Consumer satisfaction and word-of-mouth in Electronic Commerce: a possible segmentation method

Over the last 10 years the B2C online market and its characteristics – for example the perceived electronic service quality (e-SQ) – has become a relevant research area, not only in the Western countries but also in smaller, less-developed countries. Therefore the first aim of this paper is to provide a description of an analysis into how the dimensions of perceived eSQ relate to satisfaction and WOM intention in Hungary. Secondly, using the results of a PLS-SEM model we show how consumers may be segmented based on their perceptions of quality. According to our research only the dimension of efficiency and responsiveness have a significant positive effect on satisfaction, and the perception of the quality of fulfilment’s also significantly influences word-of-mouth intention. Using the relevant latent variable scores a segmentation method was developed in which four significantly different segments were identified

Az ügyfélérték nem-monetáris alapú közelítése online webáruházak esetében: a fogyasztói elégedettség, lojalitás és érték integrált modellje = An approach for non-monetary customer valuation in case of webstores – based on an integrated model of customer satisfaction, loyalty and value

A vevők megtartása az online kereskedők számára is lényeges feladattá vált, a lojalitás mérése mellett gyakran magában foglalja az újravásárlási és az ajánlási szándékot is. A vevőérték orientáció gondolata mentén kutatásunkban egy integrált modellt alkottunk, amely a vevők egyedi véleményformáló magatartási jellemzőivel kombinálja az adott vásárlás esetén felmerülő percepciókat (minőségészlelés, elégedettség, bizalom, hasznosság). A modell tesztelése PLS útelemzéssel történt egy 2000 fős online megkérdezés eredményei alapján. Eredményeink alapján a hat hatás bizonyult szignifikánsnak és erősnek (bizalom→eredményesség, minőség→bizalom, minőség→elégedettség, elégedettség→újravásárlási szándék, elégedettség→továbbajánlási szándék). Az offline véleményformáló magatartás hatása a továbbajánlási szándékra szignifikáns ugyan, de nagyon alacsony Cohen féle f2 értékkel rendelkezik. Hasonlóan, alacsony értéket (f2=0,07) kapunk az online véleményformáló magatartás esetében. Összességében azonban az integrált modell alapján felállítható összefüggések szerint, (az egyes exogén változókat mérve) előre jelezhetővé válik a vevők továbbajánlási és újravásárlási szándéka és ez egy nem monetáris ügyfélérték számítási alapját jelenti. --- Customer loyalty has become a key metric for e-tailers and it is frequently assessed “through the lenses” of repurchase and recommendation intention. Following the customer value oriented approach; we suggest an integrated SEM model, which combines important aspects of a webshop (quality perception, trust, usefulness, satisfaction) with the construct of online opinion leadership. Based on a large sample of online purchases we have tested the model with partial least square (PLS) path modelling. Results suggest that six of the suggested effects are strong (trust on usefulness, quality on trust and satisfaction, satisfaction on recommendation and repurchase intention). However, the offline opinion leadership construct has a low effect (Cohen's f2 value) on recommendation intention. The effect size of online opinion leadership on the same variable is higher, but still low (f2=0,07). The results are useful to predict online and offline word-of-mouth intentions and future purchases as well as to calculate a non-monetary customer value

Az online vásárlást befolyásoló tényezők vizsgálata, különös tekintettel az elektronikus szájreklám hatására

Az elektronikus kiskereskedelem fejlődése az elmúlt 10 évben töretlen, és ennek köszönhetően számos izgalmas kutatási terület jelenik meg évről-évre. Ebben a folyamatosan változó környezetben a vásárlási döntési folyamat, valamint a vásárlás utáni interakciók megértése a többcsatornás jelleg miatt általában nem egyszerű feladat. Tanulmányunk célja kettős. Először megvizsgáljuk az interneten keletkező elektronikus-szájreklám szerepét az online vásárláshoz köthető folyamatban, majd elsősorban a kapcsolat szorosság és a homofília hatásait kívánjuk felmérni az ajánlás, illetve vélemény elfogadáson keresztül. A probléma részletes megismerésére elsőként a szakirodalomban megjelenő elméleteket járjuk körbe, melynek eredményeit primer kutatási eredményeinkkel is kiegészítjük, hogy ezzel is részletesebben megismerhessük a hazai helyzetet

Regisztráció, körzethatár, előnyben részesítés

Jelen tanulmány egy 2008 tavaszán, 27 magyarországi többiskolás településen, illetve fővárosi kerületben megvalósított hatásvizsgálat eredményeit mutatja be. A vizsgálat arra irányult, hogy a körzethatárokra vonatkozó, a többiskolás települések deszegregációja érdekében hozott rendelkezések milyen mértékben érvényesültek a gyakorlatban. A kutatás rámutat arra, hogy a körzethatárok jogszabály szerinti kialakításánál olyan mutatót kell használniuk az önkormányzatoknak, ami egzakt módon nem megállapítható. A halmozott an hátrányos helyzet megállapításához szükséges szülői nyilatkozatok megtétele önkéntes, így a „halmozott an hátrányos helyzetű” státusz megállapítása nagyon könnyen manipulálható és szinte ellenőrizhetetlen. A kutatási eredmények fényében egyértelmű, hogy a beiskolázási körzethatárok módosítása önmagában nem oldja meg a szegregáció problémáját. A törvény által kifejezett szándék a hétköznapi gyakorlatban csak akkor realizálódhat a megfelelő mértékben, ha az önkormányzat valóban elkötelezett deszegregációs oktatáspolitikát folytat, és képes hatékony együtt működést kialakítani a nem önkormányzati fenntartókkal, civil szervezetekkel, szülői csoportokkal

Webrooming és showrooming Magyarországon - omnichannel vásárlói magatartás a sportcikkek piacán

Napjainkban a vásárlási folyamat egyre inkább dinamikus és digitalizált. A kereskedők számára végtelen lehetőség és eszköz áll már rendelkezésre a különböző kommunikációs csatornák és elérési pontok kombinálásával, annak érdekében, hogy minél zökkenőmentesebb és élvezetesebb vásárlói élményt nyújtsanak. A szerzők kutatásukban e tágabb aspektuson belül az omnichannel vásárlói magatartásra fókuszáltak a sportcikkek piacán. A kutatás fő célja két magatartásminta hazai elterjedtségének vizsgálata: a showrooming és a webrooming. Az 1000 fős online megkérdezés eredményei alapján arra jutottak, hogy a webrooming a leginkább kedvelt vásárlói út-típus, ami azt jelenti, hogy a vásárlók inkább az interneten informálódnak, de a vásárlásra inkább a fizikai üzletekben kerül sor. Emellett öt főbb vásárlói szegmenst azonosítottak, melyek között az omnishopperek is megjelentek, akik mind a webrooming, mind a showrooming magatartást előnyben részesítik. Ők azok a vásárlók, akik a jövő kiskereskedelmi tevékenységének középpontjában állnak, és preferenciáik, illetve vásárlói jellemzőik nemcsak az akadémiai kutatások számára, hanem a piaci szereplők számára is relevánsak

Are opinion leaders more satisfied? Results of a sem model about the relationship between opinion leadership and online customer satisfaction

More and more research is dedicated to address the phenomenon of online word-of-mouth (WOM). Concerning electronic WOM, three major underlying motives can be differentiated: opinion seeking, opinion giving and opinion passing (Flynn et al. 1996, Sun et al. 2006). The main aim of the research is to analyse the relationship between these three dimensions and the level of customer satisfaction. The research is based on a representative sample of 1000 respondents living in Hungary. According to the hypothesized Structural Equation Model (SEM), we can conclude that online opinion seeking behaviour has a significant positive impact on levels of customer satisfaction, as well as on opinion giving and opinion passing. This implies that opinion leaders not just share, but also collect enormous amounts of information about products and services and raise their expectations according to feedback. By doing so, their prior expectations are in relation to the true customer value of online stores and products. This means that customer satisfaction – measured using the disconfirmation paradigm – will reach a higher level, so it is advisory for online retailers to encourage customers to give feedback, write reviews, because it will affect the customer satisfaction level in a positive manner