PERCEPÇÃO DE VALOR COMO VARIÁVEL MEDIADORA ENTRE PARTICIPAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS: UMA ANÁLISE POR MEIO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS / Perception of Value as a Mediator for Customer Participation and Customer Satisfaction in Bank Ser

Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais. Palavras-chave: Participação do cliente. Satisfação do cliente. Percepção de valor. Serviços bancários. Modelagem de equações estruturais

A influência da participação e conveniência na satisfação do cliente: uma mediação múltipla

Purpose -The purpose of this paper is to present a model that connects predictors of customer satisfaction considering Service Domain-Logic assumption and convenience and quality of service as sources that were identified as relevant aspects for customer satisfaction related to financial services. Design/methodology/approach – Survey of a sample of six hundred and eight respondents was obtained. Structural equation modeling was used for data analysis to test research hypotheses. Findings - The predictive effects of convenience, economic value, and quality of service have proved to be significant for customer satisfaction. Perceived service quality was identified as a mediator of the relationship between convenience and customer satisfaction. Research limitations - This sample may have caused a few biases in the results, because it was selected by convenience. Practical implications - The findings have implications for organizations since they demonstrate that improving service value is a means of increasing customer satisfaction. To ensure that the customer finds the interaction with the banking service to be appealing and to offer valuable benefits, the banking service should therefore allow for customer participation to increase the perception of economic value and, more importantly, to facilitate the dissemination of information Originality/Value - This study brings results that show that customer participation impacts positively on the perception of economic value, but it is not the key for customer satisfaction in financial services. This result proves that the effects of customer participation are more complex than others before mentioned.Objetivo: O objetivo deste artigo é apresentar um modelo vinculando preditores da satisfação do cliente considerando as premissas da Service Domain-Logic e os antecedentes conveniência e qualidade do serviço, que foram identificados como aspectos relevantes na busca da satisfação dos clientes com serviços financeiros utilizados.Metodologia: Realizou-se um survey com uma amostra de seiscentos e oito respondentes. Para testar hipóteses de pesquisa na análise de dados, utilizou-se a modelagem de equações estruturais.Resultados: Os efeitos preditivos de conveniência, valor econômico e qualidade do serviço provaram ser significativos para a satisfação do cliente. A qualidade percebida do serviço foi identificada como um mediador da relação entre conveniência e satisfação do cliente.Implicações práticas: Os resultados têm implicações gerenciais, pois demonstram que melhorar o valor do serviço é um meio de aumentar a satisfação do cliente. Para garantir que o cliente considera a interação com o serviço bancário atraente e que oferece benefícios valiosos, o serviço bancário deve, portanto, permitir a participação do cliente para aumentar a percepção do valor econômico e, mais importante, facilitar a disseminação de informações.Limitações: A amostra pode ter causado alguns vieses nos resultados, pois foi selecionada por conveniência.Originalidade: Este estudo traz resultados que mostram que a participação do cliente impacta positivamente na percepção de valor econômico, mas não é a chave para a satisfação do cliente em serviços financeiros. Este resultado prova que os efeitos da participação do cliente são mais complexos do que outros mencionados anteriormente

Percepção de valor como variável mediadora entre participação e satisfação de clientes de serviços bancários: Uma análise por meio de equações estruturais

Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais.Palavras-chave: Participação do cliente. Satisfação do cliente. Percepção de valor. Serviços bancários. Modelagem de equações estruturais