Management an der Schnittstelle von Evaluation und Beratung : Professionelle Führung eines Dienstleistungsangebots im Bildungsbereich

Die vorliegende Masterarbeit setzt sich mit der Frage auseinander, mit welchen Massnahmen das Management eines Dienstleistungsangebots an der Schnittstelle von Evaluation und Beratung professionell gestaltet werden kann. Die vom Autor geführte Organisationseinheit an der Pädagogischen Hochschule Bern (PHBern) hat sich in den vergangenen Jahren primär als Evaluationsdienstleisterin etabliert. Sie ist zunehmend mit der Anforderung konfrontiert, über Evaluationen hinaus Nutzen für ihre Auftraggebenden zu generieren, was mit Beratungsaufgaben verbunden sein kann. Dieser Anpassungsbedarf wird durch veränderte organisatorische und finanzielle Rahmenbedingungen der PHBern zusätzlich verstärkt. In der Arbeit werden literaturbasiert wesentliche Grundlagen des Themenfelds erläutert, indem wichtige Begriffe definiert, zentrale Funktionen des Managements beschrieben und die Angebotsformate Evaluation und Beratung einander gegenübergestellt werden. Die aktuelle Managementpraxis des Autors wird in einem Exkurs beleuchtet. Ausgehend von diesen theoretischen Grundlagen fanden Interviews mit fünf Experten statt, die über ausgeprägte Praxiserfahrungen in der Verbindung von Evaluation und Beratung verfügen. Im Rückbezug auf die Ergebnisse der Literaturanalyse wurden sie befragt zur konkreten Praxisgestaltung, zu erforderlichen Kompetenzen, zur Arbeitsorganisation, Qualitätssicherung und Personalführung sowie zum Selbstmanagement. Ihre Antworten wurden inhaltsanalytisch ausgewertet. Die Ergebnisse machen deutlich, dass sich Evaluation und Beratung durchaus in einer professionellen Weise verbinden lassen. Ein Angebot, welches Evaluation und Beratung integriert, entspricht auch im Bildungsbereich zunehmend dem Interesse der Auftraggebenden, für welche der wahrgenommene Nutzen für ihr Anliegen im Vordergrund steht. Darüber hinaus eröffnet ein erweitertes Dienstleistungsangebot den Mitarbeitenden attraktive Aufgabengebiete, in denen sie ihre Feldkenntnisse und Kompetenzen verstärkt einbringen können. Der Aufbau und die Etablierung eines integralen Angebots sind anschlussfähig an die bestehende professionelle Praxis der vom Autor geführten Organisationseinheit. Diese Entwicklung bedeutet dennoch einen umfassenden Veränderungsprozess und bedingt Massnahmen - auf institutioneller Ebene der Organisationseinheit (Definition und Konzeption des Angebots, Gestaltung von Personalentwicklungsmassnahmen, Anpassung der Arbeitsabläufe, Differenzierung der Qualitätssicherung, Ausrichtung von Marketing und Akquisition etc.) - auf individueller Ebene des Autors (Prozessgestaltung und -steuerung, Kompetenzentwicklung, Reflexion des eigenen Führungshandelns etc.) sowie - auf interaktioneller Ebene (Verankerung in der PHBern, Partizipation der Mitarbeitenden am Veränderungsprozess, Kooperation in internen und externen Netzwerken etc.)

Die Bedeutung eines digitalen Prozessmanagements für die öffentliche Sekundarschule Uster SSU

Auch die öffentliche Hand muss sich den neuen Anforderungen der Wirtschaft stellen und unternehmerisches Denken beweisen. Steuergelder müssen sorgfältig verwaltet werden. Deshalb finden bewährte Führungsinstrumente aus der Privatwirtschaft zunehmend Anwendung im öffentlichen Bereich. Druck kann aber auch Innovation fördern. Diese Arbeit zeigt auf, dass Prozessmanagement ein wichtiger Ausgangspunkt für eine moderne und kundenorientierte öffentliche Verwaltung ist und unterstützt die zwingende Umsetzung der New Public Management (NPM), des Harmonisierten Rechnungsmodells2 (HRM2) bzw. die Einführung eines Internen Kontrollsystems (IKS). Im ersten Teil die wichtigsten Grundlagen des Prozessmanagements für eine öffentliche Organisation erörtert. Es werden Begriffe geklärt und Zusammenhänge aufgezeigt. Die Bedeutung von Prozessmanagement in der Verwaltung wird deutlich. Im zweiten Teil wird für die Schulverwaltung der Sekundarstufe Uster (SSU), einer öffentlichen Schule, eine Pilotphase durchgeführt, um Erfahrungen und Argumente zu sammeln, um das Prozessmanagement auf die ganze SSU zu erweitern. In dieser Phase werden exemplarisch mit der kommerziellen Software ADONIS für Prozessmodellierung von der BOC Group eine Prozesslandkarte der gesamten Organisation der Sekundarstufe Uster (SSU) sowie drei Prozesse designt. Die Pilotphase wird mit einer Präsentation der Ergebnisse vor der Schulpflege der Sekundarstufe Uster und mit einem Projektauftrag abgeschlossen. Ziel des Projektauftrages ist es, alle Prozesse der Sekundarstufe Uster, welche den Unterricht unterstützen, sowohl auf der strategischen, als auch auf der operativen Ebene abzubilden, um ein wirkungsvolles und nachhaltiges Instrument zu entwickeln, welches die gesetzlichen Vorgaben des Kantons erfüllt (Einführung eines Internen Kontrollsystems und eines umfassenden Risikomanagements sowie die Entwicklung einer Balanced Scorecard (BSC))

Prozessmanagement in der ambulanten Versorgung am Beispiel des chronischen Schmerzsyndroms als fachgebietsübergreifende Mehrfachdiagnose : theoretische Analyse und Bewertung fachärztlicher Kooperationsmodelle

Im Gesundheitssystem Deutschlands besteht der Grundsatz "ambulant vor stati-onär". Der Patient hat in der ambulanten Versorgung den Anspruch auf freie Arztwahl und damit die Qual der Wahl. Bei einer fachbereichsübergreifenden Mehrfachdiagnose wie beispielsweise des chronischen Schmerzsyndroms kommen Diagnostik und Therapieempfehlungen verschiedener Facharztgebiete zur Anwendung. Der Schlüssel zum Erfolg einer wirksamen Therapie für fachbe-reichsübergreifende Krankheitsbilder sind somit Kooperationen zwischen niedergelassenen Fachärzten. Aufbauend auf der Theorie und Methodik des Pro-zessmanagements werden unter Berücksichtigung der rechtlichen Rahmenbe-dingungen geeignete Kooperationsmodelle vorgestellt. Neben dem Praxisver-bund und dem medizinischen Versorgungszentrum eignet sich insbesondere die medizinische Kooperationsgemeinschaft. Für dieses Kooperationsmodell werden in Ableitung der theoretischen und methodischen Ansätze des operativen Prozessmanagements exemplarisch Lösungsansätze vorgestellt, wie sich Arztpraxen auf die Bedürfnisse von Patienten mit chronischem Schmerz einerseits und auf den zunehmenden Wettbewerb andererseits einstellen können

Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) in der öffentlichen Verwaltung

Die Digitalisierung ist ein wichtiger Wandlungstreiber in der Wirtschaft und Gesellschaft. Die Veränderungen durch die neuen technischen Möglichkeiten wirken sich auf die Erwartungen und Anforderungen seitens der Mitarbeitenden wie auch der Bevölkerung an die öffentliche Verwaltung aus. Auch gesetzliche Rahmenbedingungen ändern sich stetig und zwingen die öffentliche Verwaltung teilweise in kurzer Frist zu entsprechenden Anpassungen. Um den Ansprüchen gerecht zu werden, benötigt es einen Service Public mit digitalen Angeboten wie auch effiziente und flexible Geschäftsprozesse. Die Prozessautomatisierungstechnologie Robotic Process Automation (RPA) bietet der öffentlichen Verwaltung Chancen diese Aufgaben zu erfüllen. Aus diesem Grund ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, herauszufinden, was Gründe für und gegen den Einsatz von RPA in der öffentlichen Verwaltung sind wie auch mögliche Unter schiede zur Privatwirtschaft im Zusammenhang mit RPA. Weiter soll auch die Höhe des Interessens der Expertengruppe an einem Erfahrungsaustausch im Bereich der Prozessautomatisierung und / oder RPA innerhalb der öffentlichen Verwaltung erhoben werden. Für die Zielerreichung wird ein qualitativer Forschungsansatz gewählt. Mit Hilfe der Literaturrecherche werden für die Gründe für und gegen den Einsatz von RPA wie auch für den Erfahrungsaustausch erste Kategorien definiert. Danach wird die Expertengruppe basierend auf einem halbstrukturierten Interviewleitfaden befragt. Die Expertengruppe setzt sich aus Fachpersonen aus der öffentlichen Verwaltung und von Lieferanten bzw. Beratungsunternehmen im Bereich der Automatisierung zusammen. In einem weiteren Schritt werden die Aussagen kategorisiert und ausgewertet. Abschliessend erfolgt die Diskussion der Ergebnisse wie auch die Gegenüberstellung zur Literatur, um neue Erkenntnisse ableiten zu können. Die Literaturrecherche hat gezeigt, dass die öffentliche Verwaltung einem zunehmenden Handlungsdruck ausgesetzt ist. Sie muss flexibel auf Änderungen und neue Aufgaben reagieren können. Aus diesem Grund sehen die Forschenden wie auch die im Rahmen dieser Arbeit befragte Expertengruppe die Hauptgründe für den Einsatz von RPA bei der Optimierung der Personalressourcen durch die Automatisierung von repetitiven Tätigkeiten, beim Einsatz als Brückentechnologie wie auch bei der Unterstützung des Prozessmanagements. Weiter lässt sich aus den Ergebnissen der Experteninterviews schliessen, dass die grössten Herausforderungen bzw. Gründe gegen den Einsatz von RPA in der fehlenden Verantwortung für die Thematik innerhalb der Organisation und den Risiken im Bereich der Akzeptanz der Mitarbeitenden liegen. Diese Faktoren wurden auch in der Literatur aufgezeigt, konnten durch die Aussagen der Experten jedoch präzisiert bzw. stärker zum Ausdruck gebracht werden. Auch das hohe Interesse an einem Erfahrungsaustausch im Bereich der Prozessautomatisierung und/oder RPA zeigt, dass Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung mehr über die Technologie wissen und von Erfahrungen und Lösungen anderer profitieren möchte. In Bezug auf die Unterschiede zwischen der Privatwirtschaft und der öffentlichen Verwaltung konnte weder durch die Literatur noch durch die Experten eine klare Abgrenzung gemacht werden. Durch die Aussagen der Experten von Lieferanten / Beratungsunternehmen im Bereich der Automatisierung konnten jedoch Aspekte hergeleitet werden, die in der öffentlichen Verwaltung als ausgeprägter wahrgenommen werden. Die Experten stellen hauptsächlich eine starrere Kultur wie auch Richtlinien fest. Als Hauptunterschied wird deshalb die Durchführung einer Submission genannte, die für die öffentliche Verwaltung gesetzlich vorgeschrieben ist. Diese Arbeit zeigt, dass in der öffentlichen Verwaltung Interesse für den Einsatz von RPA besteht und Potenzial vorhanden ist, jedoch die Verantwortung für solche Technologien innerhalb der Organisation wie auch der Faktor Mensch nicht unterschätzt werden dürfen. Die Empfehlung für weiterführende Forschung ist die Ausarbeitung von geeigneten RPA-Operating-Modellen abgestimmt auf die jeweilige Grösse der Gemeinde, um Verantwortungen genau definieren zu können. Um das Potenzial von RPA noch klarer darlegen zu können, wird empfohlen, bereits umgesetzte Use-Cases mit Kosten-Nutzen-Analyse darzustellen. In Bezug auf den Erfahrungsaustausch ist die Empfehlung, eine geeignete Form zu finden, die den Austausch effizient und gewinnbringend gestaltet

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