Evaluating Customer Experience through Customer Journey Mapping and Service Blueprinting at Edmonton Public Library: An Exploratory

This paper presents an overview of the design, implementation, and findings of an exploratory project to evaluate customer experience at Edmonton Public Library (EPL). The EPL Intern Librarian Project had three objectives: to establish the current state of customer experience at EPL, identify pain points, and develop recommendations for improvement. The study used the ethnographic methods of Customer Journey Mapping and Service Blueprinting to directly engage with customers and staff to produce visual documents reflecting respondents’ customer experience at EPL. In order to gather data for Customer Journey Maps, participants were simultaneously observed and interviewed as they completed different activities in the library. During the creation of the Journey Maps, pain points were identified. Interactive focus groups and interviews with EPL staff members unpacked pain points and informed the creation of corresponding Service Blueprints. Based on the findings, a number of recommendations were proposed to improve the customer experience including enhanced digital wayfinding,clearly identifiable catalogue stations, and revised website FAQs. Suggestions for applying these methods include the use of multiple techniques for participant recruitment, focusing on specific library activities, and actively promoting the project internally.

Introducing the Copyright Anxiety Scale

Navigating copyright issues can be frustrating to the point of causing anxiety, potentially discouraging or inhibiting legitimate uses of copyright-protected materials. A lack of data about the extent and impact of these phenomena, known as copyright anxiety and copyright chill, respectively, motivated the authors to create the Copyright Anxiety Scale (CAS). This article provides an overview of the CAS’s development and validity testing. Results of an initial survey deployment drawing from a broad cross-section of respondents living in Canada and the United States (n = 521) establishes that the phenomenon of copyright anxiety is prevalent and likely associated with copyright chill

La programmation en numératie dans les bibliothèques urbaines canadiennes importantes: une étude exploratoire

The Government of Canada identifies numeracy as a foundational skill for work, learning, and life. Libraries have historically been champions of literacy; however, the role of libraries in developing numeracy skills is understudied. Specifically, there is a critical gap in studying numeracy programs offered by public libraries. This exploratory study examines the state of numeracy programming at five major urban public libraries in Canada (Calgary Public Library, Edmonton Public Library, Bibliothèques de Montréal, Ottawa Public Library, and Toronto Public Library) to understand the types and varieties of numeracy programs that they offer. The frequency of programs, the intended age range, and the program content are the main foci of this paper. The researchers examined 1166 program listings by scraping programming information from the five libraries’ websites. The data was collected for the second week of December 2015 and relied on programming descriptions from libraries' websites. Results showed that a total of 65 programs (5.6% of total programs) covered numeracy related skills. Overall, the options to learn about numeracy concepts were very limited at all of the libraries in the sample. Calgary offered the highest number of children-focused numeracy programs, while Toronto offered the greatest number of adult-focused numeracy programs. “Math/mathematics” was the most common term used to describe numeracy-related programs. This exploratory study underscores the need for greater investigation of numeracy programming in public libraries.Le gouvernement du Canada considère que la numératie est une compétence fondamentale pour le travail, l’apprentissage et la vie. Les bibliothèques ont toujours été championnes de l’alphabétisation; toutefois, le rôle des bibliothèques dans le développement des compétences en numératie est peu étudié. Plus précisément, il y a une lacune importante dans l’étude des programmes de numératie offerts par les bibliothèques publiques. Cette étude exploratoire porte sur l’état des programmes de numératie dans cinq grandes bibliothèques publiques urbaines au Canada (Calgary Public Library, Edmonton Public Library, Bibliothèques de Montréal, Bibliothèque publique d’Ottawa et Toronto Public Library) afin de comprendre les types et la variété des programmes de numératie qu’elles offrent. Cet article porte sur la fréquence des programmes, le public cible et le contenu des programmes. Cette recherche a examiné 1,166 descriptions de programme provenant des sites Web des bibliothèques susmentionnées. Les données ont été recueillies la deuxième semaine de décembre 2015 et ne s’appuient que sur les descriptions de programmes disponibles publiquement en ligne. Dans l’ensemble, un total de 65 programmes (5,6% du total des programmes offerts) portaient sur des compétences en numératie. Les possibilités d’apprendre des concepts liés à la numératie sont très limitées dans toutes les bibliothèques de l’échantillon. Calgary a offert le plus de programmes de numératie destinés aux enfants, tandis que Toronto a offert le plus de programmes destinés aux adultes. Le terme « mathématiques » était le plus souvent utilisé pour décrire les programmes de numératie. Cette étude exploratoire souligne le besoin d’explorer davantage les programmes de numératie offerts par les bibliothèques publiques

Les bibliothèques publiques des communautés de langue officielle en situation minoritaire : enjeux actuels sur le développement des collections en français

Canadian public libraries play an important role in supporting official language minority communities on a cultural and socio-economic level as well as on a linguistic level. However, there is limited research on the practices and impact of libraries in linguistic minority contexts. This exploratory study presents results from a pan-Canadian survey on French-language collections in public libraries serving French-speaking minority communities in Canada, focusing on the practices of library personnel and on their level of satisfaction when it comes to developing, promoting and evaluating these collections. Analysis of survey results reveals four main factors, often interconnected, that influence collection development in French-speaking minority communities: the level of French knowledge among employees, reliance on vendors and intermediaries, lack of resources and support, and collection development limited to content for preschool and school-age children. Results of this study are being shared to encourage discussion and reflection on the unique challenges of this work.Les bibliothèques publiques canadiennes jouent un rôle important dans le soutien des communautés de langue officielle en situation minoritaire, tant sur les plans culturel et socio-économique que linguistique. Pourtant, il existe relativement peu de recherches sur les pratiques et l’impact des bibliothèques en contexte linguistique minoritaire. Cette enquête exploratoire présente les résultats d’un sondage pancanadien sur les collections en français des bibliothèques publiques desservant les communautés francophones minoritaires au Canada, en mettant l'accent sur les pratiques du personnel des bibliothèques et leur niveau de satisfaction en ce qui concerne le développement, la promotion et l'évaluation de ces collections. L’analyse des résultats du sondage révèle quatre principaux facteurs, souvent interreliés, qui influencent le développement des collections dans les communautés francophones en situation minoritaire : le niveau de connaissance du français chez les employés, le recours à des fournisseurs et à des intermédiaires, le manque de ressources et de soutien, et le confinement du développement des collections aux contenus pour enfants et aux publics d'âge scolaire. Les résultats de cette étude sont partagés afin de susciter des discussions et une réflexion sur les défis uniques de ce travail

Les bibliothèques publiques des communautés de langue officielle en situation minoritaire : enjeux actuels sur le développement des collections en français

Les bibliothèques publiques canadiennes jouent un rôle important dans le soutien des communautés de langue officielle en situation minoritaire, tant sur les plans culturel et socio-économique que linguistique. Pourtant, il existe relativement peu de recherches sur les pratiques et l’impact des bibliothèques en contexte linguistique minoritaire. Cette enquête exploratoire présente les résultats d’un sondage pancanadien sur les collections en français des bibliothèques publiques desservant les communautés francophones minoritaires au Canada, en mettant l'accent sur les pratiques du personnel des bibliothèques et leur niveau de satisfaction en ce qui concerne le développement, la promotion et l'évaluation de ces collections. L’analyse des résultats du sondage révèle quatre principaux facteurs, souvent interreliés, qui influencent le développement des collections dans les communautés francophones en situation minoritaire : le niveau de connaissance du français chez les employés, le recours à des fournisseurs et à des intermédiaires, le manque de ressources et de soutien, et le confinement du développement des collections aux contenus pour enfants et aux publics d'âge scolaire. Les résultats de cette étude sont partagés afin de susciter des discussions et une réflexion sur les défis uniques de ce travail.Canadian public libraries play an important role in supporting official language minority communities on a cultural and socio-economic level as well as on a linguistic level. However, there is limited research on the practices and impact of libraries in linguistic minority contexts. This exploratory study presents results from a pan-Canadian survey on French-language collections in public libraries serving French-speaking minority communities in Canada, focusing on the practices of library personnel and on their level of satisfaction when it comes to developing, promoting and evaluating these collections. Analysis of survey results reveals four main factors, often interconnected, that influence collection development in French-speaking minority communities: the level of French knowledge among employees, reliance on vendors and intermediaries, lack of resources and support, and collection development limited to content for preschool and school-age children. Results of this study are being shared to encourage discussion and reflection on the unique challenges of this work

Numeracy Programming at Major Canadian Urban Libraries: An Exploratory Study

The Government of Canada identifies numeracy as a foundational skill for work, learning, and life. Libraries have historically been champions of literacy; however, the role of libraries in developing numeracy skills is understudied. Specifically, there is a critical gap in studying numeracy programs offered by public libraries. This exploratory study examines the state of numeracy programming at five major urban public libraries in Canada (Calgary Public Library, Edmonton Public Library, Bibliothèques de Montréal, Ottawa Public Library, and Toronto Public Library) to understand the types and varieties of numeracy programs that they offer. The frequency of programs, the intended age range, and the program content are the main foci of this paper. The researchers examined 1166 program listings by scraping programming information from the five libraries’ websites. The data was collected for the second week of December 2015 and relied on programming descriptions from libraries' websites. Results showed that a total of 65 programs (5.6% of total programs) covered numeracy related skills. Overall, the options to learn about numeracy concepts were very limited at all of the libraries in the sample. Calgary offered the highest number of children-focused numeracy programs, while Toronto offered the greatest number of adult-focused numeracy programs. “Math/mathematics” was the most common term used to describe numeracy-related programs. This exploratory study underscores the need for greater investigation of numeracy programming in public libraries.Le gouvernement du Canada considère que la numératie est une compétence fondamentale pour le travail, l’apprentissage et la vie. Les bibliothèques ont toujours été championnes de l’alphabétisation; toutefois, le rôle des bibliothèques dans le développement des compétences en numératie est peu étudié. Plus précisément, il y a une lacune importante dans l’étude des programmes de numératie offerts par les bibliothèques publiques. Cette étude exploratoire porte sur l’état des programmes de numératie dans cinq grandes bibliothèques publiques urbaines au Canada (Calgary Public Library, Edmonton Public Library, Bibliothèques de Montréal, Bibliothèque publique d’Ottawa et Toronto Public Library) afin de comprendre les types et la variété des programmes de numératie qu’elles offrent. Cet article porte sur la fréquence des programmes, le public cible et le contenu des programmes. Cette recherche a examiné 1,166 descriptions de programme provenant des sites Web des bibliothèques susmentionnées. Les données ont été recueillies la deuxième semaine de décembre 2015 et ne s’appuient que sur les descriptions de programmes disponibles publiquement en ligne. Dans l’ensemble, un total de 65 programmes (5,6% du total des programmes offerts) portaient sur des compétences en numératie. Les possibilités d’apprendre des concepts liés à la numératie sont très limitées dans toutes les bibliothèques de l’échantillon. Calgary a offert le plus de programmes de numératie destinés aux enfants, tandis que Toronto a offert le plus de programmes destinés aux adultes. Le terme « mathématiques » était le plus souvent utilisé pour décrire les programmes de numératie. Cette étude exploratoire souligne le besoin d’explorer davantage les programmes de numératie offerts par les bibliothèques publiques