실버패션마켓에서의 고객과 판매원의 관계에 관한 연구 : 중상층 노년여성을 중심으로

본 연구의 목적은 패션점포 판매원의 노력 차원을 파악하고, 이러한 판매원의 노력이 중상층 노년여성고객과의 관계를 형성하고 유지하는데 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이에 본 연구는 다음과 같은 연구문제를 설정하였다. 첫째, 관계의 양방향적 특성에 따라 판매원 노력의 차원을 고객과 판매원 각각의 관점에서 규명한다. 둘째, 고객이 지각하는 판매원의 노력과 외모가 고객-판매원 간의 관계의 질과 고객의 관계지속의도에 미치는 영향을 밝힌다. 본 연구의 연구방법은 이론적 고찰과 실증연구를 병행하였고, 실증연구는 탐색조사, 예비조사, 본조사의 세 단계로 진행되었다. 탐색조사에서는 판매원 관련 문항을 추출하기 위해 중상층 노년여성고객과 패션점포 판매원을 대상으로 심층면접과 관찰조사가 수행되었다. 이를 기초로 판매원 노력의 차원과 이의 측정을 위한 설문문항을 구성하기 위해 노년층 여성고객 83명을 대상으로 예비조사가 실시되었다. 본조사 단계에서는 패션점포 판매원 103명, 노년층 여성고객 202명을 대상으로 자료를 수집하였고, 자료분석을 위해 요인분석, t 검정, 다중회귀분석, 단계적 다중회귀분석에 의한 경로분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 패션점포 판매원의 노력은 고객 5요인, 판매원 5요인이 추출되어 단일차원이 아닌 다차원으로 측정될 수 있는 개념으로 확인되었다. 두 집단에서 도출된 요인의 유형과 문항구성이 각각 다르게 나타나 판매원의 노력은 고객과 판매원 관점에서 다르게 평가되는 것으로 확인되었다. 중상층 노년여성고객이 중요하게 지각하는 판매원의 노력은 친밀한 응대, 고객배려, 전문적 능력, 고객접촉 노력, 특별대우의 순으로 나타났고, 패션점포 판매원이 비중있게 수행하는 노력은 고객배려, 전문적 능력, 고객접촉노력, 친밀감 형성, 강매의 삼가의 순으로 나타났다. 둘째, 중상층 노년여성고객이 지각하는 판매원 노력은 연령과 학력, 거주지, 매장방문회수, 관계지향성과 같은 고객의 특성에 따라 다르게 나타났고, 패션점포 판매원이 실제 수행하는 노력도 판매원의 연령과 고객지향성 등의 판매원 특성에 따라 다르게 나타났다. 셋째, 고객이 지각하는 판매원 노력과 외모는 고객-판매원 간의 관계의 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 판매원에 대한 신뢰는 고객이 고객배려, 고객접촉 노력과 외모를 중요하게 지각할수록, 판매원에 대한 만족은 고객접촉 노력, 친밀한 응대, 특별대우의 노력을 중요하게 지각할수록, 판매원에 대한 몰입은 고객접촉 노력, 친밀한 응대, 특별대우의 노력과 외모를 중요하게 지각할수록 높아지는 것으로 나타났다. 반면에 판매원의 전문적 능력과 관계의 질은 부적인 관계로 나타나 판매원의 전문적 능력을 중요하게 지각하는 고객일수록 판매원에 대한 신뢰, 만족, 몰입의 정도가 낮은 것으로 나타났다. 넷째, 고객-판매원 간의 관계의 질은 중상층 노년여성고객의 관계지속의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 재구매 의도에는 판매원에 대한 고객의 신뢰, 만족, 몰입이 영향을 미치고, 몰입의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 고객의 구전의도에는 판매원에 대한 신뢰와 몰입이 영향을 미치고, 이중 신뢰의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 재구매 의도는 관계의 질의 영향만을 받고 있는 반면, 고객의 구전의도는 고객이 지각하는 판매원의 고객접촉 노력과 외모의 영향을 받는 것으로 나타났다. 다섯째, 판매원 노력에 대한 고객의 지각이 고객-판매원간의 관계의 질에 영향을 미쳐 궁극적으로 고객의 관계지속의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 고객과 판매원의 관계가 중상층 노년여성고객과의 관계형성과 유지에 결정적인 역할을 하는 것으로 확인되었다. ; The purpose of this study is to identify the dimension of clothing salesperson’s effort and to examine the effect of salesperson’s effort and appearance on the intent to relationship continuity of middle upper class elderly women customer. The specific goals of this study are as follows: First, it was to examine the dimension of salesperson’s effort according to customer’s and salesperson’s perspective. Second, it was to examine the effect of salesperson’s effort and appearance on customer-salesperson’s relationship quality and customer’s intention to relationship continuity. The research on former studies and survey was used as the method of this study. Survey was consisted of 3 stages which were qualitative research, pilot study, and main research. For qualitative research, in-depth interview and observation study was done on salesperson in order to select questions on salesperson’s effort and relationship between customer and salesperson. Based on this, the pilot research was done to 83 elderly women customers. The main research was done to 103 salespersons, 202 elderly women customers. The data was analyzed using factor analysis, t-test, multiple regression analysis, path analysis based on stepwise multiple regression analysis. The results of this study were as follows: First, 5 factors was selected for both customer and salesperson for the dimension of salesperson’s effort and this proved to be the concept which could be measured by multiple dimension. The salesperson’s effort which customers perceived importantly were friendliness, attentiveness, product competence, effective access, and special treatment, but the salesperson’s effort was attentiveness, product competence, effective access, friendliness, and purchase exaction. Second, the salesperson’s effort perceived by customers was different according to age, education, residence, number of visiting times, relationship orientation, and salesperson’s actual effort was also different according to salesperson’s age, customer orientation. Third, the salesperson’s effort and appearance which customers perceived affected customer-salesperson’s relationship quality. The trust on salesperson was higher when customers perceived attentiveness, effective access and appearance more importantly. The satisfaction on salesperson was higher when customers perceived effective access, special treatment and friendliness more importantly. The commitment on salesperson was higher when customers perceived effective access, special treatment, appearance and friendliness more importantly. However, the relationship between salesperson’s product competence and relationship quality was found to be negative so that customers who perceived salesperson’s product competence more importantly had lower degree of trust, satisfaction, commitment on salesperson. Fourth, the relationship quality of customer-salesperson affected customer’s intent to relationship continuity, and customer’s trust, satisfaction, commitment on salesperson-affected customer’s repurchases intent. The trust and commitment affected customer’s word-of-mouth intention, and among this trust had most effect. Also, repurchase intention was affected by relationship quality, whereas customer’s word-of-mouth intention was affected by salesperson’s effort on effective access and appearance perceived by customers. Fifth, consumers’ perception about salesperson’s effort affected relationship quality between customer and salesperson, which eventually affected customers intent to relationship continuity. And this was proved to have a crucial role in middle-upper class elderly women customers’ relationship formation.논문개요 -------------------------------------------------------------- ⅵ Ⅰ. 서 론 ------------------------------------------------------------ 1 Ⅱ. 이론적 배경 ------------------------------------------------------- 5 A. 노년 소비자 ------------------------------------------------------- 5 B. 관계마케팅 -------------------------------------------------------- 15 Ⅲ. 연구방법 및 절차 -------------------------------------------------- 37 A. 연구문제와 연구모형 ----------------------------------------------- 37 B. 용어정의 ---------------------------------------------------------- 39 C. 연구대상 및 자료수집 ---------------------------------------------- 40 D. 연구절차 및 측정도구 ---------------------------------------------- 41 E. 자료분석방법 ------------------------------------------------------ 51 Ⅳ. 연구결과 ---------------------------------------------------------- 52 A. 조사대상자의 일반적 특징 ------------------------------------------ 52 B. 패션점포 판매원 노력의 평가 차원 ---------------------------------- 56 C. 패션점포 판매원의 노력, 관계의 질, 관계지속의도의 관계 ------------ 71 Ⅴ. 결론 및 제언 ------------------------------------------------------ 84 A. 요약 및 결론 ------------------------------------------------------ 84 B. 제언 -------------------------------------------------------------- 88 참고문헌 -------------------------------------------------------------- 91 부 록 --------------------------------------------------------------101 ABSTRACT --------------------------------------------------------------12

(A) STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN THE PREFERENCE OF CLOTHING DESIGN AND THE NATURE OF REFLECTIVENESS-IMPULSIVENESS FOR A GROUP OF PRESCHOOL CHILDREN

The purpose of this present study is not only to investigate mutal relationship between the preference of clothing design and the nature of Reflectiveness-Impulsiveness, but to offer clothing design for desirably developing of child, especially of preschool children. And the practical research was performed for 166 preschool children who are in kindergarten located in Seoul and are selected according to their sex and social class. This study used Kagan's MFFT and Personality Inventory of Hwang Eung-Yeon for the test of Reflectiveness-Impulsiveness, while for the preference of clothing design used the photo deck which is showed to children. The data analysis was based on frequency, percentage, mea, standard deviation, chi-square (x^(2)) test, t-test, F-test, and Duncan's Multiple Range Test. We can conclude based on the results of data analysis that girls rather than boys, high class children rather than middle or low class children were more reflective as a general trend. The relationship among the preference of clothing design, sex and social class are as follows: 1. In color, yellow and red were favored, while black and red were disgusted. From relationship between sex and favorable color, boys liked blue series and red series, while girls liked yellow series and pastel series. 2. In warm-cold color, warm color was favored. From relationship between warm-cold color and sex, girls more liked warm color than boys. 3. In color combination, similar color were favored. From relationship between color combination and sex, girls more liked similar color than boys. 4. In texture, soft one was favored, but rough one was disgusted. From relationship between favorable texture and sex, boys liked thick and rough texture, while girls liked soft and shiny texture. 5. In pattern, flower pattern and lettering pattern were favored. From relationship between pattern and sex, boys liked striped, lettering, and checked pattern while paisley pattern disgusted. Girls liked flower and dotted pattern, while lettering pattern disgusted. 6. In pattern size, from relationship between pattern size and sex, boys disgusted mall size pattern, while girls disgusted large size one. 7. In style, formal style was favored. From relationship between style and sex, boys more liked sporty style ,than girls. The relationship between the preference of clothing design and the nature of Reflectiveness and Impulsiveness is as follows : 1. In color, group of Reflectiveness liked blue series and pastel coloring series, while they disgusted red series. The group of Impulsiveness liked red series. 2. In warm-cold color, group of Reflectiveness liked cold color, while group of Impulsiveness liked warm color. 3. In color combination, group of Reflectiveness liked similar color, while group of Impulsiveness liked contrasting color. 4. In texture, group of Reflectiveness liked soft and shiny texture, while they disgusted thick and rough texture. Group of Impulsiveness liked heavy and stiff texture, while they disgusted light and crisp texture. 5. In pattern, group of Reflectiveness liked flower and lettering pattern, while they disgusted lettering and checked pattern. 6. In. pattern size, group of Reflectiveness liked small size, while group of Impulsiveness liked large one. 7. In style, group of Reflectiveness liked formal style, while group of Impulsiveness liked sporty style.;본 연구의 목적은 취학전 아동들의 의복디자인 선호성을 파악함과 동시에 그들의 심리적 특성인 사려성-충동성 성향과의 상관관계를 비교 분석함으로써 아동들에게 적합한 의복디자인 요소를 제공하고, 나아가서 아동의 의복행동연구에 기초적인 자료를 제시하는데 있다. 본 연구는 서울시내에 위치한 4개 유치원의 취학전 남·여아동과 그들의 어머니를 성별 및 사회계층을 고려하여 표집한 각각 166명을 대상으로 하였다. 검사도구로는 아동의 사려성-충동성의 성향을 측정하기 위해, 아동을 대상으로는 Kagan의 MFFT(Matching Familiar Figure Test)방법을, 어머니를 대상으로는 자녀의 사려성-충동성을 측정하는 황응연의 인성진단검사를 사용하였다. 의복디자인 선호성검사를 위해서는 본 연구자가 작성한 photo deck을 사용하였다. 조사자료에 대한 통계처리는 SAS package를 사용하여 빈도분포, 백분율, 평균, 표준편차를 산출했고, χ^(2)-검증, t -검증, F -검증과 Duncan's Multiple Range Test를 하여 분석하였다. 자료분석결과를 토대로 내린 결론은 다음과 같다. 연구대상의 일반적인 성향은, 남아보다 여아가, 중·하층아동에 비해 상층아동이 사려적 경향이 비교적 높게 나타났다. 취학전 아동의 의복디자인 선호성과 성별·사회계층과의 관계를 보면, 1. 색상의 경우, 아동들은 노랑과 빨강색을 좋아했고, 검정과 빨강색을 싫어하는 것으로 나타났다. 성별로 비교해 보면, 남아는 파랑계열과 빨강계열을, 여아는 노랑계열과 분홍 및 하늘색의 파스텔계통을 좋아하는 것으로 나타났다. 2. 아동들은 난색과 유사배색을 좋아하였고, 이러한 경향은 여아에게서 높게 나타났다. 3. 아동들은 부드러운 질감을 좋아하였고, 거칠은 질감을 싫어하였다. 성별로 보면 남·여아 모두 부드러운 질감과 매끄럽고 광택있는 질감을 좋아하였고, 두껍고 거친질감은 여아에 비해 남아가 좋아하였다. 4. 아동들은 꽃문양, 문자문양, 줄문양을 좋아하고, 체크문양, 문자문양, 페이즐리 문양을 싫어하였다. 성별로 보면 남아는 줄문양과 문자문양을 좋아하고, 체크문양과 페이즐리 문양을 싫어한 반면, 여아는 꽃문양과 정문양을 좋아하고, 문자문양과 체크문양을 싫어하였다. 5. 여아는 남아에 비해 큰 문양을 싫어하였다. 6. 아동들은 정장스타일을 좋아하였고, 성별로 보면 활동적인 스타일의 경우, 여아보다 남아의 선호경향이 높게 나타났다. 취학전 아동의 의복디자인 선호성과 사려성-충동성 성향과의 관계는 다음과 같다. 1. 색의 경우, 사려성집단은 파스텔색계열과 파랑계열을 좋아하였고, 빨강계열과 무채색계열을 싫어한 반면, 충동성집단은 빨강계열을 좋아하고 무채색계열을 싫어하였다. 2. 난·한색의 경우, 사려성집단에 비해 충동성집단이 난색을 더 좋아하였다. 3. 조화색의 경우, 사려성집단은 유사배색을, 충동성집단은 대비배색을 좋아하였다. 4. 질감의 경우, 사려성집단은 부드러운 질감과 매끄럽고 광택있는 질감을 좋아하였고 두껍고 거친질감을 싫어한 반면, 충동성집단은 부드러운 질감과 무겁고 뻣뻣한 질감을 좋아하고, 비치고 깔깔한 질감을 싫어 하였다. 5. 문양의 경우, 사려성집단은 꽃문양과 문자문양을 좋아하였고, 문자문양과 체크문양을 싫어한 반면, 충동성집단은 꽃문양과 줄문양을 좋아하고 페이즐리문양을 싫어하는 것으로 나타났다. 6. 문양의 크기는, 사려성집단은 작은 문양을, 충동성집단은 큰문양을 좋아하였다. 7. 스타일의 경우, 사려성집단은 정장스타일을, 충동성집단은 활동적인 스타일을 좋아하였다. 8. 부가적 관심의 결과는 아동의 사려성-충동성을 측정하기 위해 MFFT한가지 도구를 사용하여도 문제가 없는 것으로 나타났다.목차 = ⅲ Ⅰ. 서론 = 1 A. 연구의 필요성 및 목적 = 1 B. 연구 문제 = 3 Ⅱ. 이론적 배경 = 4 A. 취학전 아동의 특성 = 4 B. 사려성-충동성 성향 = 7 C. 취학전 아동의 의복행동 = 11 D. 취학전 아동의 의복디자인 선호성 = 14 Ⅲ. 연구방법 및 절차 = 21 A. 표집대상 및 자료수집 = 21 B. 도구선정 및 실시방법 = 21 C. 자료 분석방법 = 27 Ⅳ. 결과 및 논의 = 30 A. 연구대상의 일반적 성향 = 30 B. 취학전 아동의 의복디자인 선호성 = 32 C. 사려성-충동성 성향과 의복디자인 선호성 = 40 D. 부가적 관심에 대한 목적 = 48 Ⅴ. 결론 및 제언 = 50 참고문헌 = 53 부록 = 58 ABSTRACT = 8