An Empirical Study on the Influence of Online Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Royal Jordanian Airline

The aims of this paper is to examine the relationships of online service quality dimensions with customers’ satisfaction towards e-ticket system in Royal Jordanian Airlines. The proposed instrument dimensions are identified based on a questionnaire survey conducted in Jordan. Based on an extensive review of literature, this paper proposed five dimensions for measuring online service quality on customer satisfaction. The results show significant relationships among the online service quality dimensions (Responsiveness, Contact, Efficiency and privacy), and customer satisfaction. The results are important to enable managers to have a better understanding of the key online service quality dimensions that influence customer satisfaction. The primary limitations of this research are the scope and size of its sample. Keywords: online service quality, Responsiveness, Compensation, Contact, Efficiency and privacy and customer satisfaction

THE IMPACT OF E-TICKETING TECHNIQUE ON CUSTOMER SATISFACTION: AN EMPIRICAL ANALYSIS

Recently, internet technology is considered to be the most used information and communication technology by organizations: it can ease the process of transactions and reinforce the relation between companies and customers. This investigation empirically examines the impact of e-ticketing technique on customer satisfaction; a convenience sample of Jordanian airline passengers that had booked flights in the last 12 months through companies offering e-ticketing services was acquired. The findings indicate that customer satisfaction with e-ticketing services was influenced by all of the independent variables measured (Data security, Customer and Technical Support, and User-Friendliness) were noted to have significant impact on customer satisfaction with e-ticketing services

Μέτρηση της εμπειρίας του χρήστη σε κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων (e-ticket). Στοιχεία από την Ελληνική πραγματικότητα.

Η παρούσα διπλωματική εργασία αναφέρεται στην επίδραση που ασκεί η ατμόσφαιρα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος κατά τη διαδικασία κράτησης ενός αεροπορικού εισιτηρίου και στην εμπειρία που αποκτά ο χρήστης σε αυτήν την διαδικασία. Το θεωρητικό υπόβαθρο στο οποίο στηρίζεται η εργασία περιλαμβάνει εμπειρικές έρευνες και εργαστηριακά πειράματα που έχουν δημοσιευθεί κατά καιρούς σε διεθνή επιστημονικά περιοδικά με τη μορφή άρθρων. Το ερευνητικό ενδιαφέρον της παρούσας έρευνας επικεντρώνεται κυρίως στο πως αντιλαμβάνονται οι ηλεκτρονικοί αγοραστές αεροπορικού εισιτηρίου, μέσα από ένα κατάστημα κράτησης αεροπορικών εισιτηρίων στο Διαδίκτυο, τα χαρακτηριστικά της ατμόσφαιρας, πώς αυτά επηρεάζουν τη συμπεριφορά τους και πως μετριέται η εμπειρία του χρήστη από αυτήν την διαδικασία. Η διεξαγωγή της έρευνας αφορά αποκλειστικά και μόνο την αγορά ηλεκτρονικού εισιτηρίου (e-ticket) μέσα από τα καταστήματα που έχουν οι αεροπορικές εταιρίες στο Διαδίκτυο. Η συλλογή των δεδομένων έγινε με τη χρήση ερωτηματολογίου. Τα αποτελέσματα της έρευνας οδηγούν στο συμπέρασμα ότι αυτό που επηρεάζει σημαντικά την συναισθηματική κατάσταση μέσα στο ηλεκτρονικό κατάστημα είναι τα χαρακτηριστικά της χρηστικότητας και λειτουργικότητας της Ιστοσελίδας και αυτά είναι που οδηγούν στην εκδήλωση θετικής ή αρνητικής συμπεριφοράς στον καταναλωτή. Τα συμπεράσματα της έρευνας αποτελούν χρήσιμο εργαλείο στην προσπάθεια του manager να δομήσει ένα πιο χρηστικό περιβάλλον ηλεκτρονικού καταστήματος και να πετύχει αύξηση των πωλήσεων και του μεριδίου αγοράς. Αυτό επιτυγχάνεται μέσα από την εμπειρία και την διαδικασία του χρήστη ο οποίος βρίσκει την ηλεκτρονική αγορά εισιτηρίου μέσα από τις ιστοσελίδες πιο λειτουργική, χρηστική και ενδιαφέρουσα.This dissertation deals with the effect of the atmosphere of an online store during the booking process of an airline ticket and the experience gained by the user in this process. The theoretical background on which the work is based includes empirical research and laboratory experiments that have been published from time to time in international scientific journals in the form of articles. The research interest of the present study mainly focuses on how e-air ticket buyers perceive, through an online airline ticket booking shop, the characteristics of the atmosphere, how they affect their behavior and how the user experience is measured by this process. The conduct of the research concerns exclusively the purchase of an electronic ticket (e-ticket) through the stores that the airlines have on the Internet. Data collection was done using a questionnaire. The results of the research lead to the conclusion that what significantly affects the emotional state within the online store are the characteristics of usability and functionality of the website and these are the ones that lead to the manifestation of positive or negative behavior in the consumer. The findings of the research are a useful tool in the managers effort to build a more useful on line store environment and achieve sales and market share growth. This is achieved through the experience and process of the user who finds the online ticket market through the websites more functional, useful and interesting

Algorithms for Validating E-tickets in Mobile Computing Environment

E-tickets issued online can be used by different vendors to provide services such as discount coupons for E-shopping, or an entrance for a football game. One major issue associated with E-tickets is the problem of validation, which becomes more severe in a mobile environment due to mobility of a mobile host (MH) and frequent failure/disconnection of validation servers known as mobile support stations (MSSs). Some additional problems include the identification of duplicate submissions of an E-ticket by a MH. Thus, this paper proposes two protocols using the Flat and Hierarchical schemes for E-ticket processing and validation in a mobile environment that guarantee at least and at most once property (each E-ticket is validated at least and at most once). The protocols have been validated and compared through complexity analysis and experiments