O processo de difusão dos sistemas da qualidade ISO 9000 : estudos de caso em pequenas e medias empresas de Campinas-SP

Orientador: Ruy de Quadros CarvalhoDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de GeocienciasResumo: As normas ISO série 9000, desde sua publicação em 1987, têm sido adotadas mundialmente como referência para sistemas da qualidade. No Brasil, a adoção das normas ISO ocorre concomitante a uma série de acontecimentos econômicos e políticos que transformaram radicalmente o cenário nacional. Devido à forma como estas normas se difundiram, a certificação dos sistemas da qualidade estruturados conforme este padrão, passou a ser interpretada como um atributo de eficiência e qualidade às empresas, mesmo havendo discussões sobre os limites e alcances destas normas. Neste trabalho, questiona-se o potencial das normas ISO 9000 em provocar mudanças organizacionais mais abrangentes e profundas nas empresas. Para isto, contrapõe-se o conceito de Qualidade nelas implícito àquele da Gestão pela Qualidade Total. A primeira conclusão é que as normas, por si, não provocam mudanças tão abrangentes e profundas nas empresas. A decisão de mudar mais radicalmente e implementar práticas que demandem transformações mais significativas depende, fundamentalmente, das opções feitas pelas empresas ao adotarem as normas. Sendo assim, interessa saber se o processo por meio do qual as empresas implantam os sistemas tem dimensões que vão além daquelas colocadas nas normas ISO 9000. Considera-se, então, a hipótese dos processos de implantação dos sistemas ISO 9000 serem processos de aprendizagem e avaliam-se os alcances e limites de suas contribuições em quatro empresas, uma de pequeno porte e três de médio porte. Com relação aos alcances, destacam-se a padronização e organização de atividades que compõem o processo produtivo. Com relação aos limites, observa-se a falta de um tratamento mais adequado à gestão de pessoal. Além disso, conclui-se que a condução destes processos em PMEs tem reclamado o apoio de programas específicos para este segmento de empresas e de financiamentos, pois o custo da implementação dos itens das normas, da certificação e manutenção do sistema implantado ainda representam obstáculos para estas empresasAbstract: The ISO 9000 standards, since its edition in 1987, have been adopted worldwide as a quality system reference. In Brazil, the adoption of ISO 9000 standards occurred at the same time as a series of economical and political transformations, which altered the domestic business environrnent. The quality systems certification was regarded by the govemment, media and firms as a sign of efficiency and quality. Even though, currently discussions considering the Total Quality management still question such standards range and limits. This work' s hypothesis affirms that the implementation of ISO 9000 systems are a learning processo Since S:rvms face difficulties in accessing qualified labor, financial and technological resources, which are an obstacle to long term alternatives adoption, the faster and standardized ISO 9000 system may conform a viable solution regarding its capabilities upgrade. From this hypothesis, it is questioned in which extent these processes, when in development, contribute to a deeper organizational change in companies which initiated themselves to Quality via ISO. Thus, it was analyzed if the dimensions of the process through which the companies implement the system go beyond those required by the chosen standards. Moreover, the changes imputed to these processes in S:rvms ranges and limits are assessed. This dissertation concludes that the standards itself do not provoke such supposed comprehensive and deep changes in the companies. Furthermore, they do not intend to set standards to Quality nor even to quality systems. In fact, the standardization implements just the minimum process quality control requirements. The companies decision to implement practices which demand significative changes depends mostly on the options taken when they adopted the standards. In the case of S:rvms, the conduction of these processes have required the support of more specific programs as well as loans which payment conditions are adequate to the necessary period of time for certification. It was also verified that in these companies the main range noticed with regard to the implementation of ISO systems is the standardization and organization of the productive process activities. Considering its limits, the lack of a more appropriate approach to human resources management aspects is greatly noted.MestradoPolitica Cientifica e TecnologicaMestre em Política Científica e Tecnológic

Abordagens motivacionais em empresas certificadas pela ISO 9000 :: um estudo multicaso /

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico

As normas de qualidade na gestão de projectos informáticos

Instituto Superior de Economia e Gestão.As Unidades Económicas para sobreviverem e fazerem face aos desafios da economia global dependem cada vez mais de sistemas de informação fiáveis e flexíveis, baseados, planeados, arquitectados e explorados em tecnologias de informação, instaladas e exploradas como produtos resultantes de Projectos Informáticos. O sucesso dos Projectos Informáticos é visto como uma estratégia determinante para o posicionamento das empresas nos mercados, na perspectiva de oferecer produtos informáticos de qualidade, em tempo útil e com os custos considerados adequados por quem os oferece e por quem os consome. O insucesso dos Projectos Informáticos está, na maioria dos casos, associado à forma como são geridos. Para este insucesso contribui em grande escala a não percepção dos responsáveis para as actividades que deverão ser objecto de maior cuidado e a não relevância dada aos aspectos da qualidade no desenvolvimento dos processos e da gestão do projecto. Um melhor conhecimento sobre o 'Corpo de Conhecimentos na Gestão de Projectos Informáticos' e uma maior consciencialização sobre as Normas de Qualidade a aplicar nessas áreas, vão permitir uma melhor eficácia e eficiência na Gestão de Projectos Informáticos e contribuir para o sucesso do produto final; quando associado a instrumentos importantes como o Plano do Projecto, o Plano da Qualidade e o Plano de Gestão da Configuração, entre outros.In order to be able to face and survive the challenge of a global economy, the economic entities must rely on the support provided by the Information Systems. These systems are the outcome of Information Systems Projects which are planned and developed based on Information Technology techniques. The success of these projects is a key factor in the general strategy of the economic entities, since it is very important to count on information systems products, on time, on budget and with the adequate levei of quality. In most of the cases, the failure of Information Systems Projects, lies in the way that these projects are handled. Underestimation of the importance of key activities and the lack of quality assurance practices, are among the most common failures factors on these kind ofprojects. A better knowledge of the 'Information Systems Project Management Body of Knowledge' and more attention to the Quality Assurance Standards in combination with the traditional tools such as The Project Plan, The Quality Plan and The Configuration Management Plan, will ailow a more efficient and much more effective project management, which in tum will assure a more reliable final product: an Information System properly aligned with the economic entity business objectives.N/

Qualidade e segurança. Ponto da situação no sector industrial em Portugal.

Mestrado em Gestão/MBA.Os conceitos ligados à Qualidade e Segurança são analisados numa óptica de interdependência de prejuízos associados às falhas dos processos industriais. Na dissertação procura-se realçar a importância da interacção entre os sistemas tecnológicos, organizacionais e o factor humano, como elementos fundamentais para a implementação efectivas destes sistemas. É efectuado um estudo qualitativo, sobre o impacte da implementação dos Sistemas de Garantia da Qualidade na Higiene e Segurança no Trabalho, com base num inquérito de opinião.info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Comunicação interna : vector estratégico para a qualidade : um ensaio sobre uma empresa do sector do retalho

Dissertação de Mestrado em Gestão da Qualidade apresentada à Universidade AbertaResumo - A comunicação constitui um meio de excelência para que as organizações conheçam e satisfaçam as expectativas dos seus clientes internos e externos. Só através do conhecimento das reais expectativas destes públicos é possível desenvolver processos participativos de melhoria continua com vista à qualidade total. Nesta dissertação procura-se facultar uma compreensão integrada do conceito de qualidade. Desde a sua definição, passando pelas várias fases da evolução da gestão da qualidade ao longo dos tempos, fazendo uma incursão pelos sistemas de normalização e terminando na gestão da qualidade total, pretende-se facultar conceitos e orientações sobre a forma como as organizações buscam a melhoria contínua e caminham na senda da excelência operacional. Numa fase posterior sistematiza-se o conceito de comunicação organizacional numa perspectiva metodológica e associada às diferentes teorias das organizações. A comunicação interna assume um papel fulcral na boa gestão das organizações, não só através do seu contributo para a afirmação da cultura organizacional e veículo de gestão estratégica, como também como ferramenta de gestão que promove a partilha de informação, envolvimento e implicação de equipas e, por fim, na motivação dos colaboradores. Posteriormente procura-se, através da descrição de um caso prático, demonstrar como a comunicação interna pode assumir um papel fundamental na implementação de processos de melhoria operacional e na implicação dos colaboradores nos objectivos estratégicos das organizaçõesAbstract - Communication is a means of excellence to allow organizations to meet internal and external customer expectations. Only with the knowledge of the real expectactions of these stakeholders it is possible to develop participative processes for continuous improvement aiming at total quality. The purpose of this dissertation is to enhance an integrated understanding of the concept of quality. From its definition, through the different stages of evolution of quality management, refering the standardization systems and reaching total quality management, it is intended to provide concepts and orientations concerning the way organizations aim at reaching continuous improvement and move in the direction of operational excellence. In a second stage the concept of organizational communication in a methodological perspective associated to different organizaton theories is systematized. Internal communication has a main role in good management of organizations, not only through its contribution to the implementation of organizational culture and as a vehicle to strategic management, but also as a management tool which enhances information sharing and the involvement and implication of teams and, last but no least, the motivation of staff. Finally, it is intended through the presentation of a case study, to show that internal communication may achieve a fundamental role in the implementation of operationl process improvement and in the involvement of staff in the strategic objectives of the organizatio

Criação de Manual de Procedimentos para Gestão de Risco de dispositivos médicos de uma Unidade de Saúde

A melhoria progressiva na prestação de cuidados de saúde que se verifica nos dias de hoje, deve-se maioritariamente ao desenvolvimento de novas tecnologias médicas, que se traduzem na criação de inovadores dispositivos médicos, cujo fim é auxiliar no diagnóstico, prevenção e tratamento de doenças, melhorando assim as condições de trabalho e os cuidados oferecidos aos pacientes. No entanto estas melhorias apenas são vantajosas quando as novas tecnologias são utilizadas de forma segura, o que leva a uma preocupação crescente com a segurança dos profissionais de saúde e dos pacientes em ambiente hospitalar. Como forma de reduzir e controlar os riscos existentes, as unidades de saúde introduziram mecanismos de gestão que permitem o conhecimento das fontes de risco e respetivos mecanismos de ação. A presente dissertação de mestrado apresenta uma proposta de modelo de Manual de Procedimentos para Gestão de Risco de Dispositivos Médicos, aplicável a todos os dispositivos médicos existentes nas Unidades de Saúde. Para a criação deste manual, foram utilizados por meio de adaptação, as etapas da gestão de risco definidas na Norma ISO 14971:2007 em conjunto com o método de gestão de risco utilizado pela Unidade Local de Saúde de Matosinhos O desenvolvimento deste manual de procedimentos permitirá a esta unidade de saúde, a aquisição e fornecimento de informações úteis na tomada de decisão sobre os procedimentos de controlo de risco de dispositivos médicos, com o objetivo de manter o risco destes dispositivos dentro dos níveis previamente estabelecidos e auxiliar a tomada de decisão de programas de manutenção preventiva e de aquisição de dispositivos médicos.The gradual improvement in the provision of health care that exists today, mainly due to the development of new medical technologies, which result in the creation of innovative medical devices whose purpose is to assist in the diagnosis, prevention and treatment of diseases, thus improving working conditions and the care given to patients. However, these improvements are beneficial only when new technologies are used safely, what leads to a growing concern about the safety of healthcare professionals and patients in hospitals. As a way to reduce and control the risks, the healthcare units introduced management mechanisms that allowing the knowledge of the risk sources and their respective action mechanisms. This master dissertation proposes a model of a Procedures Manual for Risk Management of Medical Devices, applicable to all medical devices that existing in Healthcare Units. To develop the manual for risk management of medical devices we used adaptation through the steps of risk management defined in ISO 14971:2007, in conjunction with the risk management method used by ‘Unidade Local de Saúde de Matosinhos’, the place where this master thesis was developed. The creation of this procedures manual allow this hospital, the acquisition and provision of information useful in making decisions about procedures for risk control of medical devices, the aim of keeping the risk of them within the levels previously established and assist in making decision preventive maintenance programs and acquisition of medical devices

Turismo de negócios: criação de uma marca certificadora

No turismo de negócios a principal motivação está directa e principalmente relacionada com objectivos profissionais e empresariais e não apenas recreativos e de lazer, pelo que o valor oferecido pelo destino baseia-se fundamentalmente na disponibilidade e no bom desempenho dos elementos que satisfaçam a motivação principal. A implementação de um sistema de gestão e de processos e a sua posterior certificação é uma mais-valia para qualquer organização. Traduz-se directamente na melhoria da imagem, acesso a novos mercados, redução de custos de funcionamento com a optimização do desempenho operacional e numa nova cultura para a sensibilização e motivação dos colaboradores, orientada para a contínua satisfação dos clientes e de todas as partes interessadas. Dada a especificidade e a qualidade exigida a este sector e analisando a multiplicidade da oferta do turismo de negócios no seu todo, a criação de uma marca certificadora e qualificadora dos serviços inerentes ao sector apresenta-se como uma oportunidade de negócio, não só na criação da marca certificadora em si, mas também para o alvo da mesma. O presente trabalho tem como objectivo analisar e confirmar a viabilidade de uma marca certificadora para o turismo de negócios. Realizámos assim um conjunto de pesquisas nas áreas do turismo de negócios e da certificação. Pretendeu-se aferir se existe necessidade do mercado para a criação da marca, bem como a opinião sobre procedimentos envolvidos. Optamos pela realização de um trabalho de projecto pela pertinência do tema e pela lacuna de informação existente no mercado, o que nos levou a uma análise mais prática da sua viabilidade. Impõe-se a realização de pesquisas mais aprofundadas, nomeadamente na área da certificação.In the business tourism sector the main motivation is directly and primarily related to business and professional goals, and not only recreational and leisure, so the value that the destination is primarily based on the availability and performance of the elements that satisfy the primary motivation. The implementation of a management and processes system and subsequent certification is an asset for any organization, resulting in improved image, access to new markets, reduces operating costs by improving operational performance and in a new culture with awareness and motivation of employees, focused on continuous improvement and customer satisfaction and all stakeholders. Given the specificity and quality required to this sector and considering the multiplicity of supply of business tourism as a whole, the creation of a certification brand that qualifies all services of the sector presents itself as a business opportunity, not only in creating the certification mark itself, but for the mark to be certified as well. This paper aims to analize and confirm the feasibility of a certification mark for business tourism. We thus conducted a survey in the area of business tourism and certification. We inquired 69 people and carried out 14 interviews with opinion leaders and entrepreneurs in the business tourism area. We want to assess whether there is market need for the creation of the brand, as well as beliefs about the procedures involved. We chose a work project on the relevance of the topic and the information gap in the market, which led us to a more practical analysis of the issues. Further research, particularly in the area of certification needs to be carried out. Given the increasing convergence of responses to the questionnaires, interviews and various tests carried out we can conclude that 1) There is a need to qualify the area of business tourism, 2) Certification is a way to professionalize and, consequently, disseminate and promote the credibility of the sector and destination, as well as the sector marks themselves 3) It is economically feasible to create a certification mark of the business tourism

A qualidade na perspectiva estratégica da gestão.

Mestrado em Gestão e Estratégica Industrial.A competitividade é um fenómeno das últimas décadas, portanto estrutural, onde a mudança e a constante adaptação ao meio envolvente se tomou um imperativo de sobrevivência para as empresas. Os novos desafios, com a globalização dos negócios, da informação e da economia em geral, não se compadecem mais com técnicas de gestão tradicionais que procuravam a melhoria da competitividade unicamente através da redução dos custos de produção. Responder de uma forma competitiva passa, portanto, a ser a preocupação central das estratégias actuais. Não basta ter um planeamento bem delineado, tudo previsto e actuar em conformidade. É necessário estar atento às oportunidades e antecipar as tendências da própria mudança. O sucesso não é mais possível sem ter Visão Estratégica. Os negócios actuais centram todo o seu esforço no Cliente. A informação faz com que, os clientes actuais, mais exigentes, porque mais bem informados sobre o seu poder negocial, escolham duma forma "pensada", o produto que julgam satisfazer as suas necessidades. Assim, a única forma de garantir o sucesso, no longo prazo, é "dari* ao Cliente aquilo que ele realmente valoriza. É acrescentar Valor aos produtos ou serviços no sentido de satisfazer ou exceder as suas expectativas. Um modo universalmente aceite para acrescentar valor a qualquer produto ou serviço é a Qualidade, que passou, assim, a ser uma preocupação estratégica. As empresas procuram, então, obter vantagem competitiva através da Qualidade Primeiro foi implementada unicamente no fim do processo produtivo, através de verificações - era o controlo da Qualidade; depois alargou-se a toda a organização - era da Qualidade Total; actualmente já se fala da Qualidade Global - não estando em causa só a organização mas todo o meio envolvente. A Qualidade, quer interna, quer externamente, sempre houve alguma forma de a medir. A partir da década de 60 essa "medição" alargou-se a um reconhecimento institucional através do implementação de certificados de garantia ou prémios da Qualidade. O presente trabalho desenvolve os temas atrás descritos, mostrando a evolução da Qualidade, apresentando-a como factor de chave sucesso na gestão das organizações.Competitiveness has become a structurai issue in the past few decades, where change and permanent adaptation to the surrounding environment become imperative for the survival of companies. The new challenges that the globalization of business, information and economy in general, brought about are not compatible with traditional management techniques that seek an improvement in competitiveness through production costs reduction alone. To respond in a competitive way has become the main concem of current strategies. It is not only necessary to have good planning, with accurate forecasts and act in accordance with them. It is also necessary to seek opportunities and anticipate new trends. It ali comes down to having a Strategic Vision, whom without the success is not possible. Business currently customeroriented. Information has led to more demanding customers, are more aware of their negotiating power, and choose the product they think will satisfy their needs in a "rational" way. As a result, the only way to ensure success in the future, is to ugiveu the customers what he values most. It is to add Value to goods or services in order to satisfy or even exceed the customers expectations. A broadly accepted way of adding Value to goods or services is Quality which became a strategic concem. Companies seek a competitive advantages through Quality. At first, Quality was implemented only at the end of the production process, through checking - product oriented quality contrai. Then it spread out to the organization as a whole - the age of a system oriented Total Quality. Currently are already thinking in terms of Global Quality - in which the main concem is not organization but every things that sunrounds it, We talk about metaoríented. Since the concept of Quality was first introduced several ways of assessing it, both intemally and extemally, have been established. In the sixties that assessment evolved to institutional recognition through the implementation of warranty certificates, or Quality prizes and awards.info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Os transportes, o ambiente urbano e a energia. Uma aplicação à cidade de Lisboa

Tese de Mestrado em Política, Economia e Planeamento da Energia.() crescimento da necessidade de transporte contribui de forma significativa para os problemas da qualidade do ambiente nas áreas urbanas, induzida pelo aumento dos poluentes do ar e do ruído, e pelo aumento do congestionamento. O crescimento da procura de transportes é normalmente acompanhado por um aumento da procura de energia, apesar das inovações técnológicas que conduzem a uma diminuição dos consumos específicos. As emissões de poluentes do ar nas áreas urbanas estão directamente relacionadas com o consumo de energia pelos modos de transporte que utilizam combustíveis fósseis, caso dos transportes rodoviários. Apesar de, actualmente, existirem disponíveis tecnologias de redução das emissões, nomeadamente do NOx e partículas, a forma mais efectiva de reduzir as emissões, e portanto assegurar a qualidade do ambiente urbano, passa pelo desenvolvimento de sistemas de transportes mais eficientes do ponto de vista ambiental e energético. Com o objectivo de avaliar e analisar as relações entre os transportes e o ambiente num contexto de ambiente urbano, desenvolveu-se uma metodologia, baseada no balanço dos consumos de energia final e das emissões do sistema de transportes. Parte-se de uma abordagem ao nível da procura dos transportes, por se considerar que, tanto o consumo da energia final como o total das emissões, devem ser referenciados ao utilizador do sistema de transportes, o que corresponde à necessidade simultânea do utilizador em níveis de qualidade de ambiente urbano aceitáveis e mobilidade. A metodologia desenvolvida foi aplicada para um conjunto de macrozonas da cidade de Lisboa, com características urbanas diferentes, considerando o ano de referência de 1991 e o ano 2000, tendo em atenção o que está previsto ser implementado ao nível do sistema de transportes na Área Metropolitana de Lisboa.The increasing of transport needs is one of the most responsible for the urban environmental quality, due to the increase of air poluttants, noise and traffic.Usually, the transport demand increases as the energy consumption, although the technological innovations that improve average energy consumption. Air pollution in urban areas are related directly to energy consumption, mainly the modes using fossil fuels. Currently, there are environmental technologies to reduce air pollutants from vehicles, namely NOx and particulates, but the most effective measure to preserve air quality is the implementation of energy and environmental efficient systems of urban transports. To evaluate and analyse the relations between transport and environment within an urban area, a methodology was developed based on balances of final energy consumptions and air emissions. An approach from the transport demand was adopted, because energy consumption as well as air emissions must be referred to the transport systems user, which corresponds to the need of the citizen in mobility and urban environmental quality. A case of application was implemented for a set of urban zones of Lisbon, with different characteristics, for the reference year of 1991, and for 2000, considering the perspectives of the transport systems evolution for the Lisbon Metropolitanean Arca.N/

A qualidade total como factor de competitividade da indústria de transportes marítimos: um luxo ou uma necessidade?

Tese de Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial.N/