Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021

En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación.In the present investigation, the main objective was determined to describe the level of quality of service perceived by members residing in the district of San Miguel, of a pension fund management company, Lima - 2021. Regarding the methodology, the type of research is descriptive, with a non-experimental, transactional design. For data collection, the Cronin & Taylor Serperf Scale model was applied to a sample of 377 affiliates. As a measurement instrument, a questionnaire of 22 questions was made, with the dimensions of: Reliability, Response Capacity, Security, Empathy and Tangible Elements were evaluated. The results showed that 82% of affiliates rated the quality of service as high, 18% medium and there was no percentage recorded in the perception of low level. This result is based on the fact that the evaluation carried out by the affiliates is high in most of the dimensions. Finally, this investigation concludes that the affiliates are satisfied with the service provided by a private pension fund management company, so it is necessary to highlight that the objectives of the investigation were reached

La calidad de servicios, una breve revisión teórica

El propósito de esta investigación es realizar un breve acercamiento teórico de la calidad de servicio. El concepto de esta se desenvuelve bajo la noción de las tareas bien realizadas, pasando así a la evaluación estadística para reducir los defectos y optimizar los recursos monetarios creándose con esta la gestión de calidad que con el tiempo se convirtió como un requisito indispensable dando parte a la iniciación de la calidad de servicio. El modelo Servqual propone medir la comparación entre la percepción y la expectativa de los usuarios de los servicios. Una definición concluyente considera a la calidad del servicio como aquella que determina el cliente basándose en las expectativas que se crean a partir del nivel del cumplimento de sus expectativas, las cuales las organizaciones podrán medir a través de sus dimensiones: fiabilidad, que es la capacidad de brindar el servicio prometido; empatía, aquella que se encarga de entender lo que necesitan los clientes para brindar un servicio personalizado; seguridad, representada por los conocimientos de los empleados generando y trasmitiendo confianza; capacidad de respuesta, la actitud del empleado cuando brinda un servicio rápido; elementos tangibles, como la apariencia de los servidores, instalaciones y equipos de comunicación que va a percibir el cliente.LIMAEscuela Profesional de AdministraciónMarketin

Evaluación de la Calidad de Servicio al Cliente de la Universidad de los Llanos.Basados en la Percepción de los Estudiantes del Pregrado Bajo el Modelo SERVPERF

83 (3) HojasEvaluar la calidad de servicio al cliente de la Universidad de los Llanos, basados en la percepción de los estudiantes de pregrado, bajo el modelo SERVPERF. • Caracterizar la población objeto de estudio en la Universidad de los Llanos. • Conocer la evaluación de la calidad del servicio para cada una de las 5 dimensiones que comprenden el modelo SERVPERF. • Analizar la información obtenida para cada una de la dimensiones. • Proponer recomendaciones a la Universidad de acuerdo a resultados.Resultado para Obtener el Título de Profesional en Mercadeo, Tesis (Profesional en Mercadeo) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Programa Mercadeo., 2018.PregradoMercade

Calidad de servicio del centro deportivo Gravity Bars de Chiclayo

La presente investigación se realizó debido a que no se conocen los factores relacionados con la calidad de servicios que se brindan en los centros deportivos provocando que los clientes abandonen este servicio en un corto periodo de tiempo. Por lo que el objetivo general fue analizar la percepción de la calidad de servicio percibida por los usuarios en el centro deportivo Gravity Bars de Chiclayo, se utilizó como modelo el Servperf planteado por Cronin y Taylor para poder evaluar las percepciones de los clientes. Actualmente, investigaciones buscan precisar los factores que impulsan a los clientes abandonar un centro deportivo, siendo importante su estudio para la toma de decisiones estratégicas, que permitan potenciar la calidad de los servicios para satisfacer las necesidades específicas de los clientes. El estudio se basó en un enfoque cuantitativo, buscando la exactitud de medición de los indicadores utilizando el instrumento de la encuesta; la investigación fue descriptiva al recoger datos que permitirán detallar, analizar y describir el comportamiento actual de los clientes del centro deportivo Gravity Bars. La población de estudio son todos los clientes inscritos al centro deportivo durante el periodo 2019. Finalmente, se concluyó que la percepción de calidad se encuentra en un nivel medio de acuerdo al análisis estadístico, esto se debe a que el centro deportivo Gravity Bars de Chiclayo, ofrece un servicio con diversas deficiencias según las percepciones de los clientes

Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la fanpage menta y frambuesa cupcakes - 2021

La calidad de servicio electrónico es entendida como la percepción del cliente en las redes sociales o páginas web; siendo el modelo E-S-QUAL el instrumento que mide la calidad de ventas online; en esa dirección, la satisfacción de los clientes estará dado por la evaluación entre la perspectiva del cliente y sus expectativas. El objetivo es analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la fanpage Menta y Frambuesa Cupcakes, 2021. La hipótesis es que la calidad de servicio se relaciona positiva y significativamente con la satisfacción de los clientes de la fanpage Menta y Frambuesa Cupcakes, 2021. La investigación consideró el enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, diseño no experimental transversal y como método el hipotético deductivo. La población estuvo conformada por seguidores y clientes que compraron a través de la fanpage de la empresa (1181); como muestra se consideraron a 119 clientes. Se usó como técnica de recolección de datos la encuesta y como instrumento. cuestionarios con 39 preguntas considerando la escala de Likert. Los datos obtenidos fueron ingresados en el programa Excel e importados al SPSS para el respectivo procesamiento. Entre las conclusiones más relevantes se tiene que: existe una relación positiva y significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción de los clientes de dirección positiva y una correlación muy fuerte (0,943); lo que significa que a mayor calidad de servicio mayor satisfacción de los clientes

Calidad en el servicio al cliente en el sector educación de carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN

La educación superior se convirtió en un instrumento importante para el crecimiento y desarrollo de cada país. El Perú no es ajeno a esta realidad por lo cual deben plantearse estrategias para superar la calidad de enseñanza en las universidades por lo que su aseguramiento de calidad es fundamental. Por tanto, esta investigación respaldada por un marco teórico es la primera de su tipo como aporte al sector educación superior. La presente investigación tiene como objetivo validar las dimensiones del modelo HEDPERF en las carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, no experimental de corte transversal y explicativo a través de la toma de encuestas (41 preguntas agrupadas) a los alumnos de pregrado que cursan las carreras profesionales Administración y Finanzas, Administración y Marketing, Economía y Negocios Internacionales, Ingeniería en Gestión Ambiental, Ingeniería Industrial y Comercial, Derecho Corporativo, Psicología Organizacional, Psicología del Consumidor, Ingeniería de Tecnología de Información y Sistemas. Para ello, la investigación tiene como eje la relación entre las variables independientes a través de seis dimensiones: (1) aspectos académicos, (2) aspectos no académicos, (3) reputación, (4) acceso, (5) programas académicos, y (6) entendimiento y la variable dependiente de la calidad del servicio percibida por los alumnos tomando como muestra total de 830 personas en la universidad ESAN. Mediante el análisis factorial confirmatorio se validó estadísticamente la relación entre las seis dimensiones y la percepción de la calidad. Los resultados de esta investigación comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDPERF cuentan con una relación positiva y significativa en la calidad percibida por los estudiantes de carreras universitarias. Finalmente, esta investigación contribuye como herramienta para medir el nivel de calidad del servicio en el sector de educación superior del Perú.Higher education became an important instrument for the growth and development of each country. Peru isn´t stranger to this reality, so strategies must be developed to improve the quality of teaching in universities and quality assurance is essential. Therefore, this research supported by a theoretical framework is the first of its kind as a contribution to the higher education sector. The present investigation has the objective of validating the dimensions of the HEDPERF model in undergraduate careers of ESAN University in Metropolitan Lima. This research has a quantitative, correlational, non-experimental, cross-sectional and explanatory approach through survey taking (41 grouped questions) to undergraduate students in the professional careers of Management and Finance, Management and Marketing, Economics and International Business, Environmental Management Engineering, Industrial and Commercial Engineering, Corporate Law, Organizational Psychology, Consumer Psychology, Information Technology and Systems Engineering. To this end, the research focuses on the relation between the independent variables across six dimensions: (1) academic aspects (2) non-academic aspects, (3) reputation, (4) access, (5) programme issues and (6) understanding and the variable dependent on the quality of service perceived by students, taking as a total of 830 people at the ESAN University. The relationship between the six dimensions and quality perception was statistically validated by confirmatory factor analysis. The results of this investigation proved the validity and reliability of the HEDPERF model with a positive and significant relationship in the quality perceived by university students. Finally, this research contributes as a tool to measure the level of quality service in the Peruvian higher education sector.Tesi

Percepción de la calidad del servicio en la institución educativa particular Balmer sede Cerro Viejo, Arequipa 2019

La importancia de un buen servicio al cliente no es algo reciente, ya que esto hace la diferencia de un negocio con otro, siendo este el motivo por el cual un cliente se inclina al momento de elegir entre tantas opciones. La presente tesis tuvo como objetivo conocer cuál es la percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio en la institución educativa Balmer, desde las dimensiones: elemento tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y un diseño no experimental con corte transversal. Para la recopilación de datos se utilizó la técnica de la encuesta estructurada la cual tuvo como instrumento para medir la variable en estudio, un cuestionario con escala Likert adaptado del modelo SERVPERF, el instrumento utilizado tuvo una validez de tipo contenido por tres expertos, así mismo se realizó una prueba piloto con 20 padres para medir la confiabilidad obteniendo un alfa de Cronbach de 0.971, la muestra tomada en la investigación estuvo conformada por 145 padres de familia. Como resultado se obtuvo que: la percepción de los padres de familia en general es buena sin embargo se presentan deficiencias en las dimensiones de elementos tangibles y empatía. Por lo que se concluyó que es necesario que como institución se deba mejorar en los elementos tangibles como en la infraestructura y los equipos con los que cuenta; y de la misma manera poner atención en la empatía que se brinda al cliente, buscando ofrecer una atención individualizada y personalizada