10 anos do Programa Nacional de Segurança do Paciente: avanços, barreiras e protagonismo da Enfermagem

Apesar das pesquisas e ações para melhorar a segurança do paciente no mundo terem sido fortemente incrementadas desde o final dos anos 1990, a questão constitui-se ainda num importante problema de saúde pública, persistindo até os dias atuais. Isso se comprova pelo emblemático valor de 10% de ocorrência de eventos adversos na assistência em saúde sobre o total de cuidados prestados(1)

Developing an integrated vision of customer value

Purpose – The aim of this paper is to contribute to the service management literature by identifying the possible relationship between customer value seen from the customer perspective and from the firm perspective, and its potential influence on the value created for the service customer. The authors have not found any papers which focus on the relationship between these different perspectives of customer value, and the aim is to fill this gap in the literature. Design/methodology/approach – The paper proposes that a relationship between the different perspectives exists and attempts to create an integrated vision of customer value. Findings – The proposed model shows that it is the relationship between customer value from the customer’s point of view and customer value from the firm’s point of view that really creates value. Practical implications – The paper can influence the current service management of firms with regard to customer value creation in several ways. Originality/value – From the existing literature, it is deduced that customer value can be seen as perceived value (the customer perspective) or as value creation and appropriation (the firm perspective). The paper proposes that these three types of value are equivalent in an important level and should always be interrelate

The cycle of customer value: a model of return

The aim of this paper is to contribute to the strategic management literature by identifying a relationship between customer value seen from the customer perspective and customer value seen from the firm perspective, and how this relationship might affect the value created for the customer. We propose that such a relationship exists, and attempt to create an integrated view of customer value. We have not found any papers that focus on the relationship between these two perspectives of customer value, and our aim is to bridge this gap in the literature. Thus, the authors test, in a quantitative study utilizing structural equation models (SEM), how a firm should create value in order to be perceived by the customers, and how this value could be appropriated in the international banking industry. The results show to the managers that value creation impacts on perceived value but not on value appropriatio

The use of organizational capabilities to increase customer value

The importance of the customer's role in the management of a firm has been increasing for the last twenty years. A firm's organizational capabilities, both internally and externally oriented, are essential for increasing customer value creation and the focus of this paper is on market orientation, knowledge management and customer relationship management. The aim of the study is also to identify possible combinations of these organizational capabilities and to propose and analyze a sequence that will allow the creation of superior customer value. Thus, the authors test how a firm should recombine its existing capabilities when customers demand superior value in the Spanish banking industry. The results show that a specific combination of organizational capabilities can increase the customer valueMinisterio de Educación ECO2011-28 641-C02-0

Creating dynamic capabilities to increase customer value

Purpose – The purpose of this paper is to contribute to the strategic management literature by identifying possible combinations of three organizational capabilities (market orientation, knowledge management, and customer relationship management). It seeks to analyze the potential interaction between them that would lead to the creation of superior customer value. Design/methodology/approach – The research question is: “If the customer demands superior value, how should a firm combine its existing capabilities in order to offer this superior value?” Findings – It is clear that one should turn to dynamic capabilities to explain the connection between the interaction of these three capabilities and superior customer value. Firms are aware of the customers’ demand for superior value and need to know how to combine their existing capabilities to offer this superior value. Practical implications – A possible way of increasing the value created for the customer is proposed, which is a key factor for the increasing number of firms seeking new ways to achieve and maintain competitive advantage. Originality/value – It is posited that the interaction between the three proposed capabilities constitutes a dynamic capabilit

Contextualização das dificuldades resultantes da implementação do Modelo de Gestão Participativa em um hospital público

OBJECTIVE: This study aims to address difficulties reported by the nursing team during the process of changing the management model in a public hospital in Brazil. METHODS: This qualitative study used thematic content analysis as proposed by Bardin, and data were analyzed using the theoretical framework of Bolman and Deal. RESULTS: The vertical implementation of Participatory Management contradicted its underlying philosophy and thereby negatively influenced employee acceptance of the change. The decentralized structure of the Participatory Management Model was implemented but shared decision-making was only partially utilized. Despite facilitation of the communication process within the unit, more significant difficulties arose from lack of communication inter-unit. Values and principals need to be shared by teams, however, that will happens only if managers restructure accountabilities changing job descriptions of all team members. CONCLUSION: Innovative management models that depart from the premise of decentralized decision-making and increased communication encourage accountability, increased motivation and satisfaction, and contribute to improving the quality of care. The contribution of the study is that it describes the complexity of implementing an innovative management model, examines dissent and intentionally acknowledges the difficulties faced by employees in the organization.OBJETIVO: El estudio tiene como objetivo tratar de las dificultades del equipo de enfermería durante el cambio del modelo de gestión en un hospital público en Brasil. MÉTODO: Este estudio cualitativo utilizó el análisis de contenido temático propuesto por Bardin; los datos fueron analizados utilizando el marco teórico de Bolman y Deal. RESULTADOS: La aplicación vertical de la Gestión Participativa, en contradicción con su filosofía, incide negativamente en la aceptación del cambio por los empleados. La estructura descentralizada se llevó a cabo, pero la toma de decisiones compartida se utilizó sólo en parte. Aunque existe facilitación de la comunicación dentro de la unidad, dificultades surgieron de la falta de comunicación inter-unidades.Valores y principios deben ser compartidos por los equipos; esto sólo ocurre si los gerentes reestructurar las responsabilidades y describir las funciones de todos. CONCLUSIÓN: Modelos innovadores de gestión que tienen como premisa la descentralización de las decisiones y una mayor comunicación fomentan la motivación, la responsabilidad, aumento de la satisfacción, y mejoran la calidad de la atención. La contribución de este estudio se centra en la complejidad de la implementación de una gestión innovadora, el análisis de disenso e intencionadamente en el reconocimiento de dificultades que enfrentan los empleados de la organización.OBJETIVO: O estudo objetiva abordar as dificuldades relatadas pela equipe de enfermagem durante o processo de mudança do modelo de gestão em um hospital público no Brasil. MÉTODO: Este estudo qualitativo utilizou a análise temática de conteúdo proposta por Bardin, sendo os dados analisados usando o referencial teórico de Bolman e Deal. RESULTADOS: A implementação vertical da Gestão Participativa contradiz sua filosofia, influenciando negativamente a aceitação das mudanças por parte dos trabalhadores. A estrutura descentralizada foi implementada, porém a tomada de decisão compartilhada foi apenas parcialmente utilizada. Apesar de haver facilitação da comunicação intra-unidade, as dificuldades mais significativas surgiram da falta de comunicação inter-unidades.Valores e princípios precisam ser compartilhados por equipes, contudo, isso somente ocorrerá se os gestores reestruturarem responsabilidades descrevendo os papéis de todos os membros da equipe. CONCLUSÃO: Modelos de gestão inovadores que tenham como premissa a descentralização da tomada de decisão e intensificação da comunicação incentivam a motivação, a responsabilização, o aumento da satisfação do pessoal, além de contribuir para melhorar a qualidade do atendimento. A contribuição do estudo centra-se na descrição da complexidade da implementação de um modelo de gestão inovador, na análise do dissenso e, intencionalmente, no reconhecimento das dificuldades enfrentadas pelos funcionários da organização

The use of organizational capabilities to increase customer value ☆

The importance of the customer's role in the management of a firm has been increasing for the last twenty years. A firm's organizational capabilities, both internally and externally oriented, are essential for increasing customer value creation and the focus of this paper is on market orientation, knowledge management and customer relationship management. The aim of the study is also to identify possible combinations of these organizational capabilities and to propose and analyze a sequence that will allow the creation of superior customer value. Thus, the authors test how a firm should recombine its existing capabilities when customers demand superior value in the Spanish banking industry. The results show that a specific combination of organizational capabilities can increase the customer value

INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA DO ENFERMEIRO NA SEGURANÇA DOS PACIENTES: UMA REVISÃO INTEGRATIVA

Objetivo:identificar o conhecimento produzido na literatura acerca da influência da liderança do enfermeiro na segurança dos pacientes internados em hospitais. Método:revisão integrativa com busca nas bases de dados LILACS,PubMed, EMBASE, Scopus e Web of Science.Incluíram-se artigos originais publicados entre 2017 e 2022, nos idiomas português, inglês ou espanhol. Excluíram-se teses, dissertações, editoriais e revisões.Analisou-se a amostra de 1610 artigos. Resultados: com base nos 12 artigos incluídos, elencaram-se três categorias: influência da liderança na equipe para garantir a segurança do paciente; consequências da influência da liderança na segurança do paciente; estilos/modelos de liderança que influenciam a segurança do paciente. Conclusão:equipes de enfermagem são influenciadas pelas suas lideranças; portanto, uma cultura de segurança consolidada é nutrida por uma liderança eficaz,comprometida, que prioriza e apoia práticas e comportamentos seguros apoiados em estilos de liderança positivos e contemporâneos no alcance de uma assistência qualificada e segura. Descritores: Liderança.Enfermeiras e Enfermeiros.Segurança do Paciente.Hospitais.Gestão em Saúde

The cycle of customer value: a model integrating customer and firm perspectives

The aim of this paper is to contribute to the strategic management literature by identifying a relationship between customer value seen from the customer perspective and customer value seen from the firm perspective, and how this relationship might affect the value created for the customer. We propose that such a relationship exists, and attempt to create an integrated view of customer value. We have not found any papers that focus on the relationship between these two perspectives of customer value, and our aim is to bridge this gap in the literature. Thus, the authors test, in a quantitative study utilizing structural equation models (SEM), how a firm should create value in order to be perceived by the customers, and how this value could be appropriated in the international banking industry. The results show to the managers that value creation impacts on perceived value but not on value appropriation

INSTRUMENTOS PARA AVALIAÇÃO DE RESULTADOS DE PROGRAMAS DE MELHORIA DA QUALIDADE: REVISÃO INTEGRATIVA

 Objetivo: avaliar os resultados de programas de melhoria da qualidade no contexto hospitalar. Método: revisão integrativa de artigos publicados, no período de 2003 a 2016, nas bases de dados MEDLINE, LILACS e CINAHL. Resultados: foram identificados 12 instrumentos com diferentes métodos de avaliação, a saber: questionários, entrevistas semiestruturadas, checklists, análise documental e estudos de caso. Conclusão: os estudos destacaram que os resultados de programas de melhoria da qualidade no contexto hospitalar registraram melhora na qualidade assistencial, na segurança e satisfação do paciente e na infraestrutura. Descritores: Acreditação. Garantia da qualidade dos cuidados de saúde. Questionários