The integrative framework of Kansei Engineering and SERVQUAL incorporating CRM applied to services: A case study on hotel services in Surabaya

Understanding customer needs better is a key for the success of customer relationship management (CRM). It may cov-er insight into customer decision-making and information about customers. Essentially, CRM is to understand customer needs so that it may improve a company’s long-term profitability. Lack of customer focus is quite critical to the success of CRM implementation. Specifically, a mechanism for maintaining and developing customer loyalty is a key potential to be taken into account. In short, understanding of customer needs (both functional and emotional) is needed. More importantly, understanding customer emotional needs is vital for predicting and influencing customer purchasing be-havior. Customers today concern themselves more on satisfying their emotions and feelings more on satisfying their emotions than merely their cognition. Some commonly used service quality tools such as quality function deployment (QFD) and SERVQUAL have been applied extensively to services. Many service researchers have successfully used SERVQUAL and other similar scales to measure and improve service quality in a variety of industries. But none have been able to incorporate customers’ emotional needs. Some attention has been given to investigate this. But thus far, there is no formal methodology that can account for customer’s feelings and emotions taking into account CRM in ser-vice design. To fill this niche, this study proposes an integrative framework of Kansei Engineering (KE) and SERVQUAL applied to services. This study uses data from tourists who stayed in hotels in Surabaya to demonstrate the integrative model framework and show how the customer emotional needs can be designed into its hotel services sys-tem

INTEGRATING KANSEI ENGINEERING AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TO IMPROVE SERVICE QUALITY: A CASE STUDY AT SHOPPING MALL IN SURABAYA

With respect to customer dynamics in experiencing products and services, nowadays, customers tend to highly demand hedonism, pleasure and individuality rather than functionality and usability. In other words, they look for a service that offers more values (both physically and emotionally) from its function. Apart from that, it is a must for a company to strive for achieving customer loyalty. Thus, this study proposes an integrative framework of Kansei Engineering (KE) and Customer Relationship Management (CRM) in services. It aims to explore the customer emotional needs (Kansei in Japanese) experienced and encountered in services. As emphasized in the Customer Relationship Management (CRM) concept, understanding the customer emotional needs is one of successful keys for CRM implementation. In order to analyze the applicability of the proposed framework, a case study taken at a brand new elegant shopping mall in Surabaya that involved 100 customers was conducted. Some significant Kansei words as the representatives of customer emotional needs were obtained, such as elegant, believe, cool, wide and curious. These Kansei words have significant correlation with several service attributes, such as: “service given without social status”, “service accuracy”, “responsive employees”, “convenient parking lots”, “attractive events”, and “neat and attractive employees”. Some improvement innitiatives were proposed, including to accelerate the parking lots construction, and to provide a clear directions to the mall access. Theoretically, this study contributes to academic literatures on the relationship between CRM and KE providing in a unified integrated framework. Practically, this research provides a guidance to service managers in collecting and capturing the emotional needs of customers, and investigating what service attributes that are significantly sensitive to the customer emotions. It is, then, to be used as a prioritization tool for continuous improvement or maintenance on service attributes

PENGUKURAN & PERBAIKAN KINERJA DENGAN METODE MODIFIED BALANCED SCORE CARD DI SEKOLAH GRACIA

Sekolah Gracia adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang pendidikan. Persaingan yang makin ketat menyebabkan sekolah Gracia harus memikirkan strategi yang tepat agar dapat meningkatkan daya saing. Oleh karena itu dilakukan benchmarking untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan sekolah ini dibandingkan pesaing serta pengukuran kinerja dengan menggunakan metode Balanced scorecard. Metode Balanced Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang terdiri dari empat perspektif yaitu finansial perspective, customer perspective, internal business process perspective dan learning and growth perspective. Berdasarkan strategi yang telah ditetapkan dengan matriks SWOT, ditentukan tolok ukur untuk masing-masing perspective Balanced Scorecard. Tiap tolok ukur ditentukan bobot kepentingan dengan menggunakan metode Pair Comparison Scorecard yang dirancang mencakup Strategi, tolok ukur (Key Performance Indicator - KPI), bobot, target yang ingin dicapai dan skala penilaian (digunakan skala l-3). Berdasarkan hasil pengukuran rancangan Balanced Scorecard, diperoleh kinerja sekolah Gracia pada periode I adalah cukup baik dengan nilai 1.1337, sedangkan pada periode 2 nilai kinerja meningkat menjadi 2.1981 Peningkatan ini terjadi karena adanya peningkatan kinerja pada customer perspektif, internal business process perspective, dan learning and growth perspective dari hasil pengukuran kinerja ditetapkan inisiatif perbaikan terhadap tolok ukur yang pencapaiannya belum baik Melalui metode Quality Function Deployment dengan membuat House of Quality dapat diperoleh inisiatif yang memiliki kontribusi yang cukup besar bagi perbaikan kinerja sekolah yaitu melakukan pengembangan dan perbaikan fasilitas, meningkatkan promosi, meningkatkan jumlah jam bahasa asing, mangadakan training seluruh guru dalam bahasa asing dan merancang sistem pengupahan yang sesuai dengan jabatan dan tugasnya. Selanjutnya dibuat matriks departemen untuk mengetahui bagian mana yang paling berkaitan dengan inisiatif perbaikan

Penerapan Metode P-C-P untuk Meningkatkan Kualitas Layanan: Studi Kasus di Restoran Ayam Goreng Mama Surabaya

Ketatnya persaingan memicu perlunya strategi-strategi yang menitikberatkan pada usaha-usaha perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu metode yang banyak digunakan untuk pmgukuran kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL. Aplikasi SERVQUAL menggolongkan kualitas layanan menjadi 5 dimensi yang berbeda yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Namun, metode ini mempunyai beberapa kelemahan, yaitu: tidak dapat mmgukur keunikan dari industri jasa, kelima dimensi SERVQUAL tidaklah cukup untuk mengukur idiosyncrasises of individual services, dan Pengukuran harapan dan persepsi membuat kuesioner menjadi terlalu panjang. Metode P-C-P dapat dijadikan alternatif untuk mengeliminir kelemahan kelemahan SERVQUAL tersebut. Selain itu metode P-C-P juga mengevaluasi experiential marketing dari indurtri yang bersangkutan. Model ini dapat digambarkan sebagai piramid dengan puncaknya pivotal amibutes, bagian tengah: core attributes dan dasarnya: peripheral attributes. Makalah ini bertujuan untuk mnggambarkan implementhsi model P-C-P pada restoran Ayam Goreng Mama Surabaya

Penggunaan Marking Table Untuk Pengukuran Dimensi Model Uji Kapal Tipe V-form

Kapal patroli merupakan kapal cepat yang digunakan untuk tugas inspeksi, monitoring dan pengawasan. Pembuatan model uji kapal patroli tidak mudah mengingat bentuk haluan kapal yang cenderung pipih (V-form). Keakurasian pembuatan model kapal sangat penting untuk mendapatkan hasil uji model kapal yang rasional dengan tingkat validitas yang dapat dipertanggungjawabkan di laboratorium hidrodinamika. Dalam tulisan ini dibahas mengenai pembuatan model kapal Patroli yang didesain dengan skala model 1:21,19 dengan bahan kayu laminasi. Pemeriksaan model kapal terdiri dari pemeriksaan permukaan dan konstruksi lambung, dengan beberapa parameter pengukuran yang perlu diperhatikan: frame spacing 1 sampai dengan frame spacing 20 station, pemeriksaan point AP (After Perpendicular) ke bagian paling belakang dan pemeriksaan point FP (Fore Perpendicular) ke bagian paling depan model kapal. Pengukuran dilakukan dengan meletakkan model kapal diatas marking table untuk melakukan pengukuran dan pemeriksaan dimensi baik pada arah x, y maupun z. Alat waterpass digunakan untuk mengetahui pelurusan posisi model kapal. Setelah itu dilakukan penandaan frame station, waterline dan draft serta nomer lambung model uji kapal. Kualitas keakurasian pengukuran sangat ditentukan oleh alat ukur dan prosedur yang digunakan.Tinggi rendahnya tingkat ketelitian hasil suatu pengukuran dapat dilihat dari harga deviasi hasil pengukura

PENGARUH STRUKTUR KEPEMILIKAN MANAJERIAL, UKURAN PERUSAHAAN, DAN PRAKTIK CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP MANAJEMEN LABA (Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di BEI Tahun 2009-2011)

This study aims to examine managerial ownership structure, firm size, and corporate governance on earnings management. Earning management was measure by discretionary accruals, ownership managerial structure was measure by the percentage stock of managerial, firms size was measure by natural logaritma of total asset, and corporate governance were measure by three variabels (composition of board commissioner independent, total of audit committee, and KAP size big 4 or non big 4). This study used data of 111 manufacturing companies listed in BEI from 2009- 2011 . Methods of data collection used purposive sampling techniques. The data were then analized using multiple regression analysis The results shows that the managerial ownership structure and firm size size has no significant effect on earnings management. Meanwhile, the Corporate Governance (composition of board independent commissioners, audit committee, and KAP size) have significant effect on earning managemen

Kajian Model Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dengan Aplikasi Structural Equation Modeling serta Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Fitness Centre

Olah raga yang dilakukan di fitness centre telah menjadi gaya hidup terutama bagi penduduk yang tinggal di kota metropolitan seperti Surabaya. Tidak heran, saat ini terdapat cukup banyak fitness center di Surabaya, sehingga persaingan dalam industri ini juga menjadi cukup ketat. Dengan demikian, kualitas layanan menjadi hal yang penting dalam mempertahankan suatu usaha di tengah gejolak persaingan. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Club Arena Metropolis Surabaya. Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan yang ada, yang hasilnya digunakan untuk merancang perbaikan terhadap kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi riil fitness center. Dari hasil SEM diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, ada enam variabel kualitas layanan yang dilanjutkan analisisnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi perbaikan

HUBUNGAN PENGETAHUAN IBU POST PARTUM TENTANG MOBILISASI DINI DENGAN TINDAKAN MOBILISASI DINI DI BPS UMI KIPTIYAH DESA CEPOKOREJO KECAMATAN PALANG KABUPATEN TUBAN

Mobilisasi dini merupakan kemampuan bergerak bebas dalam lingkungan. Mobilisasi dini sangat penting dilakukan ibu nifas karena jika tidak melakukan mobilisasi dini akan menghambat proses involusi uterus, gangguan metabolisme dan sirkulasi darah. Data awal ditemukan dari 14 ibu nifas di BPS Umi Kiptiyah, 5 orang tidak melakukan mobilisasi dini. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan pengetahuan ibu post partum tentang mobilisasi dini dengan tindakan mobilisasi dini di BPS Umi Kiptiyah. Desain penelitian yang digunakan analitik secara cross sectional dengan populasi seluruh ibu nifas di BPS Umi Kiptiyah sebesar 20 orang dengan besar sampel 19 responden. Pengambilan sampel secara non probability sampling dengan teknik purposive sampling, dengan instrument kuesioner dan lembar observasi. Variabel bebas adalah pengetahuan tentang mobilisasi dini, dan variabel tergantung adalah tindakan mobilisasi dini. Pengolahan data menggunakan uji Mann- Whitney ρ= 0,000 < α= 0,05. Hasil penelitian menunjukan pada 19 ibu post partum, hampir setengahnya (42.1%) berpengetahuan cukup. Dan sebagian besar (63,2%) melakukan mobilisasi dini. Analisis data hasil penelitian diperoleh ρ= 0,004 < α= 0,05 yang menunjukan Ho ditolak maka ada hubungan antara pengetahuan ibu post partum tentang mobilisasi dini dengan tindakan mobilisasi dini. Simpulan penelitian bahwa semakin pengetahuannya kurang maka tindakan mobilisasi semakian rendah. Diharapkan bidan tidak hanya memberikan HE saja. Namun juga harus melatih serta mendampingi ibu nifas yang masih belum melakukan mobilisasi dini

Analisa Kecepatan dan Karakteristik Pola Gelombang pada Kapal Bantu Hidro-Oceanography

Kapal hidro-oceanography dituntut mampu melaksanakan operasi diberbagai medan perairan, oleh karena itu penting merumuskan technical requirement yang didasarkan pada pertimbangan teknis yaitu dengan mengkaji kecepatan, power dan karaktristik gelombang permukaan yang terjadi pada kapal bantu hidro-oceanography dengan menerapkan teknik numerik untuk menghitung kecepatan, power dan menganalisa gelombang. Metode yang dipilih untuk menghitung besarnya tahanan dan power dari beberapa variasi metode. Dari metode Holtrop diperoleh tabel input untuk hullspeed, tabel output untuk hullspeed pada rentang kecepatan 12-14 KNOTS. Dari tabel-tabel tersebut dapat kita analisis gelombang untuk kecepatan 12 KNOTS dan 14 KNOTS