A Influência da Apresentação do Preço sobre as Avaliações dos Clientes

This paper’s goal was to investigate the effect different forms of price presentation have on Brazilian customers’ evaluations regarding the following variables: purchase intentions, word-of-mouth communications, trust in advertising, perceived value, and perception of expensive prices. We use the literature suggested by Smith and Nagle (2005a, b) and Krishna, Briesch, Lehmann, and Yuan (2002), in which they suggested that perceived value of price explains customer judgments. Findings from Study 1 indicated that when price is presented in the form of R$2,299.00 at the competitors, R$ 1,599.00 here (versus the control group with the traditional price), the retailer had better results in terms of customer purchase intentions. This finding was achieved for products with both high involvement and high monetary value: i.e., values over $ 1,500.00. Outcomes from Study 2, which was based on a low involvement product, a hair dryer, on a specific date in the retail calendar, Mother’s Day, showed that the price presented as only this weekend significantly increased customer purchase intentions. Study 3 supported that a 5% discount (vs. regular price vs. 10% vs. 15%) resulted in greater positive impact on buying intention. The paper contributes to price theory by supporting the assumption that price presentation positively influences buying intention, confirming the arguments of Nagle, Hogan and Zale (2011), Urbany, Bearden and Weilbaker (1988) and rejecting the studies by Blech (1981), Golden (1979), and Goodwin andEtgar (1980)

COMPORTAMENTO COMPULSIVO DE COMPRA: FATORES INFLUENCIADORES NO PÚBLICO JOVEM

Diversos fatores têm sido apontados como influenciadores do comportamento compulsivo de compra (CCC), tais como a estrutura familiar, o materialismo, a socialização, os aspectos demográficos, a autoestima, a ansiedade e a introversão. Porém, esses fatores foram investigados em estudos independentes, faltava uma integração dos fatores em um modelo teórico e a comparação dos efeitos sobre o CCC. Assim, o objetivo principal deste trabalho foi propor e testar um modelo teórico integrador dos principais fatores que influenciam o CCC. Foi feito um levantamento com 226 adolescentes, de 13 a 18 anos, e os resultados mostraram que escores mais elevados nas seguintes variáveis aumentavam a propensão ao CCC: materialismo, socialização, ansiedade, introversão, comportamento compulsivo dos pais e status socioeconômico

A INFLUÊNCIA DA ORDEM DAS QUESTÕES NOS RESULTADOS DE PESQUISAS SURVEYS

A pesquisa survey é frequentemente utilizada nas pesquisas em Administração, sendo geralmente conduzida por meio de questionários autopreenchidos. Porém, alguns viéses podem prejudicar a qualidade dos resultados e da interpretação. O objetivo deste artigo foi avaliar os efeitos de ordem dos itens de um questionário nos resultados de uma survey. Para tanto, um questionário em quatro diferentes versões foi testado em uma amostra de 216 usuários de telefone celular. Os dados foram analisados por meio de testes de correlação, diferença de médias, análise fatorial e regressão múltipla. Os resultados mostraram não haver infl uência de ordem quando o respondente escolhia um subconjunto de itens dentre o conjunto total. Porém, o efeito ordem se mostrou signifi cativo tanto na relação dos itens entre si quanto deles com um item geral, posicionado no fi nal da escala. Por fi m, esses resultados mostram a importância de se considerar um possível efeito ordem ao se planejar pesquisas surveys

Trust in relational exchanges: Related dimensions and asymmetric effects

Esta pesquisa teve por objetivo testar um modelo conceitual das inter-relações entre duas facetas da confiança, mais especificamente a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF). Para tanto, o trabalho foi desenvolvido no contexto do varejo e de serviços com trocas relacionais de uma concessionária de automóveis localizada nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). Foi aplicada uma survey, que resultou em uma amostra de 235 respondentes. Os dados foram analisados por meio de análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados apoiam uma visão multidimensional das duas facetas da Confiança (PPG e PLF), sendo constituídas pelas dimensões Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para a Solução de Problemas. A faceta da Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs. Por fim, foram analisados os efeitos assimétricos das dimensões formadoras das facetas da Confiança.Palavras-chave: confiança, dimensões da confiança, facetas da confiança, efeitos assimétricos, survey, trocas relacionais.This paper aims at testing a conceptual framework of the interrelationships between two facets of trust, namely frontline employees (FLE) and management policies and practices (MPP), each of which is measured by the dimensions of operational competence, operational benevolence and problem-solving orientation. In order to test the proposed model, a survey was conducted with 235 customers from a car dealership, considering its retailing and service context, located in the cities of Bento Gonçalves and Caxias do Sul, in the state of Rio Grande do Sul, southern Brazil. Data was analyzed using structural equation modeling technique. Findings supported a multidimensional view of the two facets of trust (i.e., FLE and MPP), based on operational competence, operational benevolence and problem-solving orientation. Moreover, FLE presented a critical role in influencing the MPP trust. Finally, the asymmetric effects of the three dimensions were also analyzed and revealed interesting results.Keywords: trust, trust dimensions, trust facets, asymmetric effects, survey, relational exchanges

A confiança em trocas relacionais: dimensões formadoras e efeitos assimétricos

This paper aims at testing a conceptual framework of the interrelationships between two facets of trust, namely frontline employees (FLE) and management policies and practices (MPP), each of which is measured by the dimensions of operational competence, operational benevolence and problem-solving orientation. In order to test the proposed model, a survey was conducted with 235 customers from a car dealership, considering its retailing and service context, located in the cities of Bento Gonçalves and Caxias do Sul, in the state of Rio Grande do Sul, southern Brazil. Data was analyzed using structural equation modeling technique. Findings supported a multidimensional view of the two facets of trust (i.e., FLE and MPP), based on operational competence, operational benevolence and problem-solving orientation. Moreover, FLE presented a critical role in influencing the MPP trust. Finally, the asymmetric effects of the three dimensions were also analyzed and revealed interesting results.Keywords: trust, trust dimensions, trust facets, asymmetric effects, survey, relational exchanges.Esta pesquisa teve por objetivo testar um modelo conceitual das inter-relações entre duas facetas da confiança, mais especificamente a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF). Para tanto, o trabalho foi desenvolvido no contexto do varejo e de serviços com trocas relacionais de uma concessionária de automóveis localizada nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). Foi aplicada uma survey, que resultou em uma amostra de 235 respondentes. Os dados foram analisados por meio de análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados apoiam uma visão multidimensional das duas facetas da Confiança (PPG e PLF), sendo constituídas pelas dimensões Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para a Solução de Problemas. A faceta da Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs. Por fim, foram analisados os efeitos assimétricos das dimensões formadoras das facetas da Confiança.Palavras-chave: confiança, dimensões da confiança, facetas da confiança, efeitos assimétricos, survey, trocas relacionais

Comportamento do consumidor de produtos orgânicos: uma aplicação da teoria do comportamento planejado

Consumer behavior has been an important topic in academic studies as well as for companies’ strategies. According to the Theory of Planned Behavior (TPB), human behavior is grounded on three constructs: (i) behavioral beliefs, (ii) normative beliefs, and (iii) control beliefs. It is widely recognized that patterns of food consumption have undergone rapid change over the past few years as a result of concerns about environmental sustainability, development, nutritional aspects and also health issues. This study examines the motivations behind the consumer’s decision to purchase organic food, based on the Theory of Planned Behavior, testing a model in the Brazilian context. A survey with 446 consumers was carried out at supermarkets  and farmers’ markets in Brazil and the Structural Equation Modeling technique was used to test the model, which is partially validated and presents good fit measures. The findings show that individual values and benefits are significant predictors of the consumer’s attitude toward organic food. However, subjective norms were not well accepted by the sample. Attitude and availability are significantly related to the intention to purchase organic food, but there still a gap between attitude and behavior. The results present features of consumers of organic food in Brazil and validate a TPB model. Key words: organic food, consumer behavior, Theory of Planned BehaviorO estudo do comportamento do consumidor tem sido um tema em destaque tanto no meio acadêmico quanto no empresarial. De acordo com a Teoria do Comportamento Planejado (TPB - Theory of Planned Behavior), o comportamento humano individual é uma função da intenção de comportamento. Esta intenção, no entanto, depende de outros três quesitos: da combinação das atitudes e a influência que as crenças comportamentais exercem sobre elas, das normas subjetivas e da percepção individual sobre o comportamento percebido. Adicionalmente, os padrões de consumo de alimentos estão mudando rapidamente, e ocorre uma rápida expansão do consumo de alimentos orgânicos no mundo, bem como o aumento do interesse pelos processos de compra e consumo deste tipo de produto. Assim, este estudo propõe como contribuição teórica a replicação do modelo da TPB no contexto brasileiro. Para tanto, realizou-se uma pesquisa tipo survey com 446 consumidores de tomates orgânicos em dois canais de distribuição de produtos orgânicos (supermercado e feira ecológica) na cidade de Porto Alegre. Os dados foram analisados através de técnicas estatísticas univariadas e multivariadas, tais como a modelagem de equações estruturais. O modelo foi validado parcialmente, apresentando bons índices de ajuste. Os resultados indicam que as atitudes e o controle percebido influenciam significativamente a intenção de consumo, mas os construtos incerteza percebida e norma subjetiva não apresentaram efeito significativo na intenção de compra. Os resultados revelaram características do comportamento do consumidor de produtos orgânicos e permitiram a validação do modelo no contexto do consumo de alimentos orgânicos no Brasil. Palavras-chave: alimentos orgânicos, comportamento do consumidor, Teoria do Comportamento Planejado

Comportamento do consumidor de produtos orgânicos: uma aplicação da teoria do comportamento planejado

Consumer behavior has been an important topic in academic studies as well as for companies’ strategies. According to the Theory of Planned Behavior (TPB), human behavior is grounded on three constructs: (i) behavioral beliefs, (ii) normative beliefs, and (iii) control beliefs. It is widely recognized that patterns of food consumption have undergone rapid change over the past few years as a result of concerns about environmental sustainability, development, nutritional aspects and also health issues. This study examines the motivations behind the consumer’s decision to purchase organic food, based on the Theory of Planned Behavior, testing a model in the Brazilian context. A survey with 446 consumers was carried out at supermarkets  and farmers’ markets in Brazil and the Structural Equation Modeling technique was used to test the model, which is partially validated and presents good fit measures. The findings show that individual values and benefits are significant predictors of the consumer’s attitude toward organic food. However, subjective norms were not well accepted by the sample. Attitude and availability are significantly related to the intention to purchase organic food, but there still a gap between attitude and behavior. The results present features of consumers of organic food in Brazil and validate a TPB model. Key words: organic food, consumer behavior, Theory of Planned BehaviorO estudo do comportamento do consumidor tem sido um tema em destaque tanto no meio acadêmico quanto no empresarial. De acordo com a Teoria do Comportamento Planejado (TPB - Theory of Planned Behavior), o comportamento humano individual é uma função da intenção de comportamento. Esta intenção, no entanto, depende de outros três quesitos: da combinação das atitudes e a influência que as crenças comportamentais exercem sobre elas, das normas subjetivas e da percepção individual sobre o comportamento percebido. Adicionalmente, os padrões de consumo de alimentos estão mudando rapidamente, e ocorre uma rápida expansão do consumo de alimentos orgânicos no mundo, bem como o aumento do interesse pelos processos de compra e consumo deste tipo de produto. Assim, este estudo propõe como contribuição teórica a replicação do modelo da TPB no contexto brasileiro. Para tanto, realizou-se uma pesquisa tipo survey com 446 consumidores de tomates orgânicos em dois canais de distribuição de produtos orgânicos (supermercado e feira ecológica) na cidade de Porto Alegre. Os dados foram analisados através de técnicas estatísticas univariadas e multivariadas, tais como a modelagem de equações estruturais. O modelo foi validado parcialmente, apresentando bons índices de ajuste. Os resultados indicam que as atitudes e o controle percebido influenciam significativamente a intenção de consumo, mas os construtos incerteza percebida e norma subjetiva não apresentaram efeito significativo na intenção de compra. Os resultados revelaram características do comportamento do consumidor de produtos orgânicos e permitiram a validação do modelo no contexto do consumo de alimentos orgânicos no Brasil. Palavras-chave: alimentos orgânicos, comportamento do consumidor, Teoria do Comportamento Planejado

Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining

Abstract This study investigates the effects of problem severity and company responsiveness on consumer satisfaction, repatronage intentions, word-of-mouth and complaining intentions, in a context of service failure and recovery. The research model is an extension of previous studies, especially considering more recent developments in the service failure/recovery literature. A 2 x 2 factorial experiment was conducted, manipulating problem severity (low x high) and company responsiveness (low x high), in order to test the proposed relationships. Participants included 185 users of airline services. The main results indicate that consumer attitude toward complaining is an important moderator in the consumer reactions to service failure and recovery. In particular, findings revealed that the effects of failure on satisfaction are more prominent for those consumers with higher propensity to complain (i.e. the 'complainers'). Also, the final satisfaction of these complainers were positively influenced by company responsiveness and their final satisfaction had a stronger effect on complaining intentions, repurchase intentions and word-of-mouth. Finally, these results are discussed and compared to previous findings from the literature