grandes dificultades que tienen para competir con las importaciones. El mismo diario informa que en el primer trimestre del 2012 se importaron 12,3 millones de pares de calzado, en el mismo período del año 2013 el volumen llegó a 19,8 millones de pares, el 70% vino de China, pero los problemas parecen no solo ser causados por las importaciones, algunas causas adicionales son identificadas como son la gran incapacidad de competir con precios bajos y constantes lanzamientos de la moda del calzado en tiempo record, por todo lo anterior al hacer un diagnóstico del uso de la prospectiva, vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva, con el fin de identificar y analizar con mayor grado de profundidad las oportunidades y beneficios que deben ser de interés de los empresarios del sector, identificamos las causas por las cuales el sector no logra superar los cambios y retos que los consumidores imponen, podemos intuir que no, al utilizar la prospectiva, la vigilancia tecnologíca y la inteligencia competitiva el sector quedo bajo con premisas y estándares no competitivos donde solo las grandes industrias han logrado mantenerse