Public service performance and trust in government: the problem of causality

Concerns for restoring citizens’ trust in government are at the core of public sector modernization. Public distrust is often blamed on the bad functioning of public services, and in political discourse well-functioning public services are said to create trust in government. This is a very rational and mechanistic reasoning, only part of which corresponds to reality. The link between performance and trust can only be made when very specific conditions are present. The core of the discussion deals with causality: it is obvious that performance of the public administration has a certain impact on trust in government, but existing levels of trust in government may also have an impact on perceptions of government performance. In this article, we outline a framework for research on this performance-trust relation

Comparer les niveaux de confiance des citoyens et de satisfaction des utilisateurs en tant qu'indicateurs de ‘bonne gouvernance’

Jusque récemment, l’administration publique avait surtout recours à ce qu’on appelle des « indicateurs concrets », comme les ressources et les extrants, pour évaluer son rendement. L’importance croissante de la responsabilisation et des questions liées aux impacts et aux résultats ont favorisé l’émergence d’ « indicateurs secondaires » - ex. satisfaction des citoyens et des utilisateurs. Par ailleurs, l’on exige de plus en plus souvent des informations relatives à l’efficacité de la « gouvernance » dans son ensemble, comme les indicateurs de « qualité de vie ». Les politiques, les journalistes et les citoyens s’inquiètent de plus en plus de la baisse du niveau de confiance envers l’État et des effets néfastes que cela entraîne sur celui-ci et sur la cohésion de la société – ils semblent penser qu’une confiance accrue et une plus grande satisfaction équivalent à une meilleure gouvernance. L’amélioration de la qualité de la gouvernance entraînera donc aussi des citoyens plus satisfaits et plus confiants. Cet article démontre que les techniques actuelles servant à mesurer la confiance et la satisfaction à l’égard de l’État sont tendancieuses si l’on pense qu’elles mesurent la bonne gouvernance, cela pour deux raisons. D’abord, la satisfaction est difficile à mesurer, et elle est surtout axée sur l’un ou l’autre service. Ensuite, bien que la confiance dans l’État soit plus simple à mesurer, ses liens avec la bonne gouvernance sont loin d’être évidents. Même si l’on parvient à mesurer la confiance dans l’État, rien ne prouve que les variations dans le niveau de confiance sont véritablement influencées par des facteurs en rapport avec l’État. Pour terminer, nous émettons l’hypothèse selon laquelle la confiance est peut-être insuffisante mais fait inévitablement partie d’une série d’indicateurs qui ne sont pas nécessaires mais suffisants pour la bonne gouvernance

A tale of two charters

Charters are official commitments to quality and reform. Belgium introduced its Charter of the User of Public Services in 1993. The federal administration’s Copernicus reform began in 1999 and had a strong external outlook. It therefore may be considered as a second User Charter. In this article we focus on the administrative and political contingencies of the introduction of the two charters in Belgium. We show that actual administrative reform and political attention for administrative reform are distinct phenomena. Variations in political attention for reform depend on crises and on political realignment. Both charters were introduced in a period of disturbed relations between citizens and politics. The introduction of a User Charter and the launch of the Copernicus reform were definitely political events, and not merely administrative ones. A charter was needed to restore citizen-government relations. The charters, as pledges for reform, served as lightning rods for political discontent

Gebruikersbevragingen bij de overheid

Klantentevredenheidsmetingen hebben ook hun intrede gedaan bij overheden. Belangrijke verschilpunten met tevredenheidsmetingen in de private sector zijn dat een groot aantal factoren die niet met de kwaliteit van de dienstverlening te maken hebben tevredenheid beïnvloeden, en dat dergelijke bevragingen ook belangrijk zijn als instrument om gebruikers en burgers daadwerkelijk te betrekken bij het beleid

Gebruikersbevragingen bij de overheid

Klantentevredenheidsmetingen hebben ook hun intrede gedaan bij overheden. Belangrijke verschilpunten met tevredenheidsmetingen in de private sector zijn dat een groot aantal factoren die niet met de kwaliteit van de dienstverlening te maken hebben tevredenheid beïnvloeden, en dat dergelijke bevragingen ook belangrijk zijn als instrument om gebruikers en burgers daadwerkelijk te betrekken bij het beleid

‘Deep impact for high impact agencies?' Assessing the role of bureaucratic encounters in evaluations of government

Public sector reforms often focus on high impact agencies in order to restore trust in government and in public administration. Using an in-person survey on citizens’ attitudes towards public services, we test what public agencies contribute to citizens’ general image of government. It is shown that general measures of satisfaction with the functioning of public services contain more than just an evaluation of bureaucratic encounters. Political factors influence this assessment. Specific evaluations of service quality can differ substantially from attitudes towards public services at large. Therefore, low trust in government, a negative attitude towards public administration at large and a positive image of many specific public services may coexist

Klantenmanagement: gebruikersbevragingen bij de overheid

In juni 2001 verscheen aan het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven) een rapport over ‘Klantentevredenheidsmetingen bij de overheid’. In dit rapport wordt vooral aandacht besteed aan tevredenheidsmetingen bij individuele gebruikers van overheidsdiensten, de metingen bij institutionele gebruikers komen op de tweede plaats. De auteurs bespreken het belang, doel en de vorm van tevredenheidsmetingen in de openbare dienstverlening. Ze geven een methodologisch kader en inventariseren het bestaande onderzoek naar tevredenheid met de overheid in binnen- en buitenland. Ten slotte proberen ze enkele pijn- en aandachtspunten voor toekomstige tevredenheidsmetingen gegeven. In dit artikel vindt u een inleiding op hun bevindingen

Stereotype beelden over ambtenaren en overheidsdiensten

Het project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid, uitgevoerd door het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven), is gesitueerd binnen het Programma Beleidsgericht Onderzoek (PBO 99B/1/14) van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. De modernisering van de overheidsinstellingen neemt een vrij centrale positie in tussen de strategieën om het vertrouwen van de burger in de overheid te herstellen. Verbeteringsinitiatieven, is de gedachte, verhogen de kwaliteit van publieke diensten en maken deze zichtbaarder. Dit zou leiden tot een grotere tevredenheid van de burgers welke op zijn beurt weer zou leiden tot een groter vertrouwen in de overheid. Deze redenering kent echter vele stappen die theoretisch noch empirisch onderbouwd zijn, en zelfs worden aangevochten. Dit onderzoeksproject heeft als doel te peilen naar oorzaken en niveaus van wantrouwen en ontevredenheid bij klanten van overheidsdiensten en burgers, hetzij op macro (de overheid als geheel), meso (het niveau van de publieke organisatie) of micro niveau (het niveau van dienstverlening van de overheidsinstellingen). Het onderzoek startte in november 2000 en loopt tot en met oktober 2004. In dit rapport bespreken we hoe stereotype beelden over ambtenaren en overheidsdiensten de evaluatie van de werking van de overheid beïnvloeden. We bewandelen ook een alternatieve weg, waarbij we vertrouwen in de overheid niet beschouwen als een gevolg van de werking van de overheid, maar waarbij een bestaande opinie over de overheid of een zekere mate van optimisme of pessimisme bepaalt welke perceptie we hebben van de overheid en de overheidsdiensten

Vertrouwen en overheid! Living apart together?

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de complexiteit van het concept vertrouwen in de overheid. Er bestaat geen unieke en simpele verklaring voor de mate van het vertrouwen dat burgers hebben in de overheid. Bovendien is vertrouwen een fenomeen dat constant in evolutie is. In tweede instantie worden enkele vertrouwensgegevens over overheden in perspectief geplaatst, met bijzondere aandacht voor het lokale niveau. Tenslotte worden enkele conclusies naar voor geschoven

Sourcebook, veldwerkverslag en materiaal bij de 'Werken aan de Overheid' surveys

Het project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid, uitgevoerd door het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven), is gesitueerd binnen het Programma Beleidsgericht Onderzoek (PBO 99B/1/14) van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. De modernisering van de overheidsinstellingen neemt een vrij centrale positie in tussen de strategieën om het vertrouwen van de burger in de overheid te herstellen. Verbeteringsinitiatieven, is de gedachte, verhogen de kwaliteit van publieke diensten en maken deze zichtbaarder. Dit zou leiden tot een grotere tevredenheid van de burgers welke op zijn beurt weer zou leiden tot een groter vertrouwen in de overheid. Deze redenering kent echter vele stappen die theoretisch noch empirisch onderbouwd zijn, en zelfs worden aangevochten. Dit onderzoeksproject peilde naar oorzaken en niveaus van wantrouwen en ontevredenheid bij klanten van overheidsdiensten en burgers, hetzij op macro (de overheid als geheel), meso (het niveau van de publieke organisatie) of micro niveau (het niveau van dienstverlening van de overheidsinstellingen), en organiseerde hiertoe drie “Werken aan de Overheid” surveys. Het onderzoek startte in november 2000 en eindigde in oktober 2004. Deze bundel bevat de sourcebooks van deze drie surveys, een methodologische toelichting en het materiaal dat werd gebruikt