The effect of the discounted attribute importance in two-sided messages

Purpose – The purpose of this research is to test the importance of the discounting attribute in the two-sided communication from a retail salesperson as a boundary condition that eliminates the trade-off between trustworthiness and purchase intentions. Design/methodology/approach – The hypotheses are tested by three experimental studies in three different retail contexts. Two lab studies manipulate the importance of the attribute and the type of message: one-sided vs two-sided. A field study improves the external validity of the findings. Findings – A two-sided message from a salesperson reduces the use of persuasion knowledge and, therefore, enhances the consumer’s perception of the salesperson’s trustworthiness; this positive effect remains significant across different levels of importance of the discounting attribute. A two-sided message decreases the consumer’s probability of purchase only when an important attribute is disclaimed, through the consumer’s beliefs regarding the product’s attributes. Practical implications – For the appropriate use of two-sided appeals, retailers should identify the importance of product attributes from the consumers’ perspective. A negative remark from a salesperson when referred to an unimportant attribute makes no harm to purchase intentions while leading to stronger intentions to return to the store and to recommend the store by enhancing trustworthiness. Originality/value – This paper shows that it is possible to enhance trustworthiness through a two-sided message without mitigating the intentions of buying by discounting an attribute at low importance in the two-sided message

Antecedents of the client’s trust in low- versus high-consequence decisions

Purpose – The purpose of this study is to address the role of high- and low-consequence exchanges in the relationship between trust and its antecedents (i.e., affective and cognitive elements) and consequences (i.e., positive WOM and search for second opinion intentions) in the context of the provision of medical services. Design/methodology/approach – We performed a survey with 681 patients from a large hospital. The data were analyzed through a multigroup structural equation approach. Findings – Findings show that during service encounters affective aspects have greater impact on consumer trust in situations of high-consequence than in low-consequence exchanges, while cognitive aspects have greater impact when consequences are low than when they are high. In addition, the authors found that the more severe the consequences, the greater the impact of trust on positive WOM and search for second opinion intentions. Originality/value – This study is the first to consider the exchange consequences as an important moderator of the relationship between trust and affection and cognition elements involved in client-service provider encounters. Overall, the findings show higher importance of affective aspects (compared to cognitive aspects) for the formation of trust, in situations in which the individual perceives the consequences of their exchanges as severe

TRAÇOS DE PERSONALIDADE DO EMPREGADO DE FRONTEIRA, VALOR PERCEBIDO E CONFIANÇA DO CLIENTE

A orientação para o cliente, como um construto proveniente da orientação para o mercado, tem sido alvo de diversos estudos. Porém, são poucos ainda os estudos que fazem menção à ligação desse construto com a personalidade do indivíduo. Considerando que toda orientação tenha um impacto, seja na performance da organização, seja no comportamento e percepções do cliente, este artigo, ao procurar evidenciar possíveis relações entre a orientação para o cliente e a personalidade dos empregados de fronteira, por meio do Modelo Meta-teórico de Motivação e Personalidade (Modelo 3M), faz uso da confi ança e do valor percebido como variáveis de resultado, que podem, por sua vez, ser mensuradas no indivíduo. O artigo encontrase estruturado de forma a gerar proposições que instiguem novos estudos acadêmicos e práticos sobre a temática, provendo maiores entendimentos para a disciplina de marketing estratégico e para a tomada de decisões estratégicas de marketing, nas organizações

Trust recovery tactics after double deviation : better sooner than later?

Purpose – The purpose of this paper is to examine when (i.e. after a shorter or longer length of time) organizations should offer an apology or a promise of non-recurrence of a failure to recover trust following a failed service recovery (a double deviation). Design/methodology/approach – This paper reports the results of a pilot study with a convenience sample and two experiments with samples from different populations, students and employees of a financial institution in one study and workers recruited through Mechanical Turk in the other. Findings – An apology was most effective to recover trust when offered shortly after the double deviation (e.g. Study 1: after two days; Study 2: immediately and after two days), while making a promise was most effective when offered at a later time after the double deviation (e.g. Study 1: after 30 days; Study 2: after 15 days). Consumers consider an apology offered shortly after the double deviation as a sign of integrity and a promise communicated sometime after the double deviation as a sign of competence. Originality/value – This paper complements prior research that demonstrates the effectiveness of apology and promise as trust recovery tactics. The findings show that managers should carefully consider the time at which they use these tactics to recover trust following a double deviation

Desenvolvimento de negócios cooperativos: o desafio da principalidade

In the current financial scenario, there is an increasing search for financial results and market share. In this context, the work of cooperative financial institutions that despite strong relationships with people face difficulties in obtaining the financial principality of their associates. This study looks at the factors influencing consumers' purchasing or adherence to a cooperative financial institution by researching consumer behavior in the evaluation of alternatives.  In addition, in purchasing decision making in order to better this relationship by generating knowledge and information for the institution, if necessary, conduct its behavior, aligned with the expectations of its members and consumers to obtain loyalty, making this its principal. The research was conducted through in-depth interviews. The results indicate factors that may interfere in the choice of a deeper relationship between the cooperative and the cooperative financial institution.No atual cenário financeiro observa-se crescente busca por resultados financeiros e participação de mercado. Neste contexto ocorre o trabalho das instituições financeiras cooperativas que apesar de forte relacionamento com as pessoas enfrentam dificuldades na obtenção da principalidade financeira de seus associados. Dessa forma, este estudo procura compreender os fatores impactantes no processo de compra ou adesão de consumidores a uma instituição financeira cooperativa pesquisando o comportamento dos consumidores na avaliação das alternativas e na tomada de decisão de compra com o objetivo compreender melhor essa relação gerando conhecimento e informações para a instituição se necessário ajustar seu comportamento, alinhado com as expectativas de seus associados e consumidores para obter lealdade, tornando essa a sua principal instituição financeira

Violação e Recuperação da Confiança do Cliente após o Duplo Desvio.

In order to better understand the phenomenon of violation and recovery of trust in the context of exchanges between customers and companies, this theoretical essay aims to discuss the impact of the double deviation on trust, the possibility of trust recovery after double deviation and tactics that can be used to recover the trust after the occurrence of this phenomenon. Therefore, we discuss the difference between the violation of trust after the occurrence of service failure and the one occurred after unsuccessful service recovery (i.e., double deviation). It is believed that, because double deviation implies a severe violation of the existing trust, it can increase the erosion of trust generated after the original failure of service (simple deviation). Thereafter, we present research propositions, including the promises of non-recurrence of failures and apologies as tactics to regain the client’s trust after double deviation, based on the logic of using clues and the attribution theory. The research propositions listed in this essay are theoretically and empirically testable. As such, they provide solid grounds to initiate a research program on violation and recovery of client’s trust after unsuccessful failure recovery proceedings.A fim de compreender melhor o fenômeno da violação e recuperação da confiança no contexto de trocas entre clientes e empresas, este ensaio teórico objetiva discutir o impacto do duplo desvio na confiança, a possibilidade de recuperação da confiança após o duplo desvio e táticas que podem ser utilizadas para recuperar a confiança após a ocorrência deste fenômeno. Para tanto, a diferença entre a violação da confiança após a ocorrência da falha no serviço e aquela ocorrida após a recuperação malsucedida da falha (i.e., duplo desvio) é discutida. Acredita-se que o duplo desvio, por implicar uma violação severa da confiança existente, pode aumentar a erosão da confiança gerada após a falha original do serviço (desvio simples). A seguir, proposições de pesquisa incluindo as promessas de não recorrência das falhas e o pedido de desculpas como táticas para recuperar a confiança do cliente após o duplo desvio são apresentadas, com base na lógica da utilização de pistas e na teoria da atribuição. As proposições de pesquisa elencadas neste ensaio são teoricamente significativas e empiricamente testáveis. Como tais, elas oferecem uma fundamentação sólida para se iniciar um programa de pesquisa sobre a violação e recuperação da confiança do consumidor após processos de recuperação de falhas malsucedidos.Con la finalidad de comprender mejor el fenómeno de la violación y recuperación de la confianza en el contexto de intercambios entre clientes y empresas, este ensayo teórico tiene el propósito de discutir el impacto del doble desvío en la confianza, la posibilidad de recuperación de la confianza después del doble desvío y tácticas que pueden ser utilizadas para recuperar la confianza después de ocurrir este fenómeno. Para tanto, la diferencia entre la violación de la confianza después de ocurrir la falla en el servicio y aquella ocurrida después de la recuperación mal sucedida de la falla (i.e., doble desvío) es discutida. Se cree que el doble desvío, por incluir una violación severa de la confianza existente, puede aumentar la erosión de la confianza generada después de la falla original del servicio (desvío simple). A seguir, propuestas de investigación incluyendo las promesas de no repetir las fallas y el pedido de disculpas como tácticas para recuperar la confianza del cliente después del doble desvío son presentadas, con base en la lógica de la utilización de pistas y en la teoría de la atribución. Las propuestas de investigación enumeradas en este ensayo son teóricamente significativas y empíricamente comprobables. Como tales, ellas ofrecen un fundamento sólido para iniciarse un programa de investigación sobre la violación y recuperación de la confianza del consumidor después de procesos de recuperación de fallas mal sucedidas

O IMPACTO DO FINAL DE PREÇO NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ONLINE E OFFLINE: UMA COMPARAÇÃO ENTRE DUAS MÍDIAS DISTINTAS

Esta pesquisa objetiva mapear as práticas de finais de preço e comparar tais práticas entre dois tipos de mídia (encartes de lojas de shopping centers e anúncios feitos em websites). A base de dados é composta por 12.109 preços. Os resultados do estudo apontam a diferença de uso dos finais de preço entre as mídias. Foi realizada uma regressão logística para analisar o poder discriminante das variáveis do preço. Foram feitos refinamentos que consideraram apenas um varejista com anúncio em internet e encartes; apenas uma categoria de produto do varejista analisado; apenas produtos encontrados nos encartes e na internet

Purchase decision and purchase delay of hedonic and utilitarian products in the face of time pressure and multiplicity of options

Purpose – Time pressure may change how people behave. The multiplicity of options and the nature of the products, hedonic or utilitarian, might increase the complexity of the choice and alter the effects of time pressure. Combining both factors, the purpose of this paper is to verify the moderating role played by the nature of the products observing the relationship between interaction (time pressure × multiplicity of options) and choice delay. Design/methodology/approach – A two-level factorial experimental design was applied (time pressure: with; without) × 2 (number of alternatives: two; six) × 2 (type of purchase: hedonic; utilitarian), with mixed design, considering the purchase delay a dependent variable. Findings – The results signal that the nature of the products moderates the effects of the interaction between time pressure and choice overload in purchase delay. Utilitarian purchases are more susceptible to the effects of time pressure and options overload than hedonic purchases. Originality/value – The interaction between time pressure and choice overload, researched in previous works, influences in different ways the purchase of utilitarian or hedonic products. This differentiation, taking into consideration the type of product, brings new perspectives on the purchase decision process and provides theoretical and practical information on the effects of information overload and time pressure over the consumer decision-making process

A Influência da Música e Temperatura Ambiente Sobre o Comportamento do Consumidor no Varejo

Este artigo aborda a influência dos elementos música e temperatura ambiente sobre a intenção de compra dos consumidores no ambiente de varejo, mediante a manipulação dos cenários em um design 2 (música baixa e música alta) por 2 (conforto térmico e temperatura alta) em um laboratório criado pelos pesquisadores. Foram aplicados questionários fechados para 153 estudantes de uma Faculdade do Estado do Rio Grande do Sul. Sendo assim, foram convidados a participar da pesquisa alunos dos cursos de Graduação em Arquitetura e Urbanismo, Administração, Engenharia Civil e Sistemas da Informação. Os resultados encontrados demonstram o aumento da influência na intenção de compra no cenário Música Baixa x Conforto Térmico, em comparação com os demais cenários de interação entre música e temperatura. Os resultados desse estudo também revelam que a música e a temperatura ambiente são congruentes um com o outro em termos de intenção de compra