See no devil, hear no evil, speak no evil : a study of defensive organizational behavior towards customer

Despite substantial benefits of an effective complaint management for companies, there is ample evidence that many companies do not handle customer complaints appropriately. This paper aims at providing a theoretical explanation for this surprising phenomenon. Drawing on psychological and organizational theory, the authors introduce the concept of defensive organizational behavior towards customer complaints as well as provide a rich conceptualization and operationalization of this phenomenon. Moreover, in an empirical study, they systematically analyze how defensive organizational behavior towards customer complaints is driven by organizational antecedents and, based on a dyadic data set, how it affects customer post-complaint reactions

Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt

Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt

Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen : eine branchenübergreifende Erhebung des State of Practice

In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, stagnierender oder sogar schrumpfender Märkte sowie stetig steigender Kundenansprüche gewinnt das Beschwerdemanagement in vielen Unternehmen seit einigen Jahren verstärkt an Bedeutung. Trotz der hohen Relevanz existieren bisher jedoch kaum empirische Erkenntnisse darüber, wie es in deutschen Unternehmen um die Professionalität des Beschwerdemanagements bestellt ist. In aller Regel fehlen Unternehmen somit auch verlässliche und konkrete Benchmarks für das eigene Beschwerdemanagement. Vor diesem Hintergrund wurde von den Autoren eine Studie mit dem Ziel durchgeführt, ein möglichst repräsentatives Bild der Beschwerdemanagement-Praxis in deutschen Unternehmen zu erhalten. Insgesamt 287 Unternehmen aus acht verschiedenen Branchen (Banken, Versicherungen, Einzel-/Versandhandel, Tourismus/Gastgewerbe/Transport, Maschinen-/Anlagenbau, Metallerzeugung/-verarbeitung, Chemie/Pharma, Elektro-/Elektronik) beteiligten sich an dieser bis dato wohl umfangreichsten Untersuchung in Deutschland zum Thema Beschwerdemanagement. Das vorliegende Arbeitspapier beinhaltet die zentralen Ergebnisse dieser Studie. Es geht unter anderem detailliert auf die Bedeutung sowie die Professionalität des Beschwerdemanagements in deutschen Unternehmen ein. Zudem wird gezeigt, wie sich die Professionalität eines Beschwerdemanagements auf den Unternehmenserfolg auswirkt und welche Beschwerdemanagement-Typen in der Unternehmenspraxis weit verbreitet sind

Abstract Data Types in Event-B - An Application of Generic Instantiation

Integrating formal methods into industrial practice is a challenging task. Often, different kinds of expertise are required within the same development. On the one hand, there are domain engineers who have specific knowledge of the system under development. On the other hand, there are formal methods experts who have experience in rigorously specifying and reasoning about formal systems. Coordination between these groups is important for taking advantage of their expertise. In this paper, we describe our approach of using generic instantiation to facilitate this coordination. In particular, generic instantiation enables a separation of concerns between the different parties involved in developing formal systems.Comment: In Proceedings of DS-Event-B 2012: Workshop on the experience of and advances in developing dependable systems in Event-B, in conjunction with ICFEM 2012 - Kyoto, Japan, November 13, 201

Vertriebsprofessionalität in der deutschen Gaswirtschaft : state of practice und Erfolgsfaktoren

Die Liberalisierung des deutschen Gasmarktes bekommt durch die EU-Beschleunigungsrichtlinie für den Gassektor neue Impulse. Ziel ist dabei die vollständige Öffnung des vormals monopolistischen Gasmarkts und die weitere Intensivierung des Wettbewerbs. Darüber hinaus gibt es bereits heute vielfältige Indikatoren für eine Zunahme des Gas-zu-Gas-Wettbewerbs. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, ist eine Ausrichtung der gesamten Unternehmensaktivitäten an den Kundenbedürfnissen vorzunehmen. Dabei kommt dem Vertrieb eine Schlüsselrolle zu. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben eine umfassende Studie zum Thema Vertriebsprofessionalität bei 102 deutschen Gasversorgungsunternehmen aller Marktstufen durchgeführt. Auf Basis des Sales-Excellence-Ansatzes wird eine systematische und wissenschaftlich fundierte Bestandsaufnahme der Vertriebsprofessionalität in der deutschen Gaswirtschaft vorgenommen. Darüber hinaus werden auch wichtige Einflussfaktoren der Vertriebsprofessionalität untersucht. Zudem wird der Zusammenhang zwischen Vertriebsprofessionalität und Unternehmenserfolg analysiert. Insgesamt können 66 Erfolgsfaktoren eines exzellenten Gasvertriebs identifiziert werden

Marktorientierte Vertriebs-Reorganisation von Energieversorgungsunternehmen

Seit der Liberalisierung des Energiemarktes im Jahre 1998 sehen sich Energieversorgungsunternehmen (EVUs) einer veränderten Markt- und Wettbewerbssituation gegenüber. Neben Risiken, wie dem Eintritt von Wettbewerbern in das vormals geschützte Gebiet, eröffnete sich ihnen hierdurch aber auch die Chance, außerhalb des eigenen Netzbereiches neue Kunden zu gewinnen. Um sowohl dem Margenverfall als auch der direkten Vergleichbarkeit mit scheinbar austauschbaren Leistungen der Wettbewerber entgegenzuwirken, erweist sich für EVUs eine Differenzierung durch stärkere Kundenorientierung als notwendig. Hiermit verbunden ist eine umfassende Neuausrichtung der Vertriebsorganisation. Nach einer Diskussion der zentralen Problemfelder im Organisationsbereich der heutigen EVUs wird anhand einer sechsstufigen Vorgehensweise aufgezeigt, wie EVUs die Aufbau- und Ablauforganisation (Strukturen und Prozesse) des Vertriebes konsequent am Markt ausrichten können. Eine Illustrierung der Vorgehensweise durch praxisnahe Beispiele erfolgt hierbei ebenso wie eine Darstellung der zentralen Erfolgsfaktoren einer jeden Stufe

Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel : State of Practice und Erfolgsfaktoren

Die Automobilhändler in Deutschland stehen seit einigen Jahren vor einer Reihe von neuen und teilweise existenziellen Herausforderungen. So wurden und werden im Neuwagengeschäft die Grundmargen gekürzt und durch leistungsbezogene Bestandteile ersetzt. Zudem nimmt die Zahl der Vertragshändler in Deutschland weiter kontinuierlich ab und große Handelsgruppen entstehen. Hinzu kommen zahlreiche produkt-, verbraucher- und wettbewerbsbezogene Trends sowie die Neuregelung der Gruppenfreistellungsverordnung für den Kfz-Vertrieb (GVO). Durch diese Entwicklungen wird die Nutzung des eigenen Wettbewerbsvorteils – dem direkten Kontakt zum Kunden am Point of Sale und Point of Service – immer wichtiger. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben in Zusammenarbeit mit dem Zentralverband des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes (ZDK) eine umfassende Studie zum Thema Kundenorientierung bei fast 900 Automobilhändlern 28 unterschiedlicher Marken durchgeführt. Kernergebnisse sind eine systematisc he und wissenschaftlich fundierte Bestandsaufnahme der Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel sowie die Identifikation von entsprechenden Verbesserungspotenzialen. Zudem konnte ein Einfluss der Kundenorientierung von Automobilhändlern auf den Unternehmenserfolg von Automobilhändlern und Herstellern nachgewiesen werden. Weiterhin wurden 56 zentrale Erfolgsfaktoren einer exzellenten Kundenorientierung im Automobilhandel identifiziert

Laserstrahlschneiden von Faser-Kunststoff-Verbunden

Die Dissertation widmet sich dem Schneiden von Faser-Kunststoff-Verbunden mit einem Laserstrahl. Herausforderung ist dabei der thermisch und optisch inhomogene Aufbau dieser Werkstoffklasse. Die Untersuchungen erfolgten an technisch relevanten Werkstoffen, basierend auf Glasfasern und thermoplastischer Matrix sowie Kohlenstofffasern mit duroplastischer Matrix. Eine grundlegende Betrachtung zur Werkstoff-Laserstrahl-Wechselwirkung zeigte zunächst den Einfluss der jeweiligen Einzelwerkstoffe und deren Mischungsverhältnis auf die absorbierten Anteile von einfallender Laserstrahlung mit den Wellenlängen λ = 1,07 µm und λ = 10,6 µm. Besondere Beachtung wurde dem Ansatz der simultanen Bearbeitung der Werkstoffe mit Laserstrahlung beider Wellenlängen gewidmet. Zielstellung war, bei gleichen optischen Randbedingungen die gute Fokussierbarkeit der Strahlung mit der Wellenlänge λ = 1,07 µm auszunutzen, um hohe Intensitäten auf dem Werkstoff zu erzeugen. Gleichzeitig sollte die Strahlung mit der Wellenlänge λ = 10,6 µm genutzt werden, um hohe absorbierte Anteile der einfallenden Laserstrahlung, vorranging im Matrixwerkstoff zu erhalten. Bei Verwendung eines Remote-Bearbeitungssystems können die Wechselwirkungszeit zwischen Laserstrahlung und Werkstoff minimiert und so hohe Vorschubgeschwindigkeiten erzeugt werden. Mit dem Mischungsverhältnis der Laserleistungen der jeweiligen Strahlquellenanteile steht dem zukünftigen Anwender ein neuartiger Freiheitsgrad zur Lasermaterialbearbeitung zur Verfügung. Im Ergebnis dieser Arbeit wurde der Einfluss dieses Parameters auf die Schneidbarkeit der Werkstoffe dargestellt. Der Endanwender erhält so eine grundlegende Orientierung zum Schneidverhalten von Faser-Kunststoff-Verbunden in Abhängigkeit von der jeweiligen Wellenlänge sowie der Schnittorientierung gegenüber der Faserorientierung der Werkstoffe

Event-B patterns and their tool support

Event-B has given developers the opportunity to construct models of complex systems that are correct-by-construction. However, there is no systematic approach, especially in terms of reuse, which could help with the construction of these models. We introduce the notion of design patterns within the framework of Event-B to shorten this gap. Our approach preserves the correctness of the models, which is critical in formal methods and also reduces the proving effort. Within our approach, an Event-B design pattern is just another model devoted to the formalisation of a typical sub-problem. As a result, we can use patterns to construct a model which can subsequently be used as a pattern to construct a larger model. We also present the interaction between developers and the tool support within the associated RODIN Platform of Event-B. The approach has been applied successfully to some medium-size industrial case studie