Implementação de estratégias de CRM no mercado B2B: caso da OLI - Sistemas Sanitários, S.A.

No início do Sec. XXI muitas empresas aperceberam-se da importância do relacionamento com os clientes, começando a mudar a sua filosofia de trabalho orientada para o produto, para uma filosofia orientada para o cliente. Cada vez mais, as empresas que pretendem implementar uma estratégia de marketing relacional devm ser capazes de conhecer muito bem os clientes, saber diferenciá-los, manter com eles uma relação personalizada, oferecer-lhes produtos e serviços desenvolvidos à sua medida. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) surge para dar resposta às organizações que decidem adotar uma estratégias de marketing relacional, suportando-as tecnologicamente. No contexto apresentado, este Projeto apresenta-se com o objetivo principal de perceber como a implementação de uma estratégia de marketing relacional, sustentada em tecnologia, pode influenciar o relacionamento com os clientes e os resultados da empresa. Seguindo a metodologia de estudo de caso, o presente trabalho centra-se numa empresa portuguesa que atua no mercado B2B (Business-to-Business), e que implementou recentemente uma estratégia de CRM. Como fonte primária de dados realizaram-se entrevistas, com base em guião semi-estruturado, a colaboradores da empresa. Os resultados revelam que apesar de empresa enfrentar alguns desafios e dificuldades durante a fase de implementação e utilização de CRM, existem benefícios que podem ter um impacto indireto no desenvolvimento das relações com os clientes e nos resultados da empresa.At the beginning of the 21st Century, many companies realized the importance of customer relationships, starting to change their product-oriented philosophy to a customer-oriented philosophy. Companies that want to implement a relationship marketing strategy must be able to know customers very well, know how to differentiate them, keep a personalized relationship, offer customized products and services. The concept of CRM (Customer Relationship Management) emerges to respond to organizations that decide to adopt a relationship marketing strategies, supporting them technologically. In the presented context, the main objective of this Project is understanding how the implementation of a relational marketing strategy, based on technology, can influence the relationship with the clients and the results of the company. Following the methodology of case study, the present work focuses on a Portuguese company that operates in B2B (Business-to-Business) market, and that has recently implemented a CRM strategy. As a primary source of data, interviews were conducted with a semi-structured script based on the company's collaborators. As a primary data, semi-structured interviews were conducted with the company's collaborators. The results show that although companies has some challenges and difficulties during the implementation and use phase of CRM, there are benefits that can have an indirect impact on the development of customer relationships and company results.Mestrado em Marketin

Desenvolvimento de novos produtos - uma revisão da literatura

Mestrado em GestãoA fase atual de globalização, turbulência, fortes mudanças, incerteza e competitividade leva às organizações a reformularem as suas estratégias, a adotares práticas e metodologias de gestão diferenciadas e a implementarem novas formas de negócio geradoras de vantagem competitiva. Tal competitividade de longo prazo de muitas organizações depende do seu sucesso nas capacidades de inovação e de desenvolvimento de produtos. Sendo que o desenvolvimento de novos produtos tem sido reconhecida como uma das atividades mais importantes das empresas. Deste modo, o objetivo do t rabalho é analisar e compreender a literatura científica recentemente produzida pelos autores na área de desenvolvimento de novos produtos, de modo a identificar e classificar os principais domínios de conhecimento, possíveis ligações, bem como a natureza dos artigos e ferramentas anal íticas utilizadas. Neste estudo a revisão da literatura e a análise de conteúdo foi realizada em 461 artigos focados no desenvolvimento de novos produtos, publicados em três revistas de topo (Journal of product innovation management, R&D management e Technovation) entre os anos 2000 e 2010. Como principais resultados e conclusões podemos afi rmar que a maior parte dos artigos analisados eram da natureza empírica, sendo os métodos de recolha de dados frequentemente utilizados são ent revistas e questionários. O método qualitativo foi mais popular nos artigos das revistas Technovation e R&D management, enquanto JPIM utiliza os métodos anal íticos como análise de regressão, análise fatorial, ANOVA. Notou-se uma falta de uso de métodos anal íticos mais sofisticados como análise discriminante e modelo de equações estruturais. Dos 461 artigos analisados, foi possível criar 13 categorias principais: ambiente global de negócios, inovação, equipas de DNP, estratégias de cooperação, envolvimento de cliente/usuário, integração de fornecedores em DNP, gestão de conhecimento, orientação para o mercado, I&D, riscos e falhas em DNP, produtos e processos, comercialização e lançamento e desempenho em DNP. DNP é uma área de investigação madura que integra muitos conceitos e assuntos indisciplinares.In the current phase of globalization, turbulence, strong changes, uncertaint y and competitiveness organizations needs to reformulate their strategies, practices and management methodologies, implement new ways of business to generate competitive advantages. Such long-term fi rms competitiveness depends on their success in innovation capabilities and product development. The new product development has been recognized as one of the most important activity of the companies. The objectives of this study is to analyze and understand the scientific literature recently produced by the authors in the area of new product development in order to identify and classify the main knowledge field, possible links, as well as the nature of the articles and used analytical tools. In this study, a literature review and content analysis was performed on 461 articles focused on new product development (NPD) published in 3 selected journals (Journal of product innovation management, R&D management and Technovation), from 2000 to 2010. As the main results and conclusions consists that most of the analyzed articles were empirical, the methods of data collection are often used interviews and questionnai re. The qualitative method was the most popular in the articles of journal Technovation and R&D management, while JPIM used analytics methods such regression analysis, factor analysis and ANOVA. We noticed a lack of the use of the more sophisticated methods as discriminate analysis and structural equation model. Among 461 analyzed articles it was possible to create 13 main categories: global business envi ronment, innovation, NPD teams, cooperation strategies, involvement of client/user, supplier integration in NPD, knowledge management, market orientation, R&D, risk and failures, products and process, launch and commercialization, and NPD performance. NPD is an area maturing that integrate many concepts and interdisciplinaries issues

An interpretative revision on new product development

Este artículo analiza la literatura científica producida recientemente sobre el desarrollo de nuevos productos (DNP) con el fin de identificar y clasificar los principales campos del conocimiento, las posibles conexiones, así como la naturaleza de los artículos y herramientas de análisis utilizados. Se hizo una revisión de la literatura de 461 artículos sobre DNP, publicados en tres revistas líderes mundiales entre los años 2000 y 2010. Fue posible crear 13 categorías principales, en las que se destacan la innovación, investigación y desarrollo, productos y procesos de DNP y equipos de DNP. Los resultados confirman que el DNP es multifacético, incluye múltiples conceptos y transversalidad entre categorías. Igualmente, es necesario complementar la investigación cualitativa y cuantitativa, así como también analizar las diferencias entre pequeñas y grandes empresas.Este artigo analisa a literatura científica recentemente produzida na área de desenvolvimento de novos produtos (DNP), de modo a identificar e classificar os principais domínios de conhecimento, possíveis ligações, bem como a natureza dos artigos e ferramentas analíticas utilizadas. Foi feita uma revisãoda literatura a 461 artigos sobre DNP, publicados em três revistas de topo entre os anos 2000 e 2010. Foi possível criar 13 categorias principais, nas quais se destacam a inovação, investigação e desenvolvimento, produtos e processos de DNP e equipas de DNP. Os resultados confirmam que o DNP é multifacetado, integra múltiplos conceitos e há transversalidade entre as categorias. Igualmente, há necessidade de complementar as pesquisas qualitativas e quantitativas e de analisar as diferenças entre as pequenas e as grandes empresas.This paper analyzes the scientific literature produced recently about new product development (NPD) in order to identify and classify the major fields of knowledge, possible connections, as well as the nature of articles and analytics tools used. A review of the literature was implemented on 461 articles focused on NPD, published in three leading journals between 2000 and 2010. It was possible to create 13 main categories, in which innovation, research and development, NPD products and processes and NPD teams stand out. Results conclude that NPD is multifaceted, includes multiple concepts and interrelated categories. Moreover, future studies need to complement qualitative with quantitative research and to analyze how small and large firms differ

An interpretative revision on new product development

Este artículo analiza la literatura científica producida recientemente sobre el desarrollo de nuevos productos (DNP) con el fin de identificar y clasificar los principales campos del conocimiento, las posibles conexiones, así como la naturaleza de los artículos y herramientas de análisis utilizados. Se hizo una revisión de la literatura de 461 artículos sobre DNP, publicados en tres revistas líderes mundiales entre los años 2000 y 2010. Fue posible crear 13 categorías principales, en las que se destacan la innovación, investigación y desarrollo, productos y procesos de DNP y equipos de DNP. Los resultados confirman que el DNP es multifacético, incluye múltiples conceptos y transversalidad entre categorías. Igualmente, es necesario complementar la investigación cualitativa y cuantitativa, así como también analizar las diferencias entre pequeñas y grandes empresas.Este artigo analisa a literatura científica recentemente produzida na área de desenvolvimento de novos produtos (DNP), de modo a identificar e classificar os principais domínios de conhecimento, possíveis ligações, bem como a natureza dos artigos e ferramentas analíticas utilizadas. Foi feita uma revisãoda literatura a 461 artigos sobre DNP, publicados em três revistas de topo entre os anos 2000 e 2010. Foi possível criar 13 categorias principais, nas quais se destacam a inovação, investigação e desenvolvimento, produtos e processos de DNP e equipas de DNP. Os resultados confirmam que o DNP é multifacetado, integra múltiplos conceitos e há transversalidade entre as categorias. Igualmente, há necessidade de complementar as pesquisas qualitativas e quantitativas e de analisar as diferenças entre as pequenas e as grandes empresas.This paper analyzes the scientific literature produced recently about new product development (NPD) in order to identify and classify the major fields of knowledge, possible connections, as well as the nature of articles and analytics tools used. A review of the literature was implemented on 461 articles focused on NPD, published in three leading journals between 2000 and 2010. It was possible to create 13 main categories, in which innovation, research and development, NPD products and processes and NPD teams stand out. Results conclude that NPD is multifaceted, includes multiple concepts and interrelated categories. Moreover, future studies need to complement qualitative with quantitative research and to analyze how small and large firms differ