Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement

Abstract

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung des Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht. Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement. Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz ahl von Instrumenten und Konzepten vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt