Public service performance and trust in government: the problem of causality

Concerns for restoring citizens’ trust in government are at the core of public sector modernization. Public distrust is often blamed on the bad functioning of public services, and in political discourse well-functioning public services are said to create trust in government. This is a very rational and mechanistic reasoning, only part of which corresponds to reality. The link between performance and trust can only be made when very specific conditions are present. The core of the discussion deals with causality: it is obvious that performance of the public administration has a certain impact on trust in government, but existing levels of trust in government may also have an impact on perceptions of government performance. In this article, we outline a framework for research on this performance-trust relation

A tale of two charters

Charters are official commitments to quality and reform. Belgium introduced its Charter of the User of Public Services in 1993. The federal administration’s Copernicus reform began in 1999 and had a strong external outlook. It therefore may be considered as a second User Charter. In this article we focus on the administrative and political contingencies of the introduction of the two charters in Belgium. We show that actual administrative reform and political attention for administrative reform are distinct phenomena. Variations in political attention for reform depend on crises and on political realignment. Both charters were introduced in a period of disturbed relations between citizens and politics. The introduction of a User Charter and the launch of the Copernicus reform were definitely political events, and not merely administrative ones. A charter was needed to restore citizen-government relations. The charters, as pledges for reform, served as lightning rods for political discontent

Gebruikersbevragingen bij de overheid

Klantentevredenheidsmetingen hebben ook hun intrede gedaan bij overheden. Belangrijke verschilpunten met tevredenheidsmetingen in de private sector zijn dat een groot aantal factoren die niet met de kwaliteit van de dienstverlening te maken hebben tevredenheid beïnvloeden, en dat dergelijke bevragingen ook belangrijk zijn als instrument om gebruikers en burgers daadwerkelijk te betrekken bij het beleid

Gebruikersbevragingen bij de overheid

Klantentevredenheidsmetingen hebben ook hun intrede gedaan bij overheden. Belangrijke verschilpunten met tevredenheidsmetingen in de private sector zijn dat een groot aantal factoren die niet met de kwaliteit van de dienstverlening te maken hebben tevredenheid beïnvloeden, en dat dergelijke bevragingen ook belangrijk zijn als instrument om gebruikers en burgers daadwerkelijk te betrekken bij het beleid

Klantenmanagement: gebruikersbevragingen bij de overheid

In juni 2001 verscheen aan het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven) een rapport over ‘Klantentevredenheidsmetingen bij de overheid’. In dit rapport wordt vooral aandacht besteed aan tevredenheidsmetingen bij individuele gebruikers van overheidsdiensten, de metingen bij institutionele gebruikers komen op de tweede plaats. De auteurs bespreken het belang, doel en de vorm van tevredenheidsmetingen in de openbare dienstverlening. Ze geven een methodologisch kader en inventariseren het bestaande onderzoek naar tevredenheid met de overheid in binnen- en buitenland. Ten slotte proberen ze enkele pijn- en aandachtspunten voor toekomstige tevredenheidsmetingen gegeven. In dit artikel vindt u een inleiding op hun bevindingen

Stereotype beelden over ambtenaren en overheidsdiensten

Het project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid, uitgevoerd door het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven), is gesitueerd binnen het Programma Beleidsgericht Onderzoek (PBO 99B/1/14) van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. De modernisering van de overheidsinstellingen neemt een vrij centrale positie in tussen de strategieën om het vertrouwen van de burger in de overheid te herstellen. Verbeteringsinitiatieven, is de gedachte, verhogen de kwaliteit van publieke diensten en maken deze zichtbaarder. Dit zou leiden tot een grotere tevredenheid van de burgers welke op zijn beurt weer zou leiden tot een groter vertrouwen in de overheid. Deze redenering kent echter vele stappen die theoretisch noch empirisch onderbouwd zijn, en zelfs worden aangevochten. Dit onderzoeksproject heeft als doel te peilen naar oorzaken en niveaus van wantrouwen en ontevredenheid bij klanten van overheidsdiensten en burgers, hetzij op macro (de overheid als geheel), meso (het niveau van de publieke organisatie) of micro niveau (het niveau van dienstverlening van de overheidsinstellingen). Het onderzoek startte in november 2000 en loopt tot en met oktober 2004. In dit rapport bespreken we hoe stereotype beelden over ambtenaren en overheidsdiensten de evaluatie van de werking van de overheid beïnvloeden. We bewandelen ook een alternatieve weg, waarbij we vertrouwen in de overheid niet beschouwen als een gevolg van de werking van de overheid, maar waarbij een bestaande opinie over de overheid of een zekere mate van optimisme of pessimisme bepaalt welke perceptie we hebben van de overheid en de overheidsdiensten

Trust in the public sector: Is there any evidence for a long-term decline?

Concerns with declining public trust in government have become a permanent element of the contemporary political discourse. This concern also extends to levels of citizens’ trust in the public administration and public services. Trust is said to be declining, and this decline is generally seen as detrimental to public service delivery. In this article, we examine the main elements in this discussion, review the existing international survey data and summarise the main findings for OECD countries. Citizens’ trust in the public sector is found to fluctuate, and the data generally do not show consistently declining levels of trust. Furthermore, in some countries there simply is insufficient data to come to any conclusions at all about time trends in citizen trust in the public sector. Points for practitioners This article summarises some of the survey material on citizens’ trust in the public administration. It allows practitioners to compare trends in public trust in their country across time and space. The findings lead us to reject the hypothesis of a universal decline of trust in the public sector. The article warns against using opinion poll results without considering context. The long-term and comparative perspective on citizens’ trust in the public sector is all too often absent from the policy discourse that is frequently based on assumptions and ad-hoc approaches