Sourcebook, veldwerkverslag en materiaal bij de 'Werken aan de Overheid' surveys

Abstract

Het project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid, uitgevoerd door het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven), is gesitueerd binnen het Programma Beleidsgericht Onderzoek (PBO 99B/1/14) van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. De modernisering van de overheidsinstellingen neemt een vrij centrale positie in tussen de strategieën om het vertrouwen van de burger in de overheid te herstellen. Verbeteringsinitiatieven, is de gedachte, verhogen de kwaliteit van publieke diensten en maken deze zichtbaarder. Dit zou leiden tot een grotere tevredenheid van de burgers welke op zijn beurt weer zou leiden tot een groter vertrouwen in de overheid. Deze redenering kent echter vele stappen die theoretisch noch empirisch onderbouwd zijn, en zelfs worden aangevochten. Dit onderzoeksproject peilde naar oorzaken en niveaus van wantrouwen en ontevredenheid bij klanten van overheidsdiensten en burgers, hetzij op macro (de overheid als geheel), meso (het niveau van de publieke organisatie) of micro niveau (het niveau van dienstverlening van de overheidsinstellingen), en organiseerde hiertoe drie “Werken aan de Overheid” surveys. Het onderzoek startte in november 2000 en eindigde in oktober 2004. Deze bundel bevat de sourcebooks van deze drie surveys, een methodologische toelichting en het materiaal dat werd gebruikt