Models for quality management in the restaurant industry.

Свакако да је квалитет један од пресудних диференцирајућих фактора, те се зато све већа пажња придаје његовом управљању. Квалитет представља кључни елемент вредности услуге на основу које се предузећа позиционирају на тржишту, обезбеђују веће тржишно учешће, веће приходе и доприносе задовољству особља и потрошача. Суштина оријентације ка квалитету ресторатерског производа или услуге, има смисла једино ако се уваже сви аспекти квалитета, односно уколико се активности базирају на систему управљања тоталним квалитетом.  Највећа одговорност за управљање квалитетом свакако је на руководству угоститељског објекта. У раду су приказани најчешће коришћени модели за истраживање задовољства потрошача и квалитета услуге, а на појединим се базира и спроведено истраживање, те су они шире објашњени. Такође, приказана  су  истраживања која су за основ имала моделе SERVQUAL или DINESERV. Предмет  изучавања  докторске дисертације  јесте квалитет услуга у ресторатерству, управљање квалитетом ресторатерског производа и задовољство потрошача,  односно корисника ресторатерских услуга. Реч је о вези квалитета услуге и задовољства потрошача која настаје на основу активности руководства ресторана. Зато је предметом овог истраживања  обухваћено испитивање свих учесника (менаџери, особље и гости ресторана) који утичу на квалитет, односно перцепцију квалитета услуге. Циљ овог рада је да се утврди постојање и интензитет јазова који се јављају у пословању угоститељских објеката. Идентификација пет јазова и увид у елементе на основу којих се јазови појављују, основ је квалитетне анализе пословања и усмеравања активности ка унапређењу квалитета услуге у ресторатерству.Svakako da je kvalitet jedan od presudnih diferencirajućih faktora, te se zato sve veća pažnja pridaje njegovom upravljanju. Kvalitet predstavlja ključni element vrednosti usluge na osnovu koje se preduzeća pozicioniraju na tržištu, obezbeđuju veće tržišno učešće, veće prihode i doprinose zadovoljstvu osoblja i potrošača. Suština orijentacije ka kvalitetu restoraterskog proizvoda ili usluge, ima smisla jedino ako se uvaže svi aspekti kvaliteta, odnosno ukoliko se aktivnosti baziraju na sistemu upravljanja totalnim kvalitetom.  Najveća odgovornost za upravljanje kvalitetom svakako je na rukovodstvu ugostiteljskog objekta. U radu su prikazani najčešće korišćeni modeli za istraživanje zadovoljstva potrošača i kvaliteta usluge, a na pojedinim se bazira i sprovedeno istraživanje, te su oni šire objašnjeni. Takođe, prikazana  su  istraživanja koja su za osnov imala modele SERVQUAL ili DINESERV. Predmet  izučavanja  doktorske disertacije  jeste kvalitet usluga u restoraterstvu, upravljanje kvalitetom restoraterskog proizvoda i zadovoljstvo potrošača,  odnosno korisnika restoraterskih usluga. Reč je o vezi kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača koja nastaje na osnovu aktivnosti rukovodstva restorana. Zato je predmetom ovog istraživanja  obuhvaćeno ispitivanje svih učesnika (menadžeri, osoblje i gosti restorana) koji utiču na kvalitet, odnosno percepciju kvaliteta usluge. Cilj ovog rada je da se utvrdi postojanje i intenzitet jazova koji se javljaju u poslovanju ugostiteljskih objekata. Identifikacija pet jazova i uvid u elemente na osnovu kojih se jazovi pojavljuju, osnov je kvalitetne analize poslovanja i usmeravanja aktivnosti ka unapređenju kvaliteta usluge u restoraterstvu.Quality is one of the  key differentiating factors, and therefore, more attention is given to its management.  It  is a key element of the  service value  that  company  uses to  position  itself  in the market, providing greater market share, higher revenues and contribute to the satisfaction of staff and customers.  The orientation towards quality  of restaurant product or service makes sense only if are  taken  into consideration all aspects of quality, and if the activities are based on a system of total quality management. The greatest responsibility for quality control is  certainly on  the  management team  of  a  restaurant. This paper presents the most commonly used models for the study of consumer satisfaction and service quality. Some models are the  base of  conducted research, and they are explained  in more detail. Also,  the thesis presents studies  based on  SERVQUAL  or DINESERV model. Subject of  this dissertation is  service quality in  restaurant industry, quality management and customer satisfaction.  It is about the relationship of service quality and customer satisfaction that arises from management activities.  For that reason,  this study included the examination of all participants (managers, staff  and restaurant guests) that affect the quality and perception of service quality. The aim  of this study was to determine the existence and intensity of the gaps that occur in the  restaurant  business. Identification of five gaps and insight into the elements  that initiate the gap appearance, is the basis of a thorough analysis of business  activities towards improvement of  the quality of services in restaurant industry

Models for quality management in the restaurant industry.

Свакако да је квалитет један од пресудних диференцирајућих фактора, те се зато све већа пажња придаје његовом управљању. Квалитет представља кључни елемент вредности услуге на основу које се предузећа позиционирају на тржишту, обезбеђују веће тржишно учешће, веће приходе и доприносе задовољству особља и потрошача. Суштина оријентације ка квалитету ресторатерског производа или услуге, има смисла једино ако се уваже сви аспекти квалитета, односно уколико се активности базирају на систему управљања тоталним квалитетом.  Највећа одговорност за управљање квалитетом свакако је на руководству угоститељског објекта. У раду су приказани најчешће коришћени модели за истраживање задовољства потрошача и квалитета услуге, а на појединим се базира и спроведено истраживање, те су они шире објашњени. Такође, приказана  су  истраживања која су за основ имала моделе SERVQUAL или DINESERV. Предмет  изучавања  докторске дисертације  јесте квалитет услуга у ресторатерству, управљање квалитетом ресторатерског производа и задовољство потрошача,  односно корисника ресторатерских услуга. Реч је о вези квалитета услуге и задовољства потрошача која настаје на основу активности руководства ресторана. Зато је предметом овог истраживања  обухваћено испитивање свих учесника (менаџери, особље и гости ресторана) који утичу на квалитет, односно перцепцију квалитета услуге. Циљ овог рада је да се утврди постојање и интензитет јазова који се јављају у пословању угоститељских објеката. Идентификација пет јазова и увид у елементе на основу којих се јазови појављују, основ је квалитетне анализе пословања и усмеравања активности ка унапређењу квалитета услуге у ресторатерству.Svakako da je kvalitet jedan od presudnih diferencirajućih faktora, te se zato sve veća pažnja pridaje njegovom upravljanju. Kvalitet predstavlja ključni element vrednosti usluge na osnovu koje se preduzeća pozicioniraju na tržištu, obezbeđuju veće tržišno učešće, veće prihode i doprinose zadovoljstvu osoblja i potrošača. Suština orijentacije ka kvalitetu restoraterskog proizvoda ili usluge, ima smisla jedino ako se uvaže svi aspekti kvaliteta, odnosno ukoliko se aktivnosti baziraju na sistemu upravljanja totalnim kvalitetom.  Najveća odgovornost za upravljanje kvalitetom svakako je na rukovodstvu ugostiteljskog objekta. U radu su prikazani najčešće korišćeni modeli za istraživanje zadovoljstva potrošača i kvaliteta usluge, a na pojedinim se bazira i sprovedeno istraživanje, te su oni šire objašnjeni. Takođe, prikazana  su  istraživanja koja su za osnov imala modele SERVQUAL ili DINESERV. Predmet  izučavanja  doktorske disertacije  jeste kvalitet usluga u restoraterstvu, upravljanje kvalitetom restoraterskog proizvoda i zadovoljstvo potrošača,  odnosno korisnika restoraterskih usluga. Reč je o vezi kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača koja nastaje na osnovu aktivnosti rukovodstva restorana. Zato je predmetom ovog istraživanja  obuhvaćeno ispitivanje svih učesnika (menadžeri, osoblje i gosti restorana) koji utiču na kvalitet, odnosno percepciju kvaliteta usluge. Cilj ovog rada je da se utvrdi postojanje i intenzitet jazova koji se javljaju u poslovanju ugostiteljskih objekata. Identifikacija pet jazova i uvid u elemente na osnovu kojih se jazovi pojavljuju, osnov je kvalitetne analize poslovanja i usmeravanja aktivnosti ka unapređenju kvaliteta usluge u restoraterstvu.Quality is one of the  key differentiating factors, and therefore, more attention is given to its management.  It  is a key element of the  service value  that  company  uses to  position  itself  in the market, providing greater market share, higher revenues and contribute to the satisfaction of staff and customers.  The orientation towards quality  of restaurant product or service makes sense only if are  taken  into consideration all aspects of quality, and if the activities are based on a system of total quality management. The greatest responsibility for quality control is  certainly on  the  management team  of  a  restaurant. This paper presents the most commonly used models for the study of consumer satisfaction and service quality. Some models are the  base of  conducted research, and they are explained  in more detail. Also,  the thesis presents studies  based on  SERVQUAL  or DINESERV model. Subject of  this dissertation is  service quality in  restaurant industry, quality management and customer satisfaction.  It is about the relationship of service quality and customer satisfaction that arises from management activities.  For that reason,  this study included the examination of all participants (managers, staff  and restaurant guests) that affect the quality and perception of service quality. The aim  of this study was to determine the existence and intensity of the gaps that occur in the  restaurant  business. Identification of five gaps and insight into the elements  that initiate the gap appearance, is the basis of a thorough analysis of business  activities towards improvement of  the quality of services in restaurant industry

Factors influencing students' choice of fast food restaurants

The global expansion of fast food consumption habits and the consequent change in the competitive environment led to greater market research and the targeting of consumer groups. On the other hand, the growth of the market and the increase in the number of fast food restaurants have encouraged consumers to pay more attention to the products they consume, that is, have influenced their interest in the diversity of factors that are decisive when choosing a restaurant. This study investigates factors influencing students' choice of fast food restaurants. The study was conducted at University of Novi Sad. The results show that the most important influences on this choice are Food Quality, Nearness and Accessibility and Hygienic factors, primarily cleanliness of the restaurant, kitchen, and service personnel. Differences in fast food choice factors were found regarding the gender of respondents

An importance-performance analysis of destination competitiveness factors: case of Jablanica district in Serbia

The principal aim of this paper was to explore destination competitiveness factors of Jablanica District (Serbia), by examining the attitudes of tourists. For research purposes, 32 attributes of destination competitiveness were rated with two parallel five-point Likert type scales – one by which tourists rated the importance of the attribute and the other by which they expressed their satisfaction with the same. A total of 378 validly completed questionnaires were collected and served as a basis for data analysis. By using a factor analysis, the most important destination competitiveness factors were extracted. Based on this factor solution, Importance-Performance Analysis (I.P.A.) was performed. Using I.P.A., this article examines the efficiency of the resources allocation based on isolated factors, and the possibility of creating management strategies to improve the competitiveness of this destination. The results of this study indicate that the factors of food and environment are of primary importance for tourists when choosing this tourism destination. Research results will be of great importance for tourism managers in the destination, as well as for authorities of local governments in the district, to better understand strengths and weaknesses of identified competitiveness factors and utilise them as a starting point for tourism development

CUSTOMER ORIENTATION OF EMPLOYEES IN TRAVEL AGENCIES AS A PREDISPOSITION OF SERVICE QUALITY: TEST OF COSE CONSEQUENCES MODEL

The principal aim is to test the Customer Oriented Service Employee (COSE) model and customer sided consequences in travel agencies in Serbia. Data was collected from 243 customers of travel agencies willing to evaluate customer orientation of employees in selected travel agencies in Serbia. Data analysis incorporates structural equation modeling. COSE consequences model was only partially confirmed (three of six hypothesized relationships between COSE dimensions and customer-sided consequences).This article contributes to the theory and practice in the field of customer relationship building. Providing a discussion on COSE model implication in the travel industry, this study highlights the differences which occur in the field of service marketing. This study extends measurement model of customer orientation in travel industry implementing the COSE model in a developing country. Unlike typically measured customer orientation by self-reports from travel agents, this study presents their customer orientation just from the customer's perspective

Risky Travel? Subjective vs. Objective Perceived Risks in Travel Behaviour—Influence of Hydro-Meteorological Hazards in South-Eastern Europe on Serbian Tourists

In terms of climate related security risks, the region of South-Eastern Europe (SEE) can be identified as one of the world’s hot spots. As weather-related hazards continue to increase in num-bers and spatial distribution, risk perception in the tourism industry becomes even more important. Additionally, people’s perception of natural hazards is one of the key elements in their decision-making process when choosing a travel destination. Although a vast number of studies have exam-ined aspects of risk perception, an integrated approach which considers both objective and subjec-tive factors related to the tourism industry and hydro-meteorological hazards remains relatively scarce. This pioneering study inspects the causality between objective perceived risks, as well as subjective risk factors. A methodological approach and the obtained results present a certain nov-elty since the previous conceptualized Psychological Preparedness for Disaster Threat Scale (PPDTS) was applied for the first time in the tourism industry. The obtained results reveal the pres-ence of a statistically significant relationship between objective risks and certain subjective risk fac-tors (gender, age, education, prior experience, anticipation, and awareness). Therefore, this study may offer a conceptual platform for both theoretical and practical implications for enhanced ap-proaches oriented toward more qualitative risk management at a given travel destination, in regions prone to hydro-meteorological hazards

Are Future Professionals Willing to Implement Service Robots? Attitudes of Hospitality and Tourism Students towards Service Robotization

This paper aims to examine attitudes of hospitality and tourism students, as future professionals, towards willingness to implement service robots. The study proposes a new theoretical conceptual model that includes new constructs and items, differentiating it from the others. The model was formed based on the extensive literature review and the interview with an eight-member focus group (hotel managers and academic researchers). Data collection was performed in two stages, pilot research based on 82 respondents and the main study, with the final number of respondents being 236. The initial results of the exploratory factor analysis were further tested using the confirmatory factor analysis. After the exclusion of several items due to low factor loadings and in order to improve model validity, analyses further suggested a nine-dimensional solution with 45 items. The study findings reveal a positive relationship between seven constructs and students’ willingness to implement service robots, with the expected business outcome being the most influencing one. On the other hand, positive relation was not found for empathy and social influence constructs. Theoretical contributions and practical implications are discussed in the paper. In conclusion, study limitations and future research suggestions are provided