PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.

Front end da inovação: fatores que caracterizam o FEI incremental e radical

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2018.O front end da inovação (FEI) é a primeira etapa do processo de inovação. Nela são geradas, selecionadas, enriquecidas e priorizadas ideias que podem se tornar conceito de produtos e tecnologias. O conhecimento é o elemento catalisador da inovação, e o seu compartilhamento e socialização contribuem para construção de novos saberes no universo organizacional. As empresas que buscam se diferenciar no mercado podem colher bons resultados ao atentarem-se à essa fase de pre-desenvolvimento. É possível estratificar a inovação em alguns aspectos, entre eles o grau, onde a literatura aponta existir inovações incrementais e radicais/disruptivas. Por outro lado, existem poucos estudos que versam sobre o front end alinhados ao grau da inovação e os fatores que o caracterizam. Nesse sentido, o presente trabalho objetivou analisar os fatores que caracterizam o processo do front end da inovação incremental e radical nas organizações. Para tanto, foi realizado um estudo multicaso em organizações inovadoras catarinenses do segmento de máquinas elétricas. Os dados foram coletados por meio de entrevistas em profundidade. Na análise dos dados foi utilizado o método da análise temática. Os resultados apontam a existência dos seguintes fatores: atitudes dos colaboradores, conhecimento, liderança, capacidade criativa, cultura organizacional, formalização do processo, fluxo de informações no processo, adequação tecnológica, uso de MTF s, tempo de execução, estratégia da organização e estratégia do negócio.Abstract : The front end of innovation (FEI) is the first step in the innovation process. In it are generated, selected, enriched and prioritized ideas that can become concept of products and technologies. Knowledge is the catalytic element of innovation, and its sharing and socialization contribute to the construction of new knowledge in the organizational universe. Companies that seek to differentiate themselves in the market can obtain good results by looking at this pre-development phase. It is possible to stratify innovation in some aspects, among them the degree, where the literature points out there are incremental and radical / disruptive innovations. On the other hand, there are few studies that talk about the front end aligned with the degree of innovation and the factors that characterize it. In this sense, the present work aimed to analyze the factors that characterize the front end process of incremental and radical innovation in organizations. For that, a multi-stage study was carried out in innovative organizations from the electric machines segment in Santa Catarina. Data were collected through in-depth interviews. In the data analysis, the thematic analysis method was used. The results point to the existence of the following factors: employee attitudes, knowledge, leadership, creative capacity, organizational culture, formalization of the process, information flow in the process, technological adequacy, use of MTF s, execution time, organization strategy and business

Aprendizagem organizacional e inovação: contribuições da Gestão do Conhecimento para propulsionar um ambiente corporativo focado em aprendizagem e inovação

Changes in the productive world have been accompanied by a new nature of career trajectories, characterized as multidirectional, with dynamicity and fluidity. If people once served organizations, dedicating entire lives to work, in the contemporary world the expectation is the reverse: organizations are expected to serve people in relationships whose duration can be easily reduced - which is a challenge to the institutions of work. The 21st century significantly demonstrates the use of knowledge which breaks paradigms by raising new organizational values. The knowledge society is established. Themes such as organizational learning (OL) and organizational innovation are essential in the current context of work. They represent the tools and perspectives that can imply in the permanence of the collaborators in the organization, and also, in collaborators contribution to  the achievement of the organizational objectives. The new work environment is characterized by a social change resulting from globalization and the advancement of technologies and it is up to the management of knowledge to guide, maintain and promote spaces for the socialization of knowledge. The present study, based on a bibliometric review, tried to analyze how the themes innovation and OL relate to KM. The results point out that, although the KM is considered an important strategy in the enhancement of OL and innovation, it is still little emphasized, sometimes acting only at specific moments in organizational activities. There is a need for further studies to deepen the importance of KM related to OL and innovation.As mudanças no mundo produtivo têm sido acompanhadas pela nova natureza das trajetórias de carreira, caracterizada pela multidirecionalidade, dinamicidade e fluidez. Se outrora as pessoas objetivavam servir às organizações, dedicando vidas inteiras ao trabalho, na contemporaneidade a expectativa é inversa: espera-se que as organizações sirvam às pessoas, em relações cuja duração pode ser facilmente reduzida – o que se constitui como um desafio às instituições de trabalho. O século XXI evidencia significativamente a utilização do conhecimento, o qual quebra paradigmas suscitando novos valores organizacionais. Instaura-se aí a sociedade do conhecimento. Temáticas como aprendizagem organizacional (AO) e inovação organizacional são imprescindíveis no contexto atual de trabalho, constituindo-se como ferramentas e perspectivas que podem implicar na permanência do colaborador na organização e também na contribuição deste no alcance dos objetivos organizacionais. O novo ambiente de trabalho é caracterizado por uma mudança social advinda da globalização e do avanço de tecnologias e cabe à Gestão do Conhecimento (GC) orientar, manter e promover espaços de socialização do conhecimento.  O presente estudo, buscou apresentar a partir de uma revisão bibliométrica, de que modo os temas inovação e AO entrelaçam-se com a GC. Os resultados apontam que apesar da GC ser pontuada como importante estratégia na potencialização da AO e da inovação, ainda assim é pouco enfatizada, atuando por vezes, apenas em momentos específicos das atividades organizacionais. É necessário haver mais estudos que aprofundem a importância da GC aliada à AO e à inovação

Aprendizagem organizacional e inovação: contribuições da Gestão do Conhecimento para propulsionar um ambiente corporativo focado em aprendizagem e inovação

As mudanças no mundo produtivo têm sido acompanhadas pela nova natureza das trajetórias de carreira, caracterizada pela multidirecionalidade, dinamicidade e fluidez. Se outrora as pessoas objetivavam servir às organizações, dedicando vidas inteiras ao trabalho, na contemporaneidade a expectativa é inversa: espera-se que as organizações sirvam às pessoas, em relações cuja duração pode ser facilmente reduzida – o que se constitui como um desafio às instituições de trabalho. O século XXI evidencia significativamente a utilização do conhecimento, o qual quebra paradigmas suscitando novos valores organizacionais. Instaura-se aí a sociedade do conhecimento. Temáticas como aprendizagem organizacional (AO) e inovação organizacional são imprescindíveis no contexto atual de trabalho, constituindo-se como ferramentas e perspectivas que podem implicar na permanência do colaborador na organização e também na contribuição deste no alcance dos objetivos organizacionais. O novo ambiente de trabalho é caracterizado por uma mudança social advinda da globalização e do avanço de tecnologias e cabe à Gestão do Conhecimento (GC) orientar, manter e promover espaços de socialização do conhecimento. O presente estudo, buscou apresentar a partir de uma revisão bibliométrica, de que modo os temas inovação e AO entrelaçam-se com a GC. Os resultados apontam que apesar da GC ser pontuada como importante estratégia na potencialização da AO e da inovação, ainda assim é pouco enfatizada, atuando por vezes, apenas em momentos específicos das atividades organizacionais. É necessário haver mais estudos que aprofundem a importância da GC aliada à AO e à inovação

The public’s ombudsman role: an analysis from functional, managerial, and citizen dimensions

As ouvidorias públicas visam promover a melhoria da qualidade do serviço público a partir da livre manifestação do cidadão. Assim, assumem distintos papéis que englobam aspectos funcionais, como receber e analisar as manifestações; aspectos gerenciais, que envolvem a transformação das manifestações em possibilidades de melhoria no serviço público; e aspectos de cidadania, ao possibilitar que o cidadão exerça seu direito de participar na administração pública, fomentando o controle social. Considerando o exposto, o estudo objetiva analisar os papéis atribuídos à ouvidoria pública, observando como são aplicados e percebidos pelos ouvidores. Para tanto, uma pesquisa survey foi realizada com 156 ouvidores públicos vinculados ao Poder Executivo do Estado de Santa Catarina, permitindo cotejar os dados coletados às dimensões previamente identificadas. Mediante análise fatorial exploratória, foi possível identificar duas dimensões predominantes – e não três, como previsto anteriormente. Além disso, os resultados indicam a divulgação à comunidade, seja das demandas ou da ouvidoria em si, como atividade menos recorrente entre as realizadas pelos ouvidores, situação que estimula o debate sobre a natureza da própria ouvidoria pública.Las defensorías del pueblo tienen como objetivo promover la mejora de la calidad del servicio público de la manifestación libre del ciudadano. Así, asumen diferentes roles que abarcan aspectos funcionales, tales como la recepción y el análisis de las manifestaciones; Aspectos gerenciales, que impliquen la transformación de las manifestaciones en posibilidades de mejora en el servicio público; y los aspectos de la ciudadanía, al permitir al ciudadano ejercer su derecho a participar en la administración pública, fomentando el control social. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudio pretende analizar los roles atribuidos a la Defensoría del Pueblo, observando cómo son aplicados y percibidos por los defensores. Para tanto, una encuesta fue hecha con 156 oyentes vinculados al Poder Ejecutivo del Estado de Santa Catarina, permitiendo la recopilación de los datos recogidos a las dimensiones previamente identificadas. A través del análisis factorial exploratorio fue posible identificar dos dimensiones predominantes – no tres, como se predijo previamente. Además, los resultados indican la divulgación a la comunidad, ya sea de las reivindicaciones o de la propia Defensoría, como actividad menos recurrente entre los que llevan a cabo los oyentes, situación que alienta el debate sobre la naturaleza de la propia Defensoría del Pueblo.Public ombudsman office aims to promote the improvement of public service quality from the free manifestation of the citizen. Thus, it assumes different roles that encompass functional aspects, such as receiving and analyzing citizen’s claims; managerial aspects, which involves turning complains into possibilities for improvement in the public service; and aspects of citizenship, by enabling citizens to exercise their right to participate in public administration and to promote social control. Considering this context, the present study aims to analyze the roles of the Public Ombudsman Office, observing how they are applied and perceived by the ombudsmen. Therefore, a survey was held to 156 ombudsmen linked to the Executive Branch of the Santa Catarina state, allowing compare the data to the previously identified dimensions. Through exploratory factorial analysis, it was possible to identify two predominant dimensions – not three, as previously predicted. Besides, results indicate the disclosure to the community as a less recurrent activity among those carried out by the listeners. This situation encourages the debate on the nature of the Public Ombudsman itself.Revista do Serviço Público - RSP, v. 70, n. 4, p. 630-657Gestão PúblicaISSN Eletrônico: 2357-8017ISSN Impresso: 0034-924

Barreiras, elementos dificultadores e fatores críticos na implementação da gestão do conhecimento: Uma revisão da literatura

O ativo conhecimento possui um papel cada vez mais importante no contexto organizacional e sua gestão deve ser realizada para agregar valor. A implementação de Gestão do Conhecimento – GC envolve a introdução de novas tecnologias de informação, mudanças nos processos de negócios, e mudanças na cultura organizacional. Muitos fatores afetam a implementação de GC dentro das organizações. Esses fatores podem ser incentivos ou barreiras para o sistema, e eles podem afetar a eficácia, a eficiência e o desempenho geral do sistema de GC. O objetivo deste artigo é identificar as barreiras ao processo de implementação de GC. Entende-se por barreiras, de acordo com a análise da literatura, os elementos, fatores críticos e os dificultadores que comprometem ou impedem a implementação de GC. Para tanto, uma revisão sistemática da literatura foi realizada com intuito de localizar as publicações que abordem o tema. A análise bibliométrica e descritiva dos resultados apontaram que a ciência tem tratado o tema por três abordagens distintas: identificação das barreiras, hierarquização das barreiras de acordo com sua importância ou discussão sobre como elas afetam a implementação de GC. Além da identificação das publicações que tratam o tema, a principal contribuição deste trabalho, é a identificação das barreiras que deverão ser gerenciadas pelas organizações que pretendem implantar a gestão do conhecimento