Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen : case Talokeskus Yhtiöt Oy

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakkuudenhoitomallin kehittämistä kiinteistöalalla toimivalle Case- yritykselle. Yrityksen liiketoimintoja ovat suunnittelu, konsultointi sekä ohjelmistoliiketoiminta. Erityisenä tutkimuskohteena työssä on, miten ristiinmyynti toteutuisi lähtötilannetta paremmin asiantuntijaorganisaatiossa jonka eri liiketoimintayksiköt ovat toimineet itsenäisinä toimijoina. Asiakassuhteiden johtaminen on muuttunut massamarkkinoinnista asiakasluokittelujen mukaisten asiakkuudenhoitomallien rakentamiseen ja toteuttamiseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamista, asiakkaiden luokittelua, asiakkuudenhoitomallien käytäntöjä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen periaatteita. CRM-tietojärjestelmät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle ja opinnäytetyössä keskitytään asiakassuhteiden hoidon merkitykseen ja käytäntöihin. Opinnäytetyö on tehty aineistolähtöisenä monimenetelmällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli käytettävissä toimeksiantajayrityksen ulkopuolisella toimittajalla teettämän asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausaineisto. Vastausaineistoa tarkasteltiin asiakkuuden hoidon näkökulmasta. Tämän lisäksi tutkimusta tehtiin teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat henkilöt edustivat eri liiketoimintayksiköiden johtoryhmiä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään lähtötilannetta sekä tulevaisuuden tavoitteita eri liiketoimintayksiköiden näkökulmasta, nämä auttoivat kokonaiskuvan selvittämisessä. Opinnäytetyön empiirinen osa on osa luottamuksellista tausta-aineistoa. Lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia yhden liiketoimintayksikön käyttöön ottaman asiakkuudenhoitomallin jalkauttamiseen koko toimeksiantajaorganisaation laajuudelta.This thesis examines customer relationship management and its different dimensions. The research question focuses on improving cross-selling in a large specialist organization with three independent business functions. Business units of the case-organization include consulting of construction and property maintenance as well as software development and software maintenance. Customer relationship management has changed during recent decades from mass-marketing to targeted, segmentation-based customer-care models. The theoretical part of thesis includes the study of different aspects of customer relationship management. It includes ways of customer classification, customer relationship models and the measurement of customer satisfaction. The study of CRM- information systems has been excluded from this thesis and the focus is on the best practices of customer relationship management. This study is data-driven and includes multiple research methods. The material of customer satisfaction survey implemented in 2016 was studied for this thesis. The answers were analyzed with focus on commentary about customer relationships. Another research method was theme interview with representatives of Case organization’s executive team. The interviews focus was on current situation concerning customer relationship management and cross-selling as well as future objectives. The interviews helped with the overall picture. The empirical part of this Thesis is confidential. The study results include development proposals concerning implementation of customer care model throughout the organization. The model has been piloted in one of the business functions

Verkkopankin käyttöoppaan kehitysehdotuksia

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli koota kehitysideoita Danske Bankin verkkopankin käyttöopasta varten. Työn toimeksiantaja oli Danske Bank. Tavoitteena oli kerätä asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteitä siitä, mitä verkkopankin käyttöoppaassa tulisi olla. Verkkopankin toiminnoista kohteena olivat tilit ja maksaminen, koska ne koettiin tärkeimmiksi toiminnoiksi. Kehitysideoiden pohjalta voidaan kehittää käyttöopas, joka parantaa asiakaspalvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja antaa asiakkaille keinoja toimia entistä itsenäisemmin verkkopankissa. Työssä käytetty tietoperusta keskittyi asiakaspalveluun ja sen laatuun, käyttäjälähtöisyyteen ja verkkopalveluihin. Tutkimusosuudessa käytettiin menetelminä teemahaastattelua ja netscoutingia. Teemahaastattelu tehtiin kahdelle pankin työntekijälle, jotka olivat neuvoneet asiakkaita verkkopankin käytössä sekä seitsemälle asiakkaalle, jotka olivat verkkopankin käyttäjiä. Netscoutingin avulla verrattiin Danske Bankin, S-pankin ja Handelsbankenin verkkopankkien toimintoja. Tilien ja maksamisen toimintojen vertailun lisäksi verrattiin opastusta verkkopankin käyttämisessä. Teemahaastattelun ja netscoutingin tuloksista saatiin hyviä kehitysideoita, mitä verkkopankin käyttöoppaan tulisi sisältää. Kehitysideoita olivat muun muassa opastus tiliotteen saamiseen arkistosta, opastus uuteen maksuvälilehteen ja opastus IBAN-tilinumeroihin.The purpose of this functional study was to gather improvement ideas for the internet banking guide of Danske Bank. This study was commissioned by Danske Bank. The study’s object was to gather customers and workers opinions of about the internet banking guide and what it should include. The focus of the Internet banking was on accounts and paying because those functions were the most important. Based on the improvement ideas, it is possible to develop the guide, which improves customer service and satisfaction and gives more opportunities for the customers to operate independently in the internet bank. The theoretical part of the study focuses on customer service, its quality, user-orientation and online services in general. In the study the methods were theme interview and net scouting. The theme interview was executed with two staff members who worked in the bank and gave advices about internet banking. Seven customers, who used the internet bank, were also interviewed. Part of the study was to conduct a comparison of Danske Bank’s, S-pankki’s and Handelsbanken’s internet banks via net scouting. The focus of the comparisons was on the accounts and paying but also on the guiding of other internet banks. Various development ideas were produced based on results of net scouting and theme interviews. These ideas can be used in the internet banking guide. Some of those ideas were guiding how to get account statements from the archive, making a new payment and guidance for IBAN -account numbers

HAVINA - Vieraslajiportaali

Liite 3. HAVINA-loppuraporttiin URN:NBN:fi-fe2014062529465</a

Vanhemmuus vankilasta käsin : päiväkodin henkilöstön ja vankeusrangaistusta suorittavan vanhemman kokemuksia yhteistyön merkityksestä

Opinnäytetyömme tavoitteena on selvittää miten päiväkodit toteuttavat yhteistyön huoltajan kanssa tilanteissa, jossa lapsen toinen vanhempi on vankilassa. Lisäksi kuvaamme opinnäytetyössämme vankeusrangaistusta suorittaneiden vanhempien subjektiivisia kokemuksia päiväkodin kanssa tehtävän yhteistyön toteutumisesta sekä vanhemmuuden tuen tarpeista. Tuomme myös esille mahdollisia kehitysideoita päiväkodin ja vankeusrangaistusta suorittavan vanhemman yhteistyön toteuttamiseksi, kun lapsen toinen vanhempi on vankilassa. Toteutimme opinnäytetyömme kvalitatiivisena tutkimuksena yhteistyössä kahden itähelsinkiläisen päiväkodin sekä KRIS Etelä- Suomi ry:n kanssa. KRIS on yhdistys, jonka tavoitteena on integroida entisiä rikollisia takaisin yhteiskuntaan. Keräsimme tutkimusaineistomme teemahaastatteluiden avulla. Haastattelut tehtiin yksilöhaastatteluina. Haastatteluihimme osallistui kaksi itähelsinkiläisen päiväkodin johtajaa sekä neljä vanhempaa, jotka ovat suorittaneet vankeusrangaistusta lapsensa päivähoidon aikana. Opinnäytetyömme teoriaosuudessa luomme viitekehyksen päiväkodin henkilökunnan ja huoltajien väliselle yhteistyölle. Lisäksi avaamme teoriaosuudessamme vankeusrangaistuksen peruselementtejä ja niiden aiheuttamia muutoksia vanhemmuudelle. Otamme teoriaosuudessamme myös huomioon lapsen oikeuksien näkökulman. Opinnäytetyömme tulokset osoittavat, että yhteistyö päiväkodin henkilökunnan ja vankeusrangaistustasuorittavan vanhemman välillä koetaan tärkeäksi niin lapsen kuin huoltajan oikeuksien kannalta. Suurin osa haastateltavista vanhemmista ei kuitenkaan ole ollut yhteydessä päiväkotiin vankeusrangaistuksen aikana. Yhteistyö päiväkodin ja vankilassa olevan vanhemman välillä voisi toimia myös polkuna takaisin yhteiskuntaan integroitumisessa van-keusrangaistuksen päätyttyä. Tuloksista nousi selkeitä kehitysideoita, joita päiväkodit voivat hyödyntää rakentaessaan yhteistyötä vankeusrangaistusta suorittavan huoltajan kanssa. Päiväkodista voitaisiin esimerkiksi lähettää varhaiskasvatussuunnitelma postitse kopiona vankeusrangaistusta suorittavalle vanhemmalle. Myös KRIS Etelä- Suomi ry voi hyödyntää opinnäytetyöstämme nousseita kehitysideoita muun muassa tiedottamalla vankeusrangaistusta suorittavia vanhempia heidän oikeuksistaan yhteistyömahdollisuuksiin päiväkodin kanssa. Opinnäytetyömme antaa paljon arvokasta tietoa myös muille rikostaustaisten perheiden kanssa työskenteleville sekä perheille, joiden elämää vankeusrangaistus varjostaa.The purpose of our Bachelor’s Thesis was to explore the communication between day care employees and a parent in prison. Furthermore, we studied how the imprisoned parents relate to the collaboration with the day care center and how their parenthood had been supported. Based on the results of our study we focused on developing ideas for realizable col-laboration between day care centers and prisoners. This thesis is a qualitative study and we implemented it with two managers of the day care centers in eastern Helsinki and KRIS Etelä- Suomi (an association aiming to integrate former criminals into to the society). We interviewed the managers of day care centers and four parents who have been in prison while their child attended day care. All the interviews were carried out individually. The purpose of the theoretical part of the thesis was to create a framework for the collaboration between day care center and imprisoned parents. The basic elements of imprisonment and their effect on parenthood are discussed. The rights of children are considered in the context. The results of our thesis showed that the collaboration between day care employees and a parent in prison can be considered essential in the point of view of the rights of children as well as their parents. However, most of the parents interviewed were not in any contact with the day care center during the parent’s time in prison. The collaboration could be a way of integration back to the society. As a result we developed ideas for the day care centers to improve collaboration with a parent in prison. For example day care could send a copy of the early childhood learning plan by post to a parent in prison. Other operators in the field, for example KRIS, can use the development ideas for reporting to the parents of their collaboration possibilities

"Ota porkkana! Se on terveellistä!" : Toiminnallinen teemapäivä ravitsemuksesta 11–12-vuotiaille lapsille

Toiminnallisuuteen painottuvan opinnäytetyön tarkoituksena oli järjestää toiminnallinen teemapäivä Ikaalisten ala-asteen 5–6 -luokkalaisille oppilaille. Tehtävänä oli selvittää mitkä eri tekijät vaikuttavat 11–12-vuotiaan lapsen ravitsemuskäyttäytymiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli innostaa lapsia pohtimaan omia ravitsemustottumuksia, joilla he voivat vaikuttaa omaan ravitsemukseensa tulevaisuudessa. Teemapäivän sisältö suunniteltiin opinnäytetyön teoria osuuden pohjalta sekä jo olemassa olevien ravitsemuskasvatusmalleja kuten Sapere-menetelmää apuna käyttäen. Teemapäivän palautteessa ilmeni, että lapset pitivät erityisesti toiminnallisista rasteista kuten smoothien tekeminen ja maistelu. Palautteen perusteella havaittiin, että lapsia kiinnosti selvästi osallistuminen ruuan tekoon sekä suunnitteluun. Tulosten perusteella 85%:a viidesluokkalaisista ja 44%:a kuudesluokkalaisista ilmaisi teemaapäivän herättäneen ajatuksia omasta ravitsemuksestaan. Johtopäätöksinä voidaan todeta, että 11–12-vuotiailla lapsilla on tietoa terveellisestä ravitsemuksesta, mutta he tarvitsevat vielä perheen ja koulun tukea toteuttaakseen terveellisempää ravitsemuskäyttäytymistä. Lapset tarvitsevat ohjausta ravinnon tarpeellisuudesta sekä apua erottamaan tutkitun tiedon ja mielipiteiden eroja. Kehittämisehdotuksena esitetään, että koulu voisi ottaa käyttöönsä teemapäivän mallin 5–6 -luokkalaisille osana ravitsemuskasvatusta ja –ohjausta. Ikaalisten ala-aste voi hyödyntää jo suunniteltua ja tehtyä teemapäivän mallia sekä tarvittaessa muokata konseptia sopimaan paremmin opetusmenetelmiään vastaaviksi ja tarkoituksenmukaisemmaksi.The purpose of this functionally-focused thesis was to organise a functional theme day for the 5-6-grade pupils of the Ikaalinen primary school. The task was to find out which different factors affect the nutritional behaviour of 11—12-year old children. The aim of the thesis was to encourage children to think about their nutritional habits with which they can influence their own nutrition in the future. The content of the theme day was planned on the basis of the theory section of the thesis as well as using existing nutritional education methodologies such as the Sapere method. The feedback from the theme day revealed that the children especially liked the functional tasks such as making smoothies and tasting. The feedback helped to discover that the children were clearly interested in participating in planning and preparing food. According to the results, 85% of the fifth graders had had new thoughts about their nutrition and respectively 44% of the sixth graders indicated that the theme day had evoked new thoughts about their nutrition. As a conclusion, it can be said that 11—12-year old children have knowledge about healthy nutrition, but they still need the support of family and school to carry out healthier nutritional behaviour. Children need guidance about the importance of healthy nutrition and help separating the differences between researched information and opinions. As a development proposal it is suggested that the school could implement a theme-day model for 5-6 graders as part of their nutritional education and guidance

Development of radiosynthesis methods for 18F-labelled radiopharmaceuticals : General considerations and production of a dopamine transporter radioligand

Positron emission tomography (PET) is a molecular imaging technique that utilises radiopharmaceuticals (radiotracers) labelled with a positron-emitting radionuclide, such as fluorine-18 (18F). Development of a new radiotracer requires an appropriate radiosynthesis method: the most common of which with 18F is nucleophilic substitution with [18F]fluoride ion. The success of the labelling reaction is dependent on various factors such as the reactivity of [18F]fluoride, the structure of the target compound in addition to the chosen solvent. The overall radiosynthesis procedure must be optimised in terms of radiochemical yield and quality of the final product. Therefore, both quantitative and qualitative radioanalytical methods are essential in developing radiosynthesis methods. Furthermore, biological properties of the tracer candidate need to be evaluated by various pre-clinical studies in animal models. In this work, the feasibility of various nucleophilic 18F-fluorination strategies were studied and a labelling method for a novel radiotracer, N-3-[18F]fluoropropyl-2beta-carbomethoxy-3beta-4-fluorophenyl)nortropane ([18F]beta-CFT-FP), was optimised. The effect of solvent was studied by labelling a series of model compounds, 4-(R1-methyl)benzyl R2-benzoates. 18F-Fluorination reactions were carried out both in polar aprotic and protic solvents (tertiary alcohols). Assessment of the 18F-fluorinated products was studied by mass spectrometry (MS) in addition to conventional radiochromatographic methods, using radiosynthesis of 4-[18F]fluoro-N-[2-[1-(2-methoxyphenyl)-1-piperazinyl]ethyl-N-2-pyridinyl-benzamide (p-[18F]MPPF) as a model reaction. Labelling of [18F]beta-CFT-FP was studied using two 18F-fluoroalkylation reagents, [18F]fluoropropyl bromide and [18F]fluoropropyl tosylate, as well as by direct 18F-fluorination of sulfonate ester precursor. Subsequently, the suitability of [18F]beta-CFT-FP for imaging dopamine transporter (DAT) was evaluated by determining its biodistribution in rats. The results showed that protic solvents can be useful co-solvents in aliphatic 18F-fluorinations, especially in the labelling of sulfonate esters. Aromatic 18F-fluorination was not promoted in tert-alcohols. Sensitivity of the ion trap MS was sufficient for the qualitative analysis of the 18F-labelled products; p-[18F]MPPF was identified from the isolated product fraction with a mass-to-charge (m/z) ratio of 435 (i.e. protonated molecule [M+H]+). [18F]beta-CFT-FP was produced most efficiently via [18F]fluoropropyl tosylate, leading to sufficient radiochemical yield and specific radioactivity for PET studies. The ex vivo studies in rats showed fast kinetics as well as the specific uptake of [18F]beta-CFT-FP to the DAT rich brain regions. Thus, it was concluded that [18F]beta-CFT-FP has potential as a radiotracer for imaging DAT by PET.Positroniemissiotomografia (PET) on kuvantamismenetelmä, jossa hyödynnetään lyhytikäisillä positronisäteilijöillä, kuten fluori-18:lla, leimattuja radioaktiivisia yhdisteitä, ns. radiolääkeaineita. PET:n ja 18F-leimattujen radiolääkeaineiden tärkeitä sovellutuskohteita on mm. neurologiassa, esimerkkinä dopamiinin kuljetusproteiinien (DAT) diagnostinen kuvantaminen: DAT:n toiminnan on osoitettu muuttuneen monissa neurologisissa ja psykiatrisissa sairauksissa kuten Parkinsonin taudissa. Uusien, spesifisten radiolääkeaineiden tuottaminen edellyttää sopivan radioleimausmenetelmän kehittämistä ja leimattujen yhdisteiden biologisten ominaisuuksien määrittämistä eläinmalleissa. Tyypillinen leimausreaktio 18F:lla perustuu nukleofiiliseen substituutioon [18F]fluoridilla. Leimausreaktion onnistumiseen voidaan vaikuttaa monilla tekijöillä, joita ovat mm. [18F]fluoridin reaktiivisuus, kohdemolekyylin rakenne sekä valittu liuotin. Tavoitteena on tuottaa puhdas lopputuote mahdollisimman hyvällä radioaktiivisella saannolla ja riittävän korkealla spesifisellä radioaktiivisuudella, näin ollen myös asianmukaiset analyysimenetelmät ovat ensisijaisen tärkeitä valmistusmenetelmän kehityksessä. Tämän väitöskirjatyön tarkoituksena oli tutkia erilaisia nukleofiilisiä 18F-fluorausmenetelmiä ja optimoida valmistusmenetelmä uudelle DAT -merkkiaineelle, N-3-[18F]fluoripropyyli)-2beta-karbometoksi-3beta-4-fluorifenyyli)nortropaanille ([18F]beta-CFT-FP). Liuottimen ja lähtöaineen rakenteen vaikutusta leimausreaktion onnistumiseen tutkittiin radioleimaamalla erilaisia malliyhdisteitä, 4-(R1-metyyli)bentsyyli R2-bentsoaatteja, sekä yleisesti käytetyissä aproottisissa että uusissa proottisissa liuottimissa. Tulokset osoittivat, että tertiääriset alkoholit soveltuvat alifaattisten yhdisteiden, erityisesti sulfonaattiesterien leimaukseen, mutta aromaattisissa 18F-fluorausreaktioissa ne eivät toimineet. Serotoniinireseptori 5HT1A -ligandin, 4-[18F]fluori-N-[2-[1-(2-metoksifenyyli)-1-piperatsinyyli]etyyli-N-2-pyridinyyli-bentsamidi (p-[18F]MPPF), valmistuksessa käytettiin leimautuneiden tuotteiden analysointiin perinteisten kromatografisten menetelmien rinnalla massaspektrometriaa (MS). Ioniloukku-MS:n todettiin olevan riittävän herkkä menetelmä leimatun lopputuotteen tunnistamiseen reaktioseoksesta. [18F]beta-CFT-FP:n radioleimausta tutkittiin käyttäen kahta, 18F-fluoroalkylointiin pohjautuvaa menetelmää sekä suoraa yksivaiheista leimausmenetelmää, joista [18F]fluoripropyyli tosylaatti leimausreagenssina osoittautui toimivimmaksi: optimoitu leimausmenetelmä mahdollistaa [18F]beta-CFT-FP:n valmistamisen potilastutkimuksiin. Lisäksi [18F]beta-CFT-FP -merkkiaineen biologisia ominaisuuksia tutkittiin rotilla ex vivo. Tulokset osoittivat, että yhdiste kulkeutuu nopeasti ja spesifisesti aivoalueille, joissa DAT-proteiineja on runsaasti. Johtopäätöksenä todetaan, että [18F]beta-CFT-FP soveltuu DAT:n kuvantamiseen PET:lla

Feasibility of MRI-only treatment planning for proton therapy in brain and prostate cancers: Dose calculation accuracy in substitute CT images

Peer reviewe