Muuttuva asiakkuus, asiakaskategoriat ja asiakkaan toimijuus kehitysvammahuollon ammattilaisten puheessa

Ammattilaiset rakentavat puheessaan asiakkaistaan kategorioita, jotka mahdollistavat erilaisia asiakkaan toimijuuksia. Artikkeli tutkii kehitysvammahuollon ammattilaisten puheessa rakentuvia asiakaskuvia etnometodologisen jäsenkategoria-analyysin avulla ja aineistona on ammattilaisten haastattelut. Analyysi tuotti kahdeksan jäsenkategoriaa, joiden toimijuusanalyysistä rakentui kolme asiakaskuvaa. Niistä passiivinen, vailla toimijuutta oleva asiakaskuva on väistyvä. Aktiivisen asiakkaan toimijuus määrittyy asiakkaan itsensä tai ammattilaisen kautta, tai se voi olla yhteismäärittynyttä. Uudelleenmuotoutuva asiakaskuva luo näkemystä asiakkaasta oman elämänsä toimijana, mutta toimijuus on jännitteistä ja sen mahdollisuuksia ja rajoja etsitään. Tulosten perusteella kehitysvammahuollon uudistuksessa julkituotu näkemys asiakkaasta aktiivisena toimijana on saanut jalansijaa, mutta kokonaisuutena asiakaskuva on monikerroksinen ja jännitteinen. Asiakaskuvat myös suuntaavat toimintaa, joten työyhteisöissä on tarpeen käydä keskustelua asiakkaan roolista – mieluiten yhdessä asiakkaiden kanssa.Peer reviewe

Työnantajan vaikutusmahdollisuudet epäasialliseen kohteluun ja asiakasväkivallan uhkaan

Tutkimusnäyttö epäasiallisen kohtelun ja asiakasväkivaltatilanteiden vahingollisista vaikutuksista hyvinvointiin, terveyteen ja työkykyyn on vankkaa. Työnantajat tarvitsevat kuitenkin lisää keinoja näihin konfliktitilanteisiin puuttumiseen ja niiden ehkäisyyn. Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tavoitteena oli löytää keinoja, joiden avulla työyhteisöt voivat kehittää omaa toimintaansa kohti epäasiallisen kohtelun ja asiakasväkivallan nollatoleranssia. Tutkimusaineisto oli Kunta- ja hyvinvointialan henkilöstön seurantatutkimuksesta vuosilta 2017–2022. Testasimme työpajatyöskentelynä toteutettua kehittämistoimintaa (=interventiota), jonka vaikutuksia arvioitiin pitkittäisaineiston avulla kvasikokeellisella asetelmalla. Vaikka interventiolla ei voitu osoittaa suoria eikä epäsuoria vaikutuksia epäasialliseen kohteluun tai asiakasväkivaltaan, mallinnus kuitenkin osoitti, että interventio vaikutti osassa työyksiköitä myönteisesti psykososiaalisiin työoloihin. Interventiosta riippumatta myönteiset muutokset psykososiaalisissa työoloissa (lähiesihenkilön ja työyhteisön toiminta) vähensivät sekä epäasiallista kohtelua että asiakasväkivalta- tai sen uhkatilanteita. Interventiotutkimuksen lisäksi teimme riskiennustemallinnusta. Ensiksi mallinsimme tekijöitä, jotka lisäävät epäasiallisen kohtelun riskiä. Epäasiallisen kohtelun alkamiseen olivat yhteydessä syrjintäkokemukset, liiallinen työmäärä, työtehtävien lakkauttamisen uhka sekä lyhempi aika tehtävässä. Epäasiallisen kohtelun alkamiselta puolestaan suojasi kokemus siitä, että tulee hyväksytyksi ja ymmärretyksi työyksikössään ja luottamus lähiesihenkilöön. Tämän kuuden muuttujan mallin ennustetarkkuus (66 %) ei riitä epäasiallisen kohtelun riskin ennustamiseen yksilötasolla, mutta sitä voidaan hyödyntää tunnistettaessa työyhteisöjä, joissa on kohonnut riski epäasiallisen kohtelun alkamiseen tai lisääntymiseen. Toiseksi mallinsimme, mitkä työyhteisöpiirteet ovat yhteydessä asiakasväkivaltatilanteiden lisääntymisen riskiin korkean väkivaltariskin ammateissa: sairaanhoitajilla ja terveydenhoitajilla; lähihoitajilla; sosiaali- ja nuorisotyöntekijöillä; ja opettajilla. Hoitajilla vuorotyö, suuret työn vaatimukset ja työyksikön psykologinen turvattomuus olivat yhteydessä lisääntyneen väkivallan riskiin. Muut lisääntyneeseen väkivaltariskiin yhteydessä olleet tekijät vaihtelivat ammateittain. Myös mallien ennustetarkkuus vaihteli ammateittain (63–72 %). Lopuksi tutkimme, miten ympäristötekijät, eli koulualueen huono-osaisuus, heijastuvat opetushenkilöstön väkivaltariskiin ja miten siihen mahdollisesti voidaan vaikuttaa. Kaikkein huono-osaisimpien alueiden kouluissa opetushenkilöstöllä oli suurempi väkivaltatilanteiden riski kuin hyväosaisimpien alueiden koulujen opetushenkilöstöllä. Tärkeä havainto oli kuitenkin, että koulujen psykososiaaliset voimavarat, eli kollegojen tuki, yhteistyön kulttuuri, laadukas johtaminen ja päätöksenteon oikeudenmukaisuus vähensivät väkivallan riskiä. Kun nämä tekijät olivat kunnossa, hyvä- ja huono-osaisten koulualueiden välillä ei ollut enää eroa opetushenkilöstön väkivaltariskissä. Hankkeemme tulokset osoittavat, että sekä epäasialliseen kohteluun että asiakasväkivaltatilanteiden yleisyyteen voidaan vaikuttaa kehittämällä psykososiaalisia voimavaratekijöitä, kuten esihenkilötyötä ja työyhteisöjen yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Nollatoleranssi kannattaa panostaa sekä interventiotutkimuksen että riskiennustemallinnusten perusteella, sillä myönteisiä psykososiaalisia muutoksia tapahtui useammin, jos epäasiallista kohtelua ja/tai asiakasväkivaltaa oli vähemmän. Riskiennustemallinnuksessa havaittiin, että epäasiallisen kohtelun alkamiseen yhteydessä olevia tekijöitä oli löydettävissä, kun taas sen loppumiseen yhteydessä olevia tekijöitä ei pystytty ennustamaan edes kohtuullisella tarkkuudella

Virtuoosit : organisaatioiden välinen yhteiskehittäminen virtuaalisilla alustoilla

Organisaatioiden toiminta rakentuu yhä useammin kumppanuuksista, joiden odotetaan tuovan lisäarvoa molemmille. Virtuoosit-hankkeessa tällaiset kumppanit (palveluntarjoaja ja asiakkaat tai kumppaniorganisaatiot) osallistuivat yhteiseen virtuaaliseen kehittämisprosessiin. Hankkeessa tutkittiin fasilitoinnin roolia yhteiskehittämisessä sekä yhteistyön ja nopean luottamuksen muotoutumista. Aineistona olivat haastattelut ja kehittämispajojen nauhoitukset. Tulokset korostavat fasilitoinnin merkitystä niin yhteistyön kuin luottamuksen muotoutumisessa. Käytännön tuotoksena muotoiltiin Uudistamme yhdessä kumppaneiden kanssa! -malli organisaatiorajat ylittävän kehittämisen tueksi