El Boca-oído Online como Herramienta para la Gestión Hotelera. El Estado de la Cuestión

La industria turística se ha visto notablemente afectada por el desarrollo de las tecnologías de la información como la comunicación boca-oído electrónico o e-WOM, que permite a los usuarios ofrecer opinión online sobre su experiencia como turistas. Los hoteles son muy afectados por la aplicación, de la que pueden obtener retroalimentación y aprovechar la información generada para mejorar su gestión y resultados. Hasta el momento, la literatura académica sobre el tema se ha centrado en la perspectiva del consumidor y ha prestado escasa atención a la gestión. Esta investigación pretende añadir valor mediante el estudio del estado de la cuestión del e-WOM como herramienta para la gestión, centrándose en hoteles del ámbito español. Se realiza un análisis descriptivo de la situación desde una encuesta dirigida a directivos hoteleros, que permite distinguir entre usuarios y no usuarios del sistema. Los resultados indican la no existencia de diferencias entre ambos grupos por características del encuestado, ni por sus percepciones sobre las ventajas de la aplicación; las diferencias emergen al considerar fiabilidad y reflejo de la realidad, así como intenciones de uso futuro de la herramienta

The hotel management of e-wom. a cross-cultural analysis Spain-Italy

A lack of research in intercultural comparisons has been identified from the national and industrial perspective, and under the perceptions of those who make decisions about hotel services, particularly those related to the use of technologies. Thus, the specific objective of this study is to determine if the Spanish and Italian hotel industries converge or diverge in the process of acceptance, use and management of e-WOM. with this aim, the e-wIp model is tested through a multi-group analysis (MGA) with partial least Squares-Structural Equation modelling (plS-SEm). Then, a Hierarchical Cluster is carried out. the results announce more convergence than divergence and other collateral findings. Several useful conclusions are provide

La gestión hotelera de e-wom. un análisis intercultural España-Italia

A lack of research in intercultural comparisons has been identified from the national and industrial perspective, and under the perceptions of those who make decisions about hotel services, particularly those related to the use of technologies. thus, the specific objective of this study is to determine if the Spanish and Italian hotel industries converge or diverge in the process of acceptance, use and management of e-wom. with this aim, the e-wIp model is tested through a multi-group analysis (mga) with partial least Squares-Structural Equation modelling (plS-SEm). then, a Hierarchical Cluster is carried out. the results announce more convergence than divergence and other collateral findings. Several useful conclusions are providedSe ha observado una falta investigación en análisis comparativos interculturales desde la perspectiva nacional e industrial y desde las percepciones de los decisores sobre los servicios hoteleros, particularmente los relacionados con el uso de las tecnologías. así, el objetivo de este estudio es averiguar si las industrias hoteleras de España e Italia convergen o divergen en el proceso de aceptación, uso y gestión del boca-oído electrónico. Con este fin, se contrasta el modelo e-wIp a través de análisis multi-grupo (amg) con plS-SEm (partial least Squares-Structural Equation modelling). un análisis Cluster Jerárquico complementa el estudio. los resultados informan de una mayor convergencia que divergencia así como otra información colateral, lo que conduce a proporcionar conclusiones de utilida

Crisis de reputación empresarial en el entorno digital

La empresa en el ámbito digital se enfrenta a un escrutinio público de su actuación a nivel global, lo que ha generado en diversos casos, crisis de reputación empresarial, debido a opiniones negativas de determinados grupos de interés, con incidencia en la rentabilidad y credibilidad. El objetivo propuesto fue identificar las aproximaciones teóricas respecto a la crisis de reputación empresarial en el entorno digital, para contribuir con una síntesis teórica que aporte a la identificación de las estrategias adecuadas a implementar en los medios sociales para preservar la reputación

El boca-oído online como herramienta para la gestión hotelera: El estado de la cuestión

The E-WOM as a Management Tool. The State of the Knowledge. The tourism industry has been greatly affected by the development of information technologies, among them electronic word of mouth or e-WOM, which allows online users to provide feedback on your experience as tourists. Hotels are one of the members of the industry most affected by the application, which can get feedback and take advantage of the information generated to improve their management and results. The academic literature on the research has focused on the consumer perspective and has paid little attention to the perspective of management. Thus, this research aims to add value by studying the state of knowledge of e-WOM as a tool for management, focusing the study in hotels and in the Spanish area. To do this, a descriptive analysis of the situation is developed, from a survey of hotel managers, able to discriminate between users and non-users of the system. The results indicate the absence of differences between groups by characteristics of the respondent, or their perceptions of the advantages provided by the application; differences emerge when considering reliability and reflection of reality as well as the intentions of future use of the tool. Therefore, some management implications arrive.La industria turística se ha visto notablemente afectada por el desarrollo de las tecnologías de la información como la comunicación boca-oído electrónico o e-WOM, que permite a los usuarios ofrecer opinión online sobre su experiencia como turistas. Los hoteles son muy afectados por la aplicación, de la que pueden obtener retroalimentación y aprovechar la información generada para mejorar su gestión y resultados. Hasta el momento, la literatura académica sobre el tema se ha centrado en la perspectiva del consumidor y ha prestado escasa atención a la gestión. Esta investigación pretende añadir valor mediante el estudio del estado de la cuestión del e-WOM como herramienta para la gestión, centrándose en hoteles del ámbito español. Se realiza un análisis descriptivo de la situación desde una encuesta dirigida a directivos hoteleros, que permite distinguir entre usuarios y no usuarios del sistema. Los resultados indican la no existencia de diferencias entre ambos grupos por características del encuestado, ni por sus percepciones sobre las ventajas de la aplicación; las diferencias emergen al considerar fiabilidad y reflejo de la realidad, así como intenciones de uso futuro de la herramienta

Emociones y personalidad en la adopción de eWOM, modelo causal y análisis de neuromarketing

El desarrollo de esta tesis, como su título indica, es el análisis del eWOM a través de la personalidad y las emociones en el ámbito del turismo, a través de un a análisis consciente con una encuesta y con un análisis no consciente mediante una herramienta de neuromarketing. La importancia de este trabajo se basa en la progresiva importancia que están teniendo los comentarios online en nuestro día a día, y más concretamente en el sector turístico y en su potencial relación con la personalidad y las emociones a la hora de la reserva en la web. La presente tesis doctoral tiene por finalidad, diseñar y contrastar empíricamente un modelo de relaciones causales, que analiza los efectos en la conducta del consumidor en la reserva online de alojamientos turísticos. Los efectos, en la conducta del consumidor, se analizan a partir de la personalidad del usuario y las emociones que puedan generar dicha reserva online por medio de un modelo que establece variables antecedentes y consecuencias en el contexto de los eWOM. En este modelo existen distintas dimensiones de la influencia de los comentarios online hasta llegar al comportamiento de compra del consumidor en las distintas dimensiones que aquí se exponen. Esta tesis consta de dos estudios: el Estudio 1, para intentar conocer el impacto del eWOM en el turista a través de las redes sociales mediante el método tradicional de encuesta. En el estudio 2 analizamos las respuestas neurofisiológicas a unas imágenes relativas a un alojamiento rural con unos comentarios simulados de TripAdvisor y su posterior realización de un cuestionario donde se les pregunta las mismas cuestiones que en el estudio anterior en relación a las cuestiones generales, la motivación al uso de las redes sociales, el comportamiento de compra online y los rasgos de personalidad. En este estudio 2 utilizamos el eye tracking o registro ocular y el face reader o lector de expresión facial además de un cuestionario para conocer la opinión de los consumidores