Avaliação das dimensões da qualidade percebida dos serviços logísticos de distribuição de medicamentos antirretrovirais do programa HIV/AIDS

O objetivo deste artigo é avaliar a percepção da qualidade em relação às dimensões: confiabilidade no prazo de entrega; agilidade na entrega; confiabilidade do produto correto; flexibilidade no serviço prestado; recuperação de falhas; rastreabilidade; comunicação; confiança e conhecimento da equipe; disponibilidade dos produtos; apoio pós-entrega; armazenamento; e satisfação como resultado esperado na prestação de serviços logísticos no atendimento às necessidades dos profissionais e usuários/clientes do programa HIV/AIDS. Trata-se de um estudo exploratório descritivo de natureza qualitativa, junto aos profissionais farmacêuticos, técnicos em farmácia, e coordenadores do programa HIV/AIDS. Os resultados possibilitaram uma avaliação detalhada do funcionamento da cadeia logística em estudo, a importância de uma gestão eficiente do estoque e do planejamento real da demanda. O estudo mostra que algumas dimensões avaliadas demandam mudanças operacionais na gestão de contratos, tendo em vista o alto valor monetário agregado, a satisfação dos profissionais, e, principalmente, o aumento da sobrevida dos usuários que convivem com a doença

Avaliação do Risco Gerencial na Elaboração de Projetos de Inovação em Pequenas e Médias Empresas de Alta Tecnologia sob a Ótica da Metodologia Prism

This study aims to analyze the failures of the activity of project management in small and mediumsizedhigh-tech firms, using the tool PRISM. This postmortem methodology, proposed by Gary Pan,Shan L. and Ray Hackney Pan, analyzes the interactions between the components of the projectduring the exchange relationship between the project organization, information system and theusers. Thus, the contribution of this work is to allow a formal analysis of the relationship betweenthe sequence of events development projects into an innovative view, that provide insights into thepotential success or failure of the project on medium-sized high-tech firms (whose the acronym is PMET).Este estudo de caso tem o objetivo de analisar as falhas da atividade de gerenciamento de projetos em pequenas e médias empresas de alta tecnologia, utilizando a ferramenta PRISM. Essa metodologia, proposta por Gary Pan, Ray Hackney e Shan L. Pan, analisa as interações post mortem entre os componentes do projeto durante o curso de sua execução como uma relação de intercâmbio entre a organização do projeto, o sistema de informação e os seus usuários. Assim, a contribuição desse trabalho é permitir uma análise formal das relações entre a sucessão de eventos de desenvolvimento de projetos de cunho inovativo e fornecer insights sobre o sucesso potencial ou o fracasso em projetos de pequenas e médias empresas de alta tecnologia (PMET).DOI:10.5585/gep.v2i1.3

Knowledge management alignment to the community of practice in a company of cutting and bending steel

This article aims to analyze the characteristics of a community of practice focused on the quality of management decision making in a company in the metallurgical industry, which is a company of cutting and bending steel for construction. Quality management requires greater flexibility in the activities, information sharing, skills development of individuals, and engagement among employees. The scientific method adopted was the descriptive cross-analysis case study, whose data was collected through semi-structured interviews conducted with 180 individuals. It was observed that the creation of communities of practice does not occur at random, and its main features are defined identity of shared interest; the way to build the image belonging to a particular social group; and involvement in joint activities that allow them to learn from each other

Avaliação da qualidade dos serviços: caso real no centro fitness do hotel

The justified purpose of the theme: The number of companies in the service sector has been increasing steadily in recent years. At the same time, consumers are increasingly demanding quality of services offered by the various providers in the market. Customer satisfaction is fundamental to the success of these organizations, and for this reason, the adoption of specific techniques for assessing quality of services is necessary. Purpose: this article aims to develop a framework to support hotel management. Methodology/Design: The study used an adaptation of the classic SERVQUAL model for the evaluation of customer expectations and perceptions, enhanced by the QUESC model, which is an instrument specifically applied to quality evaluation in fitness services, in order to obtain a more complete and targeted approach. The survey was conducted with 206 customers on the quality of service in the hotel's fitness center. Results and Originality: With the application of the model, we found that SERVQUAL was insufficient to evaluate customer satisfaction since the highest rated items pointed to the gaps coming mostly from the QUESC model. The findings provide a new perspective that can encourage those involved in the fitness center to manage these businesses considering the characteristics of the customer. This structure can help the hotel manager identifying which quality dimensions need more attention, improve the quality of the hotel service, develop customer loyalty, improve employee satisfaction, and differentiate from competitors. The article presents a new focus on guest view, which can be used to manage services offered by hotels.Propósito justificado del tema: El número de empresas en el sector de servicios ha aumentado constantemente en los últimos años. Al mismo tiempo, los clientes demandan cada vez más la calidad que ofrecen los más variados tipos de servicios que se encuentran en el mercado. La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de estas organizaciones, y por esta razón, es necesaria la adopción de técnicas específicas para la evaluación de la calidad en los servicios. Objetivo: este artículo tiene como objetivo desarrollar un marco para apoyar la gestión de hosting. Metodología/Design: El estudio utilizó una adaptación del modelo SERVQUAL clásico para la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes, mejorado por el modelo QUESC, que es un instrumento específicamente aplicado a la evaluación de la calidad en los servicios de fitness, para obtener un enfoque más completo y específico. La encuesta se realizó con 206 clientes sobre la calidad del servicio en el gimnasio del hotel. Resultados y originalidad del documento: Con la aplicación del modelo, se encontró que SERVQUAL es insuficiente para evaluar la satisfacción del cliente, ya que los elementos cuyos puntajes apuntan a las brechas más altas son la mayoría procedentes del modelo QUESC. Los hallazgos brindan una nueva perspectiva que puede alentar a quienes participan en el gimnasio a que administren estos negocios teniendo en cuenta las características del cliente. Esta estructura puede ayudar al gerente del hotel a identificar qué dimensiones de calidad requieren más atención, mejorar la calidad del servicio del hotel, desarrollar la lealtad de los clientes, mejorar la satisfacción de los empleados y diferenciar un hotel para sus competidores. El artículo presenta un nuevo enfoque en la visión de los huéspedes, que se puede utilizar para administrar un servicio ofrecido por el hotel.Propósito justificado do tema: A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se  faz  necessária. Objetivo:  este artigo tem por objetivo desenvolver uma abordagem para apoiar o gerenciamento de hospedagem. Metodologia/Design: O estudo utilizou uma adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de academia de ginástica, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. A pesquisa foi realizada com 206 clientes quanto à qualidade do serviço na academia de ginástica do hotel. Resultados e originalidade do documento: Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL foi insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps são a maioria proveniente do modelo QUESC.  As descobertas fornecem uma nova perspectiva que pode encorajar os envolvidos na academia de ginástica a gerenciar essas empresas considerando as características do cliente. Esta estrutura pode ajudar o gerente do hotel a identificar quais dimensões de qualidade precisam de mais atenção, melhorar a qualidade do serviço hoteleiro, conquistar a fidelidade do cliente, melhorar a satisfação dos funcionários e diferenciar um hotel para seus concorrentes. O artigo apresenta um novo foco na visão do convidado, que pode ser usado para gerenciar um serviço oferecido pelo hotel

USING THE SERVQUAL MODEL TO ASSESSMALL SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

This  paper  use  SERVQUAL measure  for  assessingthe  quality  of  the  administrative  services  in  a  large  mall,located in Brazil,  seen from the point of view of the currentservice  providers.  A questionnaire  was  used  to  interview 68service companies, and 5 CEO mall of this case of study. Twofactors were compared: the expectations and perceptions of theservice  providers,  the  comparison  enabled  the  strengths  andweaknesses of the quality perceived of the services offered bythe  mall  were  undertaken  as  a  case  study. Understand whatfeatures  and  level  of  service  must  have  in  order  to  meetconsumer needs, against on how consumers perceive the actualmall  performance  in  the  context  of  what  they  expected  to ensuring  good  service  to  classify  into  three  categories  offactors:  Basic,  Performance  and  Excitement.The  findings  ofthis study may prompt future research to create a new tool tohelp those managers and service companies in the process ofmaking decisions aimed at improving the strategic relationshipwith retail companies and thus to improve the quality of themall  services.  One  contribution  of  this  study  is  the  simpleproposed model used to understanding how quality processesaffect each organizational dimension of service performance

Um modelo para planejamento estratégico de PMET em Pernambuco

As pequenas e médias empresas de alta tecnologia apresentam vanguarda tanto na sua existência no mercado quanto na utilização das ferramentas de gerenciamento. O planejamento estratégico permite estabelecer o conhecimento da empresa em si, suas estratégias e potencialidades, além de orientar o melhor aproveitamento dos recursos utilizados pela organização em longo prazo. Neste sentido, este trabalho buscou auxiliar a pequena e média empresa de alta tecnologia, cuja sigla é PMET, através do desenvolvimento de um modelo de planejamento estratégico adequado. O roteiro do modelo proposto foi construído com base nos padrões de planejamento indicados pelos principais acadêmicos, bem como, através da pesquisa de amostra não-probabilística realizada com a aplicação de questionário com os gestores do setor. Deste modo, o enfoque do modelo proposto, está na filosofia de gerenciamento ágil das atividades de elaboração do planejamento, uma vez que pode haver modificação assim que houver a necessidade. Possibilitando respostas eficazes às mudanças do mercado. O modelo é composto por dois macro-processos: a elaboração em si do planejamento estratégico e sua implementação. O primeiro possui três etapas: avaliação do ambiente, definição do perfil estratégico (missão, visão e objetivos) e a elaboração do resumo do planejamento em um documento. Já o segundo macro-processo é dividido em duas etapas: implementação e avaliação do desempenho real com os objetivos, metas e estratégias estabelecidas. Assim, a adoção da ferramenta proposta desmitifica os obstáculos para a elaboração do planejamento estratégico relatados pelos entrevistados: falta de tempo e de recursos e falta de visão futura. Deste modo os principais resultados pela utilização do modelo proposto residem no direcionamento estratégico das atividades das empresas, a saber: apóia o desempenho das empresas, motiva os profissionais, facilita a tomada de decisão, viabiliza o fluxo de informações e incrementa a competitividad

Análise da implementação do modelo multicritério de decisão: como o gestor observa a importância da decisão racional

In this study, a model was proposed to analyze how managers apprehend the importance of rational decisions in small and medium-sized information technology companies. To do so, we used the SERVPERF, Analytic Hierarchy Process (AHP), and ELECTRE TRI methods. SERVPERF served to assess the provision of services according to customer needs; AHP to identify which service components require more management attention; and ELECTRE TRI to classify the managerial importance of resources and restrictions on IT companies, in view of the difficulties managers face to accomplish this. It is noteworthy that, for the manager, AHP was considered complex for drawing up the weights by comparative analysis of each quality area of SERVPERF. In this scenario, the contribution of the rational model is the ability it offers the manager to better understand the expectations of their customers and provide a higher degree of customization between the company and its customers

Análise da implementação do modelo multicritério de decisão: como o gestor observa a importância da decisão racional

In this study, a model was proposed to analyze how managers apprehend the importance of rational decisions in small and medium-sized information technology companies. To do so, we used the SERVPERF, Analytic Hierarchy Process (AHP), and ELECTRE TRI methods. SERVPERF served to assess the provision of services according to customer needs; AHP to identify which service components require more management attention; and ELECTRE TRI to classify the managerial importance of resources and restrictions on IT companies, in view of the difficulties managers face to accomplish this. It is noteworthy that, for the manager, AHP was considered complex for drawing up the weights by comparative analysis of each quality area of SERVPERF. In this scenario, the contribution of the rational model is the ability it offers the manager to better understand the expectations of their customers and provide a higher degree of customization between the company and its customers

Análise da reflexividade alcançada pelos servidores - usuários da CAPP/UFPE após a implementação de uma nova ferramenta de gestão

A relevância acadêmica deste estudo está em analisar um processo real e atual de aprendizagem baseada em processo de mudança em uma instituição de ensino superior brasileira, impactando diretamente nas práticas sociais da comunidade de servidores da Instituição. O objetivo desse estudo consistiu em compreender, sob a ótica dos servidores da UFPE, como se dá o processo de aprendizagem individual e coletiva ao vivenciarem o processo de implementação de uma nova ferramenta de gestão, a saber: SIPAC – Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos. Para isto, se buscou conhecer as práticas administrativas dos servidores após a implantação do SIPAC; compreender a reflexividade individual; e analisar a reflexividade coletiva a partir do compartilhamento das práticas no uso da ferramenta de gestão em questão. Metodologicamente, este estudo é de natureza qualitativa e fez uso de análise documental, entrevista semiestruturada com os servidores da coordenação e da técnica de observação participante. A conclusão a que esse estudo chegou foi que existe a aprendizagem baseada na prática na CAPP e que, apesar da inicial dificuldade de adaptação ao novo sistema de gestão em vigor, os servidores-usuários alcançaram reflexividade individual e coletiva. Por fim, verificou-se a grande importância da temática para o setor público, para se chegar ao nível de excelência nos serviços prestados