Aplicación del Método de Evaluación de Comunicabilidad para evaluar el diseño de una interfaz de usuario: Un caso de estudio en un sistema de ATM

The Communicability Evaluation Method (CEM) is a technique proposed by Semiotic Engineering that measures the degree to which adequate communication is achieved between designers and users is achieved through the user interface. The case studies found in the literature focus on desktop applications or web applications. In this study, we present the results of a Communicability Evaluation on an ATM System in the Self-Service domain. The experimental case was executed by specialists in Human-Computer Interaction (HCI) at the request from BBVA Continental to define which of two user interface proposals would be better received by its customers, as well as being less intrusive to the current retirement experience. The operation was called "Retiro Seguro" and consisted in offering a micro-insurance during the navigation of a withdrawal. Current customers were asked to perform some tasks on both proposed interfaces in a realistic environment. We concluded that the second proposed interface was better at achieving design objectives and we proposed implementing an intermediate solution.El método de evaluación de comunicabilidad (CEM) es una técnica propuesta por la ingeniería semiótica que mide el grado de efectividad de la comunicación entre diseñadores y usuarios mediante la interfaz. El presente caso de estudio encontró que la literatura existente se enfoca en aplicaciones de escritorio o web. En este estudio presentamos los resultados de una evaluación de comunicabilidad en un Sistema de ATM. El caso se desarrolló con especialistas en HCI, quienes recibieron el requerimiento del BBVA Continental para definir cuál de dos propuestas sería mejor recibida por sus clientes, además de menos intrusiva para le experiencia actual de Retiro. La operación llamada “Retiro Seguro” consistía en ofrecer un micro seguro durante el flujo de Retiro. Se convocó a clientes reales y se les pidió que ejecuten tareas sobre ambas propuestas en un entorno realista. Concluimos que la segunda propuesta tuvo un mejor diseño, y propusimos una solución intermedia

Elaboración y validación de un marco de trabajo para el diseño de interfaces para cajeros automáticos

Los cajeros automáticos o ATM fueron el primer gran intento de los bancos por descentralizar sus servicios y desde entonces están en una constante ampliación, posicionando más cajeros para mejorar el alcance a sus clientes. Sin embargo, los ATM tienen demasiadas funcionalidades, lo que genera problemas de usabilidad debido a la falta de consideración por el usuario final en el diseño de las interfaces. Esto se debe a la escasa información sobre cómo aplicar nociones de usabilidad en el diseño de las interfaces de ATM. En el presente trabajo de tesis se elabora y valida formalmente un marco de trabajo para el diseño de interfaces usables para ATM. Se realizó una revisión sistemática de la literatura y un análisis de sus resultados permitiendo encontrar los métodos de diseño más idóneos para el diseño de interfaces usable ATM. Se clasificaron los métodos de acorde a las fases del estándar ISO 13407, se refinaron y validaron mediante entrevistas y cuestionarios dirigidos a expertos en usabilidad y ATM. El marco de trabajo propuesto fue empleado por el equipo de desarrollo de ATM de una entidad financiera del Perú para el rediseño de las interfaces del flujo de depósito de efectivo. Como resultado se obtuvieron interfaces gráficas que mejoraban la satisfacción del usuario final y resolvían problemas identificados por el equipo a través de métodos de diseño centrado en el usuario. Para la validación de la propuesta, se llevó a cabo pruebas de usabilidad con usuarios finales, quienes probaron interfaces diseñadas sin una metodología de diseño frente a las interfaces resultantes de la ejecución del marco de trabajo propuesto. Las interfaces resultantes de la ejecución de la propuesta tuvieron un nivel de usabilidad mayor, validando la eficacia del marco de trabajo propuesto para el diseño de interfaces usables para ATM. Con esto, se logra incluir un proceso metodológico de diseño centrado en el usuario al dominio ATM que puede ser empleada por la industria en un contexto real, mejorando la usabilidad en las interfaces finales.Tesi

Elaboración de métricas para la evaluación de usabilidad y seguridad de las interfaces de los ATM

En el Perú el 41% de la población mayor de 18 años se encuentra bancarizada y el 76% de ellos utilizan los ATM. Pero en algunos casos, la interacción entre los usuarios y los ATM puede ser frustrante y presentar inconvenientes. Se han planteado lineamientos y heurísticas específicas para ATM, pero en la actualidad, la industria no utiliza herramientas para medir de manera objetiva aspectos de usabilidad y seguridad en las interfaces de ATM. En ese sentido, el presente trabajo parte de la búsqueda en la literatura de los lineamientos de usabilidad y seguridad de interfaces para ATM y posteriormente la búsqueda de métricas para softwares bancarios para combinarlas con las métricas de usabilidad y seguridad de la ISO25000 y elaborar una propuesta de métricas específicas para la evaluación de interfaces de ATM. Esta propuesta de métricas se enriqueció considerando la información obtenida en entrevistas y encuestas a expertos en diseño y del dominio, obteniendo como resultado final 23 métricas de usabilidad y 12 métricas de seguridad de interfaces. Luego de adaptar las métricas a un formato apto para facilitar el llenado de datos por parte de un evaluador, la propuesta de métricas fue validada mediante 20 test de usuarios en un laboratorio de ATM, evaluando el flujo de retiro en ATM de los 4 principales bancos del Perú; llegando a la conclusión que las 35 métricas satisfacen las necesidades expresadas por las personas que trabajan relacionados al diseño y desarrollo de interfaces de ATM.Tesi

Propuesta de diseño de las funcionalidades de retiros y consultas en ATM basado en el marco de Diseño Centrado en el Usuario

Los cajeros automáticos son canales importantes, beneficiosos y de uso rutinario. No obstante, en la literatura se pudo identificar un conjunto de problemas de usabilidad referentes a las interfaces de los cajeros automáticos, de ello que los usuarios sientan insatisfacción por la dificultad de uso, el diseño y los errores que este diseño los lleva a cometer. Así mismo, existe una brecha entre las expectativas del usuario y sus percepciones con respecto a lo que ofrecen actualmente estas interfaces. La presente tesis propone, como solución a la problemática anterior, un diseño de interfaces para cajeros automáticos sobre las funcionalidades de retiros y consultas con un alto grado de usabilidad siguiendo el marco de trabajo de Diseño Centrado en el Usuario especializado para cajeros automáticos. El marco que se utilizó consta de cuatro fases: Contexto, Requerimientos, Diseño y Evaluación. En la primera fase se realizaron entrevistas y encuestas que permitieron conocer las dificultades y necesidades actuales de los usuarios en el uso de cajeros automáticos con un enfoque en las funcionalidades de retiros y consultas. Luego, en la fase de requerimientos, se analizó la información obtenida en la fase anterior y se identificó tres perfiles de usuario para los cuales se formularon historias de usuario que contemplaban los requerimientos. En la fase de diseño, se plasmaron los requerimientos en interfaces en papel y posteriormente en interfaces en alto nivel. En la fase de evaluación, se realizó la validación de las interfaces con expertos en usabilidad para verificar que estas siguieran buenas prácticas de diseño. Posterior a ello, se hicieron dos validaciones con usuarios, con el fin de medir el grado de usabilidad, identificar problemas, solucionarlos y validar las interfaces nuevamente. Finalmente, se obtuvo un alto grado de usabilidad