Development of digital customer experience in logistics service industry

Purpose The rapid pace of change in digitalization requires companies to learn new things, adapt to changes and develop digital customer experience using new technologies. The purpose of this paper is to study the digital customer experience in logistics service industry. The aim is to describe the elements of successful digital customer experience, and the views of the future development of digital tools and services in logistics. The challenges and barriers to reach the desired future of digitalization and digital services are presented, as well as the process of analysis used in this study to explore the digital customer experience. Research Approach This paper is based on qualitative research methods, and it is by its nature a case study, in the form of four expert workshops organized in Finland and literature review. The participants of the workshops were primarily logistics managers and directors of trade and industrial companies. The approach in the workshops were future oriented, and the futures triangle were used as a method. The futures triangle enabled to find out current state of the digital services, development measures to the desired future and barriers to change. The results were analyzed using qualitative content analysis. In literature review we studied the elements of successful digital customer experience and how customer experience has changed through digitalization. Findings and Originality Based on this study, the logistics customers value especially easiness, usability and real time of digital services. The traceability and predictability in supply chains were seen most foremost things in future development of digitalization. The results highlight the importance of cooperation between customers and logistics service providers when developing future digital services. The experts participating in the workshops, assessed the framework of futures triangle as a suitable method to study digitalization and customer experience. Research Impact This study deepens the information and understanding about the customer experience of the digital services in logistics industry in the light of sustainability and future development. In addition, the use of futures triangle method gives a new approach to investigate the digital customer experiences. Practical Impact For the companies, this study illustrates the elements of digital customer experience and increases companies´ understanding of customer needs for the development of the digital tools and services. This information can be used to support strategic decisions. The method used in this paper is also usable for the companies. Keywords: digital customer experience, digitalization, logistics service provider, logistics company, customer satisfactionPeer reviewe

Perspectives of using Electric- and Alternatively Fuelled Freight Transport Vehicles among Road Haulage Companies in Finland

A rising interest in electric and other alternatively fuelled vehicles of the freight transport industry is due to the emission targets and technological advancements. The purpose of this study is to measure the perceptions and opinions of road haulage companies on the use of electric and alternatively fuelled vans and trucks, as a part of urban logistics operations and long-haul transport in Finland. The paper is based on a case study in the form of expert interviews and a survey among road haulage companies. The paper provides valuable, new information to the companies about investing in electric and alternatively fuelled freight vehicles, and to the local authorities in cities about developing urban environment and infrastructure. As a result, this paper introduces benefits, barriers, policy recommendations and factors affecting the competitiveness of these vehicles.Peer reviewe

Delivering Goods Using a Baby Pram : The Sustainability of Last-Mile Logistics Business Models

publishedVersionPeer reviewe

Perceptions of Transport Automation amongst Small- and Medium-Sized Road Haulage Companies in Finland

Transport automation is increasingly being studied from different perspectives; however, the perceptions of road haulage companies have received less attention. This study explores the views of representatives of small- and medium-sized road haulage companies on transport automation in Finland. We conducted an online survey to gather perceptions of automation, which received 254 responses from representatives of a range of different transport industries. The respondents’ views towards automation were generally negative. The overall view was that automation may not be possible for heavy vehicles in Finland due to the adverse weather and driving conditions. The perception was that road haulage automation is unlikely to occur before 2050 in Finland. The results provide valuable insight for vehicle manufacturers, technology developers, policy makers, and haulage companies. As the road haulage industry is dominated by small- and medium-sized companies, hauliers should be supported in actively implementing new technologies.publishedVersionPeer reviewe

Energiatehokkuuden mittarit ja potentiaalit

The first objective of the research ‘Energy Efficiency Metrics and Improvement Potentials’ was to study how energy efficiency is measured in different sectors. The second objective was to study how energy efficiency improvement potential could be evaluated on a sectoral basis, and more comprehensively in society as a whole. The research covered five sectors: communities, buildings, transportation and logistics, (process) industry and energy production. According to the Energy Service Directive 2006/32/EC (EC, 2006), energy efficiency is defined as “a ratio between an output of performance, service, goods or energy, and an input of energy”. The output of performance, service, goods or energy covers a wide range of subjects. This results in a variety of energy efficiency metrics. Sometimes it is useful to provide a broader perspective on energy efficiency measurement(e.g. kWh/m3, kWh/m2, etc. in the construction and real estate sector). Sometimes explanatory metrics are also needed, e.g. ‘the capacity utilisation rate’ in the process industry sector. In the analysis of efficiency, one must make decisions about how to set the balance boundary and how to take the life-cycle aspects into account. It is worthwhile to compare only objects which have been defined in a similar way. Energy is used in different forms: as fuel, electricity and heat. Different forms of energy should not be aggregated until they have been transformed into a comparable form. This is made using so-called primary energy factors. There are varying practices in the use of primary energy factors, and the ways in which they are calculated is not well established. Energy efficiency and energy efficiency potential should be studied primarily using energy units. Carbon dioxide (or greenhouse gas) efficiency can be used as a supporting and complementary evaluation criterion. Energy efficiency improvement potential means a difference in energy consumption between the current situation and the reference situation. Defining the reference situation, i.e. the target state, is one of the challenges in calculating the potential. Such a target state can be the best known reference (such as BAT), or ideal performance. No common method exists to define the target state, so practices vary between the sectors. For example, the concept ‘ideal state’ is not even suitable in communities and logistics. A case study was carried out during the late part of the research to calculate the energy efficiency potential of an example area. The study was made in the Kalasatama district near the city centre of Helsinki. The case study verified for example, that metrics from different sectors can be combined in a single study. Based on the study it can be said that the methods being used are still undeveloped, and much research is needed in this area. In practical work, emphasis should be put on reaching agreements concerning the standardisation of energy efficiency calculation methods.Energiatehokkuuden mittarit ja potentiaalit (EPO) – tutkimushankkeen ensimmäinen tavoite oli selvittää, miten energiatehokkuutta mitataan eri sektoreilla. Toinen tavoite oli selvittää, miten energiatehokkuuden parannuspotentiaalia arvioidaan sektorikohtaisesti ja myös kattavammin koko yhteiskunnassa. Tutkimuksessa mukana olleet sektorit olivat: yhdyskunnat, rakennukset, (prosessi-) teollisuus, liikenne ja logistiikka sekä energiantuotanto. Energiapalveludirektiivin 2006/32/EY mukaan (EU, 2006):”Energiatehokkuus on suoritteen, palvelun, tavaran tai energian tuotoksen ja energiapanoksen välinen suhde”. Tämä suorite, palvelu, tavara tai energian tuotos on laaja joukko erilaisia asioita. Näin ollen myös energiatehokkuuslukuja on erilaisia. Energiankulutusta on usein tarkasteltava useammasta näkökulmasta kattavan kokonaiskäsityksen saamiseksi (esim. rakennussektorilla kWh/m3, kWh/m2, jne.). Energiankulutusluvun tukena on usein ilmaistava myös selittäviä tekijöitä, kuten teollisuudessa kapasiteetin käyttöaste. Laskelmia tehdessä on tehtävä rajauksia koskien kokonaisuuden laajuutta ja sitä miten huomioidaan elinkaarivaikutukset. Vain samalla tavalla rajattuja kohteita on mielekästä vertailla toisiinsa. Energiaa käytetään eri muodoissa: polttoaineina, sähkönä ja lämpönä. Erilaisia jakeita ei tulisi laskea yhteen ennen niiden muuttamista keskenään vertailukelpoiseen muotoon. Tähän käytetään ns. primäärienergiakertoimia. Kertoimien käytössä on vaihtelevia käytäntöjä eikä laskenta ole vakiintunut. Energiatehokkuutta kuten sen tehostamispotentiaalia tulee ensisijaisesti tarkastella energiayksiköiden avulla. Hiilidioksidi- tai kasvihuonekaasutehokkuutta voi käyttää tukevana ja täydentävänä arviointikriteerinä. Energiatehokkuuden parannuspotentiaali on ero energiankulutuksessa nykytilanteen ja vertailutilanteen välillä. Potentiaalin laskennan haaste kulminoituu tavoitetilan eli vertailutilanteen määrittämiseen. Vertailutilanteena voidaan käyttää parasta nykykäytäntöä (esim. BAT) tai ideaalitilannetta. Vertailutilan määrittämiseen tai laskemiseen ei millään tutkituista viidestä sektorista ole olemassa yleisesti hyväksyttyä, käytössä olevaa menettelytapaa ja siksi käytännöt vaihtelevat. Esimerkiksi yhdyskuntien ja logistiikan sektoreille käsite "ideaalitilanne" ei edes sovellu hyvin. Tutkimuksen aikana suoritettiin kokeilulaskenta yhdessä yhteisessä kohteessa, joka oli Helsingin Kalasatama. Case laskenta osoitti mm., että eri sektoreiden mittareita voidaan käyttää samanaikaisesti valitun kohteen energiatehokkuuden tarkastelussa. Mittareiden käyttö eri laskentatapausten vertailussa mahdollistaa energiatehokkuuden potentiaalin arvioimisen. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että menetelmät energiatehokkuuden mittaamiseksi ja potentiaalien laskemiseksi ovat vielä varsin kehittymättömiä siihen, että ne toimisivat käytännön työn ohjaajina. Aihealueella on edelleen perustutkimustarve. Käytännön työssä tulisi edistää sopimuksia liittyen laskennan pelisääntöihin

Älykäs kaupunkilogistiikka – CityLog

Liikenteen tutkimuskeskus Vernen kevään 2014 aikana tekemässä CityLog-tutkimuksessa kaupunkilogistiikkaan liittyviä haasteita ja ongelmia tarkasteltiin keskustan kauppojen ja palvelualojen toimipisteiden näkökulmasta. Hankkeen tavoitteena oli kartoittaa älykkään kaupunkilogistiikan kehittämismahdollisuuksia tiiviisti rakennetussa toimintaympäristössä. Tutkimus toteutettiin kysely- ja haastattelututkimuksena ja case-alueeksi valittiin Tampereen keskusta.Tutkimuksen perusteella kaupunkilogistiikan suurimpina ongelmina kaupungin keskustan yritysten näkökulmasta koetaan purku- ja lastauspaikkojen ahtaus, toimitusten aikatauluihin liittyvät ongelmat ja toimipisteiden vähäiset vaikutusmahdollisuudet logistiikkaan. Myös yleinen tiedonkulku varastotietojen ja toimitusten välillä koettiin puutteelliseksi. Kaupungin keskustassa toimivat yritykset eivät kuitenkaan koe logistiikkaa omaksi osaamisalueekseen eikä heikkoudekseen, vaan kokevat pääasiana, että toimitukset saapuvat perille. Näin ollen voidaan todeta, että kaupunkilogistiikan kehittämistä tulisi toteuttaa enemmän yhteistyössä kuljetusliikkeiden ja julkisen sektorin kanssa.Tutkimuksen yhteydessä havaitut jatkotutkimustarpeet liittyvät toimipisteiden ja kuljetusyhtiöiden väliseen kommunikointiin, purku- ja lastauspaikkojen optimointiin sekä verkkokaupan kasvun vaikutuksiin tulevaisuuden kaupunkilogistiikassa. Toimipisteiden ja kuljetusyhtiöiden välistä kommunikaatiota voitaisiin kehittää muun muassa automaattisella reaaliaikaisella tiedottamisella kuljetusten saapumisajasta. Lastaus- ja purkupaikkojen optimoinnin yhteydessä tulisi myös tarkastella maanalaisten logististen yhteyksien potentiaalia tulevaisuuden kaupunkilogistiikan järjestämisessä.During the spring of 2014 Transport Research Centre Verne from the Tampere University ofTechnology carried out an urban logistics study, where the current challenges and futuredevelopment needs of city logistics was studied. In the study, this problem is approached fromthe perspective of shops and services located into the city centre. A part of the inner citycentre of Tampere was chosen as a case area of the study. The main research methods weresurvey and expert interviews.According to the results, the biggest challenges in the city logistics from the perspective of shopand service office owners are narrow loading and unloading areas, problems related ondelivery time schedules and minor possibilities to affect logistics actions. In general, lack ofcommunication and the sharing of information are seen be poorly used in the city logistics.However, retailers and service carries do not see logistics as their weakness nor their mainbusiness area. According to the findings, in future the development of city logistics should bedone more with a close relationship with transportation companies and the public sector.The future research and development needs should focus on communication betweentransport companies and their customers, optimization of loading and unloading areas and theimpacts of rapidly increasing e-commerce. Highly automated and real-time communicationsolutions could offer significant benefits for unconsciousness in delivery times for example.Also the potential of underground logistics connections should be studied together withloading and unloading optimization.<br/