Extended vulnerability in customer entities: A multi-actor perspective on secondary customers’ needs and experiences

Family members are often actively involved and are essentially affected by services that are directed at their close others, especially if those close others are experiencing vulnerabilities. This phenomenon concerns all generations across the globe. Yet, the family members’ position as a customer is often not acknowledged, although they frequently experience secondary vulnerabilities. In this study, family members are conceptualised as “secondary customers” who are an integral part of the customer entity. The main objective of the study is to analyse extended vulnerability in customer entities by applying a multi-actor perspective to secondary customers’ needs and experiences. The study consists of an introductory essay and four articles. The introductory essay positions the study in relation to service research and the consumer/customer vulnerability literature. Based on this, customer experience is adopted as a common ground that encapsulates the different dimensions of the research objective. In addition, the introductory part describes the research context of nursing home services, explains the research strategy and process, and provides a more detailed theoretical background. Article I conceptualises the primary care receivers as primary customers and their family members as secondary customers, who should all be considered as insiders of the service process. Article II discusses, with a multidisciplinary approach, the underlying elements that determine the dynamics and customer needs within a customer unit. It highlights emotions and social bonds and roles as determinants of health and well-being in a customer unit. It advocates for co-operation between the service provider and customer unit, where an individual and his/her close others can influence the service production from the perspective of their own unique ecosystem to generate positive well-being outcomes for both primary and secondary customers. The empirical data consists of interviews and observations in two Finnish nursing homes. Article III is based on this empirical data, and it explores secondary customers’ needs and their relationship to primary customers’ needs in a nursing home service environment. In addition, it analyses how the different types of experienced vulnerabilities influence customers’ needs. It concludes that, in order to acknowledge the needs of both primary and secondary customers, and to alleviate their experienced vulnerabilities, balanced service inclusion is needed from the service system. This is expected to foster the service inclusion and well-being of the entire customer entity. Article IV further deepens the understanding of vulnerabilities and needs in customer entities by analysing how core value trade-offs and spillovers occur within services and how vulnerable stakeholders cope with them. The article concludes that secondary vulnerability within a customer entity can amplify the positive and negative spillover effects and can considerably influence well-being outcomes, both positively and negatively. This thesis brings a novel perspective to service research by problematising the assumption that consumer vulnerability only concerns the core customer, and it places the focus on family members and their experiences of vulnerability. It contributes to service inclusion theory by unveiling the co-effects and counter-effects of service inclusion that take place between primary and secondary customers and by calling for balanced inclusion. Contributions also arise from highlighting the special relevance of the customer experience in contexts that can be conceptualised as facilitators of the final customer journey. Further, the study brings forth the unintended consequences of services for both primary and secondary customers stemming from core value trade-offs and from the resulting spillovers. Finally, the thesis problematises the root assumption of customer vulnerability as a liability and suggests that, in addition to vulnerability putting a strain on vulnerable customers and their close others, it can also be seen as a resource. This should be acknowledged in future service designs that aim to achieve service inclusion for the entire customer entity. As a practical implication, to foster customer experiences with transformative outcomes, the study suggests multi-actor customer journey mapping as a tool to unveil and process the different, sometimes contradictory viewpoints within customer entities. Recognition of these discrepancies is essential since the service provider sometimes needs to adopt a moderator role in order to balance inclusion and achieve well-being outcomes in a customer entity.Laajentunut haavoittuvuus asiakas- kokonaisuuksissa – Monitoimijanäkökulma sekundääristen asiakkaiden tarpeisiin ja kokemuksiin Perheenjäsenet osallistuvat usein aktiivisesti heidän läheisilleen suunnattuihin pal-veluihin – erityisesti, jos läheinen on altis kokemaan haavoittuvuutta. Palveluilla on näin ollen olennaisesti vaikutusta myös perheenjäseniin. Ilmiö koskee kaikkia suku-polvia ympäri maailman. Tästä huolimatta perheenjäsenten asemaa näiden palvelui-den asiakkaana ei useinkaan tunnisteta, vaikka he ovat alttiita kokemaan sekundää-ristä haavoittuvuutta. Tämä tutkimus käsitteellistää perheenjäsenet ’sekundäärisinä asiakkaina’, jotka ovat kiinteä osa asiakaskokonaisuutta. Tutkimuksen päätavoite on analysoida laajentunutta haavoittuvuutta asiakaskokonaisuuksissa soveltamalla monitoimijanäkökulmaa sekundääristen asiakkaiden tarpeisiin ja kokemuksiin. Väitöskirja koostuu yhteenveto-osiosta ja neljästä artikkelista. Yhteenveto-osiossa asemoidaan tutkimus suhteessa palvelututkimukseen ja haavoittuvia kulutta-jia/asiakkaita koskevaan kirjallisuuteen. Asiakaskokemus teoreettisena käsitteenä liittää yhteen tutkimuksen eri ulottuvuudet. Lisäksi yhteenveto-osiossa kuvataan hoivakodit tutkimuskontekstina, esitellään tutkimusstrategia ja -prosessi sekä luodaan tutkimukselle teoreettinen perusta. Artikkeli I käsitteellistää hoitoa/hoivaa tarvitsevat henkilöt primäärisinä asiakkaina ja heidän perheenjäsenensä sekundäärisinä asiakkaina, joita tulisi pitää palveluprosessiin kuuluvina henkilöinä. Artikkeli II käsittelee monitieteisestä näkökulmasta tekijöitä, jotka määrittelevät asiakasyksikön dynamiikkaa ja asiakastarpeita yksikön sisällä. Se tuo esiin, miten tunteet ja sosiaaliset siteet sekä sosiaaliset roolit vaikuttavat terveyden ja hyvinvoinnin muodostumiseen asiakasyksikön sisällä. Artikkeli suosittelee sellaista yhteistyötä palveluntarjoajan ja asiakkaan kesken, jossa yksilö ja hänen läheisensä voivat vaikuttaa palvelun tuottamiseen heidän yksilöllisen asiakasekosysteeminsä näkökulmasta. Tällä voidaan odottaa olevan positiivisia vaikutuksia niin primääristen kuin sekundääristen asiakkaiden hyvinvointiin. Empiirinen aineisto koostuu haastatteluista ja havainnoinnista kahdessa suomalaisessa hoivakodissa. Artikkeli III perustuu tähän aineistoon ja tutkii sekundääristen asiakkaiden tarpeita ja niiden suhdetta primääristen asiakkaiden tarpeisiin hoivakotiympäristössä sekä eri tyyppisten haavoittuvuuksien vaikutusta asiakkaiden tarpeisiin. Artikkelin johtopäätöksenä on, että palvelujärjestelmän tulisi tukea tasapainotettua osallistamista (balanced inclusion), jotta niin primääristen kuin sekundääristen asiakkaiden tarpeet huomioitaisiin ja molempien haavoittuvuuden kokemuksia pystyttäisiin lieventämään. Voidaan olettaa, että tämä edistää palveluun osallistamista (service inclusion) ja hyvinvointia koko asiakaskokonaisuuden osalta. Artikkeli IV syventää ymmärrystä asiakaskokonaisuuksien sisällä esiintyvistä haavoittuvuuksista ja tarpeista analysoimalla, miten ydinarvojen suhteen tehdyt kompromissit (trade-offs) ja tästä aiheutuvat seuraukset (spillovers) ilmenevät palveluympäristöissä ja miten haavoittuvat sidosryhmät käsittelevät niitä. Artikkelin yhtenä johtopäätöksenä on, että sekundäärinen haavoittuvuus asiakaskokonaisuuden sisällä voi suurentaa niin myönteisiä kuin kielteisiä seurauksia. Tämä puolestaan voi vaikuttaa hyvinvointiin huomattavasti – niin myönteisessä kuin kielteisessä merkityksessä. Tutkimus tuo uuden näkökulman palvelututkimukseen kyseenalaistamalla oletuksen, että asiakashaavoittuvuus koskisi vain ”ydinasiakasta” ja keskittymällä perheenjäsenten haavoittuvuuden kokemuksiin ja tarpeisiin, jotka liittyvät heidän läheiselleen järjestettyyn palveluun. Teoreettisena kontribuutiona tutkimus tuo esiin yhteis- ja vastakkaisvaikutukset, jotka syntyvät primääristen ja sekundääristen asiakkaiden osallistamisesta palveluun (tai osallistamatta jättämisestä), ja joiden vuoksi tarvitaan tasapainotettua osallistamista (balanced inclusion). Tutkimus korostaa asiakaskokemuksen erityistä merkitystä tilanteissa, joissa on kyse lopullisesta asiakaspolusta. Lisäksi tutkimus tuo esiin primäärisille ja sekundäärisille asiakkaille aiheutuvat tahattomat seuraukset, jotka kumpuavat palveluiden parissa tapahtuvista ydinarvojen kompromisseista ja niiden seurauksista. Väitös myös problematisoi ns. juuriolettamuksen, jonka mukaan asiakashaavoittuvuus olisi vain taakka: huolimatta siitä, että haavoittuvuus aiheuttaa usein haittaa haavoittuvalle asiakkaalle ja läheisille, se voidaan nähdä myös voimavarana. Tämä tulisi huomioida tulevassa palvelusuunnittelussa, kun pyritään takaamaan osallisuus palveluun koko asiakaskokonaisuudelle. Tutkimus ehdottaa asiakaspolun kartoittamista monitoimijanäkökulmasta (multi-actor customer journey mapping), jotta pystyttäisiin paljastamaan ja siten käsittelemään erilaisia, joskus keskenään ristiriitaisia näkökulmia asiakaskokonaisuuksien sisällä. Näiden ristiriitojen tunnis-taminen on keskeistä, koska palveluntarjoajan pitää joskus asettua sovittelijan rooliin mahdollistaakseen osallisuuden ja hyvinvointia koko asiakaskokonaisuudelle

Service system resilience under resource scarcity:from vulnerability to balanced centricity

Purpose: Disruptive shocks significantly compromise service contexts, challenging multidimensional value (co)creation. Recent focus has been on consumers experiencing vulnerability in service contexts. However, the susceptibility of service firms, employees and other actors to the impacts of disruptive shocks has received little attention. Since resource scarcity from disruptive shocks heightens tensions around balancing different needs in the service system, this paper aims to propose a framework of balanced centricity and service system resilience for service sustainability. Design/methodology/approach: Adopting a conceptual model process, the paper integrates resilience and balanced centricity (method theories) with customer/consumer vulnerability (domain theory) resulting in a definition of multiactor vulnerability and related theoretical propositions. Findings: Depleted, unavailable, or competed over resources among multiple actors constrain resource integration. Disruptive shocks nevertheless have upside potential. The interdependencies of actors in the service system call for deeper examination of multiple parties’ susceptibility to disruptive resource scarcity. The conceptual framework integrates multiactor vulnerability (when multiactor susceptibility to resource scarcity challenges value exchange) with processes of service system resilience, developing three research propositions. Emerging research questions and strategies for balanced centricity provide a research agenda. Research limitations/implications: A multiactor, balanced centricity perspective extends understanding of value cocreation, service resilience and service sustainability. Strategies for anticipating, coping with and adapting to disruptions in service systems are suggested by using the balanced centricity perspective, offering the potential to maintain (or enhance) the six types of value. Originality/value: This research defines multiactor vulnerability, extending work on experienced vulnerabilities; describes the multilevel and multiactor perspective on experienced vulnerability in service relationships; and conceptualizes how balanced centricity can decrease multiactor vulnerability and increase service system resilience when mega disruptions occur.</p

Balancing service inclusion for primary and secondary customers experiencing vulnerabilities

Purpose – Secondary customers often experience secondary vulnerabilities that manifest in family-centred transformative services as other- and self-related customer needs. Yet, a relational perspective on primary and secondary customers’ needs is lacking. The study analyses secondary customers’ needs and their relationship to primary customers’ needs to enhance well-being in customer entities. The service inclusion lens is used to understand customers’ experiences of vulnerability.Design/methodology/approach – The study uses an exploratory approach. The data consists of ethnographic observations and interviews of elderly residents (primary customers), their family members (secondary customers) and nurses in two nursing homes.Findings – Primary and secondary customers’ needs are interrelated (or unrelated) in four ways: they are separate, congruent, intertwined or discrepant. The vulnerability experiences fluctuate in intensity and over time, individually reflecting on these need dimensions.Research limitations/implications – The study contributes to service research concerning customers’ experiences of vulnerability, secondary customers and their inclusion in services. Primary customers’ service inclusion may increase/decrease secondary customers’ service inclusion and their experience of vulnerability. Moreover, secondary customers’ inclusion is often necessary to foster primary customers’ inclusion and well-being.Practical implications – Fostering service inclusion and well-being for primary and secondary customers requires balanced inclusion and acknowledging the needs of both groups. Service providers may need to act as moderators within customer entities if discrepant needs occur. Originality/value – The study addresses the under-researched areas of family members’ customer needs, their relation to primary customers’ needs, experiences of secondary vulnerability and context-related vulnerability.</p

Tourism firms’ attitudes and willingness to contribute to payments for ecosystem services in tourism

The purpose of this study is to contribute to the discussions of the role of tourism firms in maintaining important natural environments and cultural ecosystem services of a tourism destination. More precisely, this study explores the tourism firms’ attitudes and willingness to participate in safeguarding and maintaining cultural ecosystem services in a destination through a tourism-related local payments model, Landscape and Recreation Value Trade (LRVT), developed in the Ruka-Kuusamo area in Finland. Five main themes illustrating tourism firms’ attitudes towards LRVT and willingness to contribute to it were identified: benefits, concerns and challenges, implementation, characteristics of a firm, and need for raising awareness. Based on the findings many of the expressed benefits and challenges of LRVT originate from and are connected to evaluating the impacts on the competitiveness of the firm and the competitive advantages for the destination. The study brings insight into the planning, design, and implementation of voluntary tourism-related payment schemes for ecosystem services, and discusses their potential to enhance ecological conservation, support the local economy, and serve as an incentive for private firms to act in a more sustainable manner

The interplay between customers’ incidental and integral affects in value experience

Current understandings of emotional value focus on integral affects that are directly related to present judgements and choices. This neglects recent research on the complexity of affect and dismisses affects triggered by situations, events, or persons encountered in daily life outside of the decision-making situation or process; that is, incidental affects. In this article, we analyse the interplay between customers’ incidental and integral affects in value experience during life transitions. Based on the qualitative data collected on real-estate services, we unveil the internal dynamics of affective value by showing the intrapersonal and interpersonal forms of interplay (spillover, ambivalence, divergence and convergence) between integral and incidental affects. This advances knowledge on the composition and dynamics of the concept of affective value and on the affective value experience in life transitions. </p

Sports Clubs Can Contribute to the Physical Activity of Children and Adolescents in More Diverse and Sustainable Activities

An increasing number of children are taking part in supervised club activities, starting at a younger age. They also start focusing on one sport at a younger age, and the dropping out of club activities starts already at the age of 11. These changes are challenging the current club activities. There has been a large increase in participation in club activities. In the 1990s, just over 30% of children and young people in Finland practiced sports in a club, while today, the participation rate has risen to 60%. The age at which children start participating in club activities has decreased by an average of one year per decade. Those born before the 1950s typically started participating in clubs at the age of 12, compared with an average age of six today. This change means that children specialise in one sport and then drop out of club activities too early. As a result, the hobby does not continue as far into adolescence as it should. This increases the likelihood of inactivity in adolescence and further on in adulthood. The clubs do not need to fix the insufficient physical activity of the population alone, but they have the potential to develop their own activities in promoting physical activity and physical education, as well as their cooperation with other actors. This policy brief is the third and last in its series from the Healthy Lifestyles to Boost Sustainable Growth (STYLE) project, combining interdisciplinary knowledge on trends in transport and physical activity. Interpreting them through infrastructure and service designs and changing lifestyles, we generate insight on novel business opportunities and intervention models that induce physical activity. This provides innovative pathways towards current national policy targets and promotion of the societal vision. The project is funded by the Strategic Research Council at the Academy of Finland. Read more: www.styletutkimus.fi/e

Urheiluseurat voivat liikuttaa lapsia ja nuoria entistä monipuolisemmin ja kestävämmin

Suomessa liikuntaseurat tavoittavat yli puolet lapsista ja nuorista, ja vain yksi kymmenestä ei ole ollut seuratoiminnassa ollenkaan. Lasten ja nuorten vähäinen liikkuminen näkyy myös seurojen toiminnassa muun muassa heikkona kestävyyskuntona tai heikkoina motorisina taitoina. Seurojen ei yksin tarvitse ratkaista liikkumisvajetta, mutta seuroilla on mahdollisuus kehittää omaa toimintaansa tukemaan liikkumisen lisäämistä ja monipuolistamista. Tämä tukee myös seurojen urheilullisia tavoitteita. Tunnistamme urheiluseurojen itsenäisen aseman osana vapaata kansalaistoimintaa sekä seurojen moninaisuuden niin lajien kuin paikallisolosuhteiden suhteen. Tässä julkaisussa esiteltävien suositusten tarkoituksena onkin herättää kriittistä pohdintaa nykyisestä seuratoiminnasta, sekä tarjota seuroille keinoja olla mukana liikkuvamman Suomen rakentamisessa. Liikunnallinen elämäntapa kestävän kasvun aikaansaajana (STYLE) tutkii kestävän kasvun edellytyksiä arkiliikunnan edistämisen keinoin. Hanke tukee liikenne- ja viestintäministeriön kävelyn ja pyöräilyn edistämisohjelman tavoitetta nostaa kävelyn ja pyöräilyn yhteistä kulkutapaosuutta 38 prosenttiin vuoteen 2030 mennessä. Tutkimusta rahoittaa strategisen tutkimuksen neuvosto, joka toimii Suomen Akatemian yhteydessä. Tutustu tarkemmin hankkeeseen: www.styletutkimus.fi

Etänä toteutettava työpaikkaselvitys : Teknologian mahdollisuudet ja haasteet työterveyshuollon perustyöpaikkaselvityksessä

Teknologian kehittyminen on lisännyt työterveyshuollossa palvelujen tuottamista etäpalveluina. Etänä toteutetun työpaikkaselvityksen mahdollisuuksia ei ole kuitenkaan aiemmin tutkittu. Hankkeessa selvitettiin muun muassa työterveyshenkilöstön näkemyksiä etänä toteutettavista työpaikkaselvityksistä sekä kokeiltiin, voidaanko etätyöpaikkakäynnillä korvata fyysinen työpaikkakäynti. Tulosten mukaan etätyöpaikkakäynnillä oli mahdollista hankkia tietoa työoloista. Parhaiten pystyttiin selvittämään työn psykososiaalisia tekijöitä. Käytetyistä teknologioista etätyöpaikkakäynnillä toimi parhaiten reaaliaikainen videoyhteys työpaikalle tai videotallenteet työstä. Etänä toteutetuissa työpaikkaselvityksissä korostui työpaikan henkilöstölle kohdistetun esikyselyn käyttö