Optimization of the call center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet services

El presente trabajo de investigación se ocupa de la optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Su objetivo fundamental es justamente determinar los servicios agregados de Internet que permiten optimizar ese servicio y se trabaja en torno a la pregunta: ¿Qué servicios agregados de Internet, permiten optimizar el servicio de Call Center en la empresa Atento Colombia?. Con la resolución de este cuestionamiento se aportan los servicios básicos que optimizaran el Internet Call Center de Atento Colombia, con lo cual se ayuda a que Atento Colombia cree una ventaja competitiva frente a las otras empresas que ofrecen los mismos servicios en el mercado. Las etapas que siguió la elaboración de este trabajo de grado tienen íntima relación con el método elegido, en primer lugar, se ha efectuado el planteamiento de la problemática y su correspondiente descripción y formulación, con los objetivos propios de la investigación, acto seguido, a modo de justificación, se ha efectuado una reflexión en torno de los móviles que soportan esta investigación y la importancia de llevarla a cabo. Se realiza, luego un marco referencial, dividido para este efecto en marco teórico, marco contextual y marco conceptual, las etapas subsiguientes se derivan de los objetivos inicialmente planteados. La investigación difiere según como se realice. De acuerdo con las características de investigación que requiere este trabajo, se ha determinado realizar un tipo de investigación cualitativo, ya que esta nos permite hacer una descripción verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza y su comportamiento. Adicionalmente, se aplicaron técnicas de recolección de información cualitativa como: Observación de aspectos relevantes y encuestas focalizadas en un tema. En la etapa de compilación de información se procedió a realizar una encuesta en el tema de Internet Call Center a un población muestra de cincuenta personas en el Call Center de Atento Colombia, sus resultados mostraron que es posible llevar a cabo este servicio en la empresa pero que se requiere de manera urgente una preparación técnica entre los empleados y un ajuste tecnológico, junto con la comparación diferente a otros servicios similares en el mundo que lleve a Atento Colombia a niveles de competitividad en este servicio. En la ultima etapa se realizó una discusión de resultados que da cuenta de los objetivos logrados dentro del proceso de la investigación se concluyó y se recomendó de acuerdo con el procedimiento efectuado.Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESMINTRODUCCIÓN 16 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21 1.1. DESCRIPCIÓN 21 1.2. FORMULACIÓN 24 1.3. OBJETIVOS 24 1.3.1. General 24 1.3.2. Específicos 25 1.4. JUSTIFICACIÓN 25 2. MARCO DE REFERENCIA 27 2.1. MARCO TEÓRICO 27 2.1.1. El Call Center 30 2.1.1.1 Recursos tecnológicos de un Call Center 32 2.1.1.2 Servicios de un Call Center 35 2.1.1.3 Mercado colombiano de la industria de Call Center 37 2.1.1.4. Análisis de la industria de Call Center de forma 48 diferenciada: valor agregado 2.1.2 De los Call Center tradicionales a los Internet Call 50 center 2.1.2.1. Comparación de internet call center vs. Call Center 53 2.1.2.2. Internet Call Center 54 2.1.2.3. Ventajas del Internet Call Center – ICC 55 2.1.2.4. Debilidades de Internet Call Center 57 2.1.2.5. Mercado del Internet Call Center 57 2.1.2.6. ¿Empresas puramente virtuales (Dot Com) o 61 empresas puramente reales de cemento (Brick & Mortar)? 2.1.2.7. El mercado financiero 62 2.1.3. Ventajas competitivas de colombia frente a otros países latinoamericanos para servicios de Internet Call Center 67 2.1.4 Pacto de Internet en las compañías: como entrar en la web 69 2.1.4.1 Importancia de Internet 73 2.1.4.2. Crecimiento de Internet en el mundo 74 2.1.4.3. Desempeño de Internet en Latinoamérica 75 2.1.4.4. Desarrollo del mercado de Internet en Colombia 77 2.1.4.5. Como se conectan a Internet en Colombia 79 2.1.4.6. Trafico de Internet en Colombia 80 2.1.4.7. Barreras para la masificación de Internet en Colombia 81 2.1.4.8. Para que se utiliza el Internet en Colombia 84 2.1.5. OUTSOURCING COMO CONCEPTO 85 2.1.5.1. Valor estratégico de un Outsourcing 86 2.1.5.2 Outsourcing tecnológico 86 2.1.5.3 Oportunidades de Outsourcing tecnológico 87 2.1.5.4 ventajas de realizar Outsourcing en “Call Center”. 88 2.2. MARCO CONTEXTUAL 90 2.3. MARCO CONCEPTUAL 96 3. METODOLOGÍA 98 3.1. TIPO DE ESTUDIO 98 3.2 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 99 3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 100 3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 100 3.5 PLAN DE ANÁLISIS 101 4. ANÁLISIS DE INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 101 4.1 CONCEPTO DE INTERNET CALL CENTER 102 4.2 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS AGREGADOS DE INTERNET CALL CENTER 103 4.3 EL NUEVO SERVICIO DE INTERNET CALL CENTER Y AGILIZACIÓN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 104 4.4 CONOCIMIENTO SOBRE EMPRESAS QUE MANEJE EL INTERNET CALL CENTER EN: 105 4.5 AUMENTO DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 106 4.6 QUE SERVICIO A PRESTAR PREFERIDO POR LOS EMPLEADOS EN EL FUTURO 107 4.7 SATISFACCIÓN Y AUMENTO DEL FLUJO DE CLIENTES. 109 4.8 CONDICIONES DE RECURSO HUMANO DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 110 4.9 CONDICIONES ECONÓMICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA 111 4.10 CONDICIONES TECNOLÓGICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 112 4.11 CONDICIONES Y SERVICIOS GENERALES DE ATENTO COLOMBIA 112 CONCLUSIONES 128 RECOMENDACIONES 129 ANEXO 1 130 ANEXO 2 131 BIBLIOGRAFÍA 132MaestríaThis research work deals with the optimization of the Call Center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet services. Its fundamental objective is precisely to determine the Internet aggregate services that allow optimizing that service and it works around the question: What Internet aggregate services allow the optimization of the Call Center service in the company Atento Colombia ?. With the resolution of this question, the basic services that will optimize the Internet Call Center of Atento Colombia are provided, thereby helping Atento Colombia to create a competitive advantage over other companies that offer the same services in the market. The stages that followed the elaboration of this degree work are closely related to the chosen method, in the first place, the approach of the problem and its corresponding description and formulation have been carried out, with the objectives of the investigation, immediately afterwards, to By way of justification, a reflection has been made about the motives that support this research and the importance of carrying it out. A referential framework is then made, divided for this purpose into a theoretical framework, contextual framework and conceptual framework, the subsequent stages are derived from the initially proposed objectives. Research differs depending on how it is done. In accordance with the research characteristics that this work requires, it has been determined to carry out a qualitative type of research, since this allows us to make a verbal description or explanation of the studied phenomenon, its essence, nature and behavior. Additionally, They applied qualitative information gathering techniques such as: Observation of relevant aspects and surveys focused on a topic. In the information compilation stage, a survey was carried out on the subject of Internet Call Center to a sample population of fifty people in the Call Center of Atento Colombia, its results showed that it is possible to carry out this service in the company but that a technical preparation among the employees and a technological adjustment are urgently required, together with the different comparison to other similar services in the world that leads Atento Colombia to competitive levels in this service. In the last stage, a discussion of results was carried out that accounts for the objectives achieved within the research process, it was concluded and it was recommended according to the procedure carried out.Modalidad Presencia

¿Psicosis luego de sobredosis por opioides? Lesión isquémica bilateral del globo pálido como causa orgánica insospechada.

The approach to intoxicated patients with a previous history of psychopathological manifestations represents a challenge to medical care. The presence of a dual pathology can lead to somatic symptoms being dismissed and not considered as possible manifestations of a serious underlying pathology. We report the case of a patient who, during her hospitalization for a depressive episode, presented an incidental opioid overdose. Upon recovery, she presented disorganized behavior and delusions, initially attributed to her depression. Further studies demonstrated, however, a serious underlying organic cause: A bilateral ischaemic injury of the globus pallidus. The clinical picture is analyzed in the light of the relevant literature, addressing the issues of delirium, clinical spectrum of globus pallidus lesions and ending with a brief description of opioid overdoses and neurotoxicity. Faced with symptoms that are not consistent with the usual course of a psychopathological decompensation or drug intoxication, possible organic causes should be delved into. It is suggested that neuroimaging studies be considered in any patient who suffers from an opioid overdose and who later presents severe cognitive alterations.El abordaje de pacientes intoxicados que presentan antecedentes de patología psiquiátrica supone un reto en la atención médica. La presencia de una patología dual puede conducir a que algunos síntomas somáticos sean desestimados y no se consideren como manifestación de una posible patología grave subyacente. Se reporta el caso de una paciente que, durante su hospitalización debida a un episodio depresivo, presentó una sobredosis incidental de opioides. Al recuperarse de ella, sin embargo, presentó comportamiento desorganizado e ideas delirantes, inicialmente atribuidas a la depresión. Estudios ulteriores demostraron una causa orgánica grave subyacente: lesión isquémica bilateral del globo pálido. Se analiza el cuadro clínico a la luz de la literatura pertinente, abordando los temas de delirium, espectro clínico debido a las lesiones del globo pálido y finalizando con una breve descripción sobre la sobredosis y neurotoxicidad por opioides. Frente a síntomas no concordantes con la evolución usual de una descompensación psicopatológica o una intoxicación por drogas, debe ahondarse en la exploración de posibles causas orgánicas, objetivo para el cual se sugiere considerar estudios de neuroimágenes en todo paciente que experimente una sobredosis de opioides y que posteriormente presente graves manifestaciones de una alteración cognitiva

Diálogo, liderazgo y caminos de cambio

Contrasta el derecho a la protesta con otros derechos con que puede interferir, y propone límites al uso de la fuerza. Sugiere avenidas para encausar las demandas sociales a través de un diálogo efectivo con múltiples interlocutores que busque legitimidad y representación. Asimismo, señala alternativas para construir liderazgos más sólidos, tanto en el estado como en los grupos de interés, y expone fórmulas para mejorar la comunicación pública y la transparencia en la negociación. Con un horizonte de mediano plazo, este capítulo también sugiere cambios en la relación ejecutivo-legislativo que posibiliten hacia adelante avanzar con la agenda de reformas económicas y sociale

Abordaje pedagógico inicial del consumo de sustancias psicoactivas en las Instituciones Educativas del Distrito : Cambiando el foco (Guía 2)

La guía que aquí se presenta hace parte de la Caja de herramientas "Cambiando el foco". Con ella se pretende proponer una herramienta educativa y didáctica para el abordaje pedagógico inicial del consumo de SPA en el contexto escolar, desde una mirada de ciudadanía y convivenci

TVII - Taller de Integración - AR324 - 202102

Descripción: El curso TVII Taller de Integración es un curso perteneciente al séptimo nivel de los talleres de diseño arquitectónico que constituyen la columna vertebral de la carrera. en el que el estudiante Desarrollará propuestas arquitectónicas en las que las consideraciones específicas que fueron materia principal de los anteriores talleres estén satisfactoriamente atendidas. En los niveles precedentes, cada taller ha tenido un tema de inflexión (explicitado en el propio nombre del taller) Introducción al diseño de la Arquitectura, Arquitectura y Arte, Arquitectura y Entorno, Arquitectura y Función, Arquitectura y Medio Ambiente y Arquitectura y Construcción) En este nivel se pretende hacer que el estudiante adquiera una experiencia en la que aplique de manera integral los 06 temas anteriores en un proyecto arquitectónico. Este curso permite comprender la importancia que tiene cada una de las inflexiones en el Proceso de Diseño. En este nivel se trabajan proyectos con mayor envergadura y complejidad como Edificaciones Hospitalarias, Edificios Híbridos, Teatros de gran escala, entre otros. El curso de taller se basa en la búsqueda y ensayo de una metodología de diseño, mediante la rigurosidad y compromiso, que le permite al estudiante transitar por los distintos niveles de un método y acercarse al logro de los objetivos. Propósito: El curso Taller VII ¿Taller de integración tiene como propósito que el estudiante trabaje y desarrolle las herramientas necesarias para su desenvolvimiento en el campo profesional. En él se concientiza, refuerza y consolida en el estudiante, la importancia de las ideas detrás de un proyecto arquitectónico, una arquitectura pensada y no arbitraria, la importancia del desarrollo de un buen lenguaje, en el caso de la arquitectura, planos profesionales bien dibujados y expresados, imágenes en 03 dimensiones, esquemas. Por ello, se puede afirmar que los temas a trabajar son una excusa para desarrollar estas habilidades que finalmente aseguran el logro del nivel de las competencias. La asignatura contribuye al desarrollo de la competencia general Pensamiento innovador y la competencia específica de la carrera: Diseño Fundamentado que corresponde a los criterios NAAB : PC2, PC3, PC8, PC5, SC3, SC5 , ambas en el nivel de logro A2. Tiene como pre requisito la asignatura de AR313 Taller VI - Arquitectura y Construcció