Innovation in health-care companies: a strategy to increase customer service productivity

Purpose – To promote access to their services, health-care companies provide various communication channels to their customers (beneficiaries) to enable the receipt of requests, such as authorization for examinations, procedures and hospitalizations. Under the approach of innovation studies, the management of customer relationship channels for health-care companies is characterized as a knowledge-intensive business service (KIBS). The purpose of this study is presenting innovation as a strategy to increase customer service productivity, as well as the monitoring of the quality of the service, the generation of health information for beneficiaries and compliance with the regulation set by the Brazilian National Health Agency (ANS). Design/methodology/approach – The study is characterized as an applied research, as it proposes solutions to problems faced by supplemental health-care companies using the strategy of action research, i.e. an independent, social research with an empirical basis. Findings – The result of this study shows that a computerized health-care system can increase productivity by 21.96%, and it presents an innovative solution for health-care companies to guarantee the process of meeting the demands and requests of their beneficiaries, ensuring the compliance with ANS regulations. Practical implications – These results can be replicated to other healthcare companies and contribute to those seeking innovation, increased productivity and quality improvements in their services. Originality/value – This work was also motivated by the lack of lstudies in the areas of health-care companies in Brazil

A Importância da Gestão da Tecnologia na Modelagem de Programas para Promoção da Saúde , Prevenção de Riscos e Doenças em Saúde Suplementar.

This article presents the implementation of a system of “Data Warehouse " in the strategic management of project risk management and health promotion, in a health carrier, in the city of São Paulo Discloses intervention of Information Technology and management support risk in modeling programs to promote health from a market requirement for health and regulatory agency .We analyzed the project developed from the formation of a Committee for Epidemiological Project, meeting a demand analysis. The paper aims to introduce the solution to this problem faced by Health Management Organization (HMO) .And with that, you want to respond to the research question: " What is the importance of managing technology projects for modeling programs for the promotion of health and prevention risks and diseases in health insurance carrier " ? As research strategies were used bibliographic research and action research. The project allowed the management and reduction of risk in comparison to 2010 and 2012 to the extent that the operator presented criteria for membership increased by 15 % to programs of health promotion and management of NTCDs. Performance indicators recommended by the National Supplementary Health Agency (ANS) that comprise the Performance Indicator Supplementary Health (IDSS), ranges from zero to one ( 0-1 ) and the carrier remained between 0.785 and 1.O presente artigo apresenta a implantação de um sistema de “Data Warehouse” na gestão estratégica de projetos de gerenciamento de riscos e promoção da saúde, em uma operadora de saúde, na cidade de São Paulo Divulga a intervenção da Tecnologia da Informação como apoio ao gerenciamento de riscos, na modelagem de programas de promoção de saúde a partir de uma exigência do mercado de saúde e da agencia reguladora. Analisou-se o projeto desenvolvido a partir da formação de um Comitê de Projetos Epidemiológicos, atendendo uma demanda de análise. O trabalho tem como objetivo introduzir solução para este problema enfrentado pelas operadoras de Saúde. E, com isso, pretende responder ao problema de pesquisa: “Qual a importância da gestão de projetos de tecnologia para a modelagem de programas para promoção da saude e prevenção de riscos e doenças em operadora de saúde suplementar”? Como estratégias de pesquisa foram utilizadas a pesquisa bibliográfica e a pesquisa-ação. O projeto permitiu a gestão e a redução de risco no comparativo de 2010 e 2012, na medida em que operadora apresentou no critério de adesão um incremento de 15% aos programas de Promoção de Saúde e Gestão de DCNT. Os indicadores de desempenho preconizados pela ANS que compõem o Indicador de Desempenho de Saúde Suplementar (IDSS), varia de zero a um (0 a 1) e a operadora manteve-se entre 0,785 e 1.DOI:10.5585/gep.v4i2.19

A Importância da Gestão da Tecnologia na Modelagem de Programas para Promoção da Saúde , Prevenção de Riscos e Doenças em Saúde Suplementar.

This article presents the implementation of a system of “Data Warehouse " in the strategic management of project risk management and health promotion, in a health carrier, in the city of São Paulo Discloses intervention of Information Technology and management support risk in modeling programs to promote health from a market requirement for health and regulatory agency .We analyzed the project developed from the formation of a Committee for Epidemiological Project, meeting a demand analysis. The paper aims to introduce the solution to this problem faced by Health Management Organization (HMO) .And with that, you want to respond to the research question: " What is the importance of managing technology projects for modeling programs for the promotion of health and prevention risks and diseases in health insurance carrier " ? As research strategies were used bibliographic research and action research. The project allowed the management and reduction of risk in comparison to 2010 and 2012 to the extent that the operator presented criteria for membership increased by 15 % to programs of health promotion and management of NTCDs. Performance indicators recommended by the National Supplementary Health Agency (ANS) that comprise the Performance Indicator Supplementary Health (IDSS), ranges from zero to one ( 0-1 ) and the carrier remained between 0.785 and 1.O presente artigo apresenta a implantação de um sistema de “Data Warehouse” na gestão estratégica de projetos de gerenciamento de riscos e promoção da saúde, em uma operadora de saúde, na cidade de São Paulo Divulga a intervenção da Tecnologia da Informação como apoio ao gerenciamento de riscos, na modelagem de programas de promoção de saúde a partir de uma exigência do mercado de saúde e da agencia reguladora. Analisou-se o projeto desenvolvido a partir da formação de um Comitê de Projetos Epidemiológicos, atendendo uma demanda de análise. O trabalho tem como objetivo introduzir solução para este problema enfrentado pelas operadoras de Saúde. E, com isso, pretende responder ao problema de pesquisa: “Qual a importância da gestão de projetos de tecnologia para a modelagem de programas para promoção da saude e prevenção de riscos e doenças em operadora de saúde suplementar”? Como estratégias de pesquisa foram utilizadas a pesquisa bibliográfica e a pesquisa-ação. O projeto permitiu a gestão e a redução de risco no comparativo de 2010 e 2012, na medida em que operadora apresentou no critério de adesão um incremento de 15% aos programas de Promoção de Saúde e Gestão de DCNT. Os indicadores de desempenho preconizados pela ANS que compõem o Indicador de Desempenho de Saúde Suplementar (IDSS), varia de zero a um (0 a 1) e a operadora manteve-se entre 0,785 e 1.DOI:10.5585/gep.v4i2.19

Abordagem bibliométrica sobre a governança corporativa no setor da saúde

O presente artigo se propõem a apresentar uma análise das produções científicas nacionais com o foco nas pesquisas sobre governança corporativa no setor da saúde. Foi realizada uma pesquisa bibliométrica utilizando-se a base de dados do software Harzing, utilizando-se a metodologia Publish or Parish© O estudo abarcou duas fases (i) pesquisa documental e bibliográfica, e (ii) a análise dos resultados bibliométricos. Foi realizada pesquisa no período de 2004-2014, a query realizada apresentou nos relatórios de produção 621 autores com 4.571 citações. O ano de 2010 apresentou o maior número de publicações, embora as publicações no ano de 2007, têm concentrado maior número de citações. A partir dos dados de publicação infere-se uma tendência de tratar-se da governança corporativa em saúde, ligado às entidades sem fins lucrativos ou organizações governamentais. A Governança Corporativa no setor da saúde vinculada às organizações privadas, infere-se uma discussão ainda incipiente e vinculada aos institutos de ensino e pesquisa, bem como entidades de classe. A mensuração bibliométrica permitiu a análise quantitativa dos produtos da literatura e suas de literatura e suas referências e citações. Esses resultados da literatura foram agrupados matrizes. A partir da identificação destes estudos o presente trabalho contribui para a compreensão da produção cientifica no setor saúde acerca da governança corporativa, mapeando as fontes de produção do conhecimento e evidenciando a necessidade de aprofundamento do tema na área, da amplitude multifacetada do setor da saúde para se apropriar das ações de governança corporativa

Sistema informatizado de workflow no atendimento ao consumidor: estudo em uma operadora de saúde suplementar

In Brazil, health insurance carriers need to have efficient customer service channels. A workflow system can assist in managing service channels. Hence, there is a need to understand how the implementation of a workflow system helps improve the productivity and central quality of customer service of health insurance carriers. This study aims to describe the stages of implementation of a computerized system for workflow at a health insurance provider. The results showed that this system enabled the monitoring of realtime operations, the reduction of costs, a decrease in customer complaints, the definition of performance indicators, and the ease of generating reports and retrieving documents. The study contributed to broadening the understanding of the application of computerized workflow systems in the context of health insurance carriers and to demonstrate how this system helps to improve productivity and service quality in customer service