Percepção de injustiça em aumentos de preço: um estudo experimental

This experimental study investigates antecedents and consequences of perceptions of price unfairness in a price increase situation. The proposed theoretical model states that consumer dependence on the service provider as well as the relevance the consumer attributes to the service (for the consumer's life) will affect his/her degree of (a) unfairness price perception, (b) anger, and (c) intention to complain and retaliate. The results support all the hypotheses specified in the model. The findings not only indicate that some situations of unfairness price perception lead to stronger emotions and more dramatic reactions from consumers, but also allow us to predict which situations of perceived unfairness offer greater risks and have greater potential for conflict.En este artículo se presenta un estudio en que se analizan los antecedentes y las consecuencias de la percepción de injusticia en una situación de aumento de precio. En el modelo teórico propuesto se afirma que la dependencia del consumidor con relación al proveedor del servicio y la relevancia que el consumidor atribuye al servicio afectarán el grado de percepción cuanto a injusticia de precios, rabia e intenciones de queja y represalia. Los resultados sostienen todas las hipótesis especificadas en el modelo e indican que determinadas situaciones de percepción de injusticia no sólo conducen a emociones más fuertes y reacciones más dramáticas por parte del consumidor, sino que también permiten que se anticipen aquellas situaciones de injusticia percibida que presenten mayores riesgos y alto potencial de conflicto.Neste artigo, apresenta-se experimento realizado com o objetivo de investigar os antecedentes e as consequências da percepção de injustiça em uma situação de aumento de preço. No modelo teórico proposto afirma-se que a dependência do consumidor em relação ao fornecedor do serviço e a relevância que o consumidor atribui ao serviço afetarão os graus de percepção quanto à injustiça de preços, de raiva e de intenções de reclamar e retaliar. Os resultados dão suporte a todas as hipóteses especificadas no modelo. Os resultados indicam que certas situações de percepção de injustiça não apenas levam a emoções mais fortes e reações mais dramáticas por parte de consumidores, mas também permitem que se antecipem quais as situações de injustiça percebida que oferecem maiores riscos e maior potencial de conflito

Sonhos interrompidos: memórias e emoções de experiências de viagem durante a propagação da Covid-19

This work aims to understand the experiences of tourists who traveled during the Covid-19 breakthrough, exploring the emotions and memories of in a chronological context of the trip. The method is qualitative, based on 21 in-depth interviews with Brazilian tourists who started trips between January and March 2020, contemplating experiences in every continent of the world. The data analysis data was based on grounded theory, through open, axial and selective coding. The results demonstrate the particularities experienced in travel experiences during the pandemic, with emotions that permeate happiness, fear, frustration, tension and relief. Still, it discusses how tourists got involved with travel planning, were pressured socially and made risk assessments before traveling. During the trip, unexpected experiences generated the transfiguration of the trip previously planned, the precarious service and helplessness, as well as self-protection behavior (or not) were listed. Finally, tourists reflected on the trip and its consequences. The contributions involve the classification of studies on tourism and Covid-19, and the proposal of a theoretical framework which discusses the emotions and memories of travelers before, during and after the travel experience.Este trabajo tiene como objetivo comprender las experiencias de los turistas que viajaron durante el avance de Covid-19, explorando las emociones y los recuerdos en un contexto cronológico del viaje. El método es cualitativo, basado en 21 entrevistas en profundidad con turistas brasileños que comenzaron viajes entre enero y marzo de 2020, contemplando experiencias en todos los continentes del mundo. Los datos del análisis de datos se basaron en la teoría fundamentada, a través de codificación abierta, axial y selectiva. Los resultados demuestran las particularidades experimentadas en las experiencias de viaje durante la pandemia, con emociones que impregnan la felicidad, el miedo, la frustración, la tensión y el alivio. Así, analiza cómo los turistas se involucraron en la planificación de viajes, fueron presionados socialmente y realizaron evaluaciones de riesgos antes de viajar. Durante el viaje, experiencias inesperadas generaron la transfiguración del viaje previamente planificado, el servicio precario y la impotencia, así como el comportamiento de autoprotección (o no). Finalmente, los turistas reflexionaron sobre el viaje y sus consecuencias. Las contribuciones implican la clasificación de estudios sobre turismo y Covid-19, y la propuesta de un marco teórico que discute las emociones y recuerdos de los viajeros antes, durante y después de la experiencia de viaje.Este trabalho tem o objetivo de compreender as experiências de turistas que viajaram durante a propagação da Covid-19, explorando as emoções e memórias em um contexto cronológico da viagem. A abordagem metodológica é qualitativa, com base em 21 entrevistas em profundidade a turistas brasileiros que relataram suas viagens entre janeiro e março de 2020, contemplando experiências em todos os continentes do mundo. A análise dos dados se deu pela teoria fundamentada, como base na codificação aberta, axial e seletiva. Os resultados demonstram as particularidades vivenciadas em experiências de viagem durante a pandemia, com emoções que permeiam a felicidade, medo, frustração, tensão e alívio. Ainda, discute-se como os turistas se envolveram com o planejamento de viagem, foram pressionados socialmente e fizeram avaliações de risco antes de viajarem. Durante a viagem, experiências inesperadas geraram a transfiguração da viagem outrora planejada, o atendimento precário e o desamparo, bem como comportamento de autoproteção (ou não) foram elencados. Por fim, os turistas refletiram sobre a viagem e suas consequências. As contribuições envolvem a classificação dos estudos sobre turismo e Covid-19, e a proposição de um framework teórico que representa as emoções e memórias de viajantes antes, durante e após a experiência de viagem

Programas de fidelidade no mercado de passagens aéreas : desenvolvimento e oportunidades para pesquisas futuras

This article aims to present loyalty programs and emerging trends. As it is a highly profitable market, with expiring points and an increasing number of participants, understanding the behavior of tourists in the decision-making process when redeeming or selling their points is a relevant topic for research on consumer behavior in tourism, since most part of the redemption of points remains for airline tickets. Thus, a bibliographic review was made in order to investigate the current status of the researches that study loyalty programs from the perspective of consumer behavior in tourism, both in Brazil and abroad. With the results obtained, the main study topics for future research are discussed, such as the impact of the emergence of new intermediaries and new technologies in the decision to sell / redeem points and how the consumer perceives this movement when making his decisions.Este artículo tiene como objetivo presentar programas de fidelización y tendencias emergentes. Al tratarse de un mercado altamente rentable, con puntos vencidos y un número creciente de participantes, comprender el comportamiento de los turistas en la toma de decisiones a la hora de canjear o vender sus puntos es un tema relevante para la investigación sobre el comportamiento del consumidor en el turismo, ya que la mayoría parte del canje de puntos queda por billetes de avión. Así, se realizó una revisión bibliográfica con el fin de conocer el estado actual de las investigaciones que estudian los programas de fidelización desde la perspectiva del comportamiento del consumidor en el turismo, tanto en Brasil como en el exterior. Con los resultados obtenidos, se discuten los principales temas de estudio para futuras investigaciones, como el impacto de la aparición de nuevos intermediarios y nuevas tecnologías en la decisión de vender / canjear puntos y cómo el consumidor percibe este movimiento al tomar sus decisiones.Este artigo visa apresentar os programas de fidelidade e as tendências emergentes. Por ser um mercado altamente lucrativo, com pontos expirando e número crescente de participantes, entender o comportamento dos turistas no processo de decisão ao resgatar ou vender seus pontos, é um tema relevante para pesquisas sobre o comportamento do consumidor no turismo, visto que a maior parte do resgate de pontos continua sendo por passagens aéreas. Dessa forma, foi feita uma revisão bibliográfica a fim de investigar o atual status das pesquisas que estudam os programas de fidelidade sob a perspectiva do comportamento do consumidor no turismo, tanto no Brasil como no exterior. Com os resultados obtidos, são discutidos os principais temas de estudo para futuras pesquisas, como impacto do surgimento de novos intermediários e novas tecnologias na tomada de decisão de venda/resgate dos pontos e como o consumidor percebe esse movimento ao tomar suas decisões

A influência da estruturação da mensagem em comportamentos relacionados à saúde: um teste experimental

This study performed an experimental test involving the framing effect. According to the Prospect Theory, the framing effect is the possibility of influencing an individual's decision without distorting the information or suppressing it, but by means of subtle changes in the way the problem is presented. We tested the hypothesis that a brochure emphasizing the negative consequences of not protecting oneself against stress would be more persuasive than a brochure emphasizing the positive consequences of this attitude. Prior studies, which examined the framing effect in structuring persuasive messages, have produced varied results. This study explored the theoretical explanations for results obtained in health campaigns. Brazilian postgraduate students were exposed to a negatively structured brochure, a positively structured brochure or a brochure that merely informed about stress. Attitudes concerning recommendations to protect oneself from stress and the intentions of following them were measured. The results indicate that the negative framing is more persuasive.Este estudo realizou um teste experimental envolvendo o efeito framing. Segundo a Teoria dos Prospectos, o efeito framing é a possibilidade de influenciar a decisão de um indivíduo sem distorcer a informação ou suprimi-la por meio de mudanças sutis na estruturação do problema. Foi testada a hipótese de que um folheto enfatizando as consequências negativas de não se prevenir contra o estresse seria mais persuasivo do que um folheto que enfatizasse as consequências positivas de se prevenir. Estudos anteriores, que examinaram o efeito framing na estruturação de mensagens persuasivas, produziram resultados variados. Esta pesquisa explorou as explicações teóricas para os resultados obtidos em campanhas relacionadas à saúde. Estudantes brasileiros de programas de pós-graduação foram expostos a um folheto estruturado negativamente, a um folheto estruturado positivamente ou a um folheto simplesmente informativo sobre o estresse. Atitudes em relação às recomendações para prevenir-se contra estresse e as intenções de segui-las foram medidas. Os resultados obtidos indicam maior persuasão do framing negativo

DESENVOLVIMENTO DE UMA ESCALA PARA MEDIÇÃO DE EMOÇÕES EM SITUAÇÕES DE PERCEPÇÃO DE INJUSTIÇA EM PREÇOS

A pesquisa sobre processamento de informação do consumidor e tomada de decisão, em geral, considera consumidores como pensadores imparciais, lógicos ou racionais. Nos últimos anos, entretanto, a pesquisa de marketing tem se voltado para compreender a experiência emocional dos consumidores em relação a produtos e serviços. Estudos internacionais específicos sobre as emoções relacionadas à percepção de justiça em preços ainda estão em fase de investigação preliminar. Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma escala para medição de emoções em situações de aumento de preço nas quais haja percepção de injustiça por parte do consumidor. O desenvolvimento da escala foi realizado em duas etapas: uma etapa inicial de pré-teste, com a participação de 126 sujeitos; e uma etapa final de validação da escala com a participação de 248 sujeitos. A escala de raiva resultante do estudo final obteve alta confiabilidade e suporte tanto para validade convergente quanto para validade discriminante

A imagem dos destinos turísticos: a cidade de São Paulo sob o olhar de jovens do Rio de Janeiro

This paper analyzes the image of São Paulo city like a tourist destination from the standpoint of young people in the metropolitan region of Rio de Janeiro and makes a relationship between the perceived image by the public and the intention to visit the destination area. To achieve the objectives of the study, two researches were conducted using a combination of structured and non-structured methodologies. The study 1 confirmed that there is a conflict between the promoted image and the one that is perceived. The study 2, in turn, generated a list of attributes that composes the destination image. It is verified the city brand is bad positioned in public mind, with features present in other cities that consequently do not give it a competitive advantage. It was also found low levels of interest and intention in visiting the city.Este trabalho analisa a imagem do destino turístico cidade de São Paulo a partir da visão do público jovem da Região Metropolitana do Rio de Janeiro e faz uma relação entre a imagem percebida pelo público e a intenção em visitar o destino estudado. Para atingir os objetivos do trabalho, foram conduzidos dois estudos por meio de uma combinação de metodologias estruturadas e não-estruturadas. O estudo 1 confirmou que há um conflito entre a imagem que a cidade visa transmitir e a que é percebida. O estudo 2, por sua vez, gerou a lista de atributos que compõem a imagem do destino. Verifica-se que a marca da cidade está mal posicionada perante o público pesquisado, com características presentes em outras metrópoles, o que acaba por não lhe conferir um diferencial competitivo. Foram encontrados ainda baixos níveis de interesse e intenção em visitar a cidade

Dimensões que influenciam a percepção dos turistas sobre Destinos Turísticos Inteligentes

A Smart Tourism Destination (STD) focuses on improving the tourist experience through the integrated use of Information and Communication Technologies (ICT) in cities. This study investigated how tourists’ perception of the “degree of smartness” of a given destination can be influenced by the STD dimensions outlined by the specialized literature, namely Sustainability, Accessibility, Technology, and Innovation. To this end, we conducted a quantitative survey with 303 tourists visiting the cities of Natal, Rio de Janeiro, and São Paulo, Brazil. Multiple Linear Regression analysis revealed that the indicators associated with the Innovation and Sustainability dimensions influenced the STD dependent variable. The indicators with the most significant impact on STD according to tourists’ perception were: “New technologies employed by companies in the tourism sector,” “Innovation projects for improving tourism products and services,” and “Urban planning.” Although low, significant correlations were found between the variables associated with Technology and Accessibility and STD. We conclude that the dimensions most perceived by tourists are those with the most significant potential for rapid return and lower risk for destinations, which increase competitiveness and therefore require special attention from public and private managers.Un Destino Turístico Inteligente (DTI) se enfoca en mejorar la experiencia turística, facilitada por la integración y uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en las ciudades. El objetivo de este estudio fue investigar cómo la percepción de los turistas sobre el “grado de inteligencia” de un destino puede verse influida por las dimensiones de DTI definidas por la literatura: Sostenibilidad, Accesibilidad, Tecnología e Innovación. Para hacer esto, se realizó una investigación cuantitativa con 303 turistas que visitaban las ciudades de Natal, Río de Janeiro y São Paulo. Mediante el Análisis de Regresión Lineal Múltiple, se encontró que los indicadores de las dimensiones Innovación y Sostenibilidad influyeron en la variable dependiente DTI. Los indicadores con mayor influencia en la percepción de los turistas sobre DTI fueron: “Nuevas tecnologías utilizadas por las empresas del sector turístico”, “Proyectos de innovación para mejorar los productos y servicios turísticos” y “Planificación urbana de la ciudad”. También hubo correlaciones significativas, pero bajas, entre las variables de Tecnología y Accesibilidad con DTI. Así, las dimensiones más percibidas por los turistas son aquellas con mayor potencial de retorno rápido y menor riesgo a los destinos, aumentando la competitividad, y deben recibir atención por parte de los gestores públicos y privados.Um Destino Turístico Inteligente (DTI) tem como foco melhorar a experiência do turista, facilitada pela integração e utilização das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) nas cidades. O objetivo desse estudo foi investigar como a percepção dos turistas sobre o “grau de inteligência” de um destino pode ser influenciada pelas dimensões de DTI definidas pela literatura: Sustentabilidade, Acessibilidade, Tecnologia e Inovação. Para isso, realizou-se uma pesquisa quantitativa com 303 turistas em visita às cidades de Natal, Rio de Janeiro e São Paulo. Pela Análise de Regressão Linear Múltipla, verificou-se que indicadores das dimensões Inovação e Sustentabilidade influenciaram a variável dependente DTI. Os indicadores com mais influência sobre DTI na percepção dos turistas foram: “Novas tecnologias utilizadas pelas empresas do setor turístico”, “Projetos de inovação para melhoria de produtos e serviços turísticos”, e “Planejamento urbanístico da cidade”. Houve também correlações significativas, porém, baixas, entre variáveis de Tecnologia e Acessibilidade com DTI. Conclui-se que as dimensões mais percebidas pelos turistas são aquelas com maior potencial de retorno rápido e menos risco para os destinos, aumentando a competitividade, devendo receber atenção especial de gestores públicos e privados

The Image of Rio de Janeiro Projected by Tourists in a Social Medium: experience, quality and value

El intercambio de información en las redes sociales permite a las personas acceder forma rápida y gratuita a los contenidos generados por los turistas que ya han experimentado determinada experiencia. Este contenido puede influir en la elección de otros turistas, lo que impone una nueva dinámica a las relaciones de consumo, influyendo en la imageny en la competitividad de los destinos. Este estudio investigó la imagen proyectada por turistas que visitaron Río de Janeiro en los años 2015 y 2016, con relación a los siguientes aspectos: experiencia en los principales atractivos de la ciudad, calidad percibida de los servicios y juicio de precio y valor. Con este fin, se realizó un análisis de contenido de 612 comentarios publicados en el sitio TripAdvisor, el medio social dedicado al turismo de mayor audiencia en el mundo. Los resultados muestran que la mayoría de los turistas relató experiencias positivas, evaluó positivamente la calidad de los servicios y el valor, presentando altos niveles de satisfacción en los principales atractivos de la ciudad. Lasdimensiones de la experiencia más presentes en los comentarios fueron la estética y el entretenimiento, reforzando la importancia de las bellezas naturales y arquitectónicas en la formación de la imagen de Río de Janeiro. En cuanto a los comentarios con contenido negativo, el análisis del reveló puntos que deben ser monitoreados y mejorados porgestores públicos y privados vinculados al turismo.Sharing information in social media enables people to access quickly and freely content created by tourists who have already lived a certain experience, which can have influence on the others’ choices and imposes a new dynamic to consumption relations, impacting the destinations’ image and competitiveness. This study investigated the image projected by tourists who visited Rio de Janeiro in 2015 and 2016 concerning the following aspects: experience in the city’s main attractions, perceived quality of services, and evaluation of prices and value. For such, it was performed a content analysis of 612 comments posted on the TripAdvisor website, the most consulted social medium oriented towards tourism in the world. The results showed that most of tourists reported favorable experiences, evaluated service quality and values positively, presenting high level of satisfaction in the city’s main attractions. The experience dimensions most present in the comments were esthetic and entertainment, reaffirming the significance of natural and architectural wonders in the constitution of Rio de Janeiro’s image. Regarding the negative comments, the content analysis showed points that must be monitored and improved by public and private administrators connected to tourism.Ocompartilhamento de informações em mídias sociais possibilita que as pessoas tenham acesso de maneira rápida e gratuita a um conteúdo gerado por turistas que já vivenciaram determinada experiência, o que pode influenciar a escolha de outros, e impõe uma nova dinâmica às relações de consumo, afetando a imagem e a competitividade dos destinos. Este estudo investigou a imagem projetada por turistas que visitaram o Rio de Janeiro nos anos de 2015 e 2016 em relação aos seguintes aspectos: experiência nos principais atrativos da cidade, qualidade percebida dos serviços e julgamento de preço e valor. Para tal, foi realizada a análise de conteúdo de 612 comentários postados no site TripAdvisor, a mídia social dedicada ao turismo de maior audiência no mundo. Os resultados mostram que a grande maioria dos turistas relatou experiências favoráveis, avaliou positivamente a qualidade dos serviços e o valor, apresentando altos níveis de satisfação nos principais atrativos da cidade. As dimensões da experiência mais presentes nos comentários foram a estética e o entretenimento, reforçando a importância das belezas naturais e arquitetônicas na formação da imagem do Rio de Janeiro. Quanto aos comentários com teor negativo, a análise do conteúdo revelou pontos que devem ser monitorados e aprimorados por gestores públicos e privados ligados ao turismo

Turismo de base comunitária na favela Santa Marta (RJ): oportunidades sociais, econômicas e culturais

The justified purpose of the theme: Debates about reasons and impacts of slums touristification processes have been carried out over the last years throughout several fields of study in various countries. Objective: This article presents the results of a research conducted in Santa Marta’s favela, in the city of Rio de Janeiro, aiming at investigating the effects of community-based tourism on tourism activities that occur in that place. Methodology/Design: To this end, two studies have been undertaken: the first one, quantitative, has investigated tourists’ and residents’ perceptions of both positive and negative aspects of tourism; the second one, qualitative, was designed to understand local community-based tourism chain. Results and Originality of the Document: The results show that tourism alternatives based on residents’ empowering and leading role may turn tourism practices in slums into something more socially committed. The vital contribution of the research is the reflection on the experience of Community-Based Tourism in urban environments such as slums, pointing that active participation of residents can change tourism profile, strengthening cultural exchanges. The ripening of this kind of community tourism network has to do with the deconstruction of stereotypes related to favelas and to the attainment of more positive and significant socioeconomic and cultural impacts in comparison to more traditional forms of tourism.Propósito justificado del tema: Debates acerca de las motivaciones y los impactos de los procesos de turistificación de las favelas se han llevado a cabo en los últimos años en diversos campos de estudio y en varios países. Objetivo: Este artículo presenta los resultados de una investigación realizada en la favela Santa Marta, ciudad de Río de Janeiro, con la intención de investigar los efectos del turismo de base comunitaria en las actividades turísticas que se desarrollan en este local. Metodología/Design: Se realizaron dos estudios: el primero, cuantitativo, investigó las percepciones de turistas y residentes sobre aspectos positivos y negativos del turismo; El segundo, cualitativo, se dedicó a comprender la red de turismo local basada en la comunidad. Resultados y originalidad del documento: Los resultados permiten afirmar que las alternativas turísticas basadas en el empoderamiento y el protagonismo de los residentes pueden hacer que la práctica turística en favelas sea más comprometida socialmente. La maduración de esta red de turismo comunitario está relacionada con la deconstrucción de estereotipos relacionados con favelas y la obtención de importantes impactos socioeconómicos y culturales en comparación con las formas tradicionales de turismo.Propósito justificado do tema: Debates a respeito das motivações e impactos dos processos de turistificação de favelas vêm sendo realizados nos últimos anos, em diversos campos de estudos e em diversos países. Objetivo: Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada na favela Santa Marta, cidade do Rio de Janeiro, com a intenção de se investigar os efeitos do turismo de base comunitária nas atividades turísticas que ocorrem naquele local. Metodologia/Design: Para isso, foram realizados dois estudos: o primeiro, quantitativo, investigou as percepções de turistas e de moradores sobre aspectos positivos e negativos do turismo; o segundo, qualitativo, dedicou-se a compreender a cadeia de turismo de base comunitária local. Resultados e originalidade do documento: Os resultados indicam que alternativas de turismo baseadas no empoderamento e no protagonismo dos moradores podem tornar a prática turística em favelas socialmente mais comprometida. A contribuição central da pesquisa é a reflexão sobre a experiência do Turismo de Base Comunitária em ambientes urbanos como as favelas, indicando que a participação ativa dos moradores pode modificar o perfil do turismo, potencializando as trocas culturais em detrimento da simples observação da pobreza. O amadurecimento desse tipo de rede de turismo comunitário está relacionado à desconstrução de estereótipos relacionados às favelas e à obtenção de impactos socioeconômicos e culturais mais positivos e significativos em comparação às formas mais tradicionais de turismo

Comunicação Interna no Âmbito da Gestão Pública: O Caso de uma Autarquia Pública Federal Brasileira

The intention of this article is to present a case study on the adoption and use of new channels of internal communication in a federal public autarchy. The study was conducted at the National Institute of Social Security, in São Paulo, between July 2008 and July 2009, and aimed to monitor the period in which a new internal communication plan was developed and implemented in its initial phase. The research methodology used was the case study, consisting of documentary analysis, field research and in-depth interviews conducted with the institution’s public employees. As a result, it was possible to observe the internal resistance and the difficulties encountered in the management of the new plan. Among its conclusions, the study highlights the need for a previous study on the conditions of relationships and practices developed in a public service unit at the adoption of new communication tools. It also highlights the importance of planning and management actions in the implementation of the intended communication actions, including internal marketing efforts to sensitize users about the meaning and importance of internal communication in promoting greater agility and efficiency in the workplace, in order to offer best public services to users.O artigo pretende apresentar um estudo de caso sobre a adoção e utilização de novos canais de comunicação interna em uma autarquia pública federal. O estudo foi realizado no Instituto Nacional do Seguro Social, em São Paulo, entre julho de 2008 e julho de 2009, e objetivou acompanhar o período em que um novo plano de comunicação interna foi desenvolvido e implantado em sua fase inicial. A metodologia de pesquisa empregada foi o estudo de caso, composto de análise documental, pesquisa de campo e entrevistas em profundidade realizadas com servidores da instituição. Como resultado, foi possível observar as resistências internas e as dificuldades enfrentadas na gestão do novo plano. Dentre suas conclusões, o trabalho destaca a necessidade de um estudo prévio sobre as condições das relações e práticas desenvolvidas em uma unidade de serviço público quando da adoção de novas ferramentas de comunicação. Destaca também a importância de ações de planejamento e gestão na implantação das ações de comunicação pretendidas, incluindo esforços de endomarketing, para sensibilizar os usuários sobre o significado e importância da comunicação interna na promoção de maior agilidade e eficiência no trabalho, para a oferta de melhores serviços públicos aos usuários