Apports des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client

National audienceDepuis quelques années, le Web s'est transformé en une plateforme d'échanges. La gestion de relation client doit évoluer pour tirer partie des données disponibles sur les réseaux sociaux et mettre l'entreprise au coeur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche générique de détection de communautés de clients d'une entreprise, basée sur leur comportement explicite et implicite, intégrant des données de sources diverses. Nous définissons une mesure de similarité, entre un utilisateur et un tag, prenant en compte la notation et la consultation des ressources et le réseau social de l'utilisateur. Nous validons cette approche sur une base exemple en utilisant deux méthodes de détection de communautés pour trois cas d'utilisation

Configuration optimale des aires de marché et coûts de transport

La théorie des Places Centrales étudiée par LÖSCH (4) et CHRISTALLER (5) a pour objet l'examen et la construction d'un paysage hiérarchisé. Celui-ci est basé sur un système d'aires de marché qui possèdent des configurations précises (hexagonales et carrées principalement). En fait raire de marché correspond à la zone d'influence d'un offreur. LÖSCH (4, p 130) a supposé que la libre entrée de firmes indépendantes localisées sur une plaine où sont situés des demandeurs équidistants entraine une transformation des aires circulaires en aires hexagonales et ainsi une maximisation du nombre de firmes par unité d'aire. HARTWICK (2) examine analytiquement le théorème de LÖSCH concernant les aires de marché; il le traite comme un corollaire d'un théorème plus général (nous le résumerons dans une première partie). Or la démonstration qu'il nous propose contient quelques imprécisions et conduit à certaines erreurs développées et corrigées dans un second temps. HARTWICK (2) affirme que l'hexagone est une fonne optimale relativement au cercle, dans ce cadre d'analyse, et suppose (dans l'exemple chiffré qu'il traite) que les frais de transport sont unitaires. Nous tenterons dans unedernière partie d'élargir ce sujet en incluant des coûts de transport variables et constants ainsi qu'en envisageant des aires de marché triangulaires, pentagonales, circulaires, hexagonales et carrées

Un modèle de concurrence spatiale comportant deux variables de décision des firmes (prix et localisation)

La concurrence spatiale a été analysée en premier lieu par HOTELLING en 1929. Elle a, depuis lors, donné naissance à de nombreuses publicationsspécialement dans le cadre de la localisation. Le but de cette recherche est un approfondissement du modèle de THISSE, FUJITA, OGAWA de 1988. Les auteurs recherchent la localisation d'équilibre de firmes vendant des biens à un continuum de consommateurs uniformément distribués le long d'une droite. Ils ont posé des conditions mathématiques nécessaires à l'existence de la solution au problème de maximisation de l'utilité du consommateur sous contrainte de budget. Nous avons justifié économiquement ces conditions. Ce modèle permet, selon les auteurs, de faire apparaître une différenciation entre les biens en fonction du signe de certains paramètres: on obtient ainsi soit des biens substituts, soit des biens compléments, soit des biens indépendants. Or ils n'ont pas vérifié cette affirmation. Par simulation et à partir de données arbitraires, nous avons vérifié que le modèle permet effectivement de différencier les biens, dans le cas de deux et trois firmes produisant deux et trois biens. Néanmoins la complexité de l'expression des fonctions de demande nous obligera à limiter notre exemple au maximum. Or dans cette étude seule la localisation est une variable de décision des firmes. Lors d'une recherche parallèle, nous avons décidé de considérer les prix et les localisations comme variables de décision des firmes. Dans ce cas, envisager deux types d'analyse doivent être envisagées: • le choix simultané des variables prix et localisations par les firmes (c'est le cas d'un jeu simultané) * le choix séquentiel des variables prix et localisations par les firmes (c'est à dire un jeu séquentiel)Nous avons prouvé qu'il n'existe pas de solution d'équilibre (prix, localisation) lorsque les entreprises choisissent simultanément ces deux variables. Nous développerons l'étude mathématique de ce premier pas. Il faut donc étudier le cas où ces variables sont obtenues selon un processusséquentiel à deux étapes. Cette séparation est motivée par le fait que le choix de la localisation est prioritaire par rapport à celui du prix. Bien entendu, dans ce cadre d'analyse, il faut supposer que les prix sont choisis de telle sorte qu'ils soient des prix d'équilibre. Ainsi, dans le modèle qui sera développé ultérieurement, les prix sont des prix d'équilibre et les profits résultant de la seconde étape dépendent des localisations choisies dans la première étape. Nos recherches futures auront donc pour but l'élaboration de ce nouveau modèle

Médias sociaux et gestion de communautés - applications dans le domaine de la gestion de la relation client

Customer relationship management (CRM) is a term that emerged in the middle of the 1990's, and that is often used to describe computerized tools that provide services to consumers before, during and after a sale.These consumers have followed the transformation of the Web that has happened in the last few years, where each user becomes a supplier of content using tools like, amongst others, social networks by sharing resources, content, and annotating. General use social networks, such as Facebook or Twitter, are now used daily by a very large number of users.Companies have to follow this evolution and include social networks as a new communication channel in order to interact with their clients and prospects, and vice versa. Social CRM, or s-CRM, is the CRM evolution linked to the integration of social networks in the tools used to customer relationship management. This evolution has to take into account the richness of the social networks data and take advantage of them.Social network data have a great potential of adding value to CRM. Several tools have been developed to analyse them.However, in order to take into account the diversity, in terms of data, algorithms and use, a generic platform that can be used by experts has to be developed.This platform will have to manage the collection, storing and analysis and visualisation of social network data.In order to answer the multiple needs related to the social network data analysis (community analysis, influential users identification, event detection, etc.), and to reduce the data formatting time for real time analysis, while quickly accessing large amount of data, several data modelling paradigms (so as to store them) have to be considered.Semantics, which we see as the contextualization of data or the results of the algorithms in relation to the domain knowledge, and also social network data modelling with graphs or user profiles, are the two central themes of our research.We submit a community detection and event characterization that doesn't use any specific parameter, except for a time window used to detect long or short events. The events are characterized by contextualizing with the most representative hashtags on the detected period.We also submit an influence detection method using weighted and directed graph and the HITS algorithm. The various algorithms are validated with real world data.A proof of concept of platform, called SNFreezer, has been developed and used to validate several features through various projects. We validated the data collection and storing scalability of the platform. This platform was the starting of a more industrial implementation. This was linked to the DisCoCRM project that is part of the will, initiated with the beginning of my thesis, of eb-Lab and Teletech International to integrate social networks into their CRM tools.La gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais), est un terme ayant émergé au milieu des années 1990, souvent utilisé pour décrire des outils informatisés offrant des prestations de services à des consommateurs avant, pendant et après un achat.Ces consommateurs ont suivit la transformation du Web qui a lieu depuis quelques années, où tout utilisateur devient fournisseur de contenu au moyen d'outils comme, notamment, les réseaux sociaux avec le partage de ressources, de contenu et les mécanismes d'annotation. Les réseaux sociaux grand public, tels que Facebook ou Twitter, sont maintenant utilisés quotidiennement par un très grand nombre d'utilisateurs.Les entreprises doivent suivre cette évolution et intégrer les réseaux sociaux comme nouveau canal de communication afin de pouvoir interagir avec leurs clients et prospects, et réciproquement. Ainsi, le Social CRM ou s-CRM, constitue l'évolution du CRM liée à l'intégration des médias sociaux dans le cadre d'outils de gestion de la relation client. Cette évolution doit permettre de prendre en compte la richesse des données présentes sur les réseaux sociaux et les valoriser.Les données produites par les les réseaux sociaux en ligne ont un potentiel de valorisation très important dans le cadre du CRM. De nombreux outils algorithmiques ont été développés pour analyser ces données.Cependant, afin de prendre en compte cette diversité, aussi bien en matière de données, d'algorithmes, que d'usages, il est nécessaire d'élaborer une plateforme générique utilisable par des spécialistes du domaine métier.Cette plateforme devra permettre de gérer la collecte, le stockage ainsi que l'analyse et la visualisation des données issues des réseaux sociaux.Afin de répondre aux multiples besoins de l'analyse des données sociales (analyse de communautés, identification d'utilisateur influents, détections d'événements, etc.), et de réduire le temps de mise en forme des données pour des analyses en temps réel, tout en accédant rapidement à de grandes quantités de données, plusieurs paradigmes de modélisation des données (en vue de leur stockage) doivent être envisagés.La sémantique, abordée dans notre cas comme la contextualisation des données ou des résultats des algorithmes par rapport à la connaissance du domaine, ainsi que la modélisation des données issues des réseaux sociaux par des graphes ou des profils utilisateurs, constituent les deux fils conducteurs de nos recherches.Nous proposons une méthode de détection et de caractérisation d'événements ne nécessitant pas de paramètre spécifique, hormis une fenêtre temporelle pour détecter des événements courts ou longs. La caractérisation des événements détectés est réalisée par une contextualisation au moyen des hashtags les plus représentatifs sur la période détectée.Nous proposons également une méthode détection de l'influence s'appuyant sur un graphe orienté et pondéré, exploitant l'algorithme HITS. Les différents algorithmes sont validés avec des données réelles.Un proof of concept de plateforme, appelé SNFreezer, a été développé et a permis de valider plusieurs des fonctionnalités au travers de différents projets. Nous avons validé la scalabilité de la plateforme au niveau de la collecte et du stockage des données. Cette plateforme a servi de point de départ pour une implémentation plus industrielle. Cette dernière est liée au développement du projet DisCoCRM, qui s’inscrit dans la démarche des sociétés eb-Lab et Teletech International d’intégrer les réseaux sociaux dans leur offre d’outils CRM, initiée avec le début de ma thèse

Social medias and community management applied to client relationship management

La gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais), est un terme ayant émergé au milieu des années 1990, souvent utilisé pour décrire des outils informatisés offrant des prestations de services à des consommateurs avant, pendant et après un achat.Ces consommateurs ont suivit la transformation du Web qui a lieu depuis quelques années, où tout utilisateur devient fournisseur de contenu au moyen d'outils comme, notamment, les réseaux sociaux avec le partage de ressources, de contenu et les mécanismes d'annotation. Les réseaux sociaux grand public, tels que Facebook ou Twitter, sont maintenant utilisés quotidiennement par un très grand nombre d'utilisateurs.Les entreprises doivent suivre cette évolution et intégrer les réseaux sociaux comme nouveau canal de communication afin de pouvoir interagir avec leurs clients et prospects, et réciproquement. Ainsi, le Social CRM ou s-CRM, constitue l'évolution du CRM liée à l'intégration des médias sociaux dans le cadre d'outils de gestion de la relation client. Cette évolution doit permettre de prendre en compte la richesse des données présentes sur les réseaux sociaux et les valoriser.Les données produites par les les réseaux sociaux en ligne ont un potentiel de valorisation très important dans le cadre du CRM. De nombreux outils algorithmiques ont été développés pour analyser ces données.Cependant, afin de prendre en compte cette diversité, aussi bien en matière de données, d'algorithmes, que d'usages, il est nécessaire d'élaborer une plateforme générique utilisable par des spécialistes du domaine métier.Cette plateforme devra permettre de gérer la collecte, le stockage ainsi que l'analyse et la visualisation des données issues des réseaux sociaux.Afin de répondre aux multiples besoins de l'analyse des données sociales (analyse de communautés, identification d'utilisateur influents, détections d'événements, etc.), et de réduire le temps de mise en forme des données pour des analyses en temps réel, tout en accédant rapidement à de grandes quantités de données, plusieurs paradigmes de modélisation des données (en vue de leur stockage) doivent être envisagés.La sémantique, abordée dans notre cas comme la contextualisation des données ou des résultats des algorithmes par rapport à la connaissance du domaine, ainsi que la modélisation des données issues des réseaux sociaux par des graphes ou des profils utilisateurs, constituent les deux fils conducteurs de nos recherches.Nous proposons une méthode de détection et de caractérisation d'événements ne nécessitant pas de paramètre spécifique, hormis une fenêtre temporelle pour détecter des événements courts ou longs. La caractérisation des événements détectés est réalisée par une contextualisation au moyen des hashtags les plus représentatifs sur la période détectée.Nous proposons également une méthode détection de l'influence s'appuyant sur un graphe orienté et pondéré, exploitant l'algorithme HITS. Les différents algorithmes sont validés avec des données réelles.Un proof of concept de plateforme, appelé SNFreezer, a été développé et a permis de valider plusieurs des fonctionnalités au travers de différents projets. Nous avons validé la scalabilité de la plateforme au niveau de la collecte et du stockage des données. Cette plateforme a servi de point de départ pour une implémentation plus industrielle. Cette dernière est liée au développement du projet DisCoCRM, qui s’inscrit dans la démarche des sociétés eb-Lab et Teletech International d’intégrer les réseaux sociaux dans leur offre d’outils CRM, initiée avec le début de ma thèse.Customer relationship management (CRM) is a term that emerged in the middle of the 1990's, and that is often used to describe computerized tools that provide services to consumers before, during and after a sale.These consumers have followed the transformation of the Web that has happened in the last few years, where each user becomes a supplier of content using tools like, amongst others, social networks by sharing resources, content, and annotating. General use social networks, such as Facebook or Twitter, are now used daily by a very large number of users.Companies have to follow this evolution and include social networks as a new communication channel in order to interact with their clients and prospects, and vice versa. Social CRM, or s-CRM, is the CRM evolution linked to the integration of social networks in the tools used to customer relationship management. This evolution has to take into account the richness of the social networks data and take advantage of them.Social network data have a great potential of adding value to CRM. Several tools have been developed to analyse them.However, in order to take into account the diversity, in terms of data, algorithms and use, a generic platform that can be used by experts has to be developed.This platform will have to manage the collection, storing and analysis and visualisation of social network data.In order to answer the multiple needs related to the social network data analysis (community analysis, influential users identification, event detection, etc.), and to reduce the data formatting time for real time analysis, while quickly accessing large amount of data, several data modelling paradigms (so as to store them) have to be considered.Semantics, which we see as the contextualization of data or the results of the algorithms in relation to the domain knowledge, and also social network data modelling with graphs or user profiles, are the two central themes of our research.We submit a community detection and event characterization that doesn't use any specific parameter, except for a time window used to detect long or short events. The events are characterized by contextualizing with the most representative hashtags on the detected period.We also submit an influence detection method using weighted and directed graph and the HITS algorithm. The various algorithms are validated with real world data.A proof of concept of platform, called SNFreezer, has been developed and used to validate several features through various projects. We validated the data collection and storing scalability of the platform. This platform was the starting of a more industrial implementation. This was linked to the DisCoCRM project that is part of the will, initiated with the beginning of my thesis, of eb-Lab and Teletech International to integrate social networks into their CRM tools

Vitesse de circulation de la monnaie et tableau économique chez les pré-classiques

[eng] In Petty, Boisguilbert and Cantillon 's works we find explanatories variables, basis of the income velocity of money and of payments frequency within monetary circuit. These concepts will be used as starting point of the elaboration of Fisher relation. Velocity of money is studied in view of adjusting quantities where the production activity, the ways and customs manage the payments practices. From the outset, money velocity explanation is social. Agents are taken into account in so far as they are the starting or coming points of monetary flows. The nature of their connections governs economic circuit. Cantillon compares monetary and real flows, he doesn't find out but explains money velocity. He studies how an extension of circuit or a modification in the synchronized agents' paiements can influence money velocity. He computes how many weeks money takes to travel through the circuit, and so does the holding agents' money. His analysis leads to an anticipation of the liquidities approach of monetary theory. [fre] Les travaux des pré-classiques, et plus particulièrement ceux de Petty, Boisguilbert et Cantillon, nous ont permis de retrouver les variables explicatives et les fondements de la vitesse-revenu de la monnaie, ainsi que de la fréquence des paiements dans le circuit monétaire. Ces concepts serviront de point de départ à l'élaboration de la relation de Fisher. La vitesse de circulation de la monnaie y est étudiée dans une optique d'ajustement entre les quantités où l'activité de production, les us et coutumes dirigent les habitudes de paiements. La vitesse de circulation a une origine et une explication sociale. Les agents sont pris en compte dans la mesure où ils constituent le point de départ ou d'arrivée des flux monétaires. La nature de leurs relations détermine le circuit économique. Cantillon reprend la comparaison des flux monétaires et réels de ses prédécesseurs en fournissant une explication et non plus une simple constatation de la vitesse de circulation. Il étudie l'influence sur cette dernière d'un allongement du circuit économique et des modifications dans la synchronisation des paiements entre agents. Il calcule le nombre de semaines que la monnaie prend pour parcourir le circuit, ainsi que la durée de détention des encaisses par les différents agents. Son analyse conduit à une anticipation de l'approche par les liquidités de la théorie monétaire.

Le modèle de hotelling : contributions et limites (application au cas où les variables stratégiques sont les localisations et les prix)

Ix modèle de H O T E L L I N G a fait l'objet de nombreuses discussions. O n sait en particulier que lorsque le domaine des paramètres de localisation s'élargit et pour des coûts de transport linéaires, le prix d'équilibre en stratégie pure n'existe plus. I æ coût de transport linéaire et les discontinuités desfonctions sont responsables de l'absence d'équilibre. L'objet, de cette étude est de démontrer l'existence d'un équilibre à partir d'un jeu séquentiel. Toutd'abord les firmes choisisent leur localisation en anticipant des prix d'équilibre. Après avoir vérifié que, dans la pratique des affaires, les coûts de transport peuvent être soit de forme concave, soit de forme convexe, on introduit ici des coûts de transport quadratiques. Cette hypothèse garantit la continuité des fonctions d'utilité. Pour obtenir un équilibre en stratégie pure,il convient également de raisonner dans cette première étape sur un segment de marché de longueur L. La seconde étape du jeu séquentiel nécessite de recourir à des stratégies mixtes, préalablement justifiées, pour démontrer l'existence de prix d'équilibre

A web application for event detection and exploratory data analysis for Twitter data

International audienc

A model for spatial competition involving two variables of business decisions (price and localization)

24 p., ref. bib. : 8 ref

Configuration optimale des aires de marche et couts de transport

SIGLEAvailable at INIST (FR), Document Supply Service, under shelf-number : 17874, issue : a.1991 n.01 / INIST-CNRS - Institut de l'Information Scientifique et TechniqueFRFranc