Implementación de balanced scorecard en el call center de Andinatel S.A.

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los conocimientos adquiridos en el Programa de Maestría en Dirección de Empresas, tomando en consideración lo aprendido en las materias de Metodología de la Investigación, Procesos, Indicadores de Gestión y Estrategia Operacional a lo largo de dos años académicos. Con estos elementos la pregunta central es: ¿Es posible implementar un BSC en el Call Center de Andinatel S.A.? Es mi interés aplicar la herramienta Balanced Scorecard (BSC) en la Gerencia de Call Center de Andinatel S.A., debido a que al momento no existe en esta área un instrumento de medición de indicadores que posibilite tomar acciones de mejora; así también, al inicio de la carrera realicé investigaciones sobre como mejorar los procesos y cuales serían las alternativas de solución para satisfacer al cliente a través de este punto de contacto. Esto me ha permitido mejorar mi formación profesional presentado propuestas, mismas se han servido de aporte para lograr varios objetivos de mi Empresa en el área de estudio, la cual atiende al 70% de clientes, un promedio de 900.000 usuarios, distribuidos en 12 provincias de cobertura, maneja cerca de 6’000.000 millones de minutos al mes con la intervención de una plataforma tecnológica VoIP (voz sobre IP) y 300 agentes telefónicos que trabajan en turnos de 6 horas los 365 días del año. He solicitado a ANDINATEL S.A., lugar en donde laboro desde hace seis años, me permita realizar un estudio en una sus áreas funcionales, para lo cual utilizaré varios datos referenciales que servirán para este fin académico. La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los académicos KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard que consiste en organizar, difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones. Al concluir el presente trabajo haré uso de los resultados obtenidos en el Cuadro de Mando Integral del Call Center de Andinatel S.A. para lograr que el sistema de indicadores presentado posibilite crear un Proyecto de Mejora Continua y de esta manera aportar para la obtención de incremente de rentabilidad y satisfacción del cliente

La tributación y el gasto público a nivel local

The present work links to the improvement and the elevation of the control of the income resultant from the business economic efficiency as a vital way to increase the income to the budget of a territory, with the intention of revert them in the programs of social development. We offer a methodological scheme, which has as an objective to describe the main stage to be realized in every analytical block for the analysis of the fulfillment of the budget, taking into account that this process has to turn in an integral way for the organization that are in charge with the budget and led from the local government.El presente trabajo se vincula al perfeccionamiento y elevación del control de los ingresos resultantes de la eficiencia económica empresarial como vía decisiva para incrementar los ingresos al presupuesto de un territorio, con el propósito de revertirlos en los programas de desarrollo social. Se propone un esquema metodológico cuyo objetivo es describir las principales tablas a realizar en cada bloque analítico para el análisis del cumplimiento del presupuesto, considerando que este proceso debe verse de manera integral por las entidades responsabilizadas con el presupuesto y liderado desde el gobierno local

Información sobre intangibles en instituciones bancarias: lecciones internacionales

Se identificaron los activos intangibles más presentes en la información que emiten los bancos sobre su gestión. La metodología se fundamenta en la determinación estadística de los intangibles en los reportes de sostenibilidad de entidades bancarias. Se estudiaron 80 informes de sostenibilidad de instituciones bancarias de 30 países, emitidos durante los años 2012-2017. En la actual sociedad del conocimiento, donde se profundiza la globalización y se expanden las redes sociales, el éxito de las instituciones bancarias depende en mayor medida de la efectiva gestión de sus activos intangibles. De ahí la necesidad de conocer los intangibles que definen el éxito de los bancos, según las particularidades del entorno en que se desenvuelven, para centrar en ellos las estrategias de dirección. La definición de las regularidades internacionales en la información de intangibles bancarios, a las cuales se arriba en el presente trabajo, representan lecciones a considerar por las instituciones bancarias para el diseño de sus modelos de gestión e información de intangibles.

Información sobre intangibles en instituciones bancarias: lecciones internacionales

Se identificaron los activos intangibles más presentes en la información que emiten los bancos sobre su gestión. La metodología se fundamenta en la determinación estadística de los intangibles en los reportes de sostenibilidad de entidades bancarias. Se estudiaron 80 informes de sostenibilidad de instituciones bancarias de 30 países, emitidos durante los años 2012-2017. En la actual sociedad del conocimiento, donde se profundiza la globalización y se expanden las redes sociales, el éxito de las instituciones bancarias depende en mayor medida de la efectiva gestión de sus activos intangibles. De ahí la necesidad de conocer los intangibles que definen el éxito de los bancos, según las particularidades del entorno en que se desenvuelven, para centrar en ellos las estrategias de dirección. La definición de las regularidades internacionales en la información de intangibles bancarios, a las cuales se arriba en el presente trabajo, representan lecciones a considerar por las instituciones bancarias para el diseño de sus modelos de gestión e información de intangibles

Distribución de utilidades en condiciones de inflación para las medianas empresas en Mozambique

The aim of this paper is to disclose the basic conceptual elements of distribution under inflation conditions for mid-sized Mozambican companies without a significant negative impact on equity. The procedure for profit distribution in a rampant inflation scenario was evaluated as a way to prevent undercapitalization of the company. This study was based on the premises of recognition of inflation by financial information and bankruptcy prediction, according to the Altman Z-Score model for profit distribution, in compliance with the legal status of the partnership.El objetivo de este artículo es exponer los elementos conceptuales básicos para distribuir utilidades en condiciones inflacionarias en las medianas empresas mozambicanas sin que se afecte significativamente el patrimonio. Se abordó el procedimiento de distribución de utilidades a utilizar en el momento de la inflación intensa como forma de prevenir la descapitalización de la empresa. Se tuvo como premisa el reconocimiento de la inflación en la información financiera y la predicción de quiebra utilizando el modelo de Altman Z-Score para distribuir la utilidad según los estatutos de la sociedad

Procedimiento de distribución de utilidades en condiciones de inflación para las medianas empresas en Mozambique

El objetivo de este artículo presentar las indicaciones metodológicas para la elaboración del procedimiento que contribuya a la distribución de utilidades a los socios a partir de la utilidad neta sin que se afecte significativamente el patrimonio teniendo en cuenta el efecto de la inflación en las medianas empresas en Mozambique.The objective of this article is to design the methodological indications for the elaboration of the procedure that contributes to the distribution of profits to the partners based on net income without significantly affecting the equity taking into account the effect of inflation on the financial situation of medium-sized companies in Mozambique

MODOS COLECTIVOS DE PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO DE LOS ACADEMICOS DE LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS MEXICANAS

Actualmente se reconoce la importancia que ha adquirido el conocimiento y el impacto que las políticas para la ciencia y la educación universitaria han tenido en las formas de producción del conocimiento académico. El presente trabajo muestra los hallazgos de una investigación denominada “Modos colectivos de producción de conocimiento en universidades públicas estatales (UPEs)”. La investigación se realizó en 45 universidades con la participación de 506 académicos. Las principales conclusiones señalan que: la academia ha transitado de una actividad personal a una profesión con características comunitarias; el desarrollo heterogéneo de la producción académica ha dependido de las condiciones del entorno institucional caracterizado tanto por las restricciones materiales como por la estructura de las UPEs; existe una tendencia hacia el trabajo colectivo, con objetivos vinculados a las demandas sociales y económicas específicas cuyo costo sólo puede absorber el Estado o aquellos competidores del mundo industrial; se transita entre la pequeña ciencia (realizada por individuos o grupos reducidos) a una gran ciencia caracterizada por grupos de investigadores participantes en programas y redes más amplios, plenamente institucionalizada, altamente profesionalizada y claramente especializada. Finalmente, la producción del conocimiento pasa por un momento dominante que de acuerdo a la tipología de Gibbons y otros autores se inserta en el modo de producción 2 llamado “Modo emergente” en donde predomina una estructura transdisciplinar, heterogénea y heterárquica. La producción de conocimientos se lleva a cabo en un contexto de aplicación y configurado por un conjunto diverso de demandas intelectuales y sociales

Practica Empresarial Ingeconsultar Ltda.

El presente informe de práctica empresarial realizado en la empresa INGECONSULTAR LTDA dedicada a la construcción de obras de ingeniería civil, ubicada en el departamento del Meta en el municipio de Villavicencio; contiene la descripción de los resultados y logros alcanzados planteados como objetivo académico dentro del postgrado de Seguridad y Salud en el Trabajo de la Universidad de los Llanos. A través de este proceso fue posible poner en práctica todos los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del postgrado permitiendo al especialista medir sus conocimientos, ponerlos en práctica y enriquecerlos. Durante el proceso de la práctica se plantearon objetivos acompañados de un plan de trabajo que fue posible llevarlos a cabo gracias a la receptividad de la empresa; dentro de los parámetros establecidos tenemos: elaboración del diagnóstico inicial del grado de desarrollo del SG_SST, identificación y elaboración de matriz de peligro, análisis de puestos de trabajo, análisis de tareas critica lo cual nos permitió contextualizar a los trabajadores acerca de los riesgos a los cuales se encuentran expuesto en el diario vivir.Resultado para Obtener el Título de Especialista en Seguridad y Salud en el Trabajo. Material acompañado por un Disco Compacto (CD-ROM), ubicado en la Colección Multimedia, identificado con el número E-SST/0006P Pasantía (Especialización en Seguridad y Salud en el Trabajo) Universidad de los Llanos. Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo. Villavicencio- Meta, 2017EspecializaciónEspecializaciones en Seguridad y Salud en el Trabaj

Distribución de utilidades en condiciones de inflación para las medianas empresas en Mozambique

El objetivo de este artículo es exponer los elementos conceptuales básicos para distribuir utilidades en condiciones inflacionarias en las medianas empresas mozambicanas sin que se afecte significativamente el patrimonio. Se abordó el procedimiento de distribución de utilidades a utilizar en el momento de la inflación intensa como forma de prevenir la descapitalización de la empresa. Se tuvo como premisa el reconocimiento de la inflación en la información financiera y la predicción de quiebra utilizando el modelo de Altman Z-Score para distribuir la utilidad según los estatutos de la sociedad