Customer-based brand equity and customer engagement in experiential services: insights from an emerging economy

The aim of this research is to analyze links between customer-based brand equity and customer engagement in the field of experiential services (e.g., private health clinics)—taking an emerging economy context as our reference. The authors put forth a chain of effects—based in Social Capital Theory—to test the impact of customer-based brand equity on customer engagement, mediated by satisfaction and customer reputation. Causal model estimation results suggest that customer-based brand equity has both a direct, positive impact on customer satisfaction and customer reputation and an indirect impact on customer engagement. The final section of the paper presents theoretical discussion of the results and the main implications for business practice

CSR and branding in emerging economies: The effect of incomes and education

Sustainable development is a fundamental objective for guaranteeing the future of the planet. Taking into account the impact of emerging economies on the global economy and the scarcity of papers that have considered the effect of CSR initiatives on consumer behavior on those economies, it seems that further research on this issue is necessary. In particular, we analyze the extent to which CSR affects the connection and links of the consumer to the brand (i.e., self–brand connection, brand engagement). The main contribution of the paper to the field is the analysis of the interaction between CSR and branding in the context of an emerging economy. To that aim, and also in a novel way, we use the Stimuli–Organism–Response (SOR) model for a sample of more than 400 food and beverage consumers in Metropolitan Lima, Peru. Our results show that CSR effectively acts as a stimulus for consumers to identify and link to brands and that, in addition, these links generate buy-back (i.e., loyalty) and recommendation behaviors (i.e., WOM) which, in turn, create a great commercial value for companies. This research also analyses how incomes and educational levels moderate the intensity of such links. For practical implications, global trends in managing CSR and branding may be useful, although some cross-cultural and context-specific adaptations are necessary

Gestión estratégica de una cartera de clientes industriales en un contexto relacional

Este trabajo pretende mostrar la importancia que, en el contexto de los mercados industriales, tiene una buena gestión de la cartera de clientes. Las peculiaridades propias de estos mercados, así como la tendencia general de la disciplina del marketing, parecen recomendar la creación, desarrollo y mantenimiento de relaciones de intercambio estables y duraderas, ofreciendo soluciones individualizadas a las necesidades concretas de cada cliente.Sin embargo, la empresas también tienen clientes que no resultan interesantes desde el punto de vista de la rentabilidad. En función de este criterio y de su posible evolución futura, la gestión estratégica de la cartera de clientes se muestra como una guía de trabajo muy útil para los encargados de administrar las relaciones empresa-cliente

Inés Rosales: el reto de internacionalizar la actividad de una PYME es posible

Firms should be aware that their market is the world. However, compared to large companies, many small and medium enterprises (SMEs) still do not pledge to boost their international activity. This is due not only to their inherent resourcing constrains, but also to the firms� owners and/or managers� fears or mental barriers. We present a case study on the successful internationalization of a SME. Moreover, the fact of having overcome an added difficulty stands out: the firm commercializes a food product typically linked to the Spanish culture (olive oil �tortas�). This case aims to promote thinking on the opportunities available to SMEs, showing that it is actually possible for them to surmount the difficult challenge of internationalization.Las empresas deberían ser conscientes de que actualmente su mercado es el mundo. No obstante, en comparación con las grandes empresas, muchas pequeñas y medianas empresas (PYMES) todavía no apuestan decididamente por impulsar su actividad internacional. Esto se debe no sólo a la dotación de recursos, sino también a ciertos temores o complejos por parte de los propietarios y/o gestores de estas empresas. El caso que se presenta ilustra la experiencia exitosa de internacionalización de una PYME. Además, destaca el hecho de haber superado una dificultad añadida: se trata de un producto de alimentación fuertemente vinculado a la cultura española (tortas de aceite). Este caso pretende servir como vehículo de reflexión para el contexto PYME demostrando que el reto, aunque complicado, es posible

Las Denominaciones de Origen vinícolas aragonesas en el contexto de los mercados de productos de calidad

Actualmente, en un mercado cada día más globalizado y competitivo el sector vinícola español se enfrenta a un doble reto: por un lado la aparición de nuevos países productores y exportadores que ofrecen productos muy interesantes a precios realmente competitivos y, por otro, la competencia de productos procedentes de países caracterizados por la calidad, tipicidad y diferenciación de los mismos. En este contexto, este artículo ilustra algunas recomendaciones generales para el sector, tomando como referencia el análisis de las cinco Denominaciones de Origen (DO) vinícolas de Aragó

Factores determinantes de la orientación a largo plazo de las relaciones empresa-proveedores: un análisis empírico en el contexto del sector vinícola español

En un entorno económico cada vez más competitivo y dinámico el establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones duraderas entre proveedores y clientes adquiere gran importancia para ambos agentes y representa una importante tuente de ventajas competitivas para aqueSas empresas capaces de gestionarlas adecuadamente. Tomando como referencia el punto de vista del cliente, consideramos que para este es importante poder trabajar siempre con un grupo de prove~dores que hayan demostrado su capacidad para adaptarse. a sus necesidades específicas y reducir, de este modo, el nivel de incertidumbre asociado a su función de aprovisionamiento. Este trabajo, tomando como marco de reterencia el sector vinícola español, analiza la importancia que tienen determinados factores en la odentación a largo plazo de estas relacione

Importancia de la medición del grado de orientación al mercado en el sector cooperativista como respuesta al nuevo marco competitivo

En el presente trabajo se estudia con detenimiento la existencia de un comportamiento orientado al mercado en un sector en el que la búsqueda del beneficio económico no es un factor prioritario: el sector cooperativista agroalimentario español. Además, se pretende analizar la relación entre las cooperativas a~roalimentarias que siguen una estrategia de orientación al mercado y los resultados que obtienen, medidos éstos por la satisfacción que genera dicha relación. A lo largo de este papel se realiza la depuración tanto de la escala de orientación al mercado propuesta por Kohli, Jaworski y Kumar (1993) para adaptarla al sector objeto de estudio, como de la escala de satisfacción propuesta por Anderson y Narus (1990) y Walter et al. (2003). Tras demostrar la fiabilidad, dimensionalidad y validez de ambas escalas en este contexto específico, se procede al análisis de dicha relación

Podemos fidelizar clientes inicialmente insatisfechos

El paradigma relacional, dominante en el ámbito de la mercadotecnia, aboga por establecer y desarrollar relaciones duraderas con los clientes. Para ello es preciso conocer cuáles son sus necesidades y esforzarse por satisfacerlas. Los clientes quieren sentirse importantes y, por tanto, las empresas deberían preocuparse no sólo por vender, sino también por conocer su índice real de satisfacción/ insatisfacción. Por tanto, desde un punto de vista lógico este debería ser el patrón de comportamiento empresarial, los trabajos de Barroso (2008) y Coca (2008) así lo indican. Pero la realidad demuestra que esto no siempre es así. A pesar de que los clientes siempre desean sentirse atendidos, existen empresas que parecen olvidarse de esta premisa básica y, sin embargo, obtienen resultados positivos. Este trabajo tiene el objetivo de analizar la posible contribución de los procesos de recuperación de servicios en la fidelización de clientes/usuarios. Para ello tomamos como referencia el concepto de procesos de recuperación de servicio y estudiamos el contexto del sector de telefonía móvil en España.Através de un análisis de estadísticos descriptivos y de la técnica Partial Least Squares (PLS), concluimos que las empresas se comportan de manera opuesta a lo que esperan los clientes y no se preocupan realmente por reconquistar su satisfacción. Sin embargo, la opinión de los usuarios resulta muy reveladora y sugiere que es posible convertir un cliente inicialmente insatisfecho en un cliente fiel