Intellectual Capital in jungen Unternehmen: Bewertung und Steuerung

Die zunehmende Bedeutung von Intellectual Capital, die sich unter anderem in einer Verfünffachung der Market to Book-Ratios seit den 1980er widerspiegelt, wirft die Frage nach dem realen Unternehmensvermögen auf. Der Venture Capital-Markt und die Entrepreneur¬shipforschung bestätigten schon früh den Einfluss von Humankapital, als ein Teilaspekt des umfassenderen Konzeptes des Intellectual Capitals, auf den Erfolg von Portfoliounternehmen. Gegenstand der vorliegenden Arbeit stellt daher die Betrachtung von Intellectual Capital in Hinblick auf die Bewertung und Steuerung junger Unternehmen dar. Derzeit wenig zufriedenstellende Unternehmensbewertungsansätze bilden die Motivation und den Ausgangspunkt zur Entwicklung eines Verbesserungsvorschlages. Für die Modifizierungen finden unter anderem Kaufwahrscheinlichkeitsmodelle und Ansätze aus den Markenbewertungsverfahren Verwendung. Die praktische Anwendbarkeit verdeutlicht ein Fallbeispiel. Hinsichtlich der Steuerung von jungen Unternehmen weisen Methoden aus dem Intellectual Capital Bereich (Intellectual Capital Statements, Value Chain Scoreboard, Strategy Maps) eine grundsätzliche Eignung auf. Die Anwendung ist abhängig von der Größe des Unternehmens und den Einbezug externer Berichterstattungselemente. Erkenntnisse aus 14 empirischen Studien zeigen Wirkungsbeziehungen die von allen Elementen des Intellectual Capitals, insbesondere des Humankapitals, ausgehen und positiv auf Unternehmenswert und Erfolg des Unternehmens wirken. Steuerungs- und Bewertungsaspekte sind in der empirischen, explorative Untersuchung von Unternehmen, die Intellectual Capital Statements veröffentlichen, verknüpft. Die Ergebnisse deuten auf ein signifikant höheres Market to Book-Ratio dieser Firmen gegenüber ihren Konkurrenten hin. Zur Überprüfung der Hypothesen finden Mittelwertvergleiche wie der t-Test und der Mann-Whitney-Test Anwendung

Alter als Moderator im Nachbeschwerdeverhalten

Um langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren sind Unternehmen vor allem in der kritischen Situation einer Beschwerde stets darauf bedacht die individuellen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass Menschen unterschiedlichen Alters die Wiedergutmachungsversuche eines Unternehmens in gleicher Weise wahrnehmen und evaluieren, beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Wirkung des Alters auf das Nachbeschwerdeverhalten. Dabei wird zunächst ein Hypothesenmodell generiert, das den moderierenden Einfluss des Alters auf die Wirkungsbeziehungen zwischen den drei Gerechtigkeitsdimensionen (Distributiv, Prozedural, Interaktional) und der Nachbeschwerdezufriedenheit sowie zwischen der Nachbeschwerdezufriedenheit und den Verhaltensabsichten beschreibt. Dieses Modell wird anschließend im praktischen Teil der Arbeit empirisch überprüft. Die Untersuchungsdaten wurden auf Basis einer Quotenbefragung erhoben und mit Hilfe eines Strukturgleichungsmodells analysiert und ausgewertet. Die Ergebnisse zeigen, dass die Distributive und die Interaktionale Gerechtigkeit bei den älteren Befragungsteilnehmern stärker auf die Nachbeschwerdezufriedenheit wirken als bei den jüngeren. Demgegenüber hat in der jüngeren Teilnehmerstichprobe die Prozedurale Gerechtigkeit eine wesentlich stärkere Wirkung auf die Nachbeschwerdezufriedenheit als in der älteren. Zudem zeigen die Untersuchungsergebnisse eine schwache Tendenz, dass ältere Menschen eine höhere Wiederkaufsabsicht aufweisen als jüngere. Zusätzlich untersucht die Studie, welche Rolle das Alter des Verkaufspersonals im Nachbeschwerdeprozess spielt, wobei die Ergebnisse belegen, dass die Behandlung durch gleichaltriges Verkaufspersonal zu einer höheren Wiederkaufsabsicht führt. Auch der Zusammenhang zwischen chronologischem und kognitivem Alter wird betrachtet. Dabei kann gezeigt werden, dass das chronologische Alter einen starken Einfluss auf das kognitive Alter besitzt. Im Ergebnis der Arbeit werden schließlich Handlungsempfehlungen für die Forschung und Praxis diskutiert. Dabei zeichnet sich ab, dass die Beschwerdebehandlung keinesfalls universell erfolgen sollte, sondern vielmehr auf die altersbedingten Besonderheiten der Kunden abgestimmt werden muss

Consumer-to-Consumer Conflicts and Brand Moderation Strategies During COVID-19 Service Failures: A Framework for International Marketers

Purpose: Since the start of the COVID-19 pandemic, one dark social-media phenomenon in particular has experienced a significant rise: consumer-to-consumer (C2C) conflicts, i.e., consumers who verbally attack each other in response to COVID-19 service failures. The aim of this paper is to uncover the sources of such conflicts and to gain an insight into the corresponding conflict moderation strategies that international brands adopt. Design/Methodology/Approach: Our methodology consists of non-participatory netnographic observations of 13 online brand communities (OBCs) on Facebook, using a purposeful sampling approach and a hybrid thematic analysis. Findings: The paper identifies five C2C conflict sources: brand attack, brand dissatisfaction, brand skepticism, brand contention, and brand defense; these are then classified as having either an individualistic (self-oriented) or collectivistic (other-oriented) orientation. We also uncover several moderation strategies: non-engaging, automated, bolstering, asserting (direct, indirect), and informing (factual, empathetic, apologetic), which are broadly categorized into two levels based on their passive versus active approach and authoritative versus cooperative orientation. The paper further highlights that brands adapt their moderation strategies to specific sources of C2C conflicts, thereby producing a range of OBC outcomes. Originality: We offer a novel framework to international marketing research, consisting of C2C conflict sources and corresponding moderation strategies that take place in response to service failures during the COVID-19 pandemic. These insights, in turn, inform international marketers about new ways of transforming the dark side of OBCs into a source of competitive advantage based on real-world brand practice. Practical implications: Our empirically informed framework comprising sources of undesirable C2C conflict and brand moderation strategies offers a practical tool that can aid marketing managers in nurturing civil customer-to-customer engagement and interactive behaviors in their OBCs. By adopting our framework, brand and marketing practitioners can tailor their communication strategies towards different sources of C2C conflict and minimize their adverse consequences, thus, fostering an overall constructive OBC engagement

Calibrating 30 Years of Experimental Research:A Meta-Analysis of the Atmospheric Effects of Music, Scent, and Color

AbstractAtmospheric in-store stimuli have been the subject of considerable empirical investigation for over 30 years. This research presents a meta-analysis of 66 studies and 135 effects (N=15,621) calibrating the atmospheric effects of music, scent, and color on shopping outcomes. At an aggregate level, the results reveal that environments in which music or scent are present yield higher pleasure, satisfaction, and behavioral intention ratings when compared with environments in which such conditions are absent. Warm colors produce higher levels of arousal than cool colors, while cool colors produce higher levels of satisfaction than warm colors. The estimated average strength of these relationships ranged from small to medium. Effect sizes exhibited significant between-study variance, which can be partly explained by the moderators investigated. For instance, larger effect sizes were observed for the relationship between scent and pleasure in those samples with a higher (vs. lower) proportion of females. Data also indicated a tendency toward stronger music and scent effects in service settings as compared to retail settings. The results of this analysis, based on data aggregated across the research stream, offer retailers a guide to enhance customers’ shopping experience through judicious use of in-store atmospheric stimuli

A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses

Service recovery is a crucial success factor for organizations. Thus, many studies have addressed the issue of post-complaint behavior. Conducting a meta-analysis, the authors test the following path model: "organizational responses (compensation, favorable employee behavior, and organizational procedures) → justice perceptions (distributive, interactional, and procedural justice) → post-complaint satisfaction (transaction-specific and cumulative satisfaction) → customer behavioral intentions (loyalty and positive word of mouth [WOM])." The results confirm this model as well as the mediating role of justice perceptions and post-complaint satisfaction. Surprisingly, the results also show that the common contention of distributive justice as the salient driver of service recovery is only true for transaction-specific satisfaction, which in turn reinforces positive WOM. Cumulative satisfaction, however, which is the primary antecedent of customer loyalty, even slightly more depends on interactional justice than on distributive justice. Further, the results show that the relationships between justice perceptions and satisfaction constructs depend on several moderators such as target group, industry, and complaint type. A major managerial implication is the fact that organizations should pay particular attention to distributive justice when complainants are students and to interactional justice when failure is nonmonetary or occurs in service industries. The authors discuss theoretical implications and provide suggestions for future research

Die kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität bei der Nutzung von SST

Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven, persönlichen Kontakt mit dem Kunden durch eine günstigere, technologiebasierte Alternative zu ersetzen. Fragestellungen hinsichtlich Akzeptanz und Adoption solcher Technologien werden in der Literatur umfassend diskutiert, es fehlt jedoch bisher an fundierten Untersuchungen zur kundenseitigen Wahrnehmung der Servicequalität dieser Technologien und den Faktoren, die diese beeinflussen. Ausgehend von bestehenden Ergebnissen über die Servicequalität bei interpersonellen Dienstleistungen überträgt dieser Beitrag das Wissen analog auf technologiebasierte Serviceleistungen. Aufbauend auf diesem konzeptionellen Rahmen wird eine empirische Studie durchgeführt, die zwei Wahrnehmungsmodelle der interpersonellen Serviceforschung gegeneinander testet. Modell 1 stellt die Qualitätseigenschaften und die Servicequalität als separate Konstrukte dar, während in Modell 2 die Qualitätseigenschaften als Bestandteile der Servicequalität betrachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im Bereich von SST die Kunden unabhängig von der Bewertung der Qualitätseigenschaften ein globales Servicequalitätsurteil bilden, welches nicht aus der Summe der Qualitätseigenschaften resultiert

Bad intentions:Customers’ negative reactions to intentional failures and mitigating conditions

Intentional service failures (e.g., overbooking or overcharging) have received little scholarly attention, despite their regular occurrence and immense costs. Using a multi-method approach combining experimental and field data from online reviews, it was found that intentional (vs. unintentional) failures lead to greater negative word of mouth (nWOM) and patronage reduction. This research extends these findings by demonstrating that intentional failures are less harmful when the failure is reversible (vs. irreversible) and occurs at an employee (vs. firm) level. Further, while either psychological (e.g., apology) or monetary compensation is effective in mitigating the consequences of intentional failures at an employee level, a combined service recovery (psychological and monetary) is the best solution when the failure is at a firm level. Drawing on attribution theory, the paper unveils the key role of trust (as opposed to justice) as the mechanism to explain the effects of intentionality on customers\u2019 nWOM and patronage reduction