The integrative framework of Kansei Engineering and SERVQUAL incorporating CRM applied to services: A case study on hotel services in Surabaya

Understanding customer needs better is a key for the success of customer relationship management (CRM). It may cov-er insight into customer decision-making and information about customers. Essentially, CRM is to understand customer needs so that it may improve a company’s long-term profitability. Lack of customer focus is quite critical to the success of CRM implementation. Specifically, a mechanism for maintaining and developing customer loyalty is a key potential to be taken into account. In short, understanding of customer needs (both functional and emotional) is needed. More importantly, understanding customer emotional needs is vital for predicting and influencing customer purchasing be-havior. Customers today concern themselves more on satisfying their emotions and feelings more on satisfying their emotions than merely their cognition. Some commonly used service quality tools such as quality function deployment (QFD) and SERVQUAL have been applied extensively to services. Many service researchers have successfully used SERVQUAL and other similar scales to measure and improve service quality in a variety of industries. But none have been able to incorporate customers’ emotional needs. Some attention has been given to investigate this. But thus far, there is no formal methodology that can account for customer’s feelings and emotions taking into account CRM in ser-vice design. To fill this niche, this study proposes an integrative framework of Kansei Engineering (KE) and SERVQUAL applied to services. This study uses data from tourists who stayed in hotels in Surabaya to demonstrate the integrative model framework and show how the customer emotional needs can be designed into its hotel services sys-tem

PENGUKURAN & PERBAIKAN KINERJA DENGAN METODE MODIFIED BALANCED SCORE CARD DI SEKOLAH GRACIA

Sekolah Gracia adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang pendidikan. Persaingan yang makin ketat menyebabkan sekolah Gracia harus memikirkan strategi yang tepat agar dapat meningkatkan daya saing. Oleh karena itu dilakukan benchmarking untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan sekolah ini dibandingkan pesaing serta pengukuran kinerja dengan menggunakan metode Balanced scorecard. Metode Balanced Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang terdiri dari empat perspektif yaitu finansial perspective, customer perspective, internal business process perspective dan learning and growth perspective. Berdasarkan strategi yang telah ditetapkan dengan matriks SWOT, ditentukan tolok ukur untuk masing-masing perspective Balanced Scorecard. Tiap tolok ukur ditentukan bobot kepentingan dengan menggunakan metode Pair Comparison Scorecard yang dirancang mencakup Strategi, tolok ukur (Key Performance Indicator - KPI), bobot, target yang ingin dicapai dan skala penilaian (digunakan skala l-3). Berdasarkan hasil pengukuran rancangan Balanced Scorecard, diperoleh kinerja sekolah Gracia pada periode I adalah cukup baik dengan nilai 1.1337, sedangkan pada periode 2 nilai kinerja meningkat menjadi 2.1981 Peningkatan ini terjadi karena adanya peningkatan kinerja pada customer perspektif, internal business process perspective, dan learning and growth perspective dari hasil pengukuran kinerja ditetapkan inisiatif perbaikan terhadap tolok ukur yang pencapaiannya belum baik Melalui metode Quality Function Deployment dengan membuat House of Quality dapat diperoleh inisiatif yang memiliki kontribusi yang cukup besar bagi perbaikan kinerja sekolah yaitu melakukan pengembangan dan perbaikan fasilitas, meningkatkan promosi, meningkatkan jumlah jam bahasa asing, mangadakan training seluruh guru dalam bahasa asing dan merancang sistem pengupahan yang sesuai dengan jabatan dan tugasnya. Selanjutnya dibuat matriks departemen untuk mengetahui bagian mana yang paling berkaitan dengan inisiatif perbaikan

INTEGRATING KANSEI ENGINEERING AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TO IMPROVE SERVICE QUALITY: A CASE STUDY AT SHOPPING MALL IN SURABAYA

With respect to customer dynamics in experiencing products and services, nowadays, customers tend to highly demand hedonism, pleasure and individuality rather than functionality and usability. In other words, they look for a service that offers more values (both physically and emotionally) from its function. Apart from that, it is a must for a company to strive for achieving customer loyalty. Thus, this study proposes an integrative framework of Kansei Engineering (KE) and Customer Relationship Management (CRM) in services. It aims to explore the customer emotional needs (Kansei in Japanese) experienced and encountered in services. As emphasized in the Customer Relationship Management (CRM) concept, understanding the customer emotional needs is one of successful keys for CRM implementation. In order to analyze the applicability of the proposed framework, a case study taken at a brand new elegant shopping mall in Surabaya that involved 100 customers was conducted. Some significant Kansei words as the representatives of customer emotional needs were obtained, such as elegant, believe, cool, wide and curious. These Kansei words have significant correlation with several service attributes, such as: “service given without social status”, “service accuracy”, “responsive employees”, “convenient parking lots”, “attractive events”, and “neat and attractive employees”. Some improvement innitiatives were proposed, including to accelerate the parking lots construction, and to provide a clear directions to the mall access. Theoretically, this study contributes to academic literatures on the relationship between CRM and KE providing in a unified integrated framework. Practically, this research provides a guidance to service managers in collecting and capturing the emotional needs of customers, and investigating what service attributes that are significantly sensitive to the customer emotions. It is, then, to be used as a prioritization tool for continuous improvement or maintenance on service attributes

HUBUNGAN PENGETAHUAN IBU POST PARTUM TENTANG MOBILISASI DINI DENGAN TINDAKAN MOBILISASI DINI DI BPS UMI KIPTIYAH DESA CEPOKOREJO KECAMATAN PALANG KABUPATEN TUBAN

Mobilisasi dini merupakan kemampuan bergerak bebas dalam lingkungan. Mobilisasi dini sangat penting dilakukan ibu nifas karena jika tidak melakukan mobilisasi dini akan menghambat proses involusi uterus, gangguan metabolisme dan sirkulasi darah. Data awal ditemukan dari 14 ibu nifas di BPS Umi Kiptiyah, 5 orang tidak melakukan mobilisasi dini. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan pengetahuan ibu post partum tentang mobilisasi dini dengan tindakan mobilisasi dini di BPS Umi Kiptiyah. Desain penelitian yang digunakan analitik secara cross sectional dengan populasi seluruh ibu nifas di BPS Umi Kiptiyah sebesar 20 orang dengan besar sampel 19 responden. Pengambilan sampel secara non probability sampling dengan teknik purposive sampling, dengan instrument kuesioner dan lembar observasi. Variabel bebas adalah pengetahuan tentang mobilisasi dini, dan variabel tergantung adalah tindakan mobilisasi dini. Pengolahan data menggunakan uji Mann- Whitney ρ= 0,000 < α= 0,05. Hasil penelitian menunjukan pada 19 ibu post partum, hampir setengahnya (42.1%) berpengetahuan cukup. Dan sebagian besar (63,2%) melakukan mobilisasi dini. Analisis data hasil penelitian diperoleh ρ= 0,004 < α= 0,05 yang menunjukan Ho ditolak maka ada hubungan antara pengetahuan ibu post partum tentang mobilisasi dini dengan tindakan mobilisasi dini. Simpulan penelitian bahwa semakin pengetahuannya kurang maka tindakan mobilisasi semakian rendah. Diharapkan bidan tidak hanya memberikan HE saja. Namun juga harus melatih serta mendampingi ibu nifas yang masih belum melakukan mobilisasi dini

KONTRIBUSI SEKTOR PERIKANAN DALAM PEREKONOMIAN KABUPATEN MALUKU TENGAH

Maluku&nbsp;Tengah&nbsp;District have the potential fisheries resources. But the contribution of fishery against&nbsp;Gross Regional&nbsp;Domestic&nbsp;Product (GRDP)&nbsp;only&nbsp;of 6.20%.&nbsp;In&nbsp;general, this research aims to identify and analyze the contribution of fisheries sector in the economy of the Maluku&nbsp;Tengah&nbsp;district, knowing the level of the base,&nbsp;and&nbsp;analyze the fishery economic typology.&nbsp;The methods used are secondary data analysis. Data analysis is an analysis of Shift Share analysis, Location Quotient (LQ), and analysis of the Klassen Typology. The calculation of the value of the contribution, the value of LQ, typology of economic sector of fisheries in Maluku&nbsp;Tengah&nbsp;district obtained the results that the contribution of fishery on the basis of prevailing prices and constant prices put the fishery on the order/rank fifth and sixth in the achieving of GRDP, the sector of fisheries in Maluku&nbsp;Tengah&nbsp;district is not a sector basis with patterns and economic structures that are growing but are at a condition relative's left behind.&nbsp;There are five&nbsp;sub-districts that became a priority and need to be developed/improved, among others: Banda,&nbsp;Tehoru, Salahutu, Leihitu,&nbsp;and&nbsp;Seram Utara. &nbsp; Kabupaten Maluku Tengah memiliki potensi sumberdaya perikanan yang cukup besar. Namun sumbangan sektor perikanan terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) hanya sebesar 6,20%. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis kontribusi sektor perikanan dalam perekonomian wilayah Kabupaten Maluku Tengah, mengetahui tingkat basis, menganalisis tipologi ekonomi sektor perikanan.Metode yang digunakan adalah analisis data sekunder. Analisis data yang digunakan adalah analisis&nbsp;Shift Share, analisis&nbsp;Location Quotient&nbsp;(LQ), dan Analisis&nbsp;Tipologi Klassen. Perhitungan nilai kontribusi, nilai LQ, tipologi ekonomi sektor perikanan di Kabupaten Maluku Tengah diperoleh hasil bahwa kontribusi sektor perikanan atas dasar harga berlaku dan harga konstan menempatkan sektor perikanan pada urutan/peringkat kelima dan keenam dalam pembentukan PDRB, sektor perikanan di Kabupaten Maluku Tengah bukan merupakan sektor basis dengan pola dan struktur ekonomi yang sedang bertumbuh namun berada pada kondisi relatif tertinggal. Terdapat lima kecamatan yang menjadi prioritas dan perlu dikembangkan/ditingkatkan antara lain: Banda, Tehoru, Salahutu, Leihitu, dan Seram Utara

PENGARUH DAUN LIDAH BUAYA TERHADAP PERADANGAN JARINGAN MUKOSA RONGGA MULUT (Laporan Penelitian)

One of the traditional plants that has been broadly known as the health and healing plants is Aloe vera. It is often use to treat burns, wounds, abrasions, skin disease, alopecia, and irritation. It is further more used as a hair washed to promote hair growth and as general cosmetics to improve the complexion and to smoothen the skin. The aim of the study was to examine and compare the reaction of fresh Aloe vera and distillate Aloe vera on the inflamed oral mucosa caused by hydrogen peroxide 10%. 14 rats were used in this research and divided into 4 groups: fresh Aloe vera group (4 rats), distillate Aloe vera group (4 rats), control group I (3 rats), and control group II (3 rats). All rats in each group received 9x10 minutes application of hydrogen peroxide 10% on their vestibulum mucosa for 3 dats, except rats in control group I received application of aquadest. On the 4th day, all rats in each group received 9x5 minutes with their own group's material for 3 days. The histological examination was done by scoring the density of monocytes in the inflammation area. Statistical result shows that there are differences of oral mucosa reactions between distillate Aloe group and fresh Aloe group. Fresh Aloe group shows the decrease of lymphocytes cell higher than distillate Aloe group. Based on this research , it can be concluded that application with fresh Aloe vera can cure oral mucosa inflammation caused by hydrogen peroxide 10% better than application with distillate Aloe vera

Penerapan Metode P-C-P untuk Meningkatkan Kualitas Layanan: Studi Kasus di Restoran Ayam Goreng Mama Surabaya

Ketatnya persaingan memicu perlunya strategi-strategi yang menitikberatkan pada usaha-usaha perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu metode yang banyak digunakan untuk pmgukuran kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL. Aplikasi SERVQUAL menggolongkan kualitas layanan menjadi 5 dimensi yang berbeda yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Namun, metode ini mempunyai beberapa kelemahan, yaitu: tidak dapat mmgukur keunikan dari industri jasa, kelima dimensi SERVQUAL tidaklah cukup untuk mengukur idiosyncrasises of individual services, dan Pengukuran harapan dan persepsi membuat kuesioner menjadi terlalu panjang. Metode P-C-P dapat dijadikan alternatif untuk mengeliminir kelemahan kelemahan SERVQUAL tersebut. Selain itu metode P-C-P juga mengevaluasi experiential marketing dari indurtri yang bersangkutan. Model ini dapat digambarkan sebagai piramid dengan puncaknya pivotal amibutes, bagian tengah: core attributes dan dasarnya: peripheral attributes. Makalah ini bertujuan untuk mnggambarkan implementhsi model P-C-P pada restoran Ayam Goreng Mama Surabaya

APLIKASI MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE NUMBERED–HEAD–TOGETHER SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN PRESTASI BELAJAR MATEMATIKA

Penelitian ini dilakukan sebagai Tindakan Kelas terhadap siswa kelas X IPA SMA Negeri 1 Manado tahun ajaran 2014/2015 semester genap dengan tujuan untuk meningkatkan prestasi belajar matematika siswa kelas X IPA, khususnya siswa Kelas X SMA Negeri 1 Manado jika selama pembelajaran menggunakan metode kooperatif tipe Numbered Head Together (NHT). Pada penelitian ini, keberhasilan pencapaian metode kooperatif tipe Numbered Head Together (NHT) ini dapat dilihat dari data dan analisis hasil observasi, dan hasil tes evaluasi tiap siklus. Berdasarkan hasil observasi, keaktifan belajar siswa mengalami peningkatan. Hal ini terlihat dari peningkatan persentase pada setiap indikator.  Berdasarkan nilai rata-rata kelas tes prestasi siswa mengalami peningkatan dari siklus I ke siklus II nilai rata-ratanya yaitu dari 60,32 menjadi 65,61 dan ketuntasan belajar dari 39,02% menjadi 58,54% siswa, kemudian akhirnya pada siklus III nilai rata-ratanya menjadi 76,32 dengan 85,37% siswa yang telah mencapai ketuntasan belajar individu pada siklus III. Jadi dapat disimpulkan berdasarkan hasil penelitian di atas bahwa pembelajaran matematika metode kooperatif tipe Numbered Head Together (NHT) dapat meningkatkan prestasi belajar siswa. 

Penggunaan Marking Table Untuk Pengukuran Dimensi Model Uji Kapal Tipe V-form

Kapal patroli merupakan kapal cepat yang digunakan untuk tugas inspeksi, monitoring dan pengawasan. Pembuatan model uji kapal patroli tidak mudah mengingat bentuk haluan kapal yang cenderung pipih (V-form). Keakurasian pembuatan model kapal sangat penting untuk mendapatkan hasil uji model kapal yang rasional dengan tingkat validitas yang dapat dipertanggungjawabkan di laboratorium hidrodinamika. Dalam tulisan ini dibahas mengenai pembuatan model kapal Patroli yang didesain dengan skala model 1:21,19 dengan bahan kayu laminasi. Pemeriksaan model kapal terdiri dari pemeriksaan permukaan dan konstruksi lambung, dengan beberapa parameter pengukuran yang perlu diperhatikan: frame spacing 1 sampai dengan frame spacing 20 station, pemeriksaan point AP (After Perpendicular) ke bagian paling belakang dan pemeriksaan point FP (Fore Perpendicular) ke bagian paling depan model kapal. Pengukuran dilakukan dengan meletakkan model kapal diatas marking table untuk melakukan pengukuran dan pemeriksaan dimensi baik pada arah x, y maupun z. Alat waterpass digunakan untuk mengetahui pelurusan posisi model kapal. Setelah itu dilakukan penandaan frame station, waterline dan draft serta nomer lambung model uji kapal. Kualitas keakurasian pengukuran sangat ditentukan oleh alat ukur dan prosedur yang digunakan.Tinggi rendahnya tingkat ketelitian hasil suatu pengukuran dapat dilihat dari harga deviasi hasil pengukura

STRATEGI PEMASARAN SPS MUTIARA HATI DALAM PENERIMAAN PESERTA DIDIK DI PADUKUHAN KARANGMALANG CATURTUNGGAL DEPOK SLEMAN YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mendeskripsikan strategi pemasaran dalam penerimaan peserta didik di SPS Mutiara Hati, 2) mendeskripsikan peran pengelola, pendidik, orang tua dan tokoh masyarakat setempat dalam aktivitas pemasaran SPS Mutiara Hati, 3) mendeskripsikan dampak dari strategi pemasaran yang dilakukan SPS Mutiara Hati. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sumber data/subjek penelitian ini meliputi pengelola, tenaga pendidik, orang tua murid, tokoh masyarakat. Setting penelitian adalah SPS Mutiara Hati. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti merupakan instrumen utama dalam melakukan penelitian yang dibantu oleh pedoman observasi, pedoman wawancara, dan dokumentasi. Teknik yang digunakan dalam analisis data adalah display data, reduksi data, dan pengambilan kesimpulan. Trianggulasi yang dilakukan untuk menjelaskan keabsahan data dengan menggunakan sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). Strategi pemasaran SPS Mutiara Hati dimulai dari identifikasi pasar, segmentasi pasar, diferensiasi produk, komunikasi pemasaran dan layanan sekolah. (2).   Peran yang dilakukan oleh pengelola berupa melakukan identifikasi pasar, penentuan segmentasi pasar, deferensiasi produk, melakukan komunikasi pemasaran dan meningkatkan layanan sekolah dengan produk yang dihasilkan, peran tenaga pendidik ikut melakukan identifikasi pasar, penentuan segmentasi pasar, diferensiasi produk, komunikasi pemasaran dan layanan sekolah, peran orang tua murid ikut dalam komunikasi pemasaran dengan cara “direct promotion” atau pemasaran langsung dan peran tokoh masyarakat setempat dalam aktivitas pemasaran SPS Mutiara Hati ikut dalam identifikasi pasar dan komunikasi pemasaran berupa “direct promotion” atau pemasaran langsung . (3). Dampak dari strategi pemasaran yang dilakukan SPS Mutiara Hati adalah semakin di kenalnya SPS Mutiara Hati hal ini terbukti dari banyaknya peserta didik yang datang dari luar Karangmalang dengan demikian meningkatlah jumlah peserta didik hingga 50% pada setiap tahunnya, SPS Mutiara Hati mempunyai segementasi yang jelas yaitu anak usia dua sampai lima tahun yang bisa mendaftar dan SPS Mutiara Hati tidak membeda-bedakan latar belakang orangtua. Kata Kunci : Strategi pemasaran, SPS Mutiara Hati, Peserta Didi