Origines et théories du comportement du consommateur : Revue de littérature

Understanding consumer behavior is a discipline that seeks to understand how individuals interact with available products and services. Researchers have developed theories to explain how consumers make decisions and respond to stimuli such as products, services and advertisements. Most theories focus on how consumers evaluate the options and risks associated with their choices. This article is a review of the literature to explore the origins and theories of consumer behavior, as well as to trace the historical development of the discipline and outline the range of definitions that have been attributed to it over time. The results of this study make it possible to define consumer behavior as the set of mental and physical activities that an individual may undertake, either as a step in a varied process, or as an independent act, during the phase of thinking about, seeking, obtaining, consuming or evaluating an idea, an experience, a product or a service in a physical or virtual environment. This attempted definition emphasizes the importance of thinking and research in consumer decision-making, as well as the complexity of the environment in which the consumer operates. Ultimately, this literature review highlights the importance of understanding consumer behavior for companies and brands to better understand consumer preferences and meet their needs and expectations.   Keywords: Marketing, Consumer Behavior, Consumer Research  JEL Classification: M31 Paper type: Theoretical ResearchLa compréhension du comportement du consommateur est une discipline qui cherche à comprendre la façon dont les individus interagissent avec les produits et services disponibles. Les chercheurs ont développé des théories pour expliquer comment les consommateurs prennent des décisions et réagissent aux stimuli tels que les produits, les services et les publicités. La plupart des théories se concentrent sur la manière dont les consommateurs évaluent les options et les risques associés à leurs choix. Cet article est une revue de la littérature visant à explorer les origines et les théories du comportement du consommateur, ainsi qu'à retracer l'évolution historique de cette discipline et à exposer l'ensemble des définitions qui lui ont été attribuées au fil du temps. Les résultats de cette étude permettent de définir le comportement du consommateur comme étant l'ensemble des activités mentales et physiques qu'un individu peut entreprendre, soit comme une étape d'un processus varié, soit comme un acte indépendant, lors de sa phase de réflexion, de recherche, d'obtention, de consommation ou d'évaluation d'une idée, d'une expérience, d'un produit ou d'un service dans un environnement physique ou virtuel. Cette tentative de définition met l'accent sur l'importance de la réflexion et de la recherche dans la prise de décision du consommateur, ainsi que sur la complexité de l'environnement dans lequel il évolue. En fin de compte, cette revue de littérature souligne l'importance de la compréhension du comportement du consommateur pour les entreprises et les marques afin de mieux comprendre les préférences des consommateurs et de répondre à leurs besoins et attentes.   Mots clés : Marketing, Comportement de consommateur, étude des consommateurs   Classification JEL :  M31 Type de l’article : Article théoriqu

L’administration électronique : Les notions de qualité et de satisfaction

L'administration électronique se réfère à l'exploitation des technologies de l’information et de la communication en vue de fournir des services publics de haute performance, en assurant la transparence, l'efficacité, l'efficience et la rapidité des prestations. Cependant, son objectif essentiel demeure la prestation d'un service de qualité visant à satisfaire au mieux les usagers des administrations publiques. Dans ce papier nous allons passer en revue les notions de base de l’administration électronique, tout en essayant de répondre à la question de vraisemblance entre satisfaction et qualité. Une question primordiale qui va nous aider dans le choix d’un modèle économétrique adéquat dans la partie pratique d’une étude ultérieure, cherchant à mesurer l’impact de la digitalisation des services publics sur la satisfaction des usagers en prenant le cas de la Direction Générale des Impôts au Maroc

Les enjeux managériaux de la digitalisation du service public : l'administration électronique comme vecteur de la qualité de service rendu aux usagers (Introduction au modèle SERVQUAL)

L’Administration électronique représente une démarche dynamique et continue en participant à accomplir et à améliorer les tâches des différentes administrations en se basant sur l’évolution des technologies de l’information et de la communication. Elle a été testée dans différents pays et a donné satisfaction en termes d’augmentation de la productivité, mais surtout dans la satisfaction des usagers et dans l’amélioration de la qualité des services rendus aux citoyens (Saïh, F. 2018). L'objet de cet article théorique consiste à scruter les enjeux de gestion inhérents à la numérisation du service public, en mettant l'accent sur le rôle central dévolu à l'administration électronique en tant qu'agent catalyseur de l'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers. L'approche adoptée repose sur une exploration conceptuelle des fondements et des théories sous-jacentes à la digitalisation et à l'administration électronique, ainsi qu'une analyse approfondie des fonctions et avantages que procure cette dématérialisation publique, tout en se penchant sur les obstacles à surmonter. Cette démarche méthodologique a permis de mettre en évidence le rôle positif de l'administration électronique dans l'amélioration de la qualité des services publics. Une qualité qui trouve son essence principalement dans le cadre du modèle SERVQUAL, considéré, au regard des théories en vigueur, comme le modèle le plus pertinent et adéquat pour l'évaluation de la qualité d'un service. Ce texte se présente comme une synthèse narrative des connaissances et des recherches antérieures, dans l'objectif d'apporter un éclairage sur le thème de la digitalisation du service public, ainsi que de dresser une vue d'ensemble de ses éléments constitutifs. Cette démarche est guidée par le choix délibéré d'une perspective épistémologique positiviste adoptée pour orienter notre exploration tout au long de ce présent article. Mots clés : Digitalisation ; Administration électronique ; Enjeux managériaux ; Usagers ; Qualité de service ; SERVQUAL. JEL Classification : H83 ; O33 Type du papier : Recherche Théorique Abstract: Electronic Administration embodies a dynamic and continuous approach aimed at accomplishing and enhancing the tasks of various governmental bodies, leveraging the evolution of information and communication technologies. It has been trialed across different countries, yielding contentment not only in terms of heightened productivity but also in user satisfaction and the enhancement of the quality of services provided to citizens (Saïh, F. 2018). The objective of this theoretically-oriented article is to examine the managerial challenges intrinsic to the digitization of public services, emphasizing the pivotal role assumed by electronic administration as a catalyst for improving the quality of services rendered to users. The adopted approach is founded on a conceptual exploration of the underpinning principles and theories of digitization and electronic administration. Moreover, it involves a comprehensive analysis of the functions and benefits offered by this digital transformation within the public sphere, while also addressing the hurdles to be surmounted. This methodological endeavor has unveiled the affirmative role of electronic administration in ameliorating the quality of public services. Such quality is primarily rooted in the framework of the SERVQUAL model, which, within the context of prevailing theories, is regarded as the most pertinent and suitable model for evaluating service quality. This composition assumes the form of a narrative synthesis of prior knowledge and research, with the intention of shedding light on the theme of public service digitalization, as well as providing an overview of its constituent elements. This pursuit is guided by the deliberate choice of a positivist epistemological standpoint adopted to steer our exploration throughout the course of this present article. Keywords: Digitalization; Electronic Administration; Managerial Challenges; Users; Service Quality; SERVQUAL. Classification JEL: H83; O33 Paper type: Theoretical Researc

Marketing du service public : Revue de littérature

Résumé : L'application du marketing dans les administrations publiques suscite un débat au sein de la communauté académique. Alors que certains experts estiment que le marketing est incompatible avec les principes et objectifs du service public incompatible ((Laufer Romain, Burlaud Alain 1980), Connolly (1991) et Sabadie (2003)), d'autres soutiennent qu'il peut être intégré de manière efficace avec une adaptation appropriée (Kotler et Levy (1969), Jérom Bon (1989)). Dans cet article, nous explorons l'orientation moderne du marketing, qui se concentre davantage sur la satisfaction client, la qualité, l'éthique et la construction de relations de confiance. Cette vision semble alignée sur les missions du service public qui cherchent à défendre les droits des citoyens et à garantir leur bien-être. Il est essentiel d'adopter une démarche spécifique au secteur public, tout en reconnaissant l'importance d'une telle intégration par les décideurs. En mettant en lumière ces éléments, cet article vise à fournir une base pour l'exploration future de méthodes et d'approches traditionnellement utilisées dans le secteur privé, mais qui pourraient bénéficier au secteur public. Mots clés : Marketing ; Administration publique ; Secteur privé Classification JEL : M30, M38 Type de l’article : article théorique. Abstract The application of marketing in public administrations is arousing debate within the academic community. While some experts believe that marketing is incompatible with the principles and objectives of incompatible public service ((Laufer Romain, Burlaud Alain 1980), Connolly (1991) and Sabadie (2003)), others argue that it can be integrated effectively with appropriate adaptation (Kotler and Levy (1969), Jérom Bon (1989)). In this article, we explore the modern direction of marketing, which focuses more on customer satisfaction, quality, ethics, and building trusting relationships. This vision seems aligned with the missions of the public service which seek to defend the rights of citizens and guarantee their well-being. It is essential to adopt an approach specific to the public sector, while recognizing the importance of such integration by decision-makers. By highlighting these elements, this article aims to provide a basis for future exploration of methods and approaches traditionally used in the private sector, but which could benefit the public sector. Keywords: Marketing; Public administration; Private sector JEL Classification : M30, M38 Paper type: Theoretical Research