Ist eine Panne eine Chance für die Automobilindustrie? : Value-Added Recovery-Services als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) führen Unternehmen vielfältige Maßnahmen durch, um Loyalität der Kunden zu generieren und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Einen besonders kritischen Kontaktpunkt in dieser Beziehung stellt die Behebung eines Problems bzw. einer Panne dar. An diesem kritischen Punkt sind geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Zufriedenheit und Loyalität der Kunden wieder herzustellen bzw. eine Abwanderung zu verhindern. Allerdings besteht darüber hinaus an dieser Stelle die Möglichkeit, die Zufriedenheit über das ursprüngliche Niveau hinaus zu steigern: Das Recovery-Paradoxon besagt, dass gut gelöste Probleme zu zufriedeneren Kunden führen können als Situationen ohne Probleme. Es scheint daher sinnvoll, gerade an dieser Stelle mit einer starken Hebelwirkung auf die Kundenzufriedenheit die Recovery-Services auszubauen. Dies kann bspw. durch eine proaktive Nachbetreuung von Pannen geschehen. Dazu muss diese als Value-Added Service ausgebaut werden, um eine Steigerung der Zufriedenheit und damit des Erfolgs des CRM zu ermöglichen. Im Rahmen eines Quasi-Experiments kann bestätigt werden, dass die Behebung einer Panne (die reine Recovery) zur Wiederherstellung der Zufriedenheit führt. Allerdings erreichen Unternehmen durch proaktive Pannennachbetreuung (erweiterte bzw. Value-Added Recovery-Services) nicht nur eine höhere Zufriedenheit als bei der reinen Recovery, sondern auch, dass die Kunden mit Panne anschließend zufriedener sind als Kunden gänzlich ohne Pannenfall. Grund hierfür ist, dass Value-Added Recovery-Services eine Chance für Automobilunternehmen darstellen, ihre Problemlösungsfähigkeit, Kundenorientierung und Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren. Eine Panne sollte folglich als Anknüpfungspunkt für erfolgreiches CRM und somit als Chance für die Automobilindustrie betrachtet werden

SnO2(110) and Nano-SnO2: Characterization by Surface Analytical Techniques

Chemische Gassensoren auf SnO2 Basis sind bestens für eine schnelle, empfindliche, exakte und günstige Bestimmung der Gaszusammensetzung in unserer Umgebung geeignet. Ein detailliertes Verständnis der physikalischen und chemischen Eigenschaften dieses Materials ist für ein Verständnis und für die systematische Entwicklung von SnO2 Gassensoren unbedingt erforderlich. Da Gase nur mit den obersten atomaren Schichten wechselwirken, ist die Charakterisierung der Oberfläche eine Voraussetzung für weitere Studien. Aus diesem Grund wurde die thermodynamisch stabilste Oberfläche des SnO2, die (110) Oberfläche, auf ihre geometrischen und elektronischen Eigenschaften mit atomar aufgelöster Rastertunnelmikroskopie (STM), niederenergetischer Elektronenbeugung (LEED) und hochaufgelöster Photoelektronenspektroskopie (SRPES, UPS, XPS) hin untersucht. Vergleichende Messungen der Valenzbandstruktur von dotierten und undotierten SnO2 Gassensoren wurden durchgeführt. Die nanokrystallinen Körner der Gassensoren mit einem mittleren Radius von 10 nm wurden in einem Sol-Gel Prozess hergestellt und über einen Siebdruckverfahren auf die Sensorsubstrate aufgebracht. Diese Sensoren haben in zahlreichen Gasmessungen unter Umgebungsbedingung eine hohe Reproduzierbarkeit bewiesen. Ein neues Modell für den Rekonstruktionsprozess des reduzierten SnO2(110) konnte mit Hilfe von STM, LEED und XPS Messungen aufgestellt werden. Die 4x1, sowie zum ersten mal eine 2x1 Struktur wurden atomar aufgelöst abgebildet und ein Modell in Übereinstimmung mit älteren Arbeiten konnte vorgeschlagen werden. SRPES Messungen an den Gassensoren deuten darauf hin, dass die Dotierstoffe hauptsächlich im Festkörper der Körner eingelagert werden und höchsten in sehr niedrigen Konzentrationen an der Oberfläche vorhanden sind. Die beobachteten Änderungen der Zustandsdichte in der Bandlücke stammen somit nicht vom Dotiermittel, sondern vom SnO2 selbst.Chemical gas sensors based upon SnO2 fit in the demand for a fast, sensitive, accurate and inexpensive determination of gas compositions in our environment. A detailed understanding of the physical and chemical properties of SnO2 which are relevant for gas-interaction, is necessary for understanding and systematically improving SnO2 gas sensors. Since gases are interacting only with the uppermost atomic layers, a characterization of the material's surface is a prerequisite. For this reason, the thermodynamically most stable surface, the SnO2(110) surface, is investigated according to its geometric and electronic properties by atomically resolved scanning tunneling microscopy (STM), low energy electron diffraction (LEED) and high resolution photoemission spectroscopy (SRPES, UPS) under well-defined UHV conditions. Comparative data of the valence band structure are acquired by photoemission spectroscopy on doped and undoped SnO2 gas sensors based upon nanocrystalline material. The grains with a mean radius of 10 nm are produced by a sol-gel process and screenprinted onto the sensor's substrate. These sensors had already proven a very high reproducibility in gas test measurements of the sensor's resistance and the work function of the surface under ambient air conditions. A new model for the reconstruction process of the reduced SnO2(110) surface could be established by STM, LEED and XPS investigations. The 4x1 and for the first time a 2x1 structure could be atomically resolved and a model could be proposed which is in agreement with earlier STM results. SRPES measurements of the gas sensors point towards the conclusion that the dopant is mainly incorporated into the bulk, only in very low concentration present on the surface and therefore not accessible to photoelectron spectroscopy in the applied photon energy range. The detected changes in the density of states in the band gap would therefore not be derived from the dopant, but from the SnO2 material itself

Ökologische Aspekte bei der Wahl von Wohnimmobilien

Im Rahmen der vorliegenden Studie wurden 197 Nutzer der Immobilienplattform Immonet.de online befragt, davon 129 Kauf- und 66 Mietinteressenten (Die Differenz zur Gesamtzahl resultiert aus der Angabe „kein Interesse“ zweier Befragter). Parallel gaben 16 Bauträger ihre Einschätzung an, wie ihre Kunden hinsichtlich unterschiedlicher Fragestellungen denken. Die Stichprobengröße ist hinreichend umfangreich und die Struktur ausreichend plausibel, um aus den Ergebnissen Hinweise für Kundenverhalten abzuleiten; allerdings handelt es sich nicht um eine repräsentative Befragung. Insgesamt 11 Entscheidungskriterien beim Kauf bzw. bei der Miete von Wohnimmobilien wurden gemäß ihrer Wichtigkeit für die Befragten bewertet. Lage, Preis und Wirtschaftlichkeit sind die dominanten Entscheidungsdimensionen, deren Stellenwert aber je nach Nachfragersegment durchaus differenziert ausfällt. Ökologisches Wohnen befindet sich insgesamt im Mittelfeld der Entscheidungsprioritäten, ist aber auch sehr stark abhängig von Nachfragermerkmalen wie Miete vs. Kauf, Öko-Affinität und Suchfokus. Auffällig ist, wie stark die Angaben der Nachfrager und die diesbezüglichen Einschätzungen der Anbieter auseinanderfallen. Die Immobilienwirtschaft weiß offenbar zu wenig, wie ihre Kunden „ticken“. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Gegenüberstellung von Selbst- und Fremdbild des Branchenimages. Besonders im Mietsegment wird der Immobilienwirtschaft vorgeworfen, Profit vor Nachhaltigkeit zu stellen, mit Ökologie unnötig die Angebote zu verteuern und die Bedürfnisse der Kunden nicht verstanden zu haben. Dagegen ist das Selbstbild der Branche ungleich positiver. Die Anbieter verwahren sich gegen den Vorwurf, den Ottonormalverbraucher „abzuzocken“, und sehen sich, ökologisch gesehen, auf dem richtigen Weg. Und natürlich glauben sie auch, „Kundenversteher“ zu sein. Die Studie liefert eine Vielzahl von Hinweisen zur Professionalisierung der Marktbearbeitung in der Immobilienwirtschaft. Insbesondere zeigt sie, dass ökologische Aspekte bei der Entscheidung für oder gegen Wohnimmobilien sehr differenziert zu sehen sind. Ökologie finden zwar alle gut, aber nur wenige sind bereit, dafür auch zu zahlen. --

Über den Einfluss einer regionalen Sympathikolyse mittels Periduralkatheter unter Endotoxinämie auf die Perfusion und Oxygenierung der Splanchnikusorgane unter Aufrechterhaltung des mittleren arteriellen Druckes mittels Dopamin: eine tierexperimentelle Studie

An 14 narkotisierten Schweinen wurden die Effekte einer regionalen Sympathikolyse durch Periduralanästhesie unter Konstanthaltung des arteriellen Mitteldruckes durch Dopamin auf Perfusion und Oxygenierung der Splanchnikusorgane unter Endotoxinämie untersucht. Nach der Ausgangsmessung erfolgte die Induktion der Sympathikolyse, dann die Induktion der Endotoxinämie. Weitere Messungen erfolgten nach 2 und 5 Stunden. Eine regionale Sympathikolyse mittels PDA konnte die durch die frühe Endotoxinämie hervorgerufene Vasokonstriktion des Splanchnikusgebietes nicht positiv beeinflussen

Comparison of immunogenicity between a candidate live attenuated vaccine and an inactivated vaccine for Cache Valley virus

Cache Valley virus (CVV) is a mosquito-borne bunyavirus that is enzootic throughout the new world. Although CVV is known as an important agricultural pathogen, primarily associated with embryonic lethality and abortions in ruminants, it has recently been recognized for its expansion as a zoonotic pathogen. With the increased emergence of bunyaviruses with human and veterinary importance, there have been significant efforts dedicated to the development of bunyavirus vaccines. In this study, the immunogenicity of a candidate live-attenuated vaccine (LAV) for CVV, which contains the deletion of the nonstructural small (NSs) and nonstructural medium (NSm) genes (2delCVV), was evaluated and compared with an autogenous candidate vaccine created through the inactivation of CVV using binary ethylenimine (BEI) with an aluminum hydroxide adjuvant (BEI-CVV) in sheep. Both 2delCVV and BEI-CVV produced a neutralizing antibody response that exceeds the correlate of protection, that is, plaque reduction neutralization test titer >10. However, on day 63 postinitial immunization, 2delCVV was more immunogenic than BEI-CVV. These results warrant further development of 2delCVV as a candidate LAV and demonstrate that the double deletion of the NSs and NSm genes can be applied to the development of vaccines and as a common attenuation strategy for orthobunyaviruses

USE OF VIDEO TAPES IN WILDLIFE DAMAGE EXTENSION - EDUCATION

The purpose of this paper is to report on a telephone survey to 15 professional wildlife damage control workers in 9 of the 10 Great Plains states. North Dakota was the only state that was not contacted

De Catarrho, De Sanguinis Per Tussim reiectione, De Asthmate, De Dysenteria

Praeside Ernesto Hettenbachio ... Disputabunt Testimonium profectus sui, in doctrina & usu artis Medicae accepturi, In celeberrima Witebergensi Academia: M. Balthasar Schultzius, Gryphenb. Pom. Illustriss: Principis ac Dn;, Dn. Casimiri, Pom. Ducis &c. & ciutatis Colbergensis Medicus. M. Georgius Belser, Ulmensis, Physicus Eilenbergensis. M. Daniel Sennert, Vratislaviensis. Tobias Knobloch, Marcobrettanus, Fr. Die 3. Iulii, mane hora VI, loco consuet

Tocolysis in cases of premature rupture of the membranes.

Peer Reviewe

Anfall und Wiederverwendbarkeit von abhaengigen mineralischen Baustoffen und Erdaushub

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