The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a "double deviation" effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers' perceptions of the firm's recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers' choice of the type of response. Implications from the findings are offered. La investigación ha mostrado que más de la mitad de los intentos de recuperación tras el fallo de un servicio fracasan, lo que produce un efecto de "desviación doble". Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing. Este trabajo analiza qué ocurre tras estos encuentros críticos, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión.desviación doble, comportamiento de queja del consumidor, modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL), recuperación del servicio. Double deviations, consumer complaining behavior (CCB), multinomial logit models with random coefficients (RCL), service recovery.

Detecting Free Riders in Collective Brands through a Hierarchical Choice Process

Free-riding behaviors exist in tourism and they should be analyzed from a comprehensive perspective; while the literature has mainly focused on free riders operating in a destination, the destinations themselves might also free ride when they are under the umbrella of a collective brand. The objective of this article is to detect potential free-riding destinations by estimating the contribution of the different individual destinations to their collective brands, from the point of view of consumer perception. We argue that these individual contributions can be better understood by reflecting the various stages that tourists follow to reach their final decision. A hierarchical choice process is proposed in which the following choices are nested (not independent): “whether to buy,” “what collective brand to buy,” and “what individual brand to buy.” A Mixed Logit model confirms this sequence, which permits estimation of individual contributions and detection of free riders

Papel moderador de las motivaciones en el efecto de los precios de los destinos turísticos

La literatura de elección de destinos turísticos ha dedicado una gran atención al impacto directo del atributo “precio del destino”, pero no ha alcanzado un consenso en torno al mismo. Alternativamente, nuestro trabajo toma como punto de partida la relación entre las motivaciones turísticas y los beneficios buscados del turista en un destino, lo que lleva a proponer que el efecto del precio viene moderado por las motivaciones del turista a la hora de elegir un destino. Para ello, se argumentan diversas hipótesis de investigación que explican esta decisión a través de la interacción entre dicho atributo del destino y las motivaciones personales de los individuos. La metodología aplicada estima Modelos Logit con Coeficientes Aleatorios que permiten controlar posibles correlaciones entre los distintos destinos y recoger la heterogeneidad de los turistas. La aplicación empírica realizada en España sobre una muestra de 2.127 individuos evidencia que las motivaciones moderan el efecto de los precios en la elección de los destinos turísticos intrapaís.The literature of tourist destination choice pays great attention to the direct impact of the prices of the destination, but does not reach any consensus around them. Alternatively, our study takes as a starting point the relationships between tourist motivations and expected benefits. This allows us to propose that the effect of prices are moderated by tourist motivations at the moment of choosing a destination, which leads us to make hypotheses to explain this decision through the interaction between this destination attribute and the personal motivations of the individual tourists. The methodology applied estimates Random Coefficient Logit models, which control possible correlations between different destinations and considers tourist heterogeneity. The empirical application carried out in Spain on a sample of 2,127 individuals, shows that motivations moderate the effects of prices on the choice of tourist destination.Este trabajo se ha beneficiado de una beca “Turismo de España” de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo del Ministerio de Economía para la realización de Tesis Doctorales de la que el primer autor ha sido adjudicatario

Elección temporal de los viajes turísticos: una aproximación con modelos de recuento

Comunicación presentada en el XIII Congreso Nacional de ACEDE, Salamanca, 21-23 septiembre 2003.El presente trabajo analiza los factores determinantes de la elección temporal de los viajes turísticos. Para ello, se proponen varias hipótesis que explican la decisión del número de días que los individuos van a salir de vacaciones fuera del lugar de residencia habitual en términos de restricciones personales y características personales. La metodología aplicada estima, como novedad en este tipo de decisiones, un Modelo Binomial Negativo Truncado que evita los sesgos de estimación de los modelos de regresión y los supuestos restrictivos de los Modelos de Poisson. La aplicación empírica realizada en España sobre una muestra de 3.781 individuos permite concluir que las restricciones temporales y el tamaño de la ciudad de residencia son determinantes de la decisión temporal de la duración de la estancia. Asimismo, se ha detectado la existencia de heterogeneidad en las preferencias de los turistas, mediante el contraste del supuesto de igualdad media-varianza, lo que evidencia que el Modelo Binomial Negativo es más adecuado que el de Poisson para realizar este tipo de análisis.Este trabajo se ha beneficiado de una beca “Turismo de España” de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo del Ministerio de Economía para la realización de Tesis Doctorales de la que el primer autor ha sido adjudicatario

Economic efficiency of members of protected designations of origin: sharing reputation indicators in the experience goods of wine and cheese

The aim of this paper is to analyse the economic efficiency of members of protected designations of origin (PDO). For the first time we analyse the value of PDO labels from the point of view of economic efficiency. The central hypothesis is that a PDO has a positive impact on the economic efficiency of its member companies and that this is because a PDO label is a collective reputation indicator that foments efficient investment in quality in terms of member returns. The methodology applied to test this hypothesis is based on data envelopment analysis to estimate economic efficiency, and econometric models to explain company efficiency through both the PDO label, as an indicator of collective reputation, and the characteristics of the company. The results obtained in the experience goods of wine and cheese in Spain show that PDO labels have a positive impact on economic efficiency. Additionally, the age and size of the company have a positive effect while the wage level of the company has a different influence on efficiency depending on the sector considered. Overall, the results reveal the importance of PDOs in industries in which the signal of reputation is not only reliant on the individual brands

Consumption Threshold at Which Virtue Products Become Vice Products: The Case of Beer

Relative vices and virtues have traditionally been defined according to time-inconsistent preferences. Vice products exchange small immediate rewards (e.g., pleasure) for larger delayed costs (e.g., health), while virtue products exchange small immediate costs for larger delayed rewards. This definition can be criticized because there is evidence that small amounts of beer (or chocolate) convey a long-term health benefit, whereas large quantities impose a delayed cost. Thus, we assume that virtue products can become vice products when consumption is above a certain threshold. Survey data identifies alcoholic beer as a product that gives immediate rewards and does not impose a delayed cost. Our analysis reveals a consumption threshold that supports our assumptions.This research was funded by Ministerio de Economía y Competitividad of Spain. Reference: ECO2012-32001

Atracción de centros comerciales en el contexto de la elección discreta individual

The aim of this study is to contrast patronage in traditional models of attraction by means of including attributes related to urban shopping centres and their conditions of access by transport as well as analyzing the influence that the composition of these centres has on their modelling and the implications of the latter for the policy decisions. The starting hypothesis is that transport conditions and the composition of the shoppingcentres, distinguishing different urban areas, constitute two important conditions which should be considered in commercial attraction analysis. The methodology which has been applied, uses the generalization of Huff’s probabilistic model in order to define commercial attraction in the context of diserete individual choice. As a result of this application, a scare patronage is detected in the commercial suburban area of Alicante for the proposed extensions. The salient attributes in models are travel time, assortment, prices, hours and center design, anyway performance and comfort of transportation mode. El objetivo de este trabajo consiste en contrastar la bondad de los modelos tradicionales de atracción mediante la inclusión de atributos relacionados con los centros comerciales urbanos y las condiciones de transporte a los mismos, así como analizar la influencia de la composición de dichos centros sobre la modelización, y las implicaciones de ésta última en el ámbito de las políticas públicas. La hipótesis de partida es que las condiciones de transporte y la composición de los centros comerciales distinguiendo diversas áreas urbanas, constituyen dos elementos importantes a considerar en cualquier análisis de atracción de los mismos. La metodología aplicada utiliza la generalización del modelo probabilístico de Huff para definir la atracción comercial en el contexto de la elección discreta individual. Como resultado de la aplicación en el ámbito comercial suburbano de Alicante se detecta una escasa bondad de las extensiones propuestas, siendo los atributos más determinantes de las mismas el tiempo de viaje, surtido, precio, horarios, y diseño del centro, así como resultados y confort del medio de transporte.Atracción comercial, modelos probabilísticos Patronage, probabilistic models

Contribution of individual to collective brands

Traditionally, literature estimates the equity of a brand or its extension but it pays little attention to collective brand equity even though collective branding is increasingly used to differentiate the homogenous products of different firms or organizations. We propose an approach that estimates the incremental effect of individual brands (or the contribution of individual brands) on collective brand equity through the various stages of a consumer hierarchical buying choice process in which decisions are nested: “whether to buy”, “what collective brand to buy” and “what individual brand to buy”. This proposal follows the approach of the Random Utility Theory, and it is theoretically argued through the Associative Networks Theory and the cybernetic model of decision making. The empirical analysis carried out in the area of collective brands in Spanish tourism finds a three-stage hierarchical sequence, and estimates the contribution of individual brands to the equity of the collective brands of “Sun, Sea and Sand” and of “World Heritage Cities”. La literatura ha puesto énfasis en el análisis del valor de una marca o sus extensiones, pero se ha centrado menos en el valor de la marca colectiva, aunque su uso empresarial sea cada vez mayor con el fin de diferenciar los productos homogéneos de diferentes organizaciones. Proponemos un enfoque que estima el efecto incremental de las marcas individuales (es decir, la contribución individual de cada marca) en el valor de la marca colectiva a través de un proceso de compra jerárquica en varias etapas en el que las decisiones están anidadas: “si comprar o no”, “qué marca colectiva comprar” y “qué marca individual comprar”. Esta propuesta sigue el enfoque de la Teoría de la Utilidad Aleatoria, y se argumenta a través de la Teoría de Redes Asociativas y el Modelo Cibernético de Decisión. La aplicación empírica desarrollada en el área de las marcas turísticas colectivas detecta una secuencia en tres etapas, y estima la contribución de las marcas individuales en el valor de las marcas colectivas “Sol y playa” y “Ciudades Patrimonio de la Humanidad”.valor de marca colectiva, proceso de elección multi-etápico, Modelo Logit con coeficientes aleatorios collective brand equity, consumer multi-stage choice process, random parameter Logit Model

The effect of collective brand on advertising productivity

Purpose – The purpose of this paper is to analyse the advertising productivity of a collective brand strategy vs a non-collective brand strategy, as well as the moderating role of company characteristics (age of the company, individual brand reputation and degree of competition that the company faces). The main hypothesis is that a collective brand has a positive influence on the advertising productivity of its member companies, as it is a collective reputation indicator in experience goods. Design/methodology/approach – The methodology is based on the application of regression models with panel data of companies in a Spanish experience goods industry between 2004 and 2012. The empirical analysis is made in the Spanish winery sector, given the proliferation in the wine market of public collective brands (i.e. protected designation of origin labels). Findings – The results show that a company associated with a collective brand has greater advertising productivity than a non-associated company. Advertising productivity is also higher for brands with better individual reputations associated with a collective brand. Moreover, the relative effect of a collective brand on advertising productivity is higher when the company competes in a market with a higher level of competition. Originality/value – The literature has paid little attention to the relationship between collective brand strategy and the advertising productivity of member companies. This study considers that the advertising productivity of companies in collective brands could be explained by the effects derived from the collective brand reputation

Eficiencia en la distribución: una aplicación en el sector de agencias de viajes

El objetivo de este trabajo consiste en estimar la eficiencia productiva y de escala con la que operan los intermediarios del sector minorista español de distribución turístico. Adicionalmente, se pretende examinar los determinantes de la eficiencia en términos de la integración vertical, concentración horizontal, tamaño y resultados de las entidades. La metodología aplicada se apoya en diversas técnicas de medición de eficiencia (paramétrica de naturaleza estocástica y no paramétrica del Análisis Envolvente de Datos, DEA), así como en modelos tobit para conocer el impacto de los factores del mercado y de la empresa sobre los niveles de eficiencia. La aplicación empírica realizada en una muestra de 50 agencias de viaje de nuestro país evidencia, por un lado, unos elevados índices de ineficiencia técnica y de escala, destacando en el último caso los rendimientos decrecientes; y por otro, que el tamaño y el ROA son los factores determinante de la eficiencia de escala, mientras que la concentración del mercado explica la eficiencia técnica.The aim of this paper is to analyse the efficiency of the travel agencies operating in Spain, and to examine the determining factors of such efficiency, in terms of vertical integration, market concentration, size and performance. The methodology employed is based on different techniques for the measurement of the efficiency (stochastic frontier production function and Data Envelopment Analysis, DEA), as well as on Tobit regression models. The empirical application carried-out on a sample of 50 Spanish travel agencies reveals, on the one hand, high levels of technical and scale inefficiencies, specially decreasing returns to scale; and, on the other hand, that size and performance are the determining factors of scale efficiency, while market concentration is the determining factor of technical efficiency